LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

（1）投诉处理流程一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。

投诉处理的流程如下：（2）常见投诉类型一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：➢用户终端问题➢信号差➢信号不稳定➢网络问题➢其他问题用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。

一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。

按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：2.1终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。

以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。

➢问题原因1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；➢问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；2.2覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。

➢问题原因1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

LTE网络投诉处理流程
第一步：客户投诉
第二步：投诉登记
第三步：问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。

他们会通过与用户
的沟通，进一步了解问题的具体情况，并可能需进行现场调查。

技术人员
还会根据投诉的内容，对LTE网络进行监控和测试，以确定是否存在问题。

第四步：问题处理
一旦问题得到确认，运营商会采取相应的措施来解决问题。

这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。

在处理问题的过程中，运
营商会与用户保持沟通，并告知问题的处理进展。

第五步：问题验证
在问题处理完成后，运营商会要求用户进行验证，确认问题是否得到
解决。

如果用户仍然存在问题，运营商会继续处理，直到问题解决为止。

第六步：用户满意度调查
问题解决后，运营商会对用户进行满意度调查，了解用户对于投诉处
理过程的满意度。

这有助于运营商改进服务质量，提升用户体验。

第七步：问题归档
在问题解决后，运营商会将投诉问题进行归档，并保留相关的记录。

这有助于运营商进行后续的问题分析，改进网络服务和设备。

总结：
以上是LTE网络投诉处理的一般流程，每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤，但整体流程基本相似。

通过这一系列的处理流程，用户的投诉问题可以得到及时解决，同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。

投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。

与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。

另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。

我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。

1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。

因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。

➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。

VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目录1 概述 (3)2 投诉问题解决方案 (3)2.1注册问题 (3)2.2接入问题 (8)2.3掉话问题 (13)2.4语音MOS质量问题 (14)2.5VOLTE终端CSFB问题 (15)3 VoLTE常见问答 (19)4 附录 (21)1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术—VOLTE。

4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。

中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。

由于VOLTE 技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。

（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。

（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。

（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。

2 投诉问题解决方案2.1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1，SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。

2，手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。

SEQ分析VOLTE实战操作指导书一、SEQ平台简介1、SEQ客户感知管理系统2、以客户感知为中心3、SEQ—采集接口介绍二、SEQ平台登录说明必须通过4A管理平台登录，且1个4A账号下只能同时登录1个SEQ账号，但不同4A账号可以登录同一个SEQ账号（一旦点击SEQ时提示“Firfox已运行”，那就绪要重新换4A账号才能登录）。

SEQ保存文件目录设置每个4A账号的下载目录都不一样，需要自己设置到自己想要的目录。

三、SEQ分析VOLTE主要功能介绍1、单据查询功能介绍CS综合单据可查询用户通话记录以及初步定位未接通或掉话原因。

PS单据可快速查询了解用户占用4G基站以及用户终端类型投诉处理快速查询终端问题类型四、SEQ分析VOLTE案例4.1 SEQ分析用户投诉：20160224凌晨151********连续注册失败问题问题号码：151********问题终端型号：A1586 (IPHONE 6)问题描述：苹果6 VOLTE用户凌晨连续6次注册失败，I –CSCF反馈401 （UA用户未授权），后续SBC反馈500（服务器内部错误）,需核心网工程师协助分析。

苹果6用户重注册和初始注册连续失败注册失败I –CSCF反馈401 （UA用户未授权）后续SBC反馈500（服务器内部错误）。

4.2 SEQ分析用户投诉：VIP用户通话过程中打着打着就没有声音了问题描述：VIP用户通话过程中打着打着就没有声音了，查询该用户通话单据信令，在11:15分通话记录中对端用户通话后发生3次切换。

VIP投诉对端占用小区：主叫占用小区顺序，31512（SCDB308JJ：南大街2）,1965（SCDDB308JJ：锦江宾馆5）,32500（SCDDCB308WHD：明宇尚雅饭店10）最后在明宇尚雅饭店通话结束。

问题原因分析：该次呼叫为宏站切室分，有两种可能：1、主叫在活动中占用明宇尚雅饭店室分泄漏信号，2、主叫在从室外走向明宇尚雅饭店，或进电梯后信号不好，导致被叫（朱总）听到话音质量差。

LTE保障和用户投诉处理流程一、LTE网络保障流程LTE（Long Term Evolution）是第四代移动通信技术，为用户提供更高的数据传输速率和更好的网络体验。

为了保障LTE网络的稳定性和用户体验，以下是LTE网络保障流程的详细描述：1. 故障监测与诊断- 运营商通过网络监控系统实时监测LTE网络的性能指标，如覆盖范围、信号强度、数据传输速率等。

- 一旦发现网络故障，运营商会立即启动故障诊断系统，通过排查故障原因和定位故障位置，以便快速解决问题。

2. 故障处理与修复- 运营商会根据故障诊断结果，派遣维护人员前往故障现场进行修复工作。

- 维护人员会根据故障类型和程度，采取相应的措施进行修复，如更换设备、优化网络配置等。

- 在修复过程中，运营商会及时通知用户，并提供预计恢复时间，以便用户做出相应的安排。

3. 故障分析与优化- 在故障修复后，运营商会进行故障分析，总结故障原因和处理经验，以便避免类似故障再次发生。

- 运营商还会对LTE网络进行持续的优化工作，以提升网络性能和用户体验。

二、用户投诉处理流程用户投诉是衡量移动通信运营商服务质量的重要指标之一。

为了妥善处理用户投诉，以下是用户投诉处理流程的详细描述：1. 投诉受理与登记- 用户可以通过多种渠道向运营商投诉，如电话、短信、在线客服等。

- 运营商会设立专门的投诉受理中心，负责接收、登记和分类用户投诉，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。

2. 投诉调查与处理- 运营商会派遣专业的投诉处理人员负责调查和处理用户投诉。

- 投诉处理人员会与用户进行沟通，了解问题的具体情况，并收集相关证据和资料。

- 在调查完毕后，投诉处理人员会根据事实情况和相关规定，采取相应的处理措施，如补偿用户、改善服务质量等。

3. 投诉反馈与解决- 运营商会及时向用户反馈投诉处理结果，并解释处理决定的理由。

- 如果用户对处理结果不满意，运营商会提供进一步的申诉渠道，并重新调查和处理投诉案件。

广东茂名+运用SEQ系统快速定界VOLTE问题解决用户投诉2019年9月目录运用SEQ系统快速定界VOLTE问题解决用户投诉 (2)一、问题描述 (2)二、分析过程 (3)2.1原理介绍 (3)2.2分析方法 (3)三、解决措施 (8)3.1优化方案 (8)3.2优化效果 (9)四、经验总结 (10)运用SEQ系统快速定界VOLTE问题解决用户投诉茂名分公司陈燕谭峰叶茂辉苏雅婷【摘要】VoLTE作为电信级的语音技术，近年来在全球得到了快速的部署，并将在未来几年爆炸式地增长。

发展VoLTE是主流运营商积极转型、创新发展的迫切要求，当前全球主流运营商均在加速推进VoLTE的建设，随着Volte用户的增加，Volte的业务保障和用户感知日益重要。

本次案例详细简述了如何应用大数据分析平台、volte端到端感知系统等网优支撑系统，梳理volte问题处理流程，快速定位volte问题原因，快速解决投诉问题，提升用户感知。

【关键字】SEQ系统、端到端、VOLTE掉话、室分外泄、邻区漏配【业务类别】优化方法、VoLTE一、问题描述5月20日，茂名分公司无线网优中心接到用户反馈在茂名双山七路银河酒店路口位置使用Volte通话经常出现掉话。

问题投诉区域二、分析过程2.1原理介绍VoLTE即Voice over LTE是一个面向手机和数据终端的高速无线通信标准。

它基于IP多媒体子系统（IMS）网络，在LTE上使用为控制层面和语音服务的媒体层面特制的配置文件，这使语音服务（控制和媒体层面）作为数据流在LTE数据承载网络中传输。

volte是一个端到端的业务系统，VoLTE由核心网、承载网/无线网、智能终端协同提供服务。

volte的通话过程涉及到多网元。

2.2分析方法从无线侧看，volte掉话的原因主要分为几大类：网络覆盖不足、基站设备故障、网络优化问题。

主要从以下几个方面进行排查：➢基站设备故障：核查网管告警，核查是否存在小区退服、天馈故障等影响业务的故障。

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

语音呼叫流程6个模块1、invite业务请求2、会话进度上报3、协商SDP4、振铃5、接通6、挂机前台信令（点击放大观看）SIP信令详析1、INVITE-Request（INVITE）用户A发送上行数据，呼叫用户B，首先向AS服务器（P-CSCF）发送INVITE请求，LTE系统中会以数据的方式进行传输，用户A发送上行数据到AS服务器，其中携带SIP信令INVITE请求。

（点击放大观看）最大跳跃数，就是经过SIP服务器的跳跃次数，主要是防止循跳跃, 每注册一次，该整数减一。

（点击放大观看）P-CSCF对不同SIP消息的处理2、100 Trying（INVITE-Trying /INVITE 100）AS服务器发送100 Trying的确认消息给用户A，确认收到INVITE消息.临时响应，表示你的请求已经收到，在处理中；同时转发INVITE到用户B，对UE B发起寻呼流程;3、183 session progress（Invite-session progress/invite 183）用户B向AS服务器送183 Session Progress消息，提示建立对话的进度信息。

（此时被叫QCI1专用承载建立）, 终端A了解到整个Session的建立进度消息.4、Prack (PRACK_REQUEST)终端A向AS服务器回复临时应答消息PRACK，表示收到183 Session Progress 消息。

（此时主叫QCI1专用承载建立）AS服务器向被叫终端B转送临时应答消息PRACK ，终端B了解到终端A收到183 Session Progress消息。

5、200 ok(PRACH-OK)被叫终端B向AS服务器发送200 OK消息，表示183 Session Progress请求已经处理成功。

AS服务器向主叫终端A转送200 OK消息。

6、UPDATE(update-Request)主叫终端A向AS服务器发送UPDATE消息，意在与被叫终端B协商相关SDP信息。

VoLTE信令流程详解VoLTE是Voice over LTE的简称，它是一种将语音业务通过LTE网络传输的技术。

与传统的语音通话相比，VoLTE能够提供更高的音质和更短的连接时间。

VoLTE信令流程是指在建立和终止通话时涉及到的各种信令交互过程。

下面将详细介绍VoLTE信令流程。

1.初始信令流程当用户发起语音通话时，首先需要进行呼叫前处理。

该过程包括用户鉴权、用户位置查询、服务订阅查询等。

这些步骤的目的是确认用户合法性和查询相关的服务信息。

2.呼叫建立信令流程当鉴权和位置查询等步骤完成后，就可以开始建立语音通话了。

在这一过程中，需要进行以下信令交互：-呼叫请求：主叫用户发起呼叫请求，包括被叫号码和通话类型等信息。

-呼叫同意：接收到呼叫请求的被叫用户发送呼叫同意信号，表示愿意接听通话。

-会话确认：主叫用户收到被叫用户的呼叫同意信号后，向核心网络发送会话确认信号，表示通话可以开始。

-会话建立：核心网络收到会话确认信号后，将通过LTE网络建立语音通话的传输链路，并向主叫和被叫用户发送建立会话的确认信号。

3.通话过程在通话过程中，VoLTE仍然会进行一系列的信令交互，以提供高质量的语音通话服务。

以下是通话过程中涉及的主要信令流程：-媒体路径建立：VoLTE通过IP多媒体子系统（IMS）来传输语音数据。

在通话开始后，主叫和被叫用户之间的语音数据需要通过IMS建立媒体路径，以便传输实时语音。

-延时控制：VoLTE支持音频包的优先级控制，以减小语音传输中的延迟。

通话过程中，VoLTE会监测每个音频包的延迟情况，并根据需要进行优先级控制和调整。

-通话保持和切换：在一些情况下，用户可能需要保持当前通话或切换到其他网络进行通话。

VoLTE通过相关的信令交互，提供通话保持和切换功能。

4.呼叫释放信令流程当通话结束时，需要进行相应的信令交互来释放通话资源。

-通话释放：接收到通话完成信号的用户向核心网络发送通话释放信号，以释放语音通话的资源。

Volte用户做被叫主叫为volte、CS用户状态不一致问题分析案例1. 问题描述近日接到某volte用户投诉，手机volte业务自开通后，无条件前转业务使用异常，主叫是volte用户拨打能够正常转接，主叫为非volte用户拨打则仍是本机接听，在手机上取消无条件前转业务，或手机关闭volte功能后问题仍存在。

2. 问题分析接到用户投诉后，现场人员进行模拟测试复现了该场景，在U31网管上查询该用户的签约数据，发现用户确实签约无条件前转业务，且该业务处于激活状态，即手机上取消前转业务操作失败。

将用户问题手机开关机、反复取消无条件前转业务，网管仍处于激活状态，IMS信令跟踪未跟到任何取消激活的信令，将手机卡换至测试手机终端重新取消，无条件前转业务成功取消，判断是用户终端问题导致Ut业务异常，所以手机取消呼转业务失败。

继续跟踪用户处于volte状态CS用户呼叫时不能前转的问题，经现场测试及后台IMS 网管信令跟踪，发现volte用户拨打时网管上能跟踪到呼叫信令并成功触发前转，CS用户呼叫时IMS网管跟踪不到信令，被叫用户以CSFB方式接通，未触发前转业务。

（应用户要求，）由业支暂时取消该问题号码的volte业务，并继续进行遍历场景测试，发现该号码主叫业务正常，被叫时仍然存在问题。

CS用户拨打能够正常接通，volte用户拨打则呼叫失败，主叫侧拨打后直接中断，被叫终端无响应。

信令跟踪发现，主叫volte用户呼叫问题时，主叫SCSCF查询DNS后被叫号码指向IMS 域，主叫侧SCSCF将invite消息转发至被叫ICSCF，被叫业务AS响应0x26037-用户未开户。

在IMS网管上查询问题用户数据，提示“用户数据未找到”，即该用户在IMS上已销户。

问题用户volte业务取消后，呼叫仍指向IMS 域，判断是业支发起销户时DNS上有用户数据残留，导致呼叫指向异常，从而导致CS用户呼叫正常，volte用户拨打时呼叫失败。

LTE保障和用户投诉处理流程LTE保障和用户投诉处理流程通常包括以下步骤：
1. LTE保障措施：
- 网络覆盖：确保LTE网络的覆盖范围和信号质量满足用户需求。

- 容量规划：根据用户数量和使用情况，进行网络容量规划，以确保网络能够满足用户同时连接和使用的需求。

- 故障监测和修复：建立故障监测系统，及时发现并修复网络故障，以确保网络的稳定性和可靠性。

- 带宽管理：根据用户需求和网络情况，进行带宽管理，以确保用户能够享受到稳定和高速的网络连接。

2. 用户投诉处理流程：
- 投诉受理：用户向运营商投诉LTE网络问题，运营商应及时受理并记录用户的投诉内容和联系方式。

- 问题排查：运营商通过网络监测和故障排查等手段，对用户投诉的问题进行调查和分析，确定问题的原因和范围。

- 解决方案提供：根据问题的性质和原因，运营商提供相应的解决方案，如优化网络覆盖、增加带宽、修复故障等。

- 反馈和跟进：运营商向用户反馈解决方案，并跟进问题的解决情况，确保问题得到有效解决。

- 投诉处理记录：运营商应记录用户投诉的处理过程和结果，以便后续跟进和改进。

通过以上LTE保障和用户投诉处理流程，运营商可以及时解决用户的问题，提高LTE网络的质量和用户满意度。

现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程投诉分类处理流程投诉 4G网络慢或无信号投诉 4G 网络无法拨打电话说明：1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。

如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。

投诉工程师需准备设备清单：设备清单：数量测试终端 1 部（数据棒）测试电脑 1 部车辆 1 辆通信手机 2 部2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。

工程师到达用户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。

现场工程师可根据以下几种情况进行分析。

若根据用户反映的情况，是UE终端问题则a用户终端问题现场跟用户沟通解释；一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建b网络问题筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。

步骤如下：1首先检查该区域告警记录2 RRC 建立成功率3 E-RAB 建立成功率4 无线掉话率5切换成功率4、如现场解决问题， 及时反馈投诉用户。

如现场无法解决问题， 安抚用户且告知解决时间，待问题消除后告知用户。

5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。

6、责任人：投诉处理工程师。

7、总结常见的问题分类及解决方案问题类 问题对策问题原因型1）终端设备硬件损坏，如 电源模块烧坏；2）SIM 卡问题，如卡坏、SIM 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相卡流量超支、 SIM 卡鉴权加 关网点维修；密机制等；2）SIM 问题，建议换卡、开通流量更大 1终端设备的套餐；3）终端设备不支持网络频问题3）修改终端设备支持的网络频段，如 段，如现网室外宏站 F 频段 建设网络，室分系统 E 频段， 还不行，建议更换支持网络的终端设 D 频段补盲，只有相支持应 备；频段的终端设备才能接入网络；1）对于还没有 LTE 网络覆盖的区域，1） LTE 网络未规划；建议相关部门规划建设；2）硬件（参数）故障，如2）覆盖区过大主要是由于基站功率过CRS 功率发射功率低等；大、天线高度过高、下倾角太小等原因3）天馈驻波比过大；造成的。