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铺垫时常见的话术1、意识建立阶段话术：A：“(先赞美)☆☆小姐,您知道吗?现在好多有身份的人士都在开始使用国际高科技的抗衰老产品,让自己保持年轻美丽，其实这样高科技产品的也只有象您这样有身份、有品位的尊贵顾客才能使用得上啊。
”B：“(崇拜口气)☆☆小姐,您见识广博，听说现在有一些高科技的抗衰老产品能使人保持年轻，不知道您有见过这样的产品吗?顾客(肯定见过了或没见过...)那如果是您,您会接受并使用这样的产品吗?”C：“☆☆小姐,我终于找到一个产品可以帮助您改善您现在的问题了,而且效果非常显著.我们有好多的顾客已经在开始使用,都非常的满意，您的问题如果不用这样的方法解决,真是很能改变的,继续下去到最后会造成对您更大的伤害，所以，您一定要使用这样的产品。
”D、“☆☆小姐,我们会所最近有个非常划算的抗衰老项目；使用后不但效果显著,维持的时间也长达3-5年,这样计算下来,相当于每天只需要花几十元钱，这样的项目,我们已经有好多的顾客都预定下来了。
”E、此类顾客建议要让她多看,例如宣传资料,其它顾客的对比照片及自己操作完后的感受，让其自己考虑。
“☆☆小姐,这是国际上最著名的抗衰老产品资料,您可以看看先了解一下,如果有不清楚的地方您可以咨询我,我会详细为您讲解。
”2、品牌介绍阶段：A、“☆☆小姐,我们的抗衰老项目集合了全球最著名的高科技抗衰老产品,很多明星与知名人士都首选做这个项目，所以非常符合您追求效果与安全的需求”B、“我们的项目均为原装进口产品，由全球最知名和顶尖的产品组成，是专业针对身体衰老症状、面部衰老问题以及面部填充的高端抗衰老产品，所有的产品质量得到国际认可，是很多顾客可以放心使用的品牌”。
C、“☆☆小姐，这些项目是国际认可高科技抗衰老品牌产品,目前已经有上千万的顾客使用这个产品，并且帮助他们解决了和您一样的问题，所以它是唯一可以帮助您改善您现在问题的产品。
”D、“☆☆小姐，我们所有项目都是由一群非常有资质和临床经验额专家组成的团队，她们都帮助很多明星做过设计与操作，在香港有chons抗衰老中心，专门给明星做抗衰老项目，所以都要提前预定的，我们的很多顾客都已经邀约了，我也帮您约个位吧。
技能训练4-1分析客户异议的类型根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。
请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。
客户异议所属类别（根据性质划分）所属类别（根据内容划分）处理建议客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。
”虚假异议价格异议可以从产品的质量、和适合度等方面来给客户介绍，也可以稍稍降低价格。
客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。
”真实异议客服人员异议推荐更为专业的客服人员来为客户进行解答。
客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。
”隐藏异议价格异议从产品的质量，数量方面适当的减价。
当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。
客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。
”虚假异议需求异议从更深处挖掘，高档高质量的产品才更加有保障，能为客户带来更多有利的价值。
客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。
”真实异议需求异议应从产品质量，价格等方面和其他品牌相同类产品进行对比，凸显出自家产品的优势，和为客户带来的最大价值。
客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。
”隐藏异议价格异议通过对产品的功效，质量，市场销售热度来打动客户。
为客户带来更多的利益。
分析结论在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，找对方向，给出良好的建议。
客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。
要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。
技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。
培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问1、顾客首次咨询问题时应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价时应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”这样会让买家觉得你是在看不起他或是鄙视他4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢？5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类，要让买家掏钱也要掏的开心掏的理所当然的，不要让他觉得你占了他好大便宜一样7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服，不买也说不一定8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…”不应该不管三七二十一。
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
答客问话术1、Q: (确认客户订单信息后)已下单客户催单，预约时间还未到，如何处理?A:请您耐心等待，我们的配送是区域沿路配送，我们的配送人员会提前联系您的，非常感谢您的理解。
2、Q：配送未按照与客户约定时间个客户送到产品，客户致电询单？A:(确认客户订单信息后)非常抱歉，我们会马上联系我们的配送人员，尽快给您把产品送达。
3、Q：蔬菜配送会员客户在收到菜后，打电话说菜品没有按照自己的要求配？A:非常抱歉，我们给你配的菜都是尽量满足您的需求，我们的最新菜单是……您需要怎么配呢？4、Q:客户反映收到的产品有质量问题？A：非常抱歉给您造成的困扰，您能把问题详细的告诉我吗？我这里帮您登记一下，处理结果出来后，我第一时间联系您好吗？5、Q:蔬菜配送可以在我想要的时候配送吗？A：非常抱歉，根据我们公司的规定，蔬菜配送1000元/月开始配送后，则需要按照我们的配送标准来执行，希望您能理解一下。
6、Q:你们的太白蔬菜礼盒有哪些菜？咨询后，客户说自己不要哪些菜想换成其他菜？A:非常抱歉，我们的太白蔬菜礼盒是太白县的蔬菜基地直接加工包装净菜，是标准配置，不能选择里面的配置。
7、Q:客户直接打电话过来直接要求送菜？A：您好，您能给我说一下您所持有的卡、券的内容吗？我们不同的卡、券配送内容都是不同的，（问清楚后，查询卡券情况，让顾客下单）8、Q:顾客反映土鸡蛋蛋黄很硬，可以弹起来?A:请您放心食用，鸡蛋蛋黄硬是因为我们土鸡在林区放养食用的虫子较多,蛋白质含量较高，加上运输保存途中需要低温保存，所以蛋黄会比较硬，但是绝对是安全健康的。
Q:（顾客不听解释的情况）请您放心食用，我们的鸡蛋都是经过农业部门检测合格的，您可以了解一下这方面的相关知识，我们公司是负责的企业，高品质是我们一贯坚持的原则，您的信任与理解会让我们更加努力做好产品的与服务。
Q:顾客反映鸡蛋打开后是褐色的？A：请问您是从什么时候食用（发现）问题的呢？B：您好，是一个鸡蛋出现这种情况还是多个呢？9、Q:顾客打电话要求把所持的礼券退换成等值的钱？实在对不起，客服部的职责只能按照您所持有的卡券安排预约配送，其它业务您可以和您的发卡部门联系。
亚马逊回答顾客提问模板全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：亚马逊作为全球最大的电商平台之一，每天都有数以百万计的顾客在这里浏览商品、下单购买。
在这个过程中，顾客往往会有种种疑问和疑惑，需要得到及时有效的解答。
作为商品卖家，我们需要及时回答顾客的提问，以提升顾客购物体验，增加销售转化率。
正确有效地回答顾客提问，是亚马逊卖家必须要面对和解决的一项重要任务。
为了帮助卖家更好地回答顾客提问，我们可以制定一份亚马逊回答顾客提问模板，来规范回答的内容和方式。
以下是一份简单的模板示例，供大家参考：一、模板主题：致亲爱的顾客，感谢您的咨询，以下是您的问题的详细解答。
二、常见问题分类及模板示例：1. 商品功能与特性：问题：这款产品是否支持蓝牙连接？回答：亲爱的顾客，感谢您的咨询。
是的，该产品支持蓝牙连接，您可以轻松连接您的手机或其他蓝牙设备。
2. 商品规格与尺寸：问题：您好，请问这个商品的尺寸是多少？回答：亲爱的顾客，感谢您的关注。
该商品的尺寸为XX*XX*XX （单位：厘米/英寸），具体尺寸请参考商品页面的详细描述。
3. 商品材质与品质：问题：这个商品是什么材质制成的？回答：亲爱的顾客，感谢您的询问。
该商品采用高品质XX材料制成，具有优良的耐磨性和防水性能。
5. 售后服务与保障：问题：如果我对商品不满意，可以退货吗？回答：亲爱的顾客，感谢您的关注。
我们提供无忧退货服务，您可以在XX天内无理由退货或换货，详情请参考售后政策。
6. 商品价格和促销活动：问题：这个商品现在有优惠活动吗？回答：亲爱的顾客，感谢您的提问。
您可以关注我们的官方活动页面，了解最新促销活动和优惠信息。
7. 配送与物流时效：问题：如果我下单购买，商品多久可以送达？回答：亲爱的顾客，感谢您的询问。
我们会在确认订单后的24小时内安排发货，并尽快配送，具体送达时间取决于物流速度。
以上是一份简单的亚马逊回答顾客提问模板示例，我们可以根据实际情况进行修改和调整，制定更符合自家商品和顾客需求的回答模板。
一、职责：☞及时接听☞职业的问候☞询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在铃响三声内接听且热忱精神地说：“您好！****4S 店，我是***，很高兴为您服务！”2、在挂之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂后再挂3、如打过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：☞分流、指引二、执行要素1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7.及时引导客户停车一、操作要点：动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知二、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。
”（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。
”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责：☞快速迎接☞接待客户二、接车要求：1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册4.服务顾问迎接时候是否带上记录板5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6.提醒客户带走贵重个人物品7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查一、职责：☞录入信息、打印工单☞解释维修项目及费用☞安排休息二、工作要求1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式2.向顾客出示问诊表及估计单3.询问换下来的旧件是否需要带走4.逐项说明维修项目5.向顾客说明预计交车时间6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责：☞安排顾客休息二、工作要求1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点：☞动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息二、话术：1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。
