售后服务体系认证内审表
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最新实验室资质认定内审检查表页数:17
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管理体系认证机构内审检查表
管理体系认证机构内审检查表
1. 组织机构和文件审查，包括对组织机构、文件和记录的审查，以确保其符合认证要求。
2. 过程和程序审查，对组织的各项过程和程序进行审查，以确
保其有效性和符合认证要求。
3. 实施和绩效评价，对组织实施的各项活动和绩效进行评价，
以确定其符合认证要求的程度。
4. 内部审核结果，记录内部审核的结果，包括发现的问题、改
进建议和已经实施的纠正措施。
5. 文件控制，确保组织的文件和记录得到有效控制和管理，以
满足认证要求。
6. 内审计划和实施，记录内审计划和实施情况，包括内审的时
间安排、参与人员和审查范围。
7. 改进措施跟踪，跟踪之前内审发现的问题和改进建议的实施
情况，以确保问题得到有效解决和改进得到落实。
8. 认证要求符合性评价，对组织的各项活动和文件进行评价，以确定其是否符合认证要求。
在填写内审检查表时，内审员需要以客观、全面、准确的态度进行记录和评价，确保内审的结果能够真实反映组织的运作情况，并为组织改进提供有益的建议。
同时，内审检查表也应当符合认证机构的要求和相关管理体系标准的要求，以确保内审工作的有效性和可靠性。
体系16949内审检查表
体系16949内审检查表
IATF 16949是汽车行业的质量管理体系标准，内审检查表用于帮助组织内审员对IATF 16949体系进行审核。
以下是一个简化的IATF 16949内审检查表的示例，具体检查表内容可能因组织和审核范围而异：
**1. 文件控制和记录管理
•检查文件是否按照要求进行版本控制。
•确保文档包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
•验证文件的及时更新和审查。
2. 过程控制
•审核关键过程，确保其符合IATF 16949的要求。
•验证过程是否有充分的资源，包括人员、设备、材料等。
•确保过程的输入、输出和流程流程图的一致性。
3. 产品和服务实施
•审查产品设计和开发过程是否符合IATF 16949标准要求。
•验证生产过程控制，确保产品符合规格。
•确保采购和供应商管理的合规性。
4. 测量、分析和改进
•检查测量和监测设备的校准和控制。
•验证数据分析和改进过程是否得到有效执行。
•确保关键绩效指标（KPIs）的设定和监测。
5. 供应链管理
•检查供应商选择和评估的程序。
•审核供应链的可追溯性和变更管理。
•验证供应商质量管理体系的一致性。
6. 内部审核
•审核内部审核程序是否符合IATF 16949的要求。
•验证内部审核员的资格和培训。
•确保内审的频率和范围符合标准要求。
以上是一个简化的IATF 16949内审检查表示例，实际检查表应根据组织的具体情况和标准要求进行定制。
在进行内审时，确保内审员具备相关的IATF 16949标准的知识和技能。
认证内审内审检查表
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03 审核区域：总领导/治理者代表审核员：A D 日期：共7页第 1页
审核员签字：日期：
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03
审核区域：行政部审核员：A D 日期：共 7 页第
2 页
审核员签字：
日期：
内审检查表
编号：审核区域：品管部审核员：A D 日期：
共 7 页第 3 页
审核员签字：
日期：
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03
审核区域：技术部审核员：B C日期：共 7页第 4 页
审核员签字：日期：
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03
审核区域：制造部/车间审核员：B C日期：共 7 页第 5 页
审核员签字：日期：
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03
审核区域：销售部审核员：B C日期：共7 页第6页
审核员签字：
日期：
内审检查表
编号：JL-8.2.2-03
审核区域：采购部/仓库审核员：A D日期：共7页第7页
审核员签字：日期：。
体系认证全套表格很全实用
受控文件清单MZFL /JL－01一式两份,一份申请部门留存,一份报审核部门.记录清单填表人: 年月日审核管理者代表: 批准:审核管理者代表: 批准:年度培训计划编制; 日期：审核: 日期：批准: 日期：培训记录表设备台帐设备维修记录表车间：MZFL /JL－13设施报废单合同要求评审表批准: 年月日定单确认表合同登记台帐供方评定记录表合格供方名录编制：日期: 批准：日期:采购计划编制：日期: 批准：日期:生产计划编制：日期: 批准：日期:监视测量设备台帐编制: 日期:监视测量设备周期检定记录表编制: 日期:顾客满意度调查表填表人: 年月日年度内审计划审核实施计划内审检查表单位：MZFL /JL－31不符合报告内审不符合项分布表内审报告内审首末次会议签到表时间：MZFL /JL－35进货物资验证单2、g项验证结果应填写“合格”或“不合格”,其余各项合格者划符号√,否则×;3、企业能出具检测结果者,验证d.、e、f项合格,则g项填合格,否填不合格;4、如供方或委托方提供a、b、c项之一者,并经企业验证d、f项通过,即视为合格;5、不合格品应在“备注”栏中注明拒收或退回;不合格品报告单MZFL /JL－39纠正预防措施表统计技术应用记录外部投诉处理报告表MZFL /JL－42环境适用法律法规和其他要求清单职业健康安全适用法律法规和其他要求清单环境因素清单编制：审核：批准：环境因素评价表重大环境因素清单编制：审核：批准：年月日年月日年月日可望施加影响的环境因素清单说明：第7项、第10项经评价为重要环境因素,不另列文;编制：审核：批准：危险源辨识评价表辨识人：年月日重大危险源清单编制：审核：批准：年月日年月日年月日环保设备表信息交流记录表废弃物处理统计表填表：负责人：年月日环境、职业健康安全运行检查记录注：公司本部每季检查一次应急预案演练记录编制：审核：批准：合规性评价记录。
2015版 ISO9001内审检查表
2015版ISO9001内审检查表2017—02—15ISO9001：2015新版在2018年前所有企业必须导入，换版认证是各体系管理人员的当务之急，笔者所在企业今年已通过换版认证,以下检查表分享给大家,仅供大家参考。
ISO9001：2015内审检查表4。
1 理解组织及其环境是否确定了外部和内部因素，并进行了收集、分析和应用：如政策环境、市场环境、标杆企业对比以及行业技术发展趋势。
4。
2 理解相关方的需求和期望是否有针对性地识别了政府、股东、客户、供方和员工等相关方的需求和期望并加以分析？确认相应的输出。
4。
3 确定质量管理体系的范围是否确定了质量管理体系的范围并形成文件化信息?（注：一般公司均会保留质量手册）确定以上内容时，是否考虑了内外部因素、相关方要求、本公司的产品和服务？4。
4 质量管理体系及其过程本公司过程管理的要求是否形成了文件并批准实施？（注：一般公司均会保留质量手册）5 领导作用最高管理者是否对以顾客为关注焦点做出了承诺？是否由最高管理者制定了质量方针并发布?(手册或单独发行）质量方针：是否形成了文件化信息？以何种方式进行沟通使全员理解并应用？是否有提供给相关方(适宜时）？是否制定了组织结构图？各岗位是否规定了职责权限？职责权限是否体现了以顾客为关注的焦点?以何种方式传达给所有相关部门？6 策划6.1 应对风险和机遇的措施是否形成风险识别与控制文件?是否依据内外部环境的分析和相关方需求识别本公司的风险和机遇？是否确定了应对风险和机遇的措施?是否将这些措施整合到质量管理体系文件中？是否评价了这此措施的有效性？6。
2 质量目标及其实现的策划是否在各部门和管理各层次制定了质量目标？(是否建立质量目标并分解到具体责任部门？）质量目标是否与方针一致、可测量？是否考虑到顾客、相关方、本公司的要求？是否包括了产品的目标及顾客满意的目标？是否定期检查目标完成情况，并对不达标情况进行分析对策?是否对不适宜的目标进行评审并修订？是否识别了组织内所有的变更,并加以控制？这些变更是否都有形成可操作的文件化信息?7 支持7。
商品售后服务评价体系GBT27922-2011认证内审检查表
2
5.1.3.3
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a)办公场所和服务场所；
b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；
c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
（2分）
1.5
规范要求
6
5.1.4.1
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表
指标大类
分值
指标
分值
条款号
条款内容
标准分
审核分
审核说明
支持材料
售后服务体系
40
组织架构
4
5.1.1.1
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
（1分）
1
组织架构
5.1.1.2
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
（3分）
2.5
5.1.1.3
可通过自建或委托设立服务网点。
（0分）
0
人员配置
6
5.1.2.1
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
（1分）
0.5
5.1.2.2
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（5分）
4
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
（1.5分）
1.5
配送
4
5.2.3.1
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。
5.1.3.3
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a)办公场所和服务场所；
b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；
c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
（2分）
1.5
规范要求
6
5.1.4.1
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表
指标大类
分值
指标
分值
条款号
条款内容
标准分
审核分
审核说明
支持材料
售后服务体系
40
组织架构
4
5.1.1.1
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
（1分）
1
组织架构
5.1.1.2
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
（3分）
2.5
5.1.1.3
可通过自建或委托设立服务网点。
（0分）
0
人员配置
6
5.1.2.1
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
（1分）
0.5
5.1.2.2
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（5分）
4
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
（1.5分）
1.5
配送
4
5.2.3.1
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。
CQC认证-内审检查表(附记录)
已建立《供应商和采购控制程序》，其中规定了对关键元器件和材料的供应商的选择，评定和日常管理。
B工厂是否按照文件要求对供应商进行选择，评定和日常管理。并保存对供应商选择，评定和日常管理记录
供应商的评定和日常管理记录，有按照文件要求进行选择评定和日常管理，并保存好记录。
C是否已建立了进货的关键元器件和材料检验／验证程序及定期确认检验的程序？
A.是否制订并实施了出厂检验和确认检验程序，以验证产品满足规定的要求？检验程序中是否包括检验项目、内容、方法、频次和判定等，并保存相应的检验记录？
建立《例行检验和确认检验控制程序》、《产品例行检验规范》和《产品确认检验规范》，规定检验项目、内容、频次、方法、判定条件等内容。质检部保存有例行检验记录。
C是否保存了重要部件或组件的返修记录及不合格品的处置记录？
有不合化的内部质量审核程序，并记录审核结果；其内容是否符合规定要求？如果有文件，请给出参考文件号；
已建立《内部质量审核程序》，且按程序要求制定内审计划进行内审。并记录审核结果，内容符合要求；
环境清洁有序，宽敞明亮，符合要求。
D对生产过程中适宜的过程参数和产品特性是否进行了监控？查监控证据。
在认证产品的生产过程中，确认浸漆、烘烤等工序为关键工序，且已做监控。
E是否建立并实施了关键设备文维护保养制度，并按照规定进行维护保养？查阅相应的文件和维护保养证据。
建立《生产设备维护保养制度》。建立“设备台帐”，建立设备日常保养记录和保养检修记录。设备的日常保养记录填写齐全。
F是否在生产过程的适当阶段进行过程检验？查阅相关文件和过程检验记录。
建立《过程检验规范》，对生产主要工序进行工序后的过程检验。
通过例行检验记录、生产记录、原材料检验记录进行追溯。
B工厂是否按照文件要求对供应商进行选择，评定和日常管理。并保存对供应商选择，评定和日常管理记录
供应商的评定和日常管理记录，有按照文件要求进行选择评定和日常管理，并保存好记录。
C是否已建立了进货的关键元器件和材料检验／验证程序及定期确认检验的程序？
A.是否制订并实施了出厂检验和确认检验程序，以验证产品满足规定的要求？检验程序中是否包括检验项目、内容、方法、频次和判定等，并保存相应的检验记录？
建立《例行检验和确认检验控制程序》、《产品例行检验规范》和《产品确认检验规范》，规定检验项目、内容、频次、方法、判定条件等内容。质检部保存有例行检验记录。
C是否保存了重要部件或组件的返修记录及不合格品的处置记录？
有不合化的内部质量审核程序，并记录审核结果；其内容是否符合规定要求？如果有文件，请给出参考文件号；
已建立《内部质量审核程序》，且按程序要求制定内审计划进行内审。并记录审核结果，内容符合要求；
环境清洁有序，宽敞明亮，符合要求。
D对生产过程中适宜的过程参数和产品特性是否进行了监控？查监控证据。
在认证产品的生产过程中，确认浸漆、烘烤等工序为关键工序，且已做监控。
E是否建立并实施了关键设备文维护保养制度，并按照规定进行维护保养？查阅相应的文件和维护保养证据。
建立《生产设备维护保养制度》。建立“设备台帐”，建立设备日常保养记录和保养检修记录。设备的日常保养记录填写齐全。
F是否在生产过程的适当阶段进行过程检验？查阅相关文件和过程检验记录。
建立《过程检验规范》，对生产主要工序进行工序后的过程检验。
通过例行检验记录、生产记录、原材料检验记录进行追溯。
体系认证的各类表格
有效文件清单WT/ ZY-01-2016 /受控记录清单WT/ ZY-02-2016 /参与和协商计划WT/ ZY-03-2016 1/1重要环境因素清单WT/ ZY-04-2016 /重大危险源清单WT/ ZY-05-2016 /适用法律、法规及其他要求清单WT/ ZY-06-2016 /WT/ ZY-07-2016 /WT/ ZY-08-2016 /WT/ ZY-09-2016 1/1改进计划WT/ ZY-10-2016 /岗位职责权限、任职要求与考核标准WT/ ZY-11-2016 /年度培训需求调查/培训计划WT/ ZY-12-2016 /设备管理办法WT/ZY--13--2016 /设备检修/维保计划WT/ZY--14--2016 /采购产品/提供服务分类明细表WT/ZY--15--2016 /合格供方/服务方名录WT/ ZY-16-2016 /WT/ ZY-17-2016 /WT/ ZY-18-2016 /调剖施工作业计划WT/ ZY-19-2016 /方针和目标管理办法（含定额指标）WT/ZY--20--2016 /标准汇编WT/ZY--21--2016 /规章制度汇编WT/ZY--22--2016 /工艺操作规程汇编（含工艺流程图）WT/ZY--23--2016 /HSE作业计划书WT/ZY--24--2016 /HSE作业指导书WT/ZY--25--2016 / 调剖过程评审和批准准则WT/ZY--26--2016 / 调剖施工方案汇编WT/ZY--27--2016 /产品防护管理办法WT/ZY--28--2016 /应急演练计划WT/ ZY-29-2016 /WT/ ZY-30-2016 1 / 1WT/ ZY-31-2016 1 / 2WT/ ZY-32-2016 1/2WT/ ZY-32-2016 2/2检验计划WT/ ZY-33-2016 /事故处理和整改报告WT/ ZY-34-2016 /服务合同WT/ ZY-35-2016 /文件审批表WT/JL--01 /外来文件登记/ 评审表WT/ JL--02 /文件更改申请/通知单WT/ JL--03 /文件发放/回收记录WT/ JL--04 /作废文件/记录清单WT/ JL--05 /文件/记录归档登记表WT/ JL--06 /环境因素评估表WT/ JL--07 /控制措施包括有（Y）、无（W），在对应栏内填入相应符号。
三体系认证之内审检查表-销售部
管理体系内部审核检查表
THS04-9.2-02
受审核部门
部门负责人
审核员
日期：
销售部
日期：
序号
审核依据
条款/要素名称
检查内容和方法
检查或跟踪记录
评价
标准条款
1
QES:5.3,7.4
（4.1/4.2/4.3 /3.2/4.3,6.3,,8.5.2,9.1.3,10.5.6）
职责和权限
内部沟通
协商和沟通
符合
4
E6.1.2
环境因素的识别、评价
1、是否对生产现场的环境因素进行识别，并评价出重要环境因素，并有相应的程序Leabharlann 方法来识别和控制（包括法律法规要求）？
2、对重要环境因素是否建立清单，并策划了控制措施（目标、指标和管理方案的要求）；
3、是否有相关人员分工管理本部门和生产单位的环境管理工作？
1公司对环境因素识别的方法、范围等要求作了说明；建立了《环境因素识别与评价登记表》
2辨识和评价时考虑了日常安全检查、安全性评价中的安全隐患和相关法律法规及其他要求；
3编制了公司和部门《重大危险清单》，措施包括制定目标；制定管理方案；运行控制；制定应急预案；培训与教育；加强监视和测量；
4对职业健康安全现状进行了评审，建立危险源识别评价表， 评价公司存在的危险源；
5提供的“危险源识别与评价表”中包含本部门的危险源。
2、如何对重大风险进行控制？是否有相应的文件规定职业健康安全运行控制方法、内容和职责?
3、文件中是否规定了运行的准则、安全例行活动、安全操作要求？
4、询问职业健康安全绩效的监视与测量的方法和职责？依据绩效监视与测量控制程序文件规定，查设备、环境、作业条件、安全意识、安全行为、操作水平的定性或定量测量；查职业健康安全目标、管理方案的实现程度；查法律法规的遵守情况；查事故、事件、职业病及其他不良现象的统计分析；查监视与测量设备的校检？
THS04-9.2-02
受审核部门
部门负责人
审核员
日期：
销售部
日期：
序号
审核依据
条款/要素名称
检查内容和方法
检查或跟踪记录
评价
标准条款
1
QES:5.3,7.4
（4.1/4.2/4.3 /3.2/4.3,6.3,,8.5.2,9.1.3,10.5.6）
职责和权限
内部沟通
协商和沟通
符合
4
E6.1.2
环境因素的识别、评价
1、是否对生产现场的环境因素进行识别，并评价出重要环境因素，并有相应的程序Leabharlann 方法来识别和控制（包括法律法规要求）？
2、对重要环境因素是否建立清单，并策划了控制措施（目标、指标和管理方案的要求）；
3、是否有相关人员分工管理本部门和生产单位的环境管理工作？
1公司对环境因素识别的方法、范围等要求作了说明；建立了《环境因素识别与评价登记表》
2辨识和评价时考虑了日常安全检查、安全性评价中的安全隐患和相关法律法规及其他要求；
3编制了公司和部门《重大危险清单》，措施包括制定目标；制定管理方案；运行控制；制定应急预案；培训与教育；加强监视和测量；
4对职业健康安全现状进行了评审，建立危险源识别评价表， 评价公司存在的危险源；
5提供的“危险源识别与评价表”中包含本部门的危险源。
2、如何对重大风险进行控制？是否有相应的文件规定职业健康安全运行控制方法、内容和职责?
3、文件中是否规定了运行的准则、安全例行活动、安全操作要求？
4、询问职业健康安全绩效的监视与测量的方法和职责？依据绩效监视与测量控制程序文件规定，查设备、环境、作业条件、安全意识、安全行为、操作水平的定性或定量测量；查职业健康安全目标、管理方案的实现程度；查法律法规的遵守情况；查事故、事件、职业病及其他不良现象的统计分析；查监视与测量设备的校检？
GBT27922售后服务管理评价体系售后服务内审检查表
5.1.3.3售后服务组 织应提供基础设 施，具体包括：
b)售后服务设施，例如顾客信息系 统、安全保障措施等
c)售后服务活动中涉及的工具、备 品备件等
一级 二级 要素 要素
标准条款
2分
标准分 实际得分
5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的
制度和规范，明确产品、服务规范、职能设计、组织分 工、运转机制。并以企业文件形式体现，形成完整的售
5.1.2.1根据行业特性，在服务相关岗位上配置资质合格 5.1.2人 的售后服务技术人员和业务人员
1分
员配置
(6) 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理
师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指
5分
导
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定 问题的专项经费。
1分
5.2.4维
修(10)
5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 1分
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修
、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维
3分
修，并向顾客如实提供维修记录。
5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维 修服务的正常进行。
2分
检查描述 检查描述
a)长期保持服务专业技术培训和业 务人员的业务技能培训，使其有良好 的素质和能力
5.1售
5.1.3.2售后服务组
后服 5.1.3资 织应提供内部保 b)定期或不定期的服务文化的培训
2分
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1.5 3.5 2 1 5.5 1.5 1 1 1 1 1.5 3 0.5 2 1 0.5 1 1 1.5 1.5 1.5 1 3 1 1 2.5
40 规范要求 监督 6 7 5.1.4.1
改进
5
5.1.4.2 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。 5.1.7.1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。 5.1.7.2 5.1.7.3 5.2.1.1 5.2.1.2
支持材料
质量保证
7
5.2.5.3 5.2.5.4 5.2.5.5
废弃商品 回收
2
5.2.6.1 5.2.6.2 5.3.1.1 5.3.1.2
未规定向顾客明示废弃商品的回收有关注意 事项
顾客关系 顾客服 务 25
15
5.3.1.3 5.3.1.4 5.3.1.5 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3
服务文化
6
商品信息
6
5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3
技术支持
6
配送 商品服 务 35 维修
4
10
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种 文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。 商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。 商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档应便于顾客理解，各条款 符合国家有关规定要求。 向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。 涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。 建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。 根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。 提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。 在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律 法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。 所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。 售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规 范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。
但应明确安装检查计划及项目要求
但未考虑不同的设备保养的差异性。
商品售后服务评价体系(GB/T 27922-2011)针对企业服务体系的整体性打分
商品服
指标大 务 分值 类
35
指标
维修
分值 条款号
10 5.2.4.4 5.2.4.5 5.2.4.6 5.2.5.1 5.2.5.2
条款内容
定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。 保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。 所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。 对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问 题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。 当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址 迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。 对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服 务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。 向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。 按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。 设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼 叫中心，并明示受理时间。 设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。 建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访， 并有对顾客信息和隐私的保密措施。 定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度 调查可按照SB/T10409执行。 定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。 专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。 及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。 配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
商品售后服务评价体系(GB/T 27922-2011)针对企业服务体系的整体性打分
指标大 分值 类 指标
组织架构
分值 条款号
4 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.3.1 5.1.3.2
条款内容
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。 可通过自建或委托设立服务网点。 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务 活动的指导。 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。 售后服务组织应提供内部保障，具体包括： a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力； b) 定期或不定期的服务文化的培训； c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制 售后服务组织应提供基础设施，具体包括： a) 办公场所和服务场所； b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等； c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设 计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品 质提升。 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面 不断改进。 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究 和咨询。 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证
标准分
（1分） （3分） （0分） （1分） （5分） （2分） （2分）
审核分
1 2.5 0 0.5 4 2 2审核说明Fra bibliotek支持材料
组织架构
人员配置
6
资源配置
6 5.1.3.3
售后服 务体系
（2分） （4分） （2分） （1分） （6分） （2分） （1分） （1分） （1分） （1分） （2分） （3分） （1分） （2分） （1分） （1分） （1分） （1.5分） （1.5分） （1.5分） （1.5分） （1分） （3分） （1分） （1分） （3分）
标准分
（1分） （3分） （1分） （1分） （1分） （2分） （1分） （2分） （1分） （1分） （3分） （2分） （3分） （5分） （2分） （2分） （7分） （1分） 总分
审核分
1 3 0.5 1 1 2 0.5 2 0.5 1 3 2 2.5 5 2 2 7 1 91.5
审核说明
投诉处理
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