急诊科护患纠纷及安全隐患
分析与管理对策
西安凤城医院（710016）周建萍
摘要：目的通过对急诊科护理安全隐患的总结、分析，找出相应的管理对策，从而提高急诊科护理工作质量。
方法回顾日常工作中发生的纠纷和潜在不安全因素。
结果针对总结、分析出的问题，有目的地加强管理和培训，提高急诊护士的自我保护意识和工作效率。
关键词：纠纷、安全、管理
我院是一所新成立四年的民营制二级甲等医院，位于北郊经济开发区，有着200张床位，承担着周边约30万人口的急诊就医和出诊抢救工作。
随着人们物质生活及精神生活水平的提高，病人的自我保护意识和对医疗保健需求也相应提高，医疗纠纷也呈上升趋势。
急诊科室接受患者就诊及抢救危重患者的场所。
由于环境及场所的特殊，病人病情紧急，家属缺乏心理准备、更易发生纠纷。
因此，正确分析护理工作的隐患，制定防范对策，对提高急诊护理工作质量和服务水平、减少纠纷发生具有重要意义。
一、常见护理纠纷及安全隐患分析：
1、输液室、注射室常见隐患：
1.1 查对制度方面：治疗工作中的“三查”不能很好的贯穿于工作中。
特别是操作中和操作后的查对落实不好，为护理安全埋下了隐患如：有的护士输液瓶上不贴瓶签，用记号笔直接写姓名、药名、剂量，容易被手抹掉，查对时不但自己看不清还容易引发病人或家属误解。
个别年轻护士缺乏工作经验，治疗时只重视药物与医嘱是否相符，而忽略药物的配伍及输入方式，有的新药针剂由于药房是散支发放，未提供药物说明书，如果护士不熟知药物配伍禁忌和使用要求，就无法杜绝错误医嘱，我们曾有一位病人在静脉输入生理盐水250毫升加氟罗沙星0.4克30分钟后，发现溶液逐渐变混浊，尽管病人无异常感觉，但仍然造成了家属的恐慌。
事后查清是由于医生错将5%葡萄糖写成生理盐水所致。
1.2 护患沟通方面：护士在日常工作中往往只忙于治疗和护理，没有重视对病人的沟通交流，特别是为输液病人更换液体查对时语言简单生硬，不容易取得病人的理解与配合，使患者产生误解，引发纠纷。
由于门诊病人周转快，护士不容易熟悉病人，因此，容易发生因方言或发音的不同使病人听错名字而输错液、打错针。
1.3 技术操作方面：技术熟练程度不够，容易引起病人及家属的不满和投诉，特别是为婴幼儿注射和穿刺时不能很好配合，容易跑针，重新穿刺不成功，将会成
为护患关系紧张的导火线。
1.4护理人员自身方面：门诊工作特点之一就是缺乏计划性，工作处于被动状态，特别是在同一时间患者比较集中的时候，都认为自己病情急不能怠慢，同时年轻护士往往缺乏应急和协调能力，容易使一些简单问题复杂化，就很有可能忙中出错发生差错。
2.抢救室工作常见纠纷及安全隐患：
2.1院前急救常见纠纷及隐患
2.1.1呼救电话内容接听不详，未问清楚地点、伤情、人数或地点记错、对方联系方式不清楚或电话号码记错，导致救护车延时到达、延误抢救时间，引发纠纷。
2.1.2出诊物资准备不全、估计失误，出现抢救药品、器械少带或未带，导致抢救效果不理想，甚至因抢救不及时造成患者死亡引发纠纷。
2.1.3技术操作不熟练、不过硬，如心肺复苏不熟练，静脉穿刺不成功，直接影响急救质量。
2.2转运途中常见纠纷及隐患：
2.2.1现场处理不当，检查不仔细，与病人家属欠沟通，转运前未向患者及家属交待病情、治疗措施及途中可能出现的危险，致使途中患者病情加重或继发损伤而引起纠纷。
2.2.2途中责任心不强，对病人观察不仔细、处理不及时，造成病情恶化，甚至死亡时间不明确，引起纠纷。
2.3院内急救常见纠纷及隐患：
2.3.1专业基础知识不扎实，对危重患者评估能力差，青年护士多，缺乏工作经验，不能熟练使用抢救仪器，仪器出现故障也不能及时排除，容易被家属指责引起纠纷。
2.3.2护理文书记录内涵质量不高，病情记录不全，有遗漏，语言描述不当，抢救记录书写不规范。
2.3.3工作时间安排不合理，得不到充分的休息，由于工作忙、护士少，常常忽略对留观病人的病情观察，病情记录不及时、全面。
2.3.4 门诊抢救中往往有家属陪伴，治疗和护理的所有操作都在他们的监督之下，护理人员的言行稍有不当均可能引发投诉和纠纷。
2.3.5 费用问题也是引发投诉和纠纷的诱因。
有个别病人有钱也不愿主动交费；伤重的如先处理了伤口就可能不辞而别；还有的熟人陪同不但不代缴费用还找碴威胁医护人员。
二、管理对策：
1、加强急诊科护士的规范化培训，使其掌握各种仪器的使用方法，常见疾病的观察要点与方法及危重患者抢救技术。
不断组织护士学习新知识、新技术、定期对他们作理论、操作、应急能力的考核。
2、增强院前出诊护士的急救意识，提高院前急救的水平，坚持不懈地对护士进行心肺复苏、中毒抢救、人工呼吸、电除颤、心电监护、复合外伤的处理等培训。
在接诊电话处防止设置好的电话接听单，一旦接到电话，按单内容逐项询问填写，针对伤情、病情、准备相应的抢救物品。
给出诊人员配备必要的通讯工具，发现意外情况时及时与院内取得联系。
3、认真做好抢救仪器的交接与管理，做好“四定”、“三及时”，接班护士认真检查所有抢救仪器和药品。
确保抢救仪器完好率100%，处于应激状态。
护士长加强督察，每周检查不少于两次，抢救室所有仪器一律不许外借。
4、认真学习医疗护理规章制度，加强“三基、三严”，从思想上高度认识护理工作的的慎独性，认真做好“三查七对一注意”工作，强化法律意识，认真书写护理文书，确保护理记录的原始性、真实性、科学性、合法性、准确性和完整性，提高护理记录的质量。
5、对留观患者严格执行床头交接班制度，严格按照护理级别观察病情，加强主动巡回，及时记录病情变化，发现问题及时报告医生。
6、讲究语言艺术，做好护患沟通，树立以人为本的服务理念，热情接待每位患者，态度诚恳，语言文明。
要求护士仪表端庄，文明礼貌，避免使用生、冷、硬的语言，当患者和家属情绪急躁时，做好耐心、细致的解释工作，护士长主动帮助解决，避免冲突发生。
如有纠纷发生，科室及时组织讨论，找出自身存在的不足，提出整改措施，不断提高服务技能。
7、合理安排班次，尽量做到新、老搭配，一方面满足抢救需要，另一方面也能很好的起到代教作用，树立老护士的威信，也锻炼和保护了年轻护士。
总之，急诊工作千头万绪，面对不同病种、不同人群、不同需求的患者和家属，特别是在广大患者法律意识高度增强的现在，我们必须时刻审视自己的不足，加强护理人员基本功的培训和法制教育，提高她们的自我保护意识，确保医疗安全。
参考文献：王岭梅、曹应萍、盛雯《护理学杂志》2002.17（5）。
