12345平台部门账号设置操作说明

鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）的通知文章属性•【制定机关】鄂尔多斯市人民政府办公室•【公布日期】2023.01.13•【字号】鄂府办发〔2023〕9号•【施行日期】2023.01.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】社会工作正文鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）的通知鄂府办发〔2023〕9号各旗区人民政府，市人民政府各部门，各直属单位，各大企事业单位：经市人民政府同意，现将《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

鄂尔多斯市人民政府办公室2023年1月13日目录第一章总则第二章机构与职责第三章受理范围第四章工作程序第五章知识库第六章工作制度第七章考核评价第八章结果应用第九章附则鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）第一章总则第一条为密切市人民政府与人民群众的联系，畅通社会各界监督渠道，营造良好的社会发展环境，根据国家有关法律法规及自治区关于加强政府热线建设的部署要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”的工作理念，把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作成效的主要标准，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

第三条12345热线是通过电话、短信、微信、好差评、“蒙速办”移动政务服务平台等互联网渠道，以及人民网“领导留言板”、书记信箱、市长信箱等来信来访方式受理企业和群众向市人民政府及各职能部门咨询、求助、投诉、举报以及提出意见建议的平台。

12345热线使用全国统一服务号码12345。

12345热线全天二十四小时受理诉求。

第四条12345热线整合优化全市非紧急救助的政务服务便民电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是统一规范、便民高效、集中权威的政府热线服务平台，实行“一线通达”的服务模式。

苏州市人民政府办公室关于印发苏州市12345公共服务平台运行管理办法的通知文章属性•【制定机关】苏州市人民政府办公室•【公布日期】2020.12.16•【字号】苏府办〔2020〕312号•【施行日期】2020.12.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市政府办公室关于印发苏州市12345公共服务平台运行管理办法的通知各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府第121次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府办公室2020年12月16日苏州市12345公共服务平台运行管理办法目录第一章总则第二章机构人员第三章受理范围第四章苏州12345运行要求第五章寒山闻钟论坛运行要求第六章资源整合第七章决策分析第八章绩效评估第九章督查督办第十章责任追究第十一章附则第一章总则第一条为建设人民满意的服务型政府，规范苏州市12345公共服务平台（以下简称苏州12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合本市实际，制定本办法。

第二条苏州12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急类公共服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。

第三条苏州12345的主管部门为市政务服务管理办公室，承办单位为各县（市、区）人民政府（管委会）、市各有关部门和单位，以及提供公共服务的企事业单位。

第四条苏州12345服务坚持围绕中心、服务大局，实事求是、依纪依法，及时应对、正面引导，便利企业、方便群众，严格保密、保障权益，分级负责、归口办理的工作原则。

实用指南政务民生服务平台的使用指南实用指南：政务民生服务平台的使用指南政务民生服务平台是一种为公众提供政务服务的在线平台，它的功能和便利性为我们的生活带来了巨大的改变。

本文将为你提供详细的使用指南，帮助你更好地利用政务民生服务平台。

一、平台介绍和注册政务民生服务平台是一个集政务服务、在线咨询和信息查询于一体的综合性服务平台。

通过这个平台，你可以方便地办理各类证件、申请政府福利、查询政策法规等。

使用政务民生服务平台之前，首先需要进行注册。

注册过程简单快捷，只需提供一些基本信息，如手机号码、身份证号码等。

注册完成后，你将获得一个唯一的账号和密码，用于登录平台。

二、登录和个人信息管理登录政务民生服务平台时，你需要输入注册时设置的账号和密码。

登录成功后，你可以进入个人信息管理界面，进行个人信息的更新和完善。

这些个人信息将在后续的办事过程中用到，确保你的申请能够得到准确的处理。

在个人信息管理界面，你还可以设置通知方式，选择短信、邮件或者APP推送，以便及时获得政务更新和通知。

三、办事流程与预约政务民生服务平台提供了丰富的办事流程和预约服务。

在办理具体事项之前，你可以通过平台搜索相关政务服务，了解所需材料、办理步骤和办理地点。

对于某些需提前预约的业务，平台允许你在线选择预约时间，并提供预约取消和修改的服务。

通过预约功能，你可以避免排队等待，提高办事效率。

四、在线办理和支付政务民生服务平台支持在线办理绝大多数的政务事项。

选择相应的业务后，你会看到相关办理要求和所需材料清单。

根据提示，上传和提交相关材料。

为了方便用户，政务民生服务平台提供了多种在线支付方式，如银联、支付宝、微信等。

你可以直接在平台上支付相关费用。

五、进度查询和结果通知在申请办理过程中，你可以随时通过政务民生服务平台查询申请进度。

平台会实时更新办理进度，并提供相应的办理结果通知。

你可以及时了解办理情况，避免不必要的担忧。

六、在线咨询和投诉政务民生服务平台还提供在线咨询和投诉功能。

12345一级和二级用户简易操作手册由于12345进行了全新系统升级，为了方便一级部门更好和更快处理来件，我们要求开发单位增加了二级用户功能，所以在功能和操作与老版本系统上有所区别，现根据我本人的实际操作，制作一个简易操作手册，方便大家对常规12345来件的操作和处理。

本次操作模拟了一个涉及一级部门“信息办测试”和其下面的二级部门“信息办信息科测试”共同处理的一个电子邮件的12345来件!1、一级用户“信息办测试”日常登陆12345系统：2、登陆用户的界面以及说明：点击页面顶端的“个人信息”就可以修改自己的登陆密码；此为公告区，我们以后会将一般性的通知公告通过此区及时发布，希望如果有新的消息大家及时阅读；此版块为操作区，登陆后一级用户点击进行查询，看是否有最新的12345来件需要处理（二级用户点击），本次模拟中点击一级部门件以后弹出以下页面：注明：如果该信件未签收，信件标题为红色，已经签收或者查看了的标题会变成点击信件标题名“12345流程测试件”弹出以下页面：一级部门对来件进行仔细阅读，判断是否属于二级部门处理，如何需要二级部门处理，则在中选择相应的二级部门，如果有需要注明领导意见可在“交办意见”栏中注明领导对此件签署的交办意见；最后点击就可以将此件转交给二级部门办理，一级部门处理暂时告一段落；下面为二级部门办理简易流程：二级部门办理流程基本同一级部门，只是由于二级部门是网上流程中最后一级，所以没有业务交办按钮，如果二级部门觉得本件不属于自己管辖，则在办理意见中写上原因然后点退回按钮；如果属于自己管辖，则在规定期限内及时办理，为了不影响市上对一级部门的考核，请二级部门认真处理来件并及时填写处理结果，然后点击办理返回一级部门处理（最好在规定期限提前1-2天，因为一级部门收到二级部门回复以后还要核实和修改二级部门回复以后形成最终办理结果回复市热线办，否则造成上级部门超期件就不值得了）当二级部门办理完后，一级部门应该及时查看二级部门回复结果，点击“一级部门汇总”然后点击右边的“待办件”，点击标题进入后看二级部门回复是否完整，如果回复和处理恰当就可以适当编辑后点击“办理”回复市12345；如果需要二级部门重新办理则填写好“退回原因”后点击退回要求二级用户重新办理！前段时间部分一级用户咨询修改办理意见以后就没有修改前的办理意见，其实只要点击中的流转明细然后点击每一流转步骤就可以查询每一步办件单位填写的办理意见。

衡水市12345政务服务便民热线简介衡水市12345政务服务便民热线是为了方便市民群众解决政务服务相关问题而设立的电话咨询和投诉举报渠道。

该热线作为政府与市民之间的桥梁，旨在提供高效、便利的政务服务，满足市民的需求，改善政府部门的工作效率。

功能介绍衡水市12345政务服务便民热线作为一个综合性服务平台，具备以下主要功能：1.咨询服务：市民可以通过拨打12345热线，咨询与各个政务部门相关的事项。

热线服务人员会提供相关政策、法规、流程等信息，帮助市民解答疑问，提供权威的政务咨询服务。

2.办事指南：为了方便市民办理各类政务事务，热线服务人员会收集并整理各个政务部门的办事指南。

市民可以通过热线获取办事指南，了解和熟悉各项流程和材料要求，从而为办理相关业务提供便利。

3.投诉举报：热线不仅提供政务服务咨询，还接受投诉举报。

市民可以通过拨打12345热线，向相关部门反映问题、投诉不良行为，举报违法犯罪等行为。

热线服务人员会及时记录投诉内容，并按照规定程序进行处理。

4.信息查询：热线服务人员会定期更新重要政务信息，例如行政许可、政策文件、通知公告等，市民可以通过热线查询相关信息，了解最新的政务动态。

5.媒体宣传：热线服务人员会通过各类媒体进行宣传推广，提升市民对政法热线的知晓度和使用意识，并宣传相关政务信息和服务。

使用方法市民可以通过以下方式使用衡水市12345政务服务便民热线：1.拨打热线电话：市民可以直接拨打12345热线电话，通过语音菜单选择相应的功能，与热线服务人员进行通话并咨询或投诉举报。

2.访问官方网站：热线提供了官方网站，市民可以通过访问网站获取最新政务信息、查看办事指南、在线提交问题等。

3.使用手机APP：市民可以下载并安装衡水市政务服务手机APP，通过APP进行在线咨询、投诉举报、查询信息等。

4.社交媒体平台：热线服务人员会在各类社交媒体平台设立账号，市民可以通过这些平台进行咨询、投诉、查询等。

12345便民服务系统业务流程及操作办法The 12345 convenience service system is designed to provide efficient and convenient services to the public. It offers a wide range of services, including government information inquiry, complaint handling, consultation services, and more. To ensure smooth operation and effective delivery of services, the system follows a structured business process and detailed operational guidelines.The first step in utilizing the 12345 system is to access it through various channels such as telephone hotlines, mobile applications, or official websites. Users can choose their preferred channel based on their convenience and accessibility.Upon accessing the system, users are greeted with a menu that presents different service options. They can select the desired service by navigating through the different categories provided. For example, if someone wants to inquire about government policies or regulations, they can navigate to the relevant category and select thecorresponding option.After selecting a specific service, users will be prompted to provide necessary information for proper identification and routing of their request. This step is crucial as it helps ensure that users receive tailored assistance based on their unique needs. The information required may include personal details such as name, contact information, and any relevant reference number associated with previousinquiries or complaints.Once the user's request is submitted along with all necessary information, it enters into a triage process within the system. During this phase, trained staff members review each request and determine its priority level based on predefined criteria. Urgent matters such as emergency situations or critical complaints are instantly given higher priority for immediate attention.Next comes the assignment phase where requests are assigned to relevant departments or agencies based on their nature. This step ensures that each request reaches the appropriateauthority capable of addressing it effectively. Well-defined protocols for routing requests are established to minimize delays and maximize efficiency.Upon receiving an assigned request, responsible personnel initiate the necessary actions according to prescribed procedures and guidelines. They gather additional details if needed, conduct investigations when required, liaise with related parties involved in resolving the issue, and strive to find suitable solutions or responses within a reasonable timeframe.Once the appropriate action has been taken, a response is formulated and conveyed back to the user. This response should be clear, concise, and address the user's query or concern effectively. In some cases, additional follow-up actions may be required, such as scheduling appointments, providing further guidance, or facilitating necessary interventions.Throughout the entire process, records of interactions and actions taken are documented in a systematic manner. Thisdocumentation ensures transparency and accountability while also serving as a valuable reference for future inquiriesor complaints regarding the same matter.The 12345 system continuously strives to improve its services by soliciting feedback from users. Variousfeedback mechanisms are in place to capture users' suggestions, comments, or complaints regarding their experience with the system. This information is then carefully analyzed and used to make necessary adjustmentsor enhancements to streamline the system's operation and optimize user satisfaction.总结：12345便民服务系统通过合理的流程和详细的操作指南，提供高效便利的公共服务。

12345坐席管理制度第一条为进一步规范12345服务中心坐席管理，提高服务水平和效率，本管理制度制定。

第二条本管理制度所称坐席管理，是指12345服务中心对坐席的配置、调度和监督管理。

第三条坐席管理工作要遵循服务为先，服务质量是第一要务，服务效率是第一要素的原则。

第四条坐席管理工作要强化监督，实行绩效考核激励制度，提高坐席服务水平。

第五条本管理制度适用于12345服务中心的坐席管理工作。

第二章坐席配置第六条坐席的配置要根据服务工作量和服务质量需求进行分析，合理确定配置规模。

第七条坐席的配置要科学规划，合理设置坐席流程、技能要求和岗位职责。

第八条坐席的配置要重视培训和考核，确保坐席具备足够的业务知识和服务技能。

第九条坐席的配置要根据实际需要灵活调整，确保服务水平和效率。

第十条坐席的配置要建立健全的管理机制，定期评估和调整配置方案。

第三章坐席调度第十一条坐席的调度要根据工作量和优先级进行合理分配。

第十二条坐席的调度要根据坐席的技能和经验进行适配，提高服务质量和效率。

第十三条坐席的调度要严格执行工作流程和规范，确保服务规范和统一。

第十四条坐席的调度要灵活调整坐席工作时间和任务，保证服务节奏和效果。

第十五条坐席的调度要强化监督和评估，及时解决问题和改进工作。

第四章坐席监督第十六条坐席监督工作要建立定期巡查和检查制度，保障服务质量。

第十七条坐席监督工作要加强坐席的业务培训和技术考核，提高服务水平。

第十八条坐席监督工作要建立绩效考核激励机制，激励和奖励优秀坐席。

第十九条坐席监督工作要严格执行规章制度，处理不符合规定和服务质量的坐席。

第二十条坐席监督工作要及时反馈和整改，持续改进服务工作。

第五章附则第二十一条本管理制度解释权归12345服务中心，制度的修改和调整由12345服务中心负责。

第二十二条本管理制度自颁布之日起执行，相关工作人员必须遵守并执行。

12345坐席管理制度从坐席配置、调度、监督等方面细化规定，为提高服务水平和效率提供了制度保障。

政务服务平台操作指南
一、用户注册
如果没有国家政务服务平台账号，请点击政务服务平台右上角注册按钮，注册个人或者法人账号；如果已有账号点击登录。

个人/法人账号注册：根据注册页面要求信息填写完整后，点击注册按钮即可完成注册。

二、用户登陆
已有帐号或注册完成账号后，点击登录按钮，填写账号以及密码验证后即可登录。

三、在线办理
登录完成后，在行政审批事项中选择需要办理的事项，根据自身情况选择查看办事指南或直接进行在线办理。

办事指南内展示事项各项信息，也可以进行在线办理
点击在线办理后，根据事项要求，部分事项需要进行人脸识别认证，以下为扫描界面。

（1）扫描右侧二维码下载国家政务服务平台app
（2）打开国家政务服务平台app并登陆，扫描左侧二维码，会进行人脸识别
（3）人脸识别成功后，等待页面刷新，即可进入在线办理页面。

四、进度查询
事项申请后，可在用户中心-我的办件中进行查看办件进度。

X市12345政务服务便民热线（平台）运行管理办法第一章总则第一条为规范X市12345政务服务便民热线（平台）的运行管理，进一步提高政府公共服务水平，提高工作效率和服务质量，构建服务优质、程序规范、反应迅速、处理及时、职责明确、监管到位的政务服务长效机制，根据国家有关法律、法规和规章，以及《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发（2020）53号）、《X省12345在线服务平台运行管理办法》（X政发（2020）29号）、《X市12345在线服务平台运行管理办法》（X政办发（2021）6号），结合我市实际，制定本办法。

第二条X12345政务服务便民热线（平台）（以下简称X12345）是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，“7*24小时”提供在线服务，负责受理、转办群众及企业的政策咨询、建议批评、求助表扬、投诉举报、便民服务等非紧急类诉求，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条X12345的行政主管部门为市行政审批局，成员单位为各镇政府（街道、管委会）、市各有关部门和单位。

第四条建立政务服务便民热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责X12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，负责疑难工单的认定、协调和督办等，相关监督部门和成员单位为联席会议成员，联席会议办公室设在市行政审批局。

第二章职责义务第五条市行政审批局负责统筹制定全市政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范；配合省、市做好12345便民热线的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全市热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。

第六条X市12345政府公共服务热线办公室（以下简称市12345热线办）负责组织开展X12345具体工作；负责建设管理X12345的统一接收渠道和办件规程并监督其实施；负责检查、督促各成员单位依法、依规、及时处理X12345交办件；负责组织开展X12345知识库维护、大数据管理和分析应用；负责X12345的运行、管理和保障；负责成员单位的业务指导工作。

12345便民服务热线信件处理用户使用手册doc
-晋中市
平遥县12345便民服务信息治理系统
——用户使用手册
版本号：V1.0
平遥县信息中心5620630
2009年1月
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