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销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。
课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：呼叫中心坐席课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏课程大纲第一讲：电话营销、服务营销一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代三、电话营销、服务准备1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出4）感情色彩的话术放慢3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延申知识准备4. 客户信息准备1）RFM分类模型2）客户购买类型第二讲：厉兵秣马——销售准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？。
客户服务热线案例分析拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。
A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。
A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断电话……点评分析这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中，客户服务人员的错误：1、服务用语不够规范。
“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。
2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。
客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。
开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。
3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
极端客户投诉处理的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！点评分析极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，首先要道歉。
移动外呼业务培训计划一、培训目标移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。
移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 销售技能培训销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。
培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。
2. 客户服务培训客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。
培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。
通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。
3. 沟通能力与情商培训沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。
培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。
通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。
4. 产品知识与业务技能培训产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。
培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。
通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
三、培训方法培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法：1. 班组内部定期培训每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。
可以让员工及时更新和提高自己的知识。
2. 线上学习平台搭建线上学习平台，员工可以随时登录平台，学习最新的业务知识和技能，提升自己的综合素质和业务水平。
移动外呼中心电话营销技能提升课程背景：伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。
与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。
本课程能够帮助学员：1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；2、提升外呼素养，打造优质的声音表情；3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；4、提高外呼人员的成交能力。
课程时间：2天培训师：卢璐老师课程大纲：第一部分、锻造外呼人员的优秀素养第一章、外呼人员该具备怎样的性格？一、勇气二、企图心三、自信力四、快乐力五、抗挫力六、精进力七、坚持力八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？一、语速二、吐词清晰度三、语气四、音调五、节奏六、音量七、热情度八、带笑的声音九、自信第二部分、打造优质的电话沟通质量第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？一、黄金开场15秒思考：客户为什么会挂断电话？1.从双方能够达成共识的话题谈起2.从对方关切的利益切入3.最佳表达方式就是“自信积极”二、黄金开场45秒一定要表达什么1.我是谁/我代表哪家公司？2.我找你有什么目的？3.我的产品和服务对你有什么好处？思考：升级资费套餐对客户有什么益处？⏹客户的福利⏹节省话费⏹高端客户权益案例：找别扭之不同开场白演练：重塑你的开场白⏹升级套餐⏹平迁套餐⏹流量包四、黄金开场90秒三件事1.建立信任2.拉近关系3.挖掘需求第四章、外呼人员的魅力沟通艺术一、电话沟通中的倾听艺术二、外呼人员介绍产品的六大原则第五章、外呼人员如何对客户进行分类？一、7种常见的客户沟通模式1.滔滔不绝的客户2.沉默的客户3.忙碌或性急的客户4.从容不迫的客户5.鸡蛋里挑骨头的客户6.傲慢冷淡的客户7.圆滑难缠的客户二、根据年龄分类三、根据客户语速进行分类1.视觉型2.听觉型3.感觉型第三部分、外呼人员的超级成交技巧第六章、外呼人员的强力说服力一、“反面诉求”力量大二、活用疑问句三、创造优势问题1. 业务层面的4种提问角度⏹信息层提问⏹问题层提问⏹影响层提问⏹解决层提问四、数字魔法术1.单纯数字化的运用2.“对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”3.善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用4.数字魔法术范例5.数字的显性说法与隐性说法6.数字是特别有说服力的“形容词”五、具体化描绘1.具体化描绘的说服效果2.具象化描绘能产生“画面”3.6大原则，强化具象化描绘的能力第七章、外呼人员该如何化解抗拒？思考：遇到客户说不需要应该怎么办？一、问比说好二、故事大于道理三、太极胜过直拳四、创造优于破坏五、化解异议的5个基础动作案例集锦：顾客说：我要考虑一下顾客说：太贵了顾客说：这个号我很少用顾客说：以后再说吧顾客说：我用不了那么多流量顾客说：我这里有wifi顾客说：你骗人顾客说：取消会很麻烦顾客说：之前的遗留问题没有解决顾客说：你又想让我多交钱顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？第八章、外呼人员的压力识别与管理一、压力、压力的表现与后果二、测试你的心理压力1.看图测试三、找到压力产生的原因1.压力产生的常见原因2.绘图游戏：雨中人四、如何缓解你的压力1.正确认识外呼工作⏹客户的很多拒绝都与你无关⏹不必害怕通次要求，等待从量变到质变⏹关注那个令你兴奋的目标2.外在调节技巧⏹创造良好的工作环节⏹当突发事件来了，你该怎么办？3.面对内在原因的技巧⏹调整心态的技巧⏹改善习惯的技巧⏹阶段目标的技巧⏹判断与取舍的技巧⏹休息的技巧⏹保持工作与生活关系的技巧⏹保持健康的技巧第九章、外呼人员的情绪调整一、认知不同的情绪⏹恐惧⏹忧虑⏹悲伤⏹讨厌⏹愤怒二、情绪调节的方法⏹理智调节法⏹词语暗示法⏹活动释放法⏹注意转移法⏹交往调节法⏹行为补偿法/升华法⏹运动缓解法⏹幽默法。
移动(yídòng)外呼脚本移动(yídòng)外呼脚本广西手机报业务(yèwù)外呼营销脚本问题区域(qūyù)1简述：问候题目：您好，我是广西移动公司的业务(yèwù)代表，请问您是的机主吗？答题区域：О是的О不是如客户选择不是，那么进入问题区域2，如果客户选择是的选项，那么进入问题区域3问题区域2题目：请问机主在您旁边吗？如客户说是的，请客户转让机主接听电话，进入问题区域3，如果客户说机主暂时不在，那么答复：对不起，打搅了，我们稍后再打电话过来，祝您生活愉快！问题区域3简述：〔向客户介绍农信通〕，尊敬的移动客户，您好！湖南移动邀请您参与农信通的免费体验活动，现在开通农信通业务月功能费为3元,但是可以在一年内每月减免您5元月租费用。
定购了农信通业务您可以接收到农业生产、销售的相关建议，如果您不愿意继续使用，可以拨打12582退订。
现在为您受理，请您放心免费使用，好吗？○愿意○考虑一下○不愿意客户如果选择愿意，那么进入问题区域5，如果客户选择考虑一下，进入问题区域4,如果选择不愿意，那么进入问题区域6问题区域4简述：挽留用户您看农信通这项业务可以通过接收到的农业生产、农业销售相关建议提高农业生产的经济效益，遇到难以解决的农业问题，还可以及时通过12582人工坐席向资深农业专家提出问题，相当于您免费请了一个的农业生产参谋，而且目前订购该业务可以每月减免您5元月租费用，您不妨借此时机来免费使用一下好吗？○愿意○考虑一下○不愿意客户如果选择愿意，那么进入问题区域5，如果客户选择后两项，那么进入问题区域6问题区域5简述：结束语题目：我们将尽快为您办理，同时提醒您如以后不需要可自行取消，祝您生活愉快！〔成功〕再见问题区域简述：结束语题目：不好意思，打搅了，以后有更好的业务再来拜访您，感谢您的接听，祝您生活愉快！再见！外呼结束扩展阅读：外呼工程脚本信息机工程脚本电销员：您好！请问您是某某先生、小姐呢？情况一：客户：是。
外呼营销法一、●我们是销售，我们是最棒的！二、● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动四、● 关联推荐是指：表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受● 针对不同的客户要用不同的推荐方式：●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：●关联推荐的指导方针:结构化—条理清晰定制的—量身订做互动的—采用对话的方式①问的技巧：要学会提问：⑴开放式提问⑵封闭式问题⑶选择式问题②听的技巧：⑴倾听是最好的解答⑵雄辩是银，倾听是金③处理客户投诉的技巧：（1）细心聆听（2）分享感受（3）澄清疑义（4）提出方案（5）要求行动④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法：(1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。
⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:（1）认真记录用户反映的问题（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美●多业务营销项目①短信5元包热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍）A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？B:是的。
需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行）A:今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？B:可以。
