如何利用微博进行危机公关
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自媒体运营中的危机公关处理技巧在互联网时代,自媒体的崛起为用户提供了表达自己观点和传播信息的机会,同时也给企业和个人带来了一定的风险。
在自媒体运营过程中,不可避免地会面临各种危机事件,如负面评论、谣言传播等,这时候正确的危机公关处理技巧将十分关键。
本文将从策略、原则和案例三个方面,探讨自媒体运营中的危机公关处理技巧。
一、危机公关处理策略1. 大胆迎敌策略:尽早站出来面对危机,通过真实、透明的信息回应来减少负面影响,并尽量把握住舆论的主导权。
案例:某自媒体账号发布一篇报道,声称某知名企业存在严重质量问题。
企业选择立即发布公开信,澄清实情,向公众道歉,并邀请公众进行现场参观。
通过积极回应,企业赢得了公众的信任和支持。
2. 深入调查策略:在回应危机事件之前,要深入地调查问题的原因和来源,准确把握事实,以避免错误的回应。
案例:某自媒体账号发布一篇爆料负面报道称某品牌的产品存在安全隐患。
该品牌在进行了充分的调查和实验验证后,发布声明反驳报道,同时公布了实验结果和专家论证,证明产品具备良好的安全性能。
3. 严肃处理策略:对于涉及法律问题或严重违规的负面报道,企业应严肃对待,通过法律手段维护自身合法权益。
案例:某自媒体账号发布一篇涉及侵权的文章,对某企业进行恶意中伤。
企业及时联系律师团队,通过法律诉讼,追究其法律责任,并在互联网平台上发布公告,提醒公众避免相信不实信息。
二、危机公关处理原则1. 及时响应原则:在危机发生后要及时响应,不能沉默或拖延回应。
只有及时回应,才能有效控制舆论,避免危机进一步扩大。
2. 积极沟通原则:与受众进行积极的沟通和互动,通过发布公开信、举办媒体沟通会等方式,向公众传递积极的态度和信息。
3. 矛盾化解原则:针对危机事件中的矛盾和冲突,冷静分析,找到问题的关键,通过调解和解决的方式,尽可能化解矛盾,减少负面影响。
三、危机公关处理案例1. 微博危机事件2018年,某文化名人在微博上发布了一条涉及种族歧视的言论,引发了公众的强烈愤慨。
P .74 I VMARKETING I 2012.4COLUMNS Ⅰ专栏沈健迪思传媒集团副总裁社会化媒体时代360°防负攻略2012年注定是不平凡的一年,网络群体事件频发,以往传统低调的企业瞬间被置于亿万网民面前,微博强大的舆论场甚至影响了传统媒体的报道议题与角度。
在全新的舆论场中,我们如何应对企业的负面危机?公关危机并不是一个新的话题,企业新闻发言人对此大多训练有素。
但近些年,微博等社会化媒体兴起后,在进行危机处理时,大家普遍遇到了一些疑惑和困难。
据迪思公关对2012年企业重大负面案例的统计分析发现,有70%的企业重大负面信息首先来源于微博等社会化媒体阵地。
如何做好社会化媒体时代的防负工作,已成了公关人最为紧迫的事情。
我们特别提出了一套360°危机应对策略。
首先要进行全媒体监控与全时段分析。
企业要借助专业的搜索工具和分析工具进行全媒体实时监控,时刻掌握自己的利益相关方在说什么。
除了新闻网站,论坛、博客、微博、搜索引擎、视频网站等也应被纳入监控范围。
我们发现,社会化媒体有一个情绪积累的作用。
有些细微不满情绪在经过一段时间的累积和发酵之后,往往会产生很严重的后果。
所以,不能等待负面事件发生才开始互联网舆情监控,而应更早从网民积累的情绪中发现问题并解决问题。
其次,要进行负面分级和分级干预。
进行全面监控后,企业可能会发现他们一天会遭遇上千条负面信息。
面对这么多信息,不太可能面面俱到解决。
在此情形下,就要进行负面信息筛查。
筛查准则有两个:一是对品牌的“毒”性,一是网络传播性。
对品牌的毒性是指负面信息对企业品牌伤害的程度,网络的传播性是指在网络中具有高度的传播性和娱乐性的话题。
据此,我们把危机分为重度、中度和轻度,再分级应对。
对于一般轻度负面信息,企业可以加以引导,不直接干预。
面对中等负面信息,企业需要有限干预。
但对于重大负面信息,就要争分夺秒,全媒体联动、全面干预。
此外,在处理完重大危机之后,还应持续跟进一段时间,持续“消毒”,确保负面不蔓延,不留尾巴。
社交媒体危机公关话术社交媒体的崛起给企业和品牌带来了广阔的发展机遇,但与此同时,它也给他们带来了更多的挑战。
一旦在社交媒体平台上发生严重的危机事件,它可能会在短时间内迅速蔓延,对企业形象和品牌声誉造成严重破坏。
因此,为了应对这些危机,强大的危机公关话术是至关重要的。
1. 速度与准确性在社交媒体危机之初,最重要的一点是迅速反应。
时间是至关重要的,因此企业必须能够快速作出回应。
然而,反应之快不代表就能放弃准确性。
在发表任何言论之前,一定要先核实事实,避免加剧危机。
2. 包容与同理心面对危机事件,企业的公关话术应注重包容和同理心。
针对受害者和消费者的担忧,回应必须体现出真诚而负责任的态度,充分表达关心和愿意解决问题的意愿。
同时,也要避免使用冷言冷语或争论的口吻,以免煽动更多的争议。
3. 清晰的沟通在危机公关中,公众希望听到清晰、明确的沟通。
企业需要提供具体的解释,解答公众的疑虑,回应他们的热点问题。
同时,语言应简洁明了,避免使用行业术语或难以理解的专业词汇,确保大众能够准确理解。
4. 诚实与透明在社交媒体危机中,诚实和透明是危机公关话术的核心。
企业应该始终坚持以真相为基准,不隐瞒任何信息,也不虚假夸大事实。
公众发现欺诈或隐瞒真相时,可能对品牌产生更大的负面情绪,恢复声誉将更加困难。
5. 高质量的内容危机公关不只是对外沟通,还包括创作高质量的内容来为品牌树立正面形象。
这意味着企业需要及时发布详细的声明、新闻稿或博客文章,解释危机原因、采取的措施以及预防措施。
这些内容必须经过仔细策划和编辑,确保准确传递信息,并建立公众对企业的信任。
6. 与关键意见领袖合作与关键意见领袖的合作可以有效地弥补自身公信力不足的缺陷。
通过与他们合作,企业可以借助意见领袖的影响力来传递正面信息,消除负面影响。
但是,企业在选择合作伙伴时要谨慎,确保他们符合品牌形象和核心价值观。
7. 监测和回应在社交媒体危机公关中,企业必须密切监测社交媒体平台上的舆情,并迅速回应。
新媒体微博传播与政府危机公关对策——以会理县“悬浮”考察照事件为例● 黎妮晓宇2011年6月26日,网友“jiaoao592”发现四川省会理县政府网站的头条新闻配发图片合成痕迹太过明显,将县领导悬浮在公路上视察的照片发布在网上。
当晚,大量网友涌向会理县政府主页,使服务器陷入了瘫痪。
同时,不少精通图像处理的网友将领导的身影合成到了各种图片当中,其中不乏恶搞、低俗之作。
27日下午,会理县在新浪网上开通官方微博,将“悬浮照”的“始作俑者”、县政府办公室工作人员孙正东的致歉信以及原始照片发布在网上。
根据英国危机公关专家里杰斯特提出的危机处理三“T”原则:Tell your own tale(以我为主提供情况)、Tell it fast(尽快提供情况)、Tell it all(提供全部情况),①会理县政府的做法并无差错,但澄清致歉并没有跳出地方政府处理舆论风波的寻常套路,调侃、质疑声仍然不减。
当晚,一个名为“会理县孙正东”的新浪微博用户引发了外界关注。
他在个人简介中表示自己将在近期苦练图像处理技术,同时主动转发相关恶搞图片,并“感谢全国热心网友,让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’”。
除了对自己展开幽默的自我批评,“孙正东”还大力推荐会理县的旅游资源,并特意强调这些美景没有经过任何处理。
武汉大学的沈阳教授在对此事件进行舆情汇总分析后指出,正是这些带有“会理”关键词的转发量和评论量最大的微博,对于逆转舆论起到了较大作用。
②微博的舆论传播特点在此次政府危机公关事件中,新媒体的后起之秀——微博的巨大潜力得到展现。
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的数据,2011年上半年,中国微博用户从6331万增至1.95亿,增长了约2倍。
③随着新媒体在引导社会舆论方面的作用日渐彰显,政府应当对以微博为首的新媒体在舆论传播时表现出的特点有所掌握。
1.信息简短。
微博最突出的特点体现在“微”字,大多数国内微博网站都以140个字作为最高限度,保证了微博短小简洁的特点,而这也充分迎合了信息碎片化的时代特征。
新媒体时代利用微博进行危机公关案例探析作者:陈冰洁来源:《采写编》2014年第04期一、微博与微博公关微博提供了这样一个平台,你既可以作为观众,在微博上浏览你感兴趣的信息;也可以作为发布者,在微博上发布内容供别人浏览。
发布的内容一般较短,例如140字的限制,微博由此得名。
当然了也可以发布图片,分享视频等。
微博最大的特点就是:发布信息快速,信息传播的速度快。
例如你有200万粉丝,你发布的信息会在瞬间传播给200万人。
随着发展,这些信息可以被很多方式传送,包括短信、实时信息软件、电子邮件或网页。
微博与传统博客相比,以“短、灵、快”为特点。
2009年8月,中国门户网站新浪推出“新浪微博”内测版,成为门户网站中第一家提供微博服务的网站,从此微博正式进入中文上网主流人群视野。
2013年1月15日,中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》。
报告显示,截至2012年12月底,我国网民规模达5.64亿,互联网普及率为42.1%。
其中微博用户规模在2012年达到3.09亿,较2011年底增长了5873万。
随着微博的运用与普及,开通官方微博的数量也由星星之火变成了燎原之势。
截止到2011年12月10日,在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个,其中党政机构微博客32358个,党政干部微博客18203个,微博在政府危机公关中的运用也越来越广泛,而且作用也越来越大。
与此同时一些企业以及名人明星一旦发生危机事件,利用微博进行危机公关也成为他们的第一时间的第一选择。
二、利用微博进行公关的例子屡见不鲜(一)政府部门利用微博进行公关当社会中出现突发性事件或某部门被曝光了违法乱纪事件,一些政府相关部门则会第一时间选在在微博上报道事件进展处理情况,利用微博的快速传播以及强大的影响力和覆盖范围,对广大人民群众做到公正透明处理事件。
2011年2月24日,浙江省嘉兴市市区弥漫恶臭,嘉兴市环保局局长章剑在对这一事件原因进行调查的同时,在凌晨3点多第一时间将调查进展发到自己的微博上,对调查过程进行。
微博时代的危机公关处理“滴滴打人”事件危机处理分析2.1 事件回顾事件发生在2018年4月28日晚,一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了,而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。
经证实,该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。
该网友随后又发布多条微博,经过其他用户的转发、评论和点赞,事件开始发酵。
4月29日,“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓:我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》,作者详细描述了事件的全过程,当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达,并且司机拒绝取消订单,由于言语上的纠纷,司机最后打了张桓。
这篇文章一经发表,阅读量达到10万+,文末作者称要卸载滴滴,贱卖滴滴股份。
根据微指数数据,“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升,指数达到顶峰,引起广泛关注。
4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事,首先向张桓致歉,表示愿意垫付全部医疗费用。
其次表示将配合警方调查,并冻结涉事司机账户。
最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事,并公开处置结果。
随后,事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进,张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态,内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等,质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。
5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明,称司乘已和解,并再次向乘客张桓诚恳道歉。
表示滴滴将竭尽全力,投入更多技术资源和团队力量,最大程度地减少这些问题的发生,最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。
5月3日8点12分,张桓发表《与人和解,亦是与己和解》的头条文章,确认已与涉事司机以及滴滴和解,并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全,如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。
2.2 运用危机处理5S原则进行分析2.2.1 速度第一原则速度第一原则是指企业要在事件发生后迅速采取行动,对事件做出处理,控制事态发展,并向公众公开结果。
微博危机公关的十大原则微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似,同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。
微博危机公关的基本原则有10条:(1)警惕性原则:任何企业都可以出现危机,但是如果能够及时监控并应对,则可以防患于未然,或降低危机发生的概率与级别,因此要时时保持足够的警惕性。
(2)及时性原则:好事不出门,坏事传千里。
在危机出现的最初的12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变的方式高速传播。
特别是在微博上,各类谣言和猜测传播的速度非常快,而人们通常又比较关心未经证实的负面信息,并将其转发。
因此在发现危机后,企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。
英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则:Tell your own tale (以我为主提供情况):tell it fast(尽快提供情况):tell it all(提供全部情况)。
(3)真诚性原则:态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。
当危机来临时,当事企业将是公众与媒介的焦点,在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行,因此千万不要存有侥幸心理,企图蒙混过关。
而应该主动表现出诚意,诚恳与诚实,先不要在态度上被别人抓住不放。
(4)责任性原则:当危机发生后,公众最关心两方面的问题:利益与感受。
利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任,即使责任不完全在企业的一方。
同时,公众很在意企业是否关切自己的感受,因此企业应该站在当事人的立场上表示关心,同情和安慰。
并通过新闻媒介向公众致歉,赢得公众的理解和信任。
(5)真实性原则:在危机发生之后,公众与媒体最关心的是危机的真相,企业应该实事求是,否则欲盖弥彰。
许多事实证明,在包括微博等社会化媒体普及的当今世界,人们会通过各种手段挖掘信息的真相,而且你越想隐瞒的信息,正是公众越想知道的信息,更何况还有人肉搜索的存在,许多信息会在不长的时间里就被人们翻个底朝天。
(6)主动性原则:在危机发生的时,主动往往能为危机公关赢得先机,否则陷入被动之后,常常会被公众或媒体扣上被迫应对的帽子。
微博在企业危机公关中的重要性及策略前言现今社会,企业经常会遭遇各种危机事件,受到舆论的冲击,严重的甚至会导致企业的形象、信誉、业绩等方面受到影响。
因此,企业危机公关事关企业的生存和发展。
微博作为一种流行的社交媒体,其在企业危机公关中扮演着重要的角色。
本文将就微博在企业危机公关中的重要性及策略进行分析。
微博在企业危机公关中的重要性微博作为企业传播渠道的特点微博以其信息快速传递、覆盖范围广、社交互动等特点,成为了企业传播的主要渠道之一。
在企业危机事件中,微博的“实时性”和“互动性”是其最大的优势。
微博用户关注企业微博账号后,企业可以在第一时间发布相关的情况说明、处理方案等信息,减少危机事件对企业形象造成的损失;同时,微博用户可以通过评论、转发等方式与企业进行互动,及时了解公众的反应和意见。
微博在危机事件中传递信息和获取反馈微博作为一种广泛传播渠道,可以帮助企业传播处理危机事件的信息,及时解决公众的疑虑,修复企业声誉。
企业在危机期间,及时发布准确的信息和处理方案非常重要。
微博平台也同时提供了用户评论和转发的功能,这为企业提供了直接获取公众反馈的途径,从而及时了解公众的观点和反馈。
合理利用微博等新媒体平台,快速消化和解决危机,已经成为企业危机公关中不可或缺的一部分。
微博用户参与危机处理企业危机事件一旦引发公众关注,很可能会涉及到广大用户和消费者的利益。
微博平台具有丰富的社交互动功能,在危机事件中,微博用户可以通过评论、转发等方式,参与到危机处理中来。
这也就意味着,微博公关是一种群众参与式的公关,公众参与危机处理不仅可以传递更多的信息和提供更多的建议,更可以增强公众的参与感和信任度,使危机处理得到更好的效果。
微博在企业危机公关中的策略提前做好危机预案针对不同类型的危机事件,企业需要提前制定不同的危机预案,明确危机时的应对措施和沟通渠道,提前准备好相关事件的信息和数据,以便危机事件发生时可以迅速应对。
此时,微博的重要性就体现出来了,微博平台可以及时地发布关键信息、吸引用户关注和互动,从而更早地控制危机事件,减轻损失。
如何利用微博进行危机公关
课程描述:
随着微博的不断发展壮大,开通微博的企业和品牌也越来越多,而且微博的庞大用户群体、几何级传播速度等优势,使得企业愈加重视自己官方微博的打造,包括产品宣传、市场调查甚至电子商务等功能都逐渐被搬到微博上。
除了对企业或者品牌进行推广之外,微博其众多的优点还可以用于处理企业的危机公关,并且微博在危机公关上相对于其他媒体有着更及时、受众更广泛的独有优势。
本课程将从实务出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您一一阐述如何利用微博进行危机公关。
解决方案:
他山之石,可以攻玉!
虽然不同企业在利用微博进行危机公关时都有不同的方法策略,但万变不离其宗!下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程,以便大家参考借鉴,少走弯路,直达成功!
企业在面对危机时。
首先应该利用微博第一时间平息公众的情绪;
其次做好危机处理的跟踪报道;
然后利用微博特点促进危机处理;
最后能够利用微博“化危为机”!
在面对危机时,企业可通过微博第一时间发布对危机处理的计划,体现企业急切处理问题的决心和积极性,稳定公众情绪。
同时,迅速落实初步处理举措,体现企业在处理危机上的雷厉风行,绝不姑息,并将初步举措的实施细节及结果公布于微博之上。
此举不但能够表明企业已经开始行动,而且还能强化企业“积极应对”、“积极解决”的正面形象。
在微博上公布危机处理过程的时候,切记一定要完整地对问题进行跟踪、发布。
常见的问题跟踪包括:
1.危机的阻止;
2.原因的查明、公布;
3.处理结果;
4.针对危机的根源杜绝发布处理方案。
除了体现企业处理问题上的系统、严格之外,更重要的是让客户了解到该问题已经被完全解决,打消客户对该问题的心理疑虑。
同时,要对危机的处理结果进行通告。
首先要注意在通告中体现出处理危机的过程,体现企业在处理危
机中的努力;
其次通过知名媒体、人物等微博进行转发、传达等,扩大该危机处理结果的传播覆盖面,将结果传播进一步扩大;
最后,要体现出企业在危机之后的承诺,再一次突出企业的责任感。
企业在利用微博进行危机公关时,除了体现出对待危机的态度及危机控制进度以获得客户认可外,还需要通过微博覆盖面广、主动性传播的特点,对危机处理进行推进。
首先,利用微博覆盖面广的特点,对危机处理过程、结果进行良性传播,使人们见证危机在逐步完善、解决,降低危机的负面影响。
其次,利用微博主动性传播的特点,通过微博上知名企业、人物的转发、声援,提高企业在危机中的支持率,引导公众舆论方向,间接促进企业正面形象的传播。
同时,利用微博互动性强的特点,接纳微博上对危机的处理建议。
因为微博用户相对于企业而言更能够从客户角度出发,其意见更能够代表客户的意见。
最后,利用微博搜索特性,通过微博搜索企业、危机等关键词,了解人们对危机的看法,从而做出具有针对性的应对措施,这样更有
利于促进危机的解决。
要将危机转换成企业的正面展示,以下两个步骤不可忽视:
1、对结果进行转换或优化。
转化及优化的常见步骤为:首先,体现出企业对失误的诚恳态度,体现出企业的责任感和上进心;然后,体现企业在对客户感受重视度上的提升;最后,对企业及产品提出更高规格、更高标准的要求。
2、当事人出面表态。
只有客户认可、并真正体验或获得了企业改变后的好处,企业的这一次转变才真正被客户群体接受。
最后,我们将这几部分的导图串在一起,就形成了“利用微博进行危机公关”完整的方法流程。
或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白该如何利用微博进行危机公关。
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如何制定新产品开发策略
如何做好库存控制
如何设计会员制营销模式
如何利用体验营销创造市场机会
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