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智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案第一章1、服务是不能贮存的A:对B:错正确答案：对2、服务产品不涉及主权转移A:对B:错正确答案：对3、拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新A:对B:错正确答案：错4、后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。
A:对B:错正确答案：对5、服务包包括哪些基本要素？A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务正确答案：支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务6、服务主导逻辑的基本涵义是？A:团队出游B:服务成为价值创造的核心C:自助游D:蜜月游正确答案：服务成为价值创造的核心7、服务机构的后台作业区是指？A:顾客看不见的服务传递活动B:服务的利益链C:服务的价值链D:顾客能看见的服务传递活动正确答案：顾客看不见的服务传递活动8、服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？A:稳定需求B:调整服务能力C:让顾客等候D:多元化策略正确答案：稳定需求,调整服务能力,让顾客等候9、定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
A:营销B:生产C:需求D:供给正确答案：营销10、属于隐性服务的是？A:服务核心功能B:和蔼可亲的前台服务人员C:酒店的床位D:航班的座位正确答案：和蔼可亲的前台服务人员第二章1、度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质A:体验属性B:信任属性C:D:服务属性正确答案：体验属性2、餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性A:体验属性B:信任属性C:搜寻属性D:服务属性正确答案：信任属性3、实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）A:正向不一致B:负向不一致C:期望一致D:不满意正确答案：负向不一致4、受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。
A:身体需求B:潜意识C:外部因素正确答案：外部因素5、食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性A:搜寻属性B:体验属性C:信任属性D:表现属性正确答案：搜寻属性6、顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（）的服务水平A:理想的服务B:恰当的服务C:预期的服务D:容忍区域正确答案：理想的服务7、美容美发中心属于（）服务A:低接触度服务B:高接触度服务C:中接触度服务D:混合接触度服务正确答案：高接触度服务8、服务生产系统包括（）A:技术核心部分B:技术辅助部分C:服务传递过程D:服务有形支撑正确答案：技术核心部分,服务传递过程9、在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制A:行为控制B:决策控制C:认知控制D:感知控制正确答案：决策控制10、银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）A:有形性B:响应性C:保证性D:可靠性正确答案：有形性第三章1、核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。
现代服务业管理练习题集合判断题1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。
2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。
3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。
4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。
5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。
6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。
7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。
8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。
9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。
10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。
11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。
12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。
14 客户关系管理的核心是应用信息技术。
15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。
16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。
17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。
18 技术质量主要体现在服务过程中。
19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。
20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。
21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。
22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。
23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。
1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
2.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
3.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
4.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
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2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
6.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动。
服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的的、提供无形性产品的行业。
现代服务业可以划分为生产性服务业和消费性服务业。
现代服务业的创建模式可以划分为原创型、派生型、重组型。
现代服务业具有新的服务领域、新的服务业模式和低污染、低耗能、低物耗以及高附加值、高技术含量、高素质人力资源结构和高集群性的“两新”“三低”“四高”的特征。
现代服务业产生的原因主要有：现代信息技术的发展，社会分工的日益精细，经济全球化带动明显，政府政策的刺激作用。
人本管理的基本原理始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足于人的合理需求。
实施人本化管理模式要注重完善培训制度、优化激励机制、加强沟通管理和培育团队精神。
现代服务业竞争环境分析基本内容分为企业外部环境分析、企业内部条件分析两大方面。
现代服务业系统管理的理论原理主要包括整体性管理原理、动态性管理原理、开放性管理原理、环境适应性管理原理和综合性管理原理。
现代服务业人力资源管理的目标体系主要分成3个层次，即员工绩效、组织绩效以及员工和企业的协调发展。
绩效考评的内容主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。
现代服务业确定薪酬的原则包括：公平性原则，激励性原则，个性化原则，合法性原则。
实施柔性管理必须具备三大要素：人、组织结构和信息。
客户关系管理是一种现代的经营管理理念，它包含的是一整套解决方案，意味着一套应用软件系统。
客户关系管理系统的基本功能包括销售功能、营销功能、服务功能。
现代服务企业质量管理三部曲（三大理论）是质量计划、质量控制和质量改进。
现代服务企业质量宏观管理方法包括：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升和理性消费促进质量水平。
业务流程再造需要关注两大反面：技术方面的改造和社会方面的改造。
业务流程再造需要注意的问题：把握有效的时机、注重员工的满意度和重视激励机制的构建。
现代管理专题网考试题及答案现代管理专题练习题（一）单项选择题1、知识经济是以（ C. 无形）资产投入为主的经济。
2、知识经济依靠无形资产的投入实现可持续发展的前提是依靠（ D. 世界经济一体化）。
3、知识经济的重要基础是（ A. 知识与技术的研发）。
4、知识经济的发展过程中处于中心地位的是（B. 信息和通讯技术）5、知识经济实现的先决条件是（ C. 劳动力的素质和技能）6、工业经济向知识经济转变，在产业结构调整上表现为经济重心由制造业向（ D. 服务业）转换。
7、知识经济是以（A知识决策）为导向的经济。
8、在知识经济新的市场观念下，宏观调控（ B. 更为必要）。
9、涉及谁知道某些事和谁知道如何做某些事的信息的知识属于知道（ B. 谁）的知识。
10、知识经济的灵魂是（ B.创新）。
11、知道是什么的知识是指有关（ C.事实）方面的知识。
12、经合组织认为：知识经济是建立在知识和信息的（ A.生产）、分配和使用基础之上的经济。
13、在工业经济之后，出现了一种新的经济形态，称之为（B.知识经济）。
14、知道为什么的知识是指客观事物发展、变化的（ D.原理）和规律方面的知识。
15. (B知道为什么的知识) 是指客观事物发展、变化的原理和规律方面的知识16、企业再造的成功保障是（ D.以顾客为中心）。
17、以流程为中心的企业和以职能为中心的企业的根本不同是（ D.企业的基本结构不同）。
18、流程中的所有工序分开，同时独立的进行，最后将各工序的半成品或部件进行汇总和组装。
这种流程叫做（D.平行式流程）。
19、企业再造的最终目的是实现企业形态由传统的以职能为中心的职能导向型向新型的以（ A.流程）为中心的流程导向型的根本转变。
20、企业再造理论是由（D．迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮）最先提出的。
21、企业再造的最终目标是将企业变成（ B .流程导向型）。
22、在企业流程再造中，组织所担负的任务决定了，企业必须坚持（A. 以人为本的团队式管理）。
《现代服务业管理》知识要点1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。
2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。
辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。
3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。
5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。
8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。
9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。
11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
现代服务管理复习资料1.服务的概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：①无形性②不可储存性③不可分离性④品质差异性(服务人员、消费者、环境因素和互动因素原因）⑤不可感知性3.现代服务业相对于传统服务业突出特点：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性4.现代服务业发展趋势：国际化趋势、科技化趋势、集群化趋势、品牌化趋势、创新化趋势、融合化趋势5.人本管理概念：主要是指一种把“人”作为管理活动的核心喝组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
6.人本管理的原理：人是管理的主体，人的全面发展是管理的目的，员工参与是有效管理的关键，管理是为人服务的。
7.人本管理的基本内涵：把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一的谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。
8.现代服务管理系统的构建特征：集合性，相关性，有序性，环境适应性，开放性，社会性9.学习型组织：通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。
10.改造成学习型组织：建立共同愿景目标、加强团队学习、改善心智模式、培养系统思考能力、追求自我超越11.现代服务业战略管理的过程：①战略目标的制定：指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。
②战略实施：主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构】制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施。
现代服务业期末复习资料现代服务业管理第一节一、服务的概念（可从服务的目的、条件、内容几个方面入手）1、国外的概念1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品密切关联，也可能毫无关系。
2、ISO9004-2的服务概念服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果，核心：满足顾客需求。
3、服务的目的：满足顾客需求4、服务的条件：供方与顾客的接触中进行（面对面接触和非面对面接触）5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）1、服务是由一系列活动构成的过程，这个为顾客提供解决方案的过程需要运用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础设施等，来帮助顾客解决问题。
2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的。
3、服务的特征1)无形性2)不可储存性3)不可分离性4)品质差异性：服务人员、消费者、环境因素、互动因素5)不可感知性三、服务过程与结果：1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。
由于服务具有无形性和不可分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务,必然会影响顾客对服务质量的评价。
一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
2、结果质量是指服务结果或产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。
一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。
《现代服务业基础知识》练习题目（选择题38题，判断题38题，问答题78题，共154题）一、选择题1.以下哪些行业不属于现代服务业？（ A ）A饮食业 B教育业 C房地产业 D租赁和商务服务业2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区（）A中央商务区 B现代物流园 C科技创业园 D服务外包基地3.最早使用条形码技术的企业是（ A ）A沃尔玛 B家乐福 C麦德龙 D好又多4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是（ D ）A金融服务 B批发和零售业 C旅游业 D计算机服务和软件业5.（ A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。
A金融服务业 B房地产业 C旅游业 D现代物流业6.以下选项属于金融服务业的是（）A金融信托与管理 B金融租赁 C邮政储蓄 D典当7.不属于责任保险的是（ C ）A公众责任保险 B产品责任保险C员工责任保险 D第三者责任保险8.按照投资目标，证券投资基金主要分为（）A成长性基金 B收入型基金 C平衡型基金 D指数型基金9.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ）A个人信用评级 B证券信用评级C项目信用评级 D国家主权信用评级10.产权交易的主要形式有（）A兼并 B承包 C租赁 D拍卖11.（ D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。
A私募股权投资 B创业投资基金C创业投资引导基金 D夹层资本12.宏观物流不包括（ D ）A社会物流 B国民经济物流 C国际物流 D生产物流13.微观物流包括（）A企业物流 B供应物流 C销售物流 D生活物流14.以下选项属于典型的物流中心的是（）A转运中心 B加工中心 C配送中心 D物资中心15.分拨中心的作用有（）A存储作用 B输送作用 C集散作用 D衔接作用16.以下哪些选项属于物流金融的实施方式（）A仓单质押 B动产质押 C保税仓 D开证监管17.信息服务业主要分为（）A信息传输服务业 B 服务业 C信息资源产业 D流通业18.（P107）信息服务业的业务构成有（）A系统集成 B增值网络服务 C电子出版 D展览19. .以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是（）A技术检测机构 B检验检疫机构C安全环境检测机构 D科技风险投资机构20.科技服务业包括（）A科学研究与技术开发机构 B科技交流与技术推广服务机构C知识产权服务机构 D科技资源服务机构21.根据客户与外包商建立的外包关系可以将划分为（ A B D ）A、市场关系型外包B、中间关系型外包C、选择性外包D、伙伴关系型外包22.为了形成大型软件和服务外包企业集团，可以鼓励企业实施如下战略（A B D）A、收购B、兼并C、分拆D、战略联盟23.根据战略意图可以把划分为如下三种类型（B C D）A、功能重组B、信息系统改进C、业务提升D、商业开发24.商务服务业作为现代服务业的重要组成部分，它对经济发展的促进和推动作用主要表现在（ A B C ）A促进专业化分工和社会资源配置效率的提高 B推动产业整体竞争力的提升C、完善区域和城市高端服务功能D、作为劳动密集型产业能大幅增加就业25.为了加快广东商务会展业的发展，应提供哪些政策支持（A C D）A、深化体制改革，树立商务会展服务机构的市场主体地位B、改进商务会展业的市场准入政策，限制小型会展企业挤占市场空间C、推进资源整合，使商务会展业向规模化和品牌化发展D、加强监管，保障商务会展业有序发展26.科技咨询包括如下哪些内容（A B C D）A、政策咨询B、工程咨询C、技术咨询D、管理咨询和其他咨询27.在信息技术革命和全球化的浪潮中，文化创意产业在全球范围内以迅猛的势头崛起，并逐步表现出如下发展趋势（A ）。
《服务管理》试题及答案一、单选题1. 服务管理的核心目标是什么？A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 提升客户满意度D. 增加服务种类答案：C2. 以下哪项不是服务管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 在服务管理中，服务蓝图是什么？A. 描述服务流程的图表B. 服务人员的培训手册C. 服务设施的布局图D. 服务项目的清单答案：A二、多选题1. 服务管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务速度B. 服务人员态度C. 服务价格D. 服务环境E. 服务内容答案：ABCDE2. 服务管理中，以下哪些方法可以提升服务质量？A. 定期培训服务人员B. 引入先进的服务技术C. 增加服务项目D. 优化服务流程E. 定期收集客户反馈答案：ABDE三、判断题1. 服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。
答案：错误2. 服务管理中，客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
答案：错误3. 服务管理的目标是满足客户需求，提升客户体验。
答案：正确四、简答题1. 简述服务管理中客户关系管理的重要性。
答案：客户关系管理在服务管理中至关重要，它有助于企业更好地理解客户需求，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
2. 描述服务管理中的质量控制方法。
答案：服务管理中的质量控制方法包括制定服务标准、定期培训服务人员、实施服务流程监控、收集客户反馈以及进行服务改进等。
五、案例分析题某酒店为了提升客户满意度，决定实施一项新的服务管理策略。
请分析该策略可能包括哪些内容，并说明其对客户满意度的影响。
答案：该策略可能包括：1) 提升服务人员的服务技能和态度；2) 优化服务流程，减少客户等待时间；3) 提供个性化服务，满足不同客户的需求；4) 定期收集客户反馈，及时调整服务策略。
这些措施将有助于提升客户满意度，增强客户对酒店的忠诚度。
《现代服务业管理》知识要点1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。
2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。
辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。
3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。
5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。
8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。
9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。
11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
原理：尊重人——人是管理的主体；依靠人——员工参与是有效管理的关键；发展人——人的全面发展是管理的目的；为了人——管理是为人服务的。
12、现代服务业人本化管理的方法途径？树立人本化管理理念（顾客服务人本化、员工管理人本化）；完善人本化管理组织（扩大和强化人力资源管理部门的职能、服务企业内部建立学习型组织）13、系统管理的内涵和理论原理？所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。
整动开环综14、现代服务业管理系统的构成要素？系统管理目标、系统管理资源、系统管理控制、系统管理环境15、在现代服务业管理中应用的新的管理理论？现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织16、现代服务业战略管理的概念？现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
17、现代服务业战略管理的原则？环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则18、现代服务业的主要竞争战略？总成本领先战略、服务产品差别化战略、集中经营战略19、现代服务业人力资源管理的特点？服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性20、现代服务业人力资源管理的主要内容？人力资源规划、工作分析与职位设计、人员招聘、培训与发展、绩效考评、薪酬管理、沟通与激励、劳动关系21、职业生涯设计的主要步骤？员工情况分析、确立职业生涯目标、制定生涯策略、评估与修改职业生涯规划22、CRM的三层次定义法、内涵和基本功能？CRM是一种现代的经营管理理念、CRM包含的是一整套解决方案、CRM意味着一套应用软件系统。
保持企业与客户之间的良好合作关系、CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程、CRM视客户资源为现代企业的重要资源。
销售功能、营销功能、服务功能23、现代服务业CRM的实施意义？提高运营效率、降低经营风险、提升盈利能力、优化市场增值链、转变商务模式、增强竞争力。
24、现代服务业CRM的实施流程？收集客户信息，发现市场机遇；制定客户方案，实施定制服务；实现互动反馈，追踪需求变化；评估活动绩效，改善客户关系。
25、现代服务业CRM的实施保障体系？信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化管理保障。
26、现代服务业质量管理的概念与特性？现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
综合性、一致性、主观性。
27、现代服务企业质量管理目标确立的必要性？是现代服务企业管理工作的首要步骤、是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、是提升现代服务业服务质量的必要环节。
28、现代服务业质量管理体系的构成要素？原则（以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享）；客体；过程（质量计划、质量控制、质量改进）；标准（技术质量、功能质量）；方法（宏观管理方法、微观管理方法）。
29、现代服务业宏观质量管理方法？法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平30、企业服务质量评估方法？内部评估方法有感受期望评估模型、EP和NQ模型；外部评估方法有技术监督制度、产品认证制度、产品质量国家鉴定制度。
31、企业服务质量控制方法？开展质量活动、遵循一定程序、引进质量控制标准、树立相应质量观念、运用先进的现代科学技术（计算机网络技术/数理统计技术）。
32、业务流程再造的概念及内涵？流程是指组织为了完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序组合。
所谓业务流程再造，即对企业业务处理的核心过程，从根本上进行重新思考和彻底的重新设计，使企业的多项关键性能，如成本、质量、服务及速度同时获得显著改善，从而满足当今不同顾客对质量、速度、服务的需要。
以提高顾客满意度为目标的组织结构调整、以流程为核心、重视信息技术的运用33、业务流程再造应当遵循的一般步骤？构建服务流程再造团队、服务流程识别与诊断、新服务流程的设计、流程图绘制、新流程的实施、评价与反馈。
34、服务流程再造的特征？服务意识强烈、服务目标明确、服务手段先进、服务流程规范、服务人员素质高35、现代服务企业实施流程再造需要注意的问题？把握有效时机、注重员工满意度、重视激励机制构建36、现代服务业管理创新的内涵、意义和范畴？对于企业而言，管理创新就是指对企业的管理体制进行有效的改进、改造甚至完全彻底的革新。
管理创新是现代服务企业应对激烈市场竞争的需要；是与现代企业管理制度相适应的需要；是现代服务业实现可持续发展的必然选择。
理念创新；组织创新；管理方式创新；信息管理创新；管理手段创新；知识管理创新；客户管理创新；员工管理创新；营销管理创新；服务创新。
37、现代服务业企业组织的构成要素及组织创新模式？组织的构成要素主要包括：环境、目标、人员和其他各种资源。
组织扁平化；组织分权化；组织柔性化；组织虚拟化。
38、现代服务业服务创新的基本类型？产品创新、过程创新、市场创新、形式创新、技术创新。
39、现代服务业服务创新中存在的问题及解决思路？创新机制不全、政策约束过严、创新结构不合理、创新水平较低；建立有效的激励机制、增强创新人才的培养、加强信息技术的建设、加大财政金融政策支持。
40、服务业在国际化的过程中所呈现出来的特点？服务业跨国公司成为国际化主体、跨国并购成为国际化的主要方式、服务业国际化引领新技术的发展、服务业全球扩展战略由被动变主动、信息化成为服务业国际化的重要特征。
41、现代服务业国际化模式选择的理论基础？交易成本理论、行为科学理论、资源基础理论、动力能力理论(41)、中国现代服务业国际化面临的挑战和问题？服务业发展政策尚不完善、全球金融危机的影响、现代服务业人才的缺乏；改革力度不够、市场化程度低、专业化水平低、结构不合理。
42、中国现代服务业国际化模式选择？“入境旅游”式、“远程教育”式、特许经营式、管理合同式、战略联盟式、直接投资式43、现代服务业信息管理的概念？为了有效实现现代服务企业组织目标，综合运用各种手段对现代服务企业的信息活动中的各要素，实施全面管理的一种管理思想和管理模式，以此加快企业信息的收集、加工、传递、存储、检索和利用速度，为企业管理者提供科学的决策依据，最终促进企业管理水平的整体提升。
44、现代服务业信息管理的意义？它是有效提高企业运作效率的重要手段；它是现代服务业实现组织目标的保证；它有助于缩短服务时间和提高客户满意；它有助于企业参与国际化竞争；它有助于提升人才资源的脑力价值。
45、现代服务业管理信息系统（MIS）的结构和功能？物理结构、层次结构、功能结构；计划预测功能、决策功能、服务功能。
46、现代服务业信息系统安全维护的对策与措施？信息系统安全的设计、选择安全可靠的操作系统和数据库管理系统、客观因素的控制、预防计算机病毒的侵袭47、物流和物流管理的概念？物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。
根据实际需要，将运输、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合起来。
物流管理是指为了达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。
48、现代物流与传统物流的区别？服务功能的差异、对客户服务的差异、信息技术的差异、管理理念的差异。
49、美国物流业发展概况？发达的交通网络、自由的政策环境、协会的重要作用、先进的物流技术50、现代物流赢利模式的类型？货运代理型、运输仓储型、管理咨询型、管理输出型、供应链管理型、联盟租赁型、增值服务型51、现代金融服务管理的定义？狭义的金融主要是指资本市场及其运行机制，而广义的金融概念不仅包括资本市场，还扩及金融市场、国家及相关部门的财政管理等。
一般金融服务定义为金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。
52、现代金融服务管理的特征？市场风险性、产品无形性、生产与消费的一致性、经济指示性53、各国金融服务业的发展对我国的启示？美国、英国、印度、日本；政府推进、自我创新与完善、金融人才培养54、现代金融服务业的发展趋势？国际化、多元化、信息化、生态化、自由化、外包化、集群化55、现代文化创意产业的概念？文化创意产业可以简单地理解为文化创意产品的产业化。
