大客户服务管理.ppt

成员的专业素养和技能水平。
定期开展培训
02
定期组织内部培训、外部培训、在线培训等多种形式的培训活
动，帮助团队成员不断学习和进步。
分享与交流
03
鼓励团队成员之间进行经验分享和交流，促进彼此之间的学习
和成长。
定期开展内部培训和分享活动
内部培训
定期组织内部培训活动，针对团队成员在工作中遇到的问题和困难 进行深入探讨和交流，提高团队成员的实战能力。
对于高价值大客户，企业需要重点关注其需求和购买行为，提供专业的销售咨询和解决方案 。同时，要建立紧密的客户关系，提供灵活的付款方式和优惠条件，以保持其忠诚度。
对于潜力大客户，企业需要加强市场调研和分析，了解其消费趋势和需求特点，制定针对性 的营销策略。同时，要提供培训和支持，帮助其提高使用效率和降低成本，以促进其快速发 展。
保密原则
对客户的信息和商业机密进行保密， 避免泄露给第三方。
及时反馈
及时反馈客户的意见和建议，以便及 时改进产品和服务。
04
大客户满意度与忠诚度提升策 略
提升大客户满意度的关键因素
产品或服务质量
提供优质的产品或服务是提升 大客户满意度的核心因素。
价格策略
合理的价格策略可以平衡客户 对产品或服务的需求与企业的 盈利目标。
建立信任
通过诚实、守信和专业的 表现赢得客户的信任，成 为客户的可靠伙伴。
深入了解客户需求
通过市场调研、客户访谈 等方式深入了解客户的需 求和痛点，提供个性化的 解决方案。
提供优质服务
提供高效、准确、及时的 服务，满足客户的需求和 期望，提高客户满意度。
保持良好沟通的注意事项
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免对客户 进行批评或指责。

6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
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人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
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不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
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顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

服务质量改进提供数据支持。
服务质量改进措施
持续改进
根据评估结果和客户反馈，持续改进服务流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
培训提升
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保服务质量 和客户满意度。
创新发展
关注行业动态和客户需求变化，不断创新服务模式和服务内容， 提高服务质量和竞争力。
05
针对梳理出的问题，制定改进措 施，优化服务流程，提高服务效
率。
流程监控
建立流程监控机制，对服务流程 进行实时跟踪和监控，确保流程
执行的有效性。
提升服务水平
培训提升
定期组织内部培训和外部培训，提高员工的服务 意识和技能水平。
激励措施
建立有效的激励机制，鼓励员工主动提升服务水 平，提高客户满意度。
服务创新
鼓励员工提出服务创新建议，不断优化和改进服 务体系，保持服务领先优势。
03
大客户服务的核心要素
专业性
专业知识和技能
大客户服务团队应具备丰富的行 业知识和专业技能，能够为客户 提供专业的咨询和解决方案。
培训和发展
定期对大客户服务团队进行培训 和发展，确保团队具备最新的行 业知识和技能。
响应速度
快速响应客户需求
大客户服务体系
目录
• 大客户服务的概述 • 大客户服务体系的设计与实施 • 大客户服务的核心要素 • 大客户服务的质量管理 • 大客户服务的人才管理 • 大客户服务的创新与发展
01
大客户服务的概述
大客户服务的定义
大客户服务是指企业针对其重要的客户群体提供的具有针对性的、个性化的、高 附加值的服务。这些客户通常为企业贡献了大部分的收入和利润，因此企业需要 为他们提供更好的服务以保持其满意度和忠诚度。

A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
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休息
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实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
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实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
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找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
形象层 决策层 实施层 使用层
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客户分析方法
客户关键人物分析：
价值取向 形象层
学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
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客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
12
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 •客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
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保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
这是双赢的解决方法！
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顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
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顾问式销售
目前能做什么

客户概况 国内某知名银行
海航旅业自从2007年就开始为该银行提供专业的整合“会奖旅 游+差旅”服务。
定制的会奖旅游服务 信用卡积分兑换旅游产品，我们根据银行对积分兑换金额、旅游目 的地、质量保证、活动主题等的要求，以全年方案的形式为该行全 国分行提供灵活的产品定制服务。
整合信息化差旅服务 客户只需安排 1 名对接人员即可完成在全球任何时空的会议安排； 通过嵌入企业的信息化平台，为企业员工差旅提供全年的机票预定、 酒店预定，并提供相关统计报告。
以同比分析，差旅成本节省比例超过10%，在客户与海航旅业双
方团队的努力下，这个数字还在的诚意之选 更是您的明智之选 2008年8月，海航旅业集团旗下金鹿航空包机保障《非诚勿扰》
剧组赴日本札幌进行拍摄，为观众记录下北海道最美的秋天。
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便捷的一站式服务 可提供多类型服务，满足您的一站式采购需求。
自由的定制化服务 为您量身定制高品质个性化的旅游产品及服务。
贴心的品质化服务 组团、地接、监督等各个环节，全程服务保障。
科学的信息化服务 整合内外资源，为您提供安全稳定高效的平台。
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海航旅业——术业有专攻
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定制旅游专家 航空旅游专家
海航旅业
顶级旅游产品设计者及供应商
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核心优势1： 较为完善的旅游产业链
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中国只此一家，我们更懂旅游 我们具备较为完善的旅游产业链，全面覆盖 旅游“食宿行游购娱”六大要素。
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客户收益分析 收益提升与成本节省间的巨大反差
循环性消费收益提升 显著刺激信用卡消费，截至目前，旅游服务已接待该行信用卡用户 逾万人次，并对该行吸引新用户、增强用户忠诚度起到积极作用。

如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务

•做事不专注
•爱做梦
•老是心不在焉
•卤莽急噪
•不切实际
•没有纪律
•爱折腾
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分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
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集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
2019
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了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
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2222
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的：如 果你不重视积累，就有可能成为“鸡肋”。
2019
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如何说服强势的对手?
• 谁是强势的对手？ • 战术上：让对方对你有好印象，愿意主动
再见到你 • 心理上：说大人则篾之，勿视其巍巍然
2019
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如何面对特殊的权力？
• 决策人 • 政府
2019
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2
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程

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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
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1.3.2 客户服务的精髓

所以我们需要为顾客提供尽量好商品与 服务，促使顾客从消费到持续消费，并 向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将 带给我们店铺利润。
如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
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首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？
因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾客， 虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但 这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
迎
牌。
服光临
什么样的店铺能留住顾客？
务
员
但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：