【精品课件】卓越的客户服务与管理

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卓越客户服务与管理培训课程(PPT 54页)

模块三.差异化的客户服务
案例
雪佛兰4S店2010年推出“ 金领结服务”，不仅为车提供专业服务，更为人提供主动关怀的贴心服务。宣传语“懂车更懂你”。在用户休息等待中，会有三个沟通平台：新车十分钟课堂，金领结课堂，金领结面谈。
差异化客户服务模型
1.以客户为中心的服务模式
如何理解以客户为中心的服务模式呢？
战略层面的客户分级与对策
第①类重要
第②类中等
客户数量少，占客户群15% 左右。客户用量大，可能占总销售额50%以上。资信度好，客户内部管理完善。在行业比较知名，生产品种有品牌，运营非常好。不拖欠货款
数量一般，占公司客户35% 左右。用量一般，占销售额 30%左右。在行业属于跟随企业。有时会拖欠货款。
客服目标
客户期望价值
客户服务内容
人员执行与反馈
流程与标准
客服制度
研讨：如何构建服务体系
来场头脑风暴亮出所有灵感
模块四.让投诉成为你的机会
思考：投诉一定是坏的吗？面对投诉，消极对待的后果面对投诉，积极处理的好处
1. 正确认识客户投诉
来自公司
销售员夸大产品功效给客户产品不匹配产品本身品质问题客户对服务不满意
———冯仑的《野蛮生长》
客户忠诚的三个秘密
快乐的价值
持久满意满足个性化需求关注心理需求
三个维度
痛苦的风险
提升转换成本提高采购风险
差异化让客户主动跟你走
4.客户服务体系的建设是根本
武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼” 一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年
建立客户导向的组织结构
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一" 营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。

【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧

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【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
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•有效地使用难点问题来定位问题
•站在客户的立场上理解问题
•不要过早提出对策
•提出解决问题的方案，而不是推销产品
【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•1、买方的难题
•陈述利益的四大步
骤
•3、买方的明确需
求
•4、利益陈述
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•2、暗示
【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•学会将特色转化为收益
•暗示问题
•对于对策 •一个清晰 •的渴求 •的难题
•需求效益问题
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【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•客户服务的本质
•发现需求 •与客户接触的关键时刻 •确定客户的需求 •产品知识 •和谐的关注
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•满足需求
•特殊的需求
•附加销售
•提供额外服务
•灵活变通 •个人承担责任 •售后服务
【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
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【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•客户服务的本质
•剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。

《卓越客户服务》课件

个性化服务
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程，您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。

卓越客户服务管理培训PPT课件

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15
客户第二部分让战略视角的客户服务理念落到实处
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16
一、让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践中
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17
（一）客户获得价值最大化—服务利润链模型
只有使得客户获得的价值最大化，您的公司获得的价值才能最大化。
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18
1、服务利润链模型
服务利润的基本思想：利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾
产品企或员业服工务
客
户
客
需
户
求
.
5
2、“产品”和“服务”概念的演讲
制造业的产品（有形产品）
服务行业的服务
产品+售后服务
有形产品+服务产品服务产品化

主体服务+设施产品的间接服务+附加产品的直接服务
服务产品化
满足客户的服务需求：服务与产品相融合
相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段
卓越的客户服务管理培训
.
1
课程结构
1、永续经营与卓越服务；
2、让战略视角的客户服务理念落到实处；
让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践中；
让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；
3、构建卓越的客户服务体系；
客户服务体系的基本框架；
售后服务系统物构建；
顾客满意、顾客忠诚；
重点难点问题研讨与建议；
.
33
（一）内部客户服务的相关理念 ——卓越服务的环境基础
.
34
1、内部客户的价值观基础
（1）企业人的价值观基础：股东如何看待企业、经营者如何看待企业、员工如何看待自己的工作、所有人员如何看待企业的客户。

卓越的客户服务与管理

忠诚的顾客会怎么做？
1 2
3 4 5
更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感向公司提供有关产品和服务改进的好主意
由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本
服务人员需要做的等式

卓越的客户服务与管理
主讲：高猛
培训目录
塑造全新服务意识
什么样的服务是优质服务
一建立客户服务体系一有效处理客户抱怨与投诉
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
为什么要让客户满意
在全球性竞争空前激烈的时代：
一客户可以从一流中挑选最佳一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场
客户是如何做出购买选择的
产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本体力成本精神成本机会成本
整体客户价值
整体客户成本
顾客让渡价值
三个国际全新服务理念
服务制造差异或者灭亡带来利润与新的利润增长点提升本地区的利益
服务的四个层次
客户忠诚度难忘服务超值服务满意服务基本服务服务水准线
制定与实施客户忠诚计划
一级阶梯忠诚计划
用价格或额外奖励来刺激客户
目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买的频度---频繁营销
方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平
制定与实施客户忠诚计划
服务的价值
有一位农夫想要为他的小女儿买一匹小马．在他居住的小城里，共有两匹小马出售。从各方面来看，这两匹小马都一样。第一个人告诉农夫，他的小马售价为五百美元，想要就拿走。第二个人则为他的小马索价七百五十美元。但是第二个人告诉农夫，在农夫做任何决定前．他要农夫的女儿先试骑这匹小马一个月。他除了将小马带回到农夫的家之外，还自备小马一个月吃草所需的费用，并且派出他自己的驯马人，一周一次．到农夫家去教小女儿如何喂养及照顾小马。他告诉农夫，让他们相互熟悉是非常重要的。最后他说，在第30天结束时，他会驾车到农夫家，或是将小马取回，将马房清扫干净，或是他们付750美元．将小马留下。可想而知，农夫会买第二个人的小马．那么多付的250美元买的是什么呢？

卓越客户服务与沟通技巧(PPT 84页)

19
男士衣着搭配
合体，熨烫平整，纽扣齐全不可有污点、脱线或磨损衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜选择深色袜子，深色皮鞋、皮带除了结婚戒指，不佩戴其他首饰选择款式简单的手表每天更换内衣、衬衫，保持清洁
20
饰品
1. 围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有服装的颜色
2. 胸针：穿西装时，应别在左侧衣领 3. 珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰 4. 眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业 5. 手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑
色和棕色 6. 香水：涂适量的香水在耳后、膝盖背后、手腕等位置
可增添魅力
21
在客户面前应避免的身体语言
26
与顾客面对面沟通的礼仪
彬彬有礼，态度友善措辞准确，表达灵活善于提问，积极聆听举止文雅，姿态得体
27
礼貌用语
1 称呼对男性顾客称呼：先生对女性顾客称呼：女士或小姐 2 问候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答谢：谢谢 4 致歉：对不起/请原谅/很抱歉/给您添麻烦了/请别介意 5 请求：对不起，请问…/很抱歉，拜托您/请您… 6 赞美，真诚、具体、符合实际
14
第一印象的重要性
1. 我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是 2. 这样来判断你和你们公司的。 3. 每一位员工的形象都是决定公司形象的重要因素 4. 专业形象是赢得客户信任的基础 5. 公司的形象是每天一点一滴的累积 6. 良好的公司形象有助于业务的推展 7. 良好的公司形象是产品及服务的附加价值
42
提问问题的技巧
要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质。

卓越客服管理课件-PPT文档资料

处理客户抱怨与投诉的方法七个一
1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 7、办法多一点

在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚

优质的服务+企业的口碑=企业财源滚滚
金杯银杯不如消费者的口碑金奖银奖不如消费者的夸奖满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 ――杰佛里?吉托莫

客服人员的构成：

1、客服的主管
2、客服专员 3、专家。
客服人员工作的职责
1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客 5．相关资料的录入、更新、整理等
销售。 2、优质的客户服务是最好的企业品牌。 3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。
案例一分析：

在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱，而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？

海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

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3
1 站在客户的角度思考问题 41 公证合理的制度 51 倾听 61 认真处理个别顾客的问题 71 安全高效 81 放心 92 自我尊严体现 02 能被认同与接受 12 受到重视 22 有方便迅速处理顾客抱怨的渠道 32 不想等待太久 42 专业的服务人员 52 一致的态度
• 16、对XX业的调查 • 17、令用户满意的方法
18、客户服务的级别
• A、有问必答 • B、保持适当的沟通 • C、专人负责 • D、VIP服务 • E、顾问服务 • D、绩效伙伴
19、客户服务—企业利润的创造者
• A、泰国东方饭店服务之道 • B、星巴克三维空间 • C、必胜客经营之道
20、我们客户服务中的“短缺元素”
• 鱼骨图
21、客户需求分析
得到认真的对待
“绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题
得到尊重
恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题
立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见
15、顾客需要什么样的服务
1 物有所值 2 礼貌 3 环境清洁 4 优美的环境 5 家的感觉 6 能帮助顾客成长的事物 7 能够满足个人需求 8 便利 9 完美的服务 1 了解顾客 01 商品性价比高 11 兴趣 21 更多选择
持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
6、一个满意的顾客（续）
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
换了地方
4%
自我需求改变
5%
受周围人的影响换了品牌
9%Biblioteka 发现了更便宜的产品10%
产品不能满足需求
68%
服消务费人时员找对不他到们受的尊需重求、漠被不重关视心的感觉
13、客户流失的原因（续）
多米诺反应一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意
7、一个提供优质服务的员工
• 更容易得到 • 提升的机会 • 良好的人际关系 • 涨工资 • 有成就感 • 更快的成长机会
8、客户投诉的过程
• 潜在化抱怨 • 转化为投诉（显性抱怨） • 潜在投诉 • 投诉
9、客户投诉的原因
• 商品本身质量问题 • 服务本身的问题 • 顾客对经营方式的不认同 • 客户要求超出企业承受范围 • 对服务尺度认识不同
• A、受欢迎 • B、被重视的感觉 • C、尊重 • D、及时服务 • E、专业有序 • F、被理解 • G、被记住、被识别 • H、信任 • I、舒适 • J、安全、隐私
卓越的客户服务与管理
本课程目标
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
10、客户投诉的意义认知
• A、我们需要客户投诉 • 美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，
但还会在你那购买的有多少？ • 不投诉的客户:9%(91%不回来) • 投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回
来) • 投诉得到解决:54%(46%不回来) • 投诉得到迅速解决:82%(18%不回来) • 证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购
化干戈为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
14、不满的顾客想要什么？
1、客户服务人员是怎样炼成的？
• 日本本田汽车客户服务人员的故事 • 美国购买商品3个月包退
2、客户服务定义
• 外部客户外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户
• 内部客户事物的另一半是那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作
买
11、有效投诉处理的意义
• 防止客户的流失 • 可以将企业的负面影响降到最低 • 挽回客户对企业的信任,维护企业形象 • 因有效处理投诉还可以增加产品销量 • 提升个人能力 • 案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福
特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题
12、客户流失的原因
课程内容简介
• 一、客户服务的概念 • 二、客户服务理念 • 三、如何察言观色 • 四、倾听技巧 • 五、倾听技巧——电话沟通 • 六、说的技巧 • 七、商务礼仪 • 八、服务综合技巧 • 九、客户服务综合症 • 十、打造卓越客服团队
一、客户服务理念
• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
3、客户服务模型
4、客户服务的特点
服务是无形的服务是一种感觉服务是主观的服务是无法储存的服务之衡量服务产出是复杂的服务是由一线员工完成的，不是管
理者
5、一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保