《客户服务管理》精品PPT课件
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客户服务管理PPT
• 服务质量分数=实际感受分数-期望分数
实际感受〈 期望 实际感受 = 期望 实际感受 〉期望
不满意 满意 超满意
第二章 客服人员管理
U1 客服团队与人员管理 U2 客服人员岗位职责与
素质要求 U3 客户服务人员的
招聘与培训 U4 客服人员的激励
第一节 客服团队及人员管理
一、团队是什么?
1、团队的定义：
一、服务行为标准 1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅； 2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。
二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道 歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名； 2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立 即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复； 3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行 挂断；
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U1 客户满意度管理 U2 客户忠诚度管理 U3 预防客户流失管理
第一节 客户满意度管理
一、客户满意的定义
• 客户满意：是一个人通过对一个产品的可 感知效果与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
（一）横向层面
➢ 理念满意 ➢行为满意 ➢视听满意 ➢产品满意 ➢服务满意
二、客户的内涵：
• 顾客
• 客户
四、客户服务的定义及组织结构
一、客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求， 完成交易，并对交易现场的客户服务活动 及相关事宜实施管理的过程。
二、客户服务的组织结构 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设置 3、客户服务目标
第二节 客户服务部职责
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
精美客户服务管理含动画培训ppt
计划
实施改进措施并持续跟进
制定改进计划： 明确改进目标、 措施和时间表
培训员工：提高 员工的服务意识 和技能水平
优化流程：简化 服务流程，提高 服务效率
持续跟进：定期评 估改进效果，及时 调整改进措施
定期评估并调整计划
评估客户服务质量：定期收集客户反馈，分析服务质量，找出问题和不足 调整计划：根据评估结果，调整客户服务策略和计划，优化服务流程 持续改进：不断跟进和改进客户服务质量，提高客户满意度 建立长效机制：将定期评估和调整计划纳入客户服务管理体系，确保持续改进
感谢您的观看
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任和忠诚度。 及时响应客户需求：快速响应客户的投诉、建议和需求，及时解决问题，提高客户满意度。 持续改进：不断收集客户反馈，分析问题，持续改进产品或服务，提高客户满意度。
有效沟通技巧
倾听：认真听取客 户的需求和意见， 理解其真实意图
和忠诚度
了解客户需求： 制定计划：根
通过调查和数 据客户需求和
据分析，了解 公司实际情况，
客户的需求和 制定具体的计
期望
划和措施
实施计划：按 照计划逐步推 进，确保各项 措施得到有效
执行
监督与评估： 定期对计划执 行情况进行监 督和评估，及 时发现问题并
进行调整
持续改进：根 据监督和评估 结果，不断改 进和完善客户 服务质量提升
提供持续的培训和 发展机会
建立积极的激励机 制
营造良好的团队氛 围
客户投诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程：接收投诉、分析投诉、处理投诉、回复客户 客户投诉处理技巧：倾听技巧、沟通技巧、同理心技巧、解决方案技巧
客户投诉预防措施
实施改进措施并持续跟进
制定改进计划： 明确改进目标、 措施和时间表
培训员工：提高 员工的服务意识 和技能水平
优化流程：简化 服务流程，提高 服务效率
持续跟进：定期评 估改进效果，及时 调整改进措施
定期评估并调整计划
评估客户服务质量：定期收集客户反馈，分析服务质量，找出问题和不足 调整计划：根据评估结果，调整客户服务策略和计划，优化服务流程 持续改进：不断跟进和改进客户服务质量，提高客户满意度 建立长效机制：将定期评估和调整计划纳入客户服务管理体系，确保持续改进
感谢您的观看
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任和忠诚度。 及时响应客户需求：快速响应客户的投诉、建议和需求，及时解决问题，提高客户满意度。 持续改进：不断收集客户反馈，分析问题，持续改进产品或服务，提高客户满意度。
有效沟通技巧
倾听：认真听取客 户的需求和意见， 理解其真实意图
和忠诚度
了解客户需求： 制定计划：根
通过调查和数 据客户需求和
据分析，了解 公司实际情况，
客户的需求和 制定具体的计
期望
划和措施
实施计划：按 照计划逐步推 进，确保各项 措施得到有效
执行
监督与评估： 定期对计划执 行情况进行监 督和评估，及 时发现问题并
进行调整
持续改进：根 据监督和评估 结果，不断改 进和完善客户 服务质量提升
提供持续的培训和 发展机会
建立积极的激励机 制
营造良好的团队氛 围
客户投诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程：接收投诉、分析投诉、处理投诉、回复客户 客户投诉处理技巧：倾听技巧、沟通技巧、同理心技巧、解决方案技巧
客户投诉预防措施
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
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1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
客户服务工作PPT课件( 24页)
提高客户满意度 提高客户忠诚度 分析客户的增长情况
No ImLaOgGeO
客户关系管理
判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划
分析客户增长的矩阵
建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户的业务流程
制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投 入产出比
No ImLaOgGeO
客户投诉管理
门店反馈的客户投诉
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
电话直接投诉至总部
No ImLaOgGeO
门店反馈的客户投诉
1、确定客户投诉是否属实；
2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；
3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质 量信息报告中汇报各领导；
No ImLaOgGeO
电话直接投诉至总部
1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被 投诉人进行批评警告或扣分处理
LOGNOo Image
詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
No ImLaOgGeO
客户关系管理
判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划
分析客户增长的矩阵
建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户的业务流程
制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投 入产出比
No ImLaOgGeO
客户投诉管理
门店反馈的客户投诉
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
电话直接投诉至总部
No ImLaOgGeO
门店反馈的客户投诉
1、确定客户投诉是否属实；
2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；
3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质 量信息报告中汇报各领导；
No ImLaOgGeO
电话直接投诉至总部
1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被 投诉人进行批评警告或扣分处理
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詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
客户服务管理PPT模板
知识准备 （一） 包退换的商品
二、商品退换服务的要求
企业所出售的商品，经国家质检部门检 查，确有质量问题或不符合标准，符合《消 费者权益保护法》相关规定的，应予以退换， 如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包 装损坏商品等。
知识准备 （二） 按客户要求退换的商品
二、商品退换服务的要求
凡售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再 次出售的，应根据客户的要求予以退换。
知识准备
二、商品退换服务的要求
好态度赢得客户心
张女士在一家超市买了条裤子。由于购买裤子时超市的人比较多，所以张女士 试穿得很匆忙，回家后也没有仔细检查。一周后，她突然发现那条裤子的两只裤管 不一样宽，但差别不是很明显，她思考了很长时间，还是决定去超市退货。到了超 市，她跟销售人员说明了这条裤子的质量问题，并解释自己买的时候没有发现。销 售人员了解情况后，拿起裤子对比了一下两只裤管，连忙道歉说：“真对不起，给 您添麻烦了，您看是退货还是更换？”张女士原本想退货，但看到销售人员态度这 么好，就同意更换一条，而且对这家超市的印象更好了。
的体验，也会引发客户的投诉。
（三）卖场服务问题 卖场服务问题包括销售人员的服务方式欠妥、服务态
度欠佳、售后服务不到位、广告宣传夸大其词、销售人 员有不良行为表现等。
知识准备
一、引起客户投诉的原因
被激怒的客户
李先生打电话给S超市的售后服务部门，抱怨说他最近在S超市买的电饭煲导热 太慢。S超市的售后服务人员告知李先生：“现在管这事儿的人不在，明天再
说吧。”第二天，李先生再打电话给超市时，售后服务人员不耐烦地打断李先 生的话，并告知他：“现在没有时间，我不管这事儿。”李先生极为恼火，遂向超 市管理部门进行投诉，并表示今后再也不去这家超市买东西了。
物业管理客户服务课件PPT课件
06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。
客户服务管理ppt正式完整版
No：007
客户服务人员做什么？ - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 1 业务资料收集 / 分析
不自责，不责怪他人而解决问题
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等
14%
的客户服务人员负责。
- 基本结束于 年 月 - 客户看业务员——看他代表的公司
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 “作一名更加专业的业务人员！
- 客户服务人员的培训 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。
- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 重点客户以及客户服务人员
- - 客户服务人L员A的S培训培训
上半年我们应做到什么?
- 年中业务回顾 5 方面的原则（技巧）：
4 主动提交合同草案并约定讨论时间
- 开始建立客户服务管理系统的框架
- 年客户年计划的准备工作
No：
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
客户服务管理
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No：002
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
客户服务人员做什么？ - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 1 业务资料收集 / 分析
不自责，不责怪他人而解决问题
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等
14%
的客户服务人员负责。
- 基本结束于 年 月 - 客户看业务员——看他代表的公司
- 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 “作一名更加专业的业务人员！
- 客户服务人员的培训 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。
- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 重点客户以及客户服务人员
- - 客户服务人L员A的S培训培训
上半年我们应做到什么?
- 年中业务回顾 5 方面的原则（技巧）：
4 主动提交合同草案并约定讨论时间
- 开始建立客户服务管理系统的框架
- 年客户年计划的准备工作
No：
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
客户服务管理
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No：002
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
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一、服务
❖ 1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解 决方案，如产品、服务或者二者的组合。
二、客户 所有接受产品或服务的组织
和个人的统称
1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定值公司之外
二、客户
2）客户分类 案例1-1 IBM公司的客户分类 案例 2-1 “联想”的客户分类
第一章 客户服务概述
引导案例
2012年，微博女王姚晨的“占座”事件 思考：此事件说明了什么问题？
本章主要内容
❖ 1.1 客户服务的内涵 ❖ 1.2 客户服务产业的发展趋势 ❖ 1.3 网络客户服务
一、服务
❖ 1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解 决方案，如产品、服务或者二者的组合。
体”； ❖ 4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个
人或群体”。
1.2.5.2 客户的构成及分类
❖ 1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。 ❖ （1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个
人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使 用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协 作和总成部门、岗位和个人。 ❖ 2.客户一般分类 ❖ （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户 ❖ （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户 ❖ （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户 ❖ （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 ❖ （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
（1）锁定满足需要的范围； （2）扩大满足需要的范围； （3）立足于满足不断增长的需要。
1.2.5 客户服务的接受者
❖ 1.2.5.1 客户范围的一般描述 ❖ 1.2.5.2 客户的构成及分类
1.2.5.1 客户范围的一般描述
❖ 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； ❖ 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； ❖ 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与 要求
❖ 1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”； ❖ 2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、
后期的全过程”； ❖ 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； ❖ 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； ❖ 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
❖ 2.对客户服务目标的理解 （1）作为一个中心而言ห้องสมุดไป่ตู้表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。 （2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客 户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。 （3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行 为。 （4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满 足客户需要”方面尽情尽力。
1.3.2 客户服务的精髓
❖ 1.让客户满意才能长期留住他们； ❖ 2.像朋友一样帮助客户解决问题； ❖ 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； ❖ 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； ❖ 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； ❖ 6.所有员工多代表企业的形象； ❖ 7.奖励那些令客户感到满意的员工； ❖ 8.让客户每次都满意而归； ❖ 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； ❖ 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； ❖ 11.最大可能去满足客户需要。
（1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
❖ 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
2 客户服务的发展趋势
一、服务工具的演变
2 客户服务的发展趋势
一、服务工具的演变 1.降低客户对服务的不可感知性 2.突破了服务时空的不可分离性 3.便于提供相对统一、规范的服务 4.改善了服务的不可存储性
三、客户服务
3）内容：售中服务 向客户传授知识 帮助客户挑选商品 满足客户的合理需求 提供代办服务 操作示范
三、客户服务
3）内容：售后服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修与检修服务 电话回访 提供咨询 处理投诉 建立客户档案
三、 客户服务
❖ 4）客户服务的重要性 ❖ 1.客户对企业的重要性
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
三、客户服务
3）内容：售前服务 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务
2 客户服务的发展趋势
思考：从徐玉玉 事件思考网络技 术西的客户服务
2 客户服务的发展趋势
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
1.3 客户服务的核心与准则
❖ 1.3.1 客户服务的核心要点 ❖ 1.3.2 客户服务的精髓 ❖ 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
❖ 1．具有服务热诚的员工； ❖ 2．进行全面的教育培训； ❖ 3．品质与时效并重； ❖ 4．处处为客户考虑； ❖ 5．服务流程的标准化与弹性； ❖ 6．对客户的解说与培训； ❖ 7．做好绩效评估； ❖ 8．营造和谐的气氛； ❖ 9．进行持续不断的改善。
1.2.4.3 关于“客户需要”及 “客户需要的满足”
❖ 1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 ❖ 2.客户需要的特征
（1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 ❖ 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 ❖ 4.满足客户需要的战略管理