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《客户服务管理》PPT课件

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《客户服务》PPT课件

《客户服务》PPT课件

6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

《服务管理》课件

《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。

客户服务中的沟通技巧ppt课件

客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧

中国移动客户服务课件(PPT 80页)

中国移动客户服务课件(PPT 80页)

服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部

客户关系管理(CRM)ppt课件

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。

《客户服务三层次》课件

《客户服务三层次》课件
《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户

3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题

《客户服务管理》PPT课件

《客户服务管理》PPT课件

精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓

客户服务工作PPT课件( 24页)

客户服务工作PPT课件( 24页)
提高客户满意度 提高客户忠诚度 分析客户的增长情况
No ImLaOgGeO
客户关系管理
判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划
分析客户增长的矩阵
建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户的业务流程
制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投 入产出比
No ImLaOgGeO
客户投诉管理
门店反馈的客户投诉
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
电话直接投诉至总部
No ImLaOgGeO
门店反馈的客户投诉
1、确定客户投诉是否属实；
2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；
3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质 量信息报告中汇报各领导；
No ImLaOgGeO
电话直接投诉至总部
1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被 投诉人进行批评警告或扣分处理
LOGNOo Image
詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素

物业管理客户服务课件PPT课件

物业管理客户服务课件PPT课件

06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

客户服务管理目的
全面了解医院实施维护的情况 控制实施和维护的效果。 定期给医院反馈文档，体现我们的专业性和责
任心
谢谢
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满 意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和 管理方式
客服管理的核心理念
以提供满足客户需要的产品或服务作为义务， 以客户满意作为目的 。
从客户服务管理角度来分析实施部的问题 和பைடு நூலகம்决办法
目前，实施部已经做到了那些？
– 项目实施的整个流程（安装、测试、培训、验收等）
客户服务管理
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关 系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提 高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合， 以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的 产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到 提升的活动过程
仿三线大夫管床模式
– 项目经理、项目负责人、实施人员
日常的维护工作根据情况由项目负责人和实施人员来 完成
每次维护必须要有相应的文档（包括处理的问题及处 理方法，医院确认，评价）
项目经理通过文档或沟通等其他方式审核每次维护的 内容。
项目经理负责将文档以总结的方式反馈给部门存档作 为完善客户资料的一部分。
那些做得不够好？
– 维护和回访
缺少了什么？
– 客户一体化的服务管理
建立完善的客户资料管理
项目实施中产生的所有有价值的文档 文档在实施结束后交由公司统一存档管理 规定必须提交的文档的项目（内部验收？）。
– 实施方案 – 实施进度安排 – 沟通记录 – 验收方案 –…
建立售后服务基本模式