01管理文件汇编

管理文件目录一、部门职责与权限二、岗位职责及任职要求三、人力资源管理规范四、质量目标分解及统计办法五、监视和测量计划六、商品车PDI检查七、配件仓库管理制度八、车辆维修管理九、客户档案管理十、客户投诉管理规定十一、安全生产管理制度十二、现场管理制度十三、车间安全生产管理制度十四、DMS信息系统应用的管理制度一、部门职责与权限一、销售部1.经营管理1.1 编制营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店销售目标；1.2 定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店销售业绩数据，主要包括：按车型、按时间、按客户类别等维度区分销量、保险、增值业务台数、收入、利润、成本等；各业务关键绩效指标(KPI)；1.3 客户满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。

2.人员管理2.1 招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队；2.2 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车按揭、保险、精品、二手车臵换、大客户等相关业务。

3.展厅管理3.1 负责展厅及内外环境的日常维护工作，管理督促销售顾问正确实施上海通用别克“体验式销售流程”。

4.客户管理4.1 做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作，协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意。

5.市场管理5.1 收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈；5.2 根据市场部制定的市场活动计划负责市场活动的具体实施。

6.网络管理6.1 建立二级网络，检查指导二级网络销售业务开展，确保完成二级网络销售目标。

7.库存管理7.1 确定专人完成商品车订购及库存管理工作。

8.信息管理8.1 执行并落实上海通用别克销售商务政策及业务管理的各项规定；8.2 配合上海通用别克公司落实市场促销、业务支持、客户满意度提升等各项销售活动，收集、整理、分析并传递相关信息。

二、售后部1.经营管理1.1 编制售后营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店售后服务目标；1.2 定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据，主要包括：按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等维度区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等；各业务关键绩效指标(KPI)；客户满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。

2.人员管理2.1 招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队；2.2 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车保险、服务营销等相关业务。

3.前台管理3.1 负责按5S 标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护，管理督促售后服务顾问正确实施上海通用别克“体验式售后流程”。

4.车间管理4.1 负责按5S标准实施车间区域日常维护，合理规划设臵维修工位，执行维修操作，确保维修质量。

5.备件管理5.1 负责按5S 标准实施备件区域日常维护，合理订购备件，规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压，高效资金周转。

6.客户管理6.1 做好保有客户维系、分析工作，协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。

7.市场管理7.1 收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈；7.2 策划执行服务营销工作，扩大延伸服务范围、拓展服务市场、创造长期稳定盈利。

8.网络管理8.1 考察建立二级服务网络，检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。

9.信息管理9.1 执行并落实上海通用别克售后服务商务政策及业务管理的各项规定；9.2 配合上海通用别克公司落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。

三、市场部1.经营管理1.1 编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；1.2 定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据(市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等)、竞争品牌数据(占有率、价格、营业额等)、客户数据、专营店内部数据。

2.人员管理2.1 招聘、培训市场人员，组建有战斗力的市场工作团队；2.2 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作。

3.市场调研3.1 开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报。

活动策划与执行3.2 制定市场活动计划并执行，包括：广告计划与落实；市场促销活动计划与落实；公关活动计划与落实；媒体关系维系；3.3 通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息。

4.信息数据共享4.1 与上海通用别克市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据；4.2 协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争；4.3 协助客服部开展车友俱乐部活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等。

四、客服部1.经营管理1.1 编制客户服务活动计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店客户服务目标；1.2 定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意。

2.客户分析2.1 实施客户细分管理，提供个性化服务关怀；2.2 协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划。

3.客户邀约3.1 运用客户沟通工具，配合市场部、销售部、售后部各种营销活动的客户邀约工作，传递上海通用别克品牌价值。

4.活动策划与执行4.1 策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友俱乐部活动。

5.客户回访5.1 制定客户回访计划并落实实施；5.2 组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划。

6.客户投诉处理6.1 接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施。

7.信息数据共享7.1 管理专营店信息系统的实施和运用，定期书面形式反馈上海通用别克信息系统的使用问题和改进建议；7.2 执行上海通用别克的客户关系管理政策、通知、支援事项；7.3 按规定时间和要求上报各种表单与数据；7.4 各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报。

五、行政部1.文件的拟、收、发、存。

2.召开会议、会议记录。

3.法律事务：证明申办、地方关系、合同条款审查。

4.检查：检查公司的一切程序是否得到执行。

5.公司用工制度，经批准后执行：拟定公司福利、劳保、员工奖罚、请假、绩效考恢、员工手册等规章制度，实施细则，经批准后贯彻执行。

6.收集公司所需人才，组织公司内外招聘、安排面试、资格审查和考核。

7.办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续。

8.员工绩效考评工作。

9.建立并管理员工的人事、劳资档案。

10.各部门的奖励单、处罚单、员工转正表、员工离职表等。

11.本部门文件、档案等资料的保管和定期归档工作。

二、岗位职责及任职要求一、总经理岗位说明：总经理二、销售经理2.1销售经理岗位说明：销售经理2.2展厅经理岗位说明：展厅经理2.3 销售顾问岗位说明：销售顾问2.4 前台接待岗位说明：前台&DOSS系统录入员2.5 试乘试驾专员岗位说明：试乘试驾专员2.6 车管员岗位说明：车管员三、售后服务站长任职要求〃〃大学专科及以上学历；〃〃5 年以上汽车行业工作经验，两年以上团队管理经验；〃〃较强的售后工作管理能力；〃〃良好的人际交往、沟通能力和心理素质；〃〃具有一定的数据统计分析能力和工作经验；〃〃须经上海通用别克评估且培训合格。

任职要求〃〃大专及以上学历；〃〃 3年以上服务顾问工作经验，1 年以上维修前台主管工作经验；〃〃受过良好的管理技能、汽车服务流程等相关知识的培训；〃〃有较好的沟通、组织、协调能力；〃〃热情大方、良好的团队合作精神；〃〃有驾照并熟练驾驶汽车，熟练操作办公软件；〃〃须经上海通用别克培训且合格。

3.3 服务顾问任职要求〃〃大专或以上学历或获得中级职称证书；〃〃汽车专业或1年以上汽车维修经验；〃〃具有亲和力、协调能力、良好的沟通技能和服务意识；〃〃能熟练操作应用计算机系统；〃〃有驾驶执照并有两年驾驶经历；〃〃须经上海通用别克培训合格并按规定通过认证。

3.4 技术站长(车间主管)任职要求〃〃高中及以上学历；〃〃汽车修理中级证书及汽车维修经验3 年以上；〃〃良好的部门组织及协调能力；〃〃良好的沟通、表达能力；〃〃较强的工作责任心和团队合作精神；〃〃一定的数据统计、分析能力；〃〃熟练的驾驶技术；〃〃有5S 现场管理经验。

任职要求〃〃大学专科及以上学历；〃〃3 年以上备件工作经验；〃〃一定的备件业务工作管理能力；〃〃较好的数据统计和分析能力；〃〃库房5S 现场管理经验；〃〃良好的人际交往、沟通能力和心理素质；〃〃较强的工作责任心和团队合作精神；〃〃须经上海通用别克培训合格。

任职条件〃〃高中以上学历；〃〃 2 年以上汽车服务行业备件管理经验；〃〃一定的数据统计分析能力；〃〃良好的团队合作及协调能力；〃〃较强的工作责任心；〃〃能熟练操作应用计算机系统。

任职条件〃〃高中以上学历；〃〃 2 年以上汽车服务行业备件管理经验；〃〃一定的数据统计分析能力；〃〃良好的团队合作及协调能力；〃〃较强的工作责任心；〃〃能熟练操作应用计算机系统。

任职要求〃〃高中或以上文化程度；〃〃汽车维修经验3 年以上；〃〃获得行业质量检验员认证；〃〃较强的故障诊断及分析能力；〃〃一定的沟通、表达能力；〃〃专业的职业素养，有责任心，值得信赖；〃〃熟练的驾驶技能。

3.9 机电工班长、钣金工班长、油漆工班长任职要求〃〃中专或职业技术学校以上学历；〃〃1年以上汽车维修经验；〃〃获得行业中级以上维修技工认证；〃〃一定的故障诊断及分析能力；〃〃具有驾驶能力；〃〃一定的沟通、表达能力。

任职要求〃〃初中或中专以上学历；〃〃 1 年以上维修经历、获得行业初级以上维修技工认证。

四、市场经理五、客户服务经理任职条件〃〃大专及以上学历，具有相关工作经验一年以上；〃〃声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰；〃〃语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通；〃〃熟悉档案管理知识和电脑操作。

六、行政经理三、人力资源管理规范一、招聘1. 意义1.1公司为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的数量与质量要求，从公司外部吸收人力资源，从公司内部挖掘人力资源。

1.2有效的招聘是确保公司发展所必需的高质量人力资源的一项重要工作。

为使竞争优势最大化，公司必须选择能快速和经济地挑选出最佳候选人的招聘办法。

1.3 成功的员工招聘，可以使公司选拔出愿意与公司共同发展的员工，可以更多地保留人力资源，减少因员工离职带来的损失。

同时对于发挥内部员工潜能、提高员工忠诚度以及对外扩大公司的知名度都起到积极的作用。

2. 目的2.1 招聘是人力资源规划的具体实施，即吸收公司发展经营所需要的优秀员工，充实和优化公司的人力资源。