营销部管理文件汇编

第 1 页 共 8 页 营销部管理文件汇编

营销部人事组织架构

总监：1人

一级

主任：1人

A领班：1人

B领班：1人

营销部岗位职责

一、总监岗位职责： （一）工作内容：

主要负责公司会员卡等公司营销产品的策划、推广、营销工作，负责公司对内外的广告设计、宣传、企划方案的建立推广等工作。

（二）岗位职责：

1、 负责公司会员卡制度的建立与完善。

2、 负责公司的会员章程的建立与执行。

3、 负责公司会员卡及一切销售策略、客房KTV等各项目的推广工作。 4、 负责公司对内对外的策划公关等活动。

5、 负责组织公司的各大店庆促销等活动。

6、 检查公司各部门营销推广的配套服务工作，正确听取客户意见，并建立客户回访制度及档案。 第 2 页 共 8 页 7、 在公司的安排下，观摩其他同类场所，开展市场调研工作，及时作出市场调整及分析工作。 8、定时回访客户，开展公司对外的销售工作。

9、完成上级领导交待的其他工作，与其他部门做好配合。

二、主任岗位职责：

1、协助部门总监管理部门员工，并处理日常工作；

2、监督部门员工劳动纪律，有对部门员工奖罚建议权；

3、了解客户信息，处理客人投诉，重要事件及时向上级汇报；

4、配合总监召开部门会议，落实会议精神及工作任务；

5、协助总监做好宣传推广，营销策划及任务指标的制定工作；

6、每日做好工作记录和工作小结并及时向总监书面汇报；

7、做好市场调查工作，并向部门总监做好汇报。

三、会员经理岗位职责：

1、接待与跟踪好来公司消费的散客及团队客人；

2、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

3、定期做工作总结，以书面形式向上级汇报；

4、认真完成公司及上级交办的各项工作任务；

5、严格遵守公司各项规章制度。

VIP接待和服务流程 第 3 页 共 8 页 1、在前厅站岗时会员经理需以同等站姿与咨客站立门口迎接客人，当客人进场时同声致欢迎语，为客人指引拿锁牌和男女更衣室方向，协助咨客给客人介绍公司消费模式，当客人离场时协助咨客买单、跟单，并介绍和推销会员卡，与咨客同声致欢送语。

2、在休息厅执行“135”服务模式，微笑面客、带客、引客、销客。协助服务员收位摆位，第一时间为客人提供热情周到的服务，并向客人介绍和推销会员卡。

3、当客人有需要时提前为客人预订KTV房及客房，并协助服务员做好进房准备工作，给客人详细介绍KTV房及客房消费模式，推荐公司高档酒水和食品，促进客人消费，并作好一系列跟房服务。

4、在四楼协助服务员安排技师并带客入房。

VIP接待和服务标准

1、VIP客人入会办理必须经由营销部办理，其每个VIP客人都享有一个自己独有的VIP更衣柜，其号码选择也由营销部统一发放，其他部门不得私自允诺客人给予其特殊号码，会馆内部已卖出的实际VIP号码任何人也不允许对外泄露。

2、VIP客人选定私人锁匙后由前厅部找出后，贴上客人名签，交由咨客处统一保管。 3、VIP客人入场后咨客要以客人姓氏尊称客人，例如XX总、XX先生等,并在30秒内准确找出客人的锁匙交给客人，随后引领客人入更衣室。

4、更衣能准确辨认VIP 客人身份，30秒内找到客人的柜子，并为客人准备VIP浴服，拖鞋及VIP洗漱用品。做到贴身服务直至客人上休息厅。 第 4 页 共 8 页 5、VIP客人入场后无论走到场内任何地方，所有工作 人员均要以客人姓氏尊称与客人打招呼并行礼，例如XX总、XX先生等，同时能准确判断出客人的意途，适时掌握客人的喜好，包括客人经常坐的位置，喜欢的生果，饮品，经常做的项目，喜欢点的技师及为其专人服务的会员经理。

6、VIP客人入KTV房内可根据实际情况开通便衣管理，但其便衣入场必须由前厅当班负责人或会员经理引领入场，也只允许在KTV区域内活动，不得私自走动串场。

7、VIP客人锁匙牌如超时二天内可免锁，但必须在超时后每6小时工作人员催一次单，同时要核清其会员卡内金额。

8、VIP客人每次入场可获赠免费饮品,在任何服务区内消费均可享受优先待遇.

9、VIP客人用餐时服务员要准确了解客人的用餐喜好,适当推销客人喜欢的食物餐点等,并免费为其提供小果盘.

10、VIP客人在KTV房内消费可获赠果盘,如点500元以上洋酒可获赠两只软饮.同时消费期间各部门当班主管均要进场沟通表示欢迎.

11、每个VIP客人入场三次后所有工作 人员必须能准确认出，保证其场内的VIP服务流程。

12、每个VIP客人入会后营销部须以工作联系单形式将客人姓氏\喜好\车牌等传达给各个部门。

会员卡申办流程

1、在休息厅区： 第 5 页 共 8 页 以服务为先，询问客人是否需要茶水、生果及用餐或上房按摩等，介绍公司消费项目，然后借适当时机询问客人是否需要了解公司会员卡，向其作出推销，对于有办卡单身的宾客，首先让客人填写会员卡申请表（姓名、申请日期、证件号码、电话，以及经办人姓名、工号、电话、充卡或续卡需写清楚，选择充值的金额及赠送类型，付款方式），写明客人锁牌后交由前厅收银在电脑中作出备注，对于已埴好申请表的客人由前厅值班会员经理协助办理。

2、在前厅区域：

接客人锁牌后，正常买单程序，借机询问客人是否有会员卡买单，如没有要向其推销会员卡，如客人需要办理，同样让客人填写会员申请表签名确认，然后问明客人使用现金，信用卡还是其它方式办卡，如用现金（需要当面点清金额,不可多次操作浪费客人时间），如属信用卡，首先核对卡号及客人签名确认交由前厅收银办理。

注：会员卡赠送及章程详见会员系列表。

VIP会员章程

1. 充值卡，会员卡均为场内消费结算卡，可挂失，不兑现，不找零。可续充，续卡根据当时优惠

另定。

2. 会员卡所涉及会员权益仅限会员本人享用。

3. 首次购卡及续卡时，第一次消费买单时，只可使用卡中金额的70%。 第 6 页 共 8 页 4. 此卡应妥善保管，如遇遗失，消磁，折损导致不能使用，需按本公司规定办理。 如需补办需由

开卡本人持开卡收据及有效证件至本公司营销部办理补卡手续，并交纳补卡手续费50元/张,可通过续充3000元来减免补卡费;此卡一经办理，不予退款。

5. 此卡如遇遗失，在持卡人来到本公司补卡前，所发生的一切风险损失由持卡人承担，本公司恕

不负责。

6. 本公司有权根据市场的变化和营运需要对消费项目作适当调整，如因清洁，维修，保养而暂停

某一区域营运设施的使用，均无需另行通知。

7. 购卡人在认购相关卡类时，应对该卡的相关情况作充分了解并自愿购买。 8. 使用此卡不享受其它折扣优惠。

9. 如有未尽事宜，以本公司场内公告为准。本公司拥有对一切优惠活动及服务内容的最终解释权。

营销部服务质量标准

营销部人员上岗均需着统一工装，佩戴工牌，使用员工卡。上岗期间须化全妆，头发束起，禁止散发，浓妆，禁止涂染黑色或其他强烈色等怪异颜色指甲。上岗期间面带微笑，服务态度谦恭，能主动执行135服务模式，清楚与客人介绍并解释公司相关服务项目及流程，随时随地都保制高级服务员的服务精神。

营销部服务跟踪方案 第 7 页 共 8 页 营销部要对入场所有个人都作好跟踪服务工作，对于已开会员卡客人要做好登记，仔细处理好会员卡的办理工作，并建立会员档案及填写客人访问登记单，在售后要做好回访跟踪工作。对于未办理会员卡客人也要填写好客人访问登记单，清楚了解到客人的姓氏及个人联系方式，以备未来对于客人的追踪与联络工作。

营销部日常物品管理制度

1、营销部日常工作所需备品如会员申请表、留单条等统一备放在前厅会员吧台处，申领须知会当班负责人做好登记。

2、对于印刷资料类要做到合理使用，禁止乱涂乱划公司印刷资料，禁止浪费，要做到成本节俭控制。

3、营销部员工需将自己的日常物品统一保管好，各持私人更衣柜钥匙，按部就班执行公司的日常物品管理制度，做到有的放矢，合理使用。

根据公司补发条例统一申请补装。

员工服装管理办法

营销部员工每人各有四套工装，分为夏冬两季。在仓库统一登记申领后，由个人自行保管，平时的卫生清洗及存放工作都由个人负责，如有损坏或丢失情况须上报部门领导，由部门领导批示

营销部管理制度

1、营销部工作人员每天二班倒，每班须在交班前十分钟点到点退及如开班前会。如在点到点退时间内不能按时到岗点名者，需在点名前向领导申请，如未申请者算旷岗处理，罚款50元。