(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册

物业员工通用行为规范BI手册一、引言本BI手册旨在规范物业员工的行为，提高工作效率和服务质量。

物业员工是物业管理团队的重要组成部分，他们的行为举止直接影响到物业管理的形象和服务质量。

二、职责和权利1. 职责•负责物业管理区域的日常维护和保洁工作。

•负责小区设备设施的巡查和维修工作。

•负责处理业主的投诉和建议。

•配合其他部门开展工作。

2. 权利•有权要求住户遵守物业管理规定。

•有权拒绝未经授权的人员进入物业管理区域。

•有权对小区设备设施进行维护和修理。

三、工作原则1. 服务至上物业员工要以提供优质的服务为宗旨，时刻为业主着想，解决他们的问题和困扰。

2. 保持亲和力与业主和其他员工保持良好的沟通和协作关系，表现出亲和力和同理心。

3. 遵守纪律遵守公司的各项规章制度，对工作负责，不得违规操作。

四、具体行为规范1. 穿着整洁工作期间要注意着装整洁，不得穿着污秽衣物。

2. 保持礼貌与客户接触时要保持礼貌，言语文明，举止得体。

3. 积极主动工作时要主动积极，解决问题不敷衍塞责。

五、工作技巧1. 沟通能力与他人沟通时要注意倾听，理解对方需求，并清晰表达自己的意见。

2. 解决问题能力遇到问题要冷静分析，找出解决方法，并及时有效地解决问题。

六、总结本BI手册详细阐述了物业员工通用行为规范，通过遵守这些规范，可以提高工作效率，提升服务质量，建设良好的物业管理环境。

希望每位物业员工能够深入理解并贯彻执行本手册中的规定，为物业管理做出更大的贡献。

万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。

为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。

万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准黄线标准 标准内容1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 1、公司造成损失的行为；以权谋私、营私舞弊、索贿、受 3、贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 不关心员工生活，不解决员工2、 私设小金库，指使下属做假帐的 的合理要求；行为；4、 知情不报，有意缓报造成损失 管理人员 3、 未经公司批准不得在外兼职；和不良影响的行为；4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；（包括总经理5、挪用或盗窃公司或顾客财物；在内的各级管5、 遇到工作职责交叉或模糊事项6、 窃取或泄露顾客资料或隐私；理和行政人时，推三阻四，不执行上级指示，不 7、 收费不给票据；员）顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；8、 与顾客或与同事打架；9、 拾遗不上交；6、 不关心业务，不熟悉业务，业 10、 向顾客或外部单 务重心管理失衡而产生不良影响的行 位（含个人）索取小费、物品或其他报 为；酬。

7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8、 私自接受顾客赠送的物品。

安全人员 1、 酗酒、赌博；2、 当值时间睡觉；1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，分值111111111保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）推卸责任；2、明知侵害公司、顾客、同事利4、挪用或盗窃公司或顾客财物；益的事项不报；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；3、见危不助；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；4、与顾客发生言语上的冲突。

编号：FS-QG-84275 BI检查标准：万科物业安全人员行
为规范
BI Inspection Standard: Code of Conduct for Vanke Property Security
Personnel
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

BI检查标准:VK物业安全人员行为规范
仪容仪表:
1、微笑是VK物业员工最起码应有的表情。

2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

3、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

4、男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带
夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

5、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

6、保持指甲干净。

着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色皮鞋为宜。

着黑色或深色、不透明的短中筒
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

行为规范通则仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。