酒店管理之案例分析

案例分析1

客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。假如上述条件都无法证明，那也没有方法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？

[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。如何解决较妥？

[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。

案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.抱歉。2.换房。3.免房费。并称假如不免房费就反映到报社。如何处理？

[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求抱歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费晋级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来到达客人要求。

前台案例分析案例：

1月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？〞客人答复“是〞。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

分析：

前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。

在很多时候，客人要求叫醒效劳都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在承受客人叫醒效劳的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在效劳人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此效劳人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？〞之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效劳要求时，因对时间的可能会出现的差异是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打 和要求叫醒的详细时间，便于进展核对。

某酒店总台。

一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多照顾。〞

小姐略一愣，旋即，镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。〞

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有为难。

小姐顺势转了话题：“欢送您光临我店，先生如有什么需要我帮助，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。〞

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。〞

客人转身上电梯回房。 这时， 铃响，小姐拎话筒。

旁白： 915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打 。

“陈先生吗，我是总台的效劳员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。〞

镜头一转， 915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。〞

旁白：效劳需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件进步，需要做方方面面的工作，而最根本的，最直接的就是效劳工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，那么前功尽弃。

房间空调出故障

赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤, 要求酒店给予合理的解释。

处理方法： 1、得到客人的答应，值班经理马上伴随工程人员到房间内检查空调，并向客人致谦。 2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房效劳员立即将所调换的房间的空调事先翻开。 3、由值班经理和客房效劳员一同帮客人搬运行李。 4、赠送早餐给客人。

分析原因： 1、效劳员清扫房间时，未对设施设备的完好情况进展检查。 2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。 3、管理人员查房不够仔细。 效劳理念和改良： 1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良好的住宿环境。 2、加大酒店管理人员的查房力度。

指错道路

董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到前台询问前往的道路，前台效劳员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店后客人非常恼火。

处理方法： 1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。 2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。 3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

分析原因： 1、前台效劳员对周边的交通道路不熟悉。 2、酒店没有及时更新前台的资料库，以致于效劳员指错了道路。

效劳理念和改良： 1、及时更新前台的公共信息资料库，使效劳员可以及时、准确地为客人提供问讯效劳。 2、做好酒店培训工作，进步员工的效劳意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的效劳。

停电 电了 了

吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台效劳员告知客人，立即进展查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的标准效劳非常满意！

处理方法： 1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。 2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。 分析原因： 1、酒店维修期间，未对外聘维修工进展考前须知告知，导致突发状况。 2、前台效劳员对突发事件的处理及标准的效劳，得到了客人的认可。

效劳理念和改良： 1、效劳员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解； 2、酒店做好经营期间维修现场的管理。

复印机故障

某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人非常着急。

处理方法： 1、值班经理迅速在 机上帮客人免费复印。 2、或立即安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。 3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供应客人使用。

分析原因： 1、酒店设备故障，未及时修复。 2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。 3、管理人员未及时对设施设备进展检查。 4、未进展日常设施设备的维护工作。

效劳理念和改良： 1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。 2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台效劳员于次日2：00PM退房可不可以，效劳员答不可以，客人再问一次，效劳员再答不可以，客人再三问，效劳员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以致于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的效劳质量差。

前台工作人员本应是酒店效劳员中素质最高的，但这件事却说明前台人员的素质有待进步。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原那么，另一方面要灵敏应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能答复。不能直接回绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉

1、 记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到效劳台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,效劳台有您一个 .〞这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢送，客人先是一惊，而后作客他乡的生疏感顿时消失，显出非常快乐的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的间隔 。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，效劳人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为别人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他效劳性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术，也是一种艺术的效劳。通过饭店效劳台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的效劳，使客人留下深入的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。