酒店管理经典案例分析

物业管理经典案例分析

小区住户失窃 物业公司管理被追责

物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%的失窃损失3510元。

【案情回放】

何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。2010年7月21日，何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月的物业费609元。2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆，家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。

【法院说法】

盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的精品文库

欢迎下载 2 认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。

何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃，所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复)，物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且，物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任。

被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担。

湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要的安全防范措施，而且对进出小区的车辆和人员没有进行适当的管理，门岗值勤形同虚设，其工作存在重大疏漏，对何女士家中财物被盗所造成的损失负有过错，应当承担30％的赔偿责任。遂依法判决精品文库

1 酒店案例分析二

客房财物被盗应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点 评：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。 但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 2 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

酒店经营管理案例分析

一、案例背景

盛名远扬的酒店是赖以维生的企业，酒店经营管理涉及到很多方面，从人力资源管理、运营管理、客户服务管理到品牌管理等，都需要做好规划和执行。本篇文章将介绍某酒店的相关情况并结合实际情况分析。

二、人力资源管理

1.招聘、培训和选拔

某酒店注重人力资源管理，并采用专业化的人才管理系统。在招聘、培训和选拔方面，酒店非常注重员工的能力和经验，同时也要求员工对酒店有一定的兴趣和热情。在选择新员工时，酒店首先会在网上发布招聘信息，并通过面试和笔试来筛选出最适合酒店工作的人才。

2.员工激励

酒店在员工激励方面非常注重，通过完善的福利制度和提供多样化的培训机会，使员工感到自己得到了重视和认可，从而更加努力工作。此外，酒店也会根据员工的表现给予激励奖励，例如年终奖金、加薪和晋升等。

三、运营管理

1.酒店市场推广

酒店市场推广属于运营管理方面的内容，市场推广主要通过线上和线下的方式进行。线上推广主要是在社交媒体、旅游网站和搜索引擎上发布广告，线下推广则是组织各种活动或举办推广会。通过这些推广手段，酒店可以提高自己的知名度和品牌形象。

2.酒店客房管理

酒店客房管理是运营管理的核心，酒店需要通过完善的客房管理体系，确保客房的干净整洁，并为顾客提供舒适的住宿体验。酒店管理层需要对客房进行定期检查，以确保客房能够及时更新和维护。

四、客户服务管理

1.客户服务体系

酒店的客户服务体系是酒店管理中最为重要的一环。酒店需要建立完善的客户服务体系，包括从客户的房间服务、食品和饮料服务，到提供旅游咨询等服务。对于客户投诉，酒店需要及时处理，并且建立客户反馈回访系统，以便管理层了解客户需求和意见。

2.客户关系管理

酒店需要采用CRM系统来建立客户关系管理体系。通过CRM系统，酒店可以收集客户资料、客户需求和客户反馈信息等，以更加精准地为客户提供服务和管理客户关系。

五、品牌管理

1.品牌形象塑造

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《酒店管理学》

教学案例50例

【案例1】

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个

套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的

实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼

层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而

实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的

服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，

又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。h

对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生

产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息；”。

【案例2】

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。

就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？

是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”