逾期客户催收细则

公司逾期应收账款管理细则1. 引言逾期应收账款是指公司向客户销售商品或提供服务后，客户未能按时结清应付款项的情况。

逾期应收账款的存在将直接影响公司的现金流和经营效益。

为了有效管理和减少逾期应收账款的风险，公司制定了本管理细则。

2. 定义2.1 应收账款：公司向客户销售商品或提供服务，尚未收到相应款项的金额。

2.2 逾期应收账款：应收账款超过约定的付款期限而未能结清的金额。

2.3 付款期限：客户与公司在销售合同或协议中约定的付款截止日期。

3. 逾期应收账款管理流程3.1 逾期提醒3.1.1 定义逾期标准：将付款期限超过7天的应收账款归类为逾期应收账款。

3.1.2 发送逾期提醒：在付款期限到期后的第1个工作日，发送逾期提醒函提醒客户结清欠款，并告知逾期的后果。

3.2 电话催收3.2.1 分析逾期客户：根据客户过往的还款记录、信用评级等信息，对逾期客户进行分析，确定催收策略的优先级。

3.2.2 进行催收电话：通过与客户沟通，了解逾期原因，并提供合理的解决方案，促使客户尽快结清欠款。

3.3 上门催收3.3.1 制定催收计划：对于长期未还款的重大逾期客户，制定详细的催收计划，并安排专人上门催收。

3.3.2 上门催收执行：催收人员按计划与逾期客户进行面对面的催收，了解客户情况，解决问题，并与客户达成还款协议。

3.4 委外催收3.4.1 确定委外催收对象：对于无法通过电话或上门催收解决的逾期账款，公司可以选择委外催收服务机构进行催收。

3.4.2 管理委外催收：公司与委外催收机构签订协议，明确双方的权责和保密事项，监督委外催收的进展，并确保客户信息的安全。

4. 逾期应收账款风险控制4.1 发布信用政策：公司制定客户信用评级标准，并根据评级结果确定合适的信用额度及付款期限，有效控制逾期应收账款风险。

4.2 加强风险预警：通过建立逾期风险监控系统，及时掌握逾期客户的变动情况，发现潜在风险并采取相应的措施预防逾期。

4.3 设立坏账准备金：根据历史逾期账款的坏账率，合理设立坏账准备金，用于承担可能发生的坏账损失。

催收管理制度细则第一章总则第一条为了规范公司的催收业务活动，保障债权人的权益，加强对逾期债务的管理和催收工作，提高公司的催收效率和回款率，特制定本《催收管理制度细则》。

第二条本细则适用于公司所有催收人员，包括内部催收部门和外部催收代理机构。

第三条公司催收管理应遵循合法、规范、诚信、高效的原则，积极开展贷后管理和逾期催收工作，推动逾期款项的回收，降低公司的逾期风险。

第二章催收流程第四条贷后管理部门应及时对逾期客户进行分析和筛选，制定催收方案并向催收部门汇报。

第五条催收部门在接到逾期客户名单后，应根据客户的逾期情况制定不同的催收计划，包括电话催收、短信催收、上门催收等方式。

第六条催收部门应依法依规进行催收活动，不得采取恐吓、辱骂、侵犯客户合法权益的手段。

第七条催收部门应及时记录每次催收的结果和客户的回馈意见，并及时更新系统和报告给贷后管理部门。

第八条若逾期客户不配合催收或无法联系到客户，催收部门应及时向法务部门汇报，协商是否采取法律程序催收。

第三章催收技巧第九条催收人员应具备良好的沟通和协商能力，用友好的态度与客户沟通，寻找解决问题的有效途径。

第十条催收人员应根据客户的个性和需要，采取不同的催收方式和措施，灵活应对。

第十一条催收人员应坚持原则，同时灵活变通，善于把握和运用客户的心理特点，有效促成还款。

第四章绩效考核第十二条公司应建立健全的绩效考核体系，对催收人员的绩效进行定期评估和考核。

第十三条绩效考核主要包括逾期率、回款率、达成率、催收效率等指标。

第十四条根据绩效考核结果，公司应设立奖励和惩罚机制，激励催收人员积极主动地开展催收工作。

第五章保密制度第十五条催收部门应严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息、借贷情况等机密信息。

第十六条催收人员应对所掌握的客户信息进行合理、安全的存储和管理，确保信息的安全和保密。

第六章法律风险控制第十七条公司应加强对催收人员的法律培训，提高催收人员的法律意识和风险防范能力。

催收工作制度一、目的和原则1.1 目的为了规范催收工作流程，提高催收工作效率，确保催收工作的合规性和客户满意度，特制定本制度。

1.2 原则（1）合规性原则：催收工作应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范。

（2）客户至上原则：在催收过程中，应尊重客户权益，耐心沟通，确保客户满意度。

（3）效率优先原则：优化催收工作流程，提高催收工作效率，降低坏账损失。

二、催收范围和对象2.1 催收范围本制度适用于公司各类逾期贷款、信用卡、消费分期等金融产品的催收工作。

2.2 催收对象逾期贷款、信用卡、消费分期等金融产品的客户。

三、催收工作流程3.1 逾期预警（1）设立逾期预警机制，对即将逾期客户进行提前提醒。

（2）通过短信、电话、邮件等方式发送预警信息，提醒客户按时还款。

3.2 逾期初期催收（1）逾期1-30天：采取电话、短信等方式进行初期催收，了解客户逾期原因，提醒客户尽快还款。

（2）记录客户反馈信息，如有特殊原因，及时反馈给相关部门处理。

3.3 逾期中期催收（1）逾期31-60天：加大催收力度，采取电话、短信、邮件等多种方式进行催收。

（2）与客户进行沟通，了解逾期原因，协助客户制定还款计划。

（3）定期跟进客户还款情况，确保催收效果。

3.4 逾期后期催收（1）逾期61-90天：采取更严格的催收措施，如发送律师函、上门催收等。

（2）与客户进行深入沟通，了解逾期原因，协助客户制定还款计划。

（3）对仍未还款的客户，依法采取诉讼等手段，维护公司权益。

3.5 催收记录与归档（1）催收过程中，应详细记录客户沟通情况、还款情况等，确保催收工作的可追溯性。

（2）将催收记录及时归档，便于后续查询和管理。

四、催收团队管理4.1 催收团队建设（1）选拔具备良好沟通能力和职业素养的催收人员。

（2）定期进行催收培训，提高催收人员业务水平和综合素质。

4.2 团队协作与考核（1）建立催收团队协作机制，确保催收工作的顺利进行。

（2）设立催收考核指标，对催收人员的工作绩效进行评估。

电话催收作业细则1. 目的：为尽速收回租户逾期帐款、维护租户信用、及早发现异常租户状况、降低逾期比率，特制订本细则。

2. 范围：凡本公司逾期30天以下之租户帐款催收均适用。

3. 权责：3.1 执行：电催人员3.2 监督：资保电催课主管、资保部最高主管。

3.3催收系统之维护：资讯部。

4. 定义：无。

5. 作业内容：5.1电话催收系统使用5.1.1 逾期租户逾七天未缴款时，第八天起即进行电话或简讯通知租户汇款。

但逾期天数设定得依实际需要调整之。

5.1.2 以短信催收因租户无法直接对话，故会有部份租户于日后以电话抱怨或告知款项已缴，或告知非当事人。

5.1.2.1 若租户已缴款者，应告知此短信系为服务租户，提醒租户准时缴款以维护其信用。

若租户未缴款者，电催人员应了解其未缴原因并促其缴款尽速缴款，以免公司法务人员进行法务追索。

5.1.2.2若租户告知并无为保证人者，则应即了解是否计算机系统电话号码输入有误，或是租户电话键入错误，如为上述错误，应立即于系统中进行电话数据之更正；但若遭冒名，则须立即通知资保部进行必要确认及法务程序。

5.2 人工电话催收：5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租户，电催人员应即以人工电话与租户或保证人连络催收，了解租户逾期付款之原因及经营状况（如询问租户：欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况），并促其尽早缴款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租户，供应商有承担连带保证、回购及回购含灭失等责任时，电催人员请承办业务联络供应商,再由电催人员询问我司承办业务员供应商联络催收租户的状况。

5.2.1.3 逾期16天以上仍未付款之租户，电催人员再询问过承办业务后，联系供应商将前与租户联系情况告知供应商负责人，请供应商协助处理并告知其应承担之责任,并追踪供应商协助催收的状况。

5.2.2 电催人员依前催建议或历史资料进行电话催收后，应于公司内部信息系统法务催收纪录内，键入联系人姓名、联系人电话、联络状况、欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况、回收可能、建议催收手段、预计追踪日、特殊注记、输入催收系统，以便日后追纵参考。

电话催收管理制度一、总则为规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话催收业务的工作人员。

三、催收流程1. 催收方式（1）电话催收对逾期客户进行电话催收，采取礼貌、耐心、劝诱的方式，引导客户及时还款。

（2）短信催收对逾期客户进行短信催收，内容要明确、有力、恳切，提醒客户还款。

2. 催收流程（1）客户逾期后，首先发送逾期短信提醒客户，要求客户及时还款。

（2）如客户未还款，进行电话催收，向客户详细说明逾期情况，并要求客户还款。

（3）记录每次催收的时间、内容以及客户的回复，做好催收记录。

3. 催收技巧（1）了解客户情况，根据客户的个性化需求进行催收，语气需友好、耐心。

（2）掌握催收技巧，避免使用过激语言或威胁客户。

（3）催收员要具有较强的心理素质，不因客户的态度变化而失去耐心，要理性、稳定的进行催收工作。

四、催收管理1. 催收目标根据公司制定的还款计划，制定催收目标，按时完成公司下发的催收任务。

2. 催收监督（1）定期进行催收员绩效评估，及时发现和纠正催收工作中存在的问题。

（2）催收员每周向主管汇报工作情况，主管定期随机听取电话催收录音，进行工作质量评审。

3. 催收风险控制（1）加强风险管控，对客户信用情况进行评估，按照客户的信用等级采取不同的催收措施。

（2）对于有风险的客户，加大催收力度，不断跟进催收状态。

五、催收规范1. 客户信息保护催收员在工作中不得泄露客户的个人信息，严格遵守个人信息保护法律法规，确保客户信息的安全。

2. 催收文明规范（1）催收员在催收过程中严格遵守法律法规，不得使用暴力、威胁等方式进行催收。

（2）遵守电话催收礼仪规范，有礼貌、有耐心的与客户沟通。

3. 不当沟通处理对于客户信息错误或者不能联系上客户的情况，催收员需要及时上报，由相关部门进行处理。

六、附件1. 逾期客户名单2. 催收记录表以上即为电话催收管理制度，旨在规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益。

催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。

本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。

正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。

- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。

1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。

- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。

2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。

- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。

2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。

- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。

3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。

- 记录电话催收过程，以备后续追踪。

3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。

- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。

4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。

- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。

4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。

- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。

5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。

- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。

5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。

- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。

总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。

通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。

催收管理制度细则（一）引言概述：催收管理制度的制定和实施对于企业的风险控制和资金回收具有重要意义。

本文将针对催收管理制度的细则进行详细阐述，从五个大点入手，包括目标设定、组织结构、流程规范、绩效考核和风险控制。

正文内容：1. 目标设定1.1 设定明确的催收目标，包括回收率、追偿周期等指标。

1.2 制定合理的回款计划，明确每个阶段的目标和任务。

1.3 确定适当的催收渠道和方式，如电话催收、上门催收等。

2. 组织结构2.1 设立催收部门，明确催收人员的职责和权限。

2.2 确定催收团队的组织架构，建立催收人员之间的协作机制。

2.3 建立完善的内外部沟通渠道，与其他部门和外部合作方保持良好的沟通和协作。

3. 流程规范3.1 制定催收工作流程，明确每个环节的责任和流程要求。

3.2 确定催收策略和方法，包括电话邀约、短信通知等。

3.3 设立催收档案管理制度，记录每次催收的过程和结果。

4. 绩效考核4.1 设定合理的绩效考核指标，如回款达成率、案件处理效率等。

4.2 建立严格的绩效考核机制，激励催收人员的积极性和创造性。

4.3 定期对催收人员进行评估和培训，提升其催收能力和专业水平。

5. 风险控制5.1 制订催收风险评估和分类标准，对不同风险等级的债务采取相应的措施。

5.2 加强对逾期款项的催收监控，及时发现和处理风险。

5.3 建立并更新黑名单制度，将恶意欠款人列入黑名单，限制其信用和业务合作。

总结：催收管理制度细则的制定和实施，对于提高催收效率、控制风险具有重要意义。

通过明确目标设定、健全组织结构、规范流程、科学绩效考核和有效风险控制，可以实现更加高效、精细的催收管理，提升企业的收款率和资金回收能力。

催收公司催收行为规范细则总则第一条、为规范公司内部催收作业的流程，防范催收作业的操作风险，杜绝违规事件发生，维护合作方及公司声誉，特制定本催收规行为范细则。

第二条、本细则适用于公司内部所有催收人员及管理人员，且适用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。

第三条、本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，合作方（甲方或委托方）按照合同约定，委托我司采取依法合规的方式提醒借款人按约履行偿债义务以及对借款人就违约金及应由借款人承担的其他费用开展追偿的行为。

制度要求第四条、催收人员应遵从“合情、合理、合法、合规”的原则进行催收。

第五条、催收人员在案件催收前，需事先确认借款人身份及欠款事实等信息，无法确认以上信息时不得贸然进行催收。

第六条、未经银行许可，催收人员不得擅自减免或承诺减免借款人部分债务。

第七条、催收人员须始终做到文明用语，在电催过程中受到借款人辱骂时，应当给予警告，并示以通话有录音。

难以克制时，可主动中止通话，待适当时机催收或换人催收。

第八条、催收人员在电催时，不得将借款人的实际欠额在银行允许的幅度内夸大或缩小，对于银行内部业务需进行合理解释，并告知具体以银行营业厅查询结果为准。

第九条、电催过程中，借款人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。

第十条、催收专员在催收过程中，不得用言语（例如称对方为“老赖”）或行为激怒借款人，更不得鼓动借款人投诉。

第十一条、催收专员在外访时，应严格按要求填写《外访记录表》，并附上相关影音资料，外访催收时，主动表明身份，不得冒充银行工作人员。

第十二条、催收的工作时间为每天8：00—21:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。

第十三条、催收人员在催收时，对同一案件有效通话联系累计次数不应超过5次/天，无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过10次/天；外访频次不应超过2次/天。

第十四条、对于明确无法提供借款人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；若第三方存在身份、职业敏感情况（如记者、居委会等），需采取更谨慎的话术。

逾期客户处置方案金融机构在业务运营过程中，难免会遇到逾期还款的客户。

为了最大化保障自身利益，同时也要为客户提供良好的服务体验，确立一套科学的逾期客户处置方案至关重要。

下面我们就来详细了解一下逾期客户处置方案。

逾期客户分类根据逾期时间长短和逾期次数多少，逾期客户可以分为以下几类：1.30天以下逾期客户：指逾期未超过30天的客户。

2.30-60天逾期客户：指逾期时间在30天至60天之间的客户。

3.60天以上逾期客户：指逾期时间超过60天的客户。

逾期客户处置方案对于不同的逾期客户，应采取不同的处置方案。

下面是具体的逾期客户处置方案：30天以下逾期客户1.第一次逾期：通过电话、短信等方式及时提醒客户，了解还款情况，同时告知客户将产生的滞纳金及利息等费用。

2.第二次逾期：除采取第一次逾期的措施外，公司负责人或督导人员出面协商，尽可能寻求还款方案。

3.第三次逾期：公司负责人或督导人员与客户进一步协商，达成还款计划，拟定还款协议，确保还款计划的可行性。

30-60天逾期客户1.第一次逾期：通过电话、短信等方式及时提醒客户，了解还款情况，同时告知客户将产生的滞纳金及利息等费用。

2.第二次逾期：采取书面通知方式，要求客户前来公司办理还款事宜，如客户不来还款，则派专人上门催收，并注意采取合理手段，不能过度威胁和恐吓客户。

3.第三次逾期：通常采取法律诉讼的方式进行催收，促使客户还款。

60天以上逾期客户1.第一次逾期：通过电话、短信等方式及时提醒客户，了解还款情况，同时告知客户将产生的滞纳金及利息等费用。

2.第二次逾期：采取书面通知方式，要求客户前来公司办理还款事宜，如客户不来还款，则派专人上门催收，并注意采取合理手段，不能过度威胁和恐吓客户。

同时采取适当的法律手段，如与律师联系，制定逾期还款方案等。

3.第三次逾期：采取司法诉讼的方式进行催收，促使客户还款。

处理逾期客户的注意事项1.逾期客户催收时要注意人身安全，不能过度威胁和恐吓客户。

催收规则点击获取原文一、案件跟进规范及相应处罚新案件：低期（M3以下）3天内完成完成第一轮催收高期（M3+以上）5天内完成第一轮催收相应处罚：违者处罚5元\户并调走未处理案件A.跟进：至少5天一轮B跳票：至少1天一轮C谈判：至少2天一轮D中本人：至少2天一轮E中家人：至少3天一轮以上案件相应处罚：违者罚款10元\户二、承诺还款前一天致电提醒，还款日当天及时跟进相应处罚：未提醒处罚5元\户，还款日未跟进处罚50元\户。

三、如实填写保存催收记录相应处罚：伪造或记录不实的催收记录处罚100元\条四、未承诺案件应进行全面跟进相应处罚：挑打电话处罚20元\户五、不在催收记录中记录违规字眼（如：老赖、傻逼、脑残等。

）相应处罚：违者处罚20元\户六、案件查找要完整相应处罚：经稽核指出而不改进的处罚10元\户七、每日通话时长应达标相应处罚：未达标者50元\户八、行为规范一级催收行为规范A.正确适用法律条文B.正确解说业务C.催收重拨应在5天内D.不冒称其他委托机构的工作人员E.不讽刺、挖苦、嘲笑当事人或者第三人相应处罚：稽核警告达3次以上的，处罚100元若被银行质检评定不合规则按投诉规定处理二级催收行为规范A.提供息费政策、人行记录等方面的错误信息B.强迫第三方协助提供信息C.减免案件及时跟进D.任意给当事人敏感信息E.催收记录与催收录音应相符F.不得辱骂、威胁、恐吓当事人或者第三人G.不随意透露当事人敏感信息H.冒称银行或银行部门工作人员I.随意扩散当事人的相关信息相应处罚：每起处罚100元若被银行质检评定不合规则按投诉规定处理三级催收行为规范A.向第三方催收、要求对方还款B.随意发送催收函件C.随意使用QQ催收、传真催收等D.使用非卡中心提供的催收函件E.使用手机进行催收F.擅自承诺未经银行同意事宜G.擅自出具还款证明等文件H.诱导、唆使当事人提供虚假证明材料相应处罚：每起处罚300元若被银行质检评定不合规则按投诉规定处理四级催收行为规范A.擅自收取现金、支票等B.向当事人索取财物或手续费等C.向银行出具虚假证明材料D.指引当事人通过非法途径筹款E.不得冒充公检法机关、政府机关工作人员进行催收相应处罚：每起处罚500元若被银行质检评定不合规则按投诉规定处理。

信用卡逾期催收规范准则
一、信用卡逾期催收的基本原则
1、尊重客户的隐私，尊重客户的合法权益，尊重客户的人格
尊严，维护客户的合法权益；
2、尊重客户的意愿，尊重客户的催收方式，恪守客户的催收
时间；
3、维护公司的信誉，遵守国家有关法律法规，遵守公司有关
催收规定；
4、严格按照客户的催收要求，以及催收行为的合法性，确保
有效的催收结果；
5、保护客户的财产安全，确保客户的利益不受损失。

二、信用卡逾期催收的具体操作
1、积极沟通：催收人员应积极与客户沟通，尊重客户的意愿，了解客户的还款能力，提出合理的还款方案；
2、严格执行：催收人员应严格执行公司有关催收规定，坚持
正确的催收方式，以确保催收效果；
3、维护形象：催收人员应正确处理客户的投诉，避免损害公
司的形象，维护公司的信誉；
4、防范风险：催收人员应加强客户的财产安全，防止客户的
利益受损，保护客户的合法权益；
5、规范管理：催收人员应规范管理催收行为，遵守法律法规，坚持公平、公正、公开的原则。

催收规章制度催收是指向借款人追索借款本金和利息的行为。

为了规范催收流程，保障双方权益，公司制定了如下规章制度。

一、催收原则催收活动应遵循以下原则：1.合法合规原则：催收行为必须符合相关法律法规，不得采取暴力、威胁、恐吓等非法手段。

2.诚信原则：催收人员应诚实守信，对借款人进行真实有效的催收工作。

3.保密原则：催收人员应妥善保管借款人信息，不得泄露给他人。

4.礼貌原则：催收人员应保持良好的服务态度，客观理性与借款人沟通。

二、催收流程1.电话催收：（1）第一次联系：催收人员应核实借款人身份信息，说明借款的目的、金额和期限，并提醒借款人按时还款。

（2）后续联系：如果借款人逾期未还款，催收人员应在规定时间内持续跟进，并以礼貌方式与借款人保持良好沟通。

（3）谈判协商：如果借款人无法按时还款，催收人员应与借款人协商制定还款计划，保证双方权益。

2.书信催收：（1）催收函发送：当电话催收无果时，催收人员可通过邮寄等方式发送催收函，提醒借款人履行还款义务。

（2）催收函内容：催收函应明确借款人身份，详细列出借款金额、逾期天数、应还款日期等信息，并说明后果和可能的法律后果。

（3）回复处理：如果借款人回复催收函并表示还款意愿，催收人员应及时回复，继续协商还款事宜。

3.上门催收：（1）准备工作：催收人员在上门前应查明借款人住址并提前与借款人预约。

（2）上门沟通：上门时，催收人员应根据借款人的身份进行沟通，提醒其还款义务，并与借款人协商解决方案。

（3）记录维护：催收人员应及时记录上门催收情况，包括沟通内容、协商结果等。

三、催收措施1.提醒通知：通过电话、短信、邮件等方式提醒借款人履行还款义务。

2.逾期追索：对逾期未还款的借款人，催收人员可通过电话、信函等方式进行逾期追索。

3.法律救济：对拒不履行还款义务的借款人，公司可依法采取法律救济措施，追究其法律责任。

四、催收效果评估与考核公司将定期对催收工作进行效果评估和考核，主要考核指标包括逾期催收比例、逾期催收成功率、逾期还款率等。

催收流程操作细则催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章：逾期账户整理第一条：接收案件1.在银行案件到达一个小时之内，供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中，并通知数据管理专员导入案件（特殊情况可延长至三小时）。

2.如遇特殊情况，总经办委派专人进行处置。

3.违反规定将依照相关制度进行处罚。

详见附件一《惩罚办法》。

第二条：案件导入系统1.数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。

具体详见附件二《委案导入流程》。

2.违反规定将依照相关制度进行处罚。

详见附件一《惩罚办法》。

第三条：户籍调取1.数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认。

2.违反规定将依照相关制度进行处罚。

详见附件一《惩罚办法》。

第四条：法律函件寄送1.信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》。

2.供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》。

3.违反规定将依照相关制度进行处罚。

详见附件一《惩罚办法》。

第二章：案件分配第一条：团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位。

第二条：分配原则1.银行要求。

2.委案情况。

3.催收员产能。

4.现有催收员在案情况。

第三条：违反规定将依照相关制度进行处罚。

详见附件一《惩罚办法》。

第三章：新案过滤第一条：过滤时间1.300户以内两天内完成，500户以内三天内完成。

2.若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第二条：过滤程序1.审查信息：案件每个字段须进行详细解读。

2.电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人。

3.对案件进行分门别类。

第三条：过滤原则1.全面核实持卡人信息。

2.细心与高效结合。

逾期客户分类型催收策略逾期客户分类型催收策略的目的是根据客户的逾期情况，采取不同的催收策略，以提高催收效率并降低坏账率。

根据客户的逾期时间和逾期金额，可以将逾期客户分为轻度、中度和重度逾期客户。

下面将对每种类型的逾期客户进行详细介绍，并提出相应的催收策略。

1.轻度逾期客户轻度逾期客户是指逾期时间短，逾期金额较小的客户。

他们往往只是因为疏忽或其他个人原因未能按时偿还，具有一定的还款意愿和能力。

针对轻度逾期客户，可以采取以下催收策略：-作罚息威慑：每天或每周向客户收取一定的罚息，以增加客户的还款动力。

-利益诱导：对于已还部分欠款较多的客户，可以给予一定的优惠或返利，以鼓励其尽快还清全部欠款。

2.中度逾期客户中度逾期客户是指逾期时间中长，逾期金额适中的客户。

他们可能存在一定的还款能力，但由于各种原因导致未能及时偿还全部欠款。

针对中度逾期客户，可以采取以下催收策略：-还款计划协商：根据客户的还款能力，与其协商制定合理的还款计划，包括分期还款或延期还款等方式。

-款项催收：对于中度逾期客户，除了追求本金和利息的追回外，还应积极追求逾期的滞纳金和违约金。

3.重度逾期客户重度逾期客户是指逾期时间很长，逾期金额较大的客户。

他们往往已经丧失还款能力或者有明显的逃避行为。

针对重度逾期客户，可以采取以下催收策略：-上门催收：派遣专门的催收人员到客户所在地进行上门催收，通过面对面的沟通与谈判，争取达成还款方案。

-法律威慑：对于拒不还款的重度逾期客户，可以采取法律手段进行威慑，包括起诉、查封财产等。

-委外催收：将逾期账户委托给专门的第三方催收机构进行催收，通过外部力量对客户进行压力和威慑。

催收流程操作细则一、催收流程概述。

催收流程是指针对逾期未还款客户进行的一系列催收操作，旨在促使客户尽快还清欠款。

催收流程的主要目标是提高催收效率，降低坏账率，保障公司的资金安全。

催收流程的操作细则是指在催收过程中，具体的操作步骤和注意事项，以及相应的处理方式和方法。

二、催收流程操作细则。

1. 催收流程分析，在进行催收之前，需要对客户的还款情况进行全面的分析，包括逾期时间、逾期金额、客户联系方式等信息。

根据分析结果，制定相应的催收方案。

2. 催收方式选择，根据客户的逾期情况和个性化需求，选择合适的催收方式，包括电话催收、短信催收、上门催收等。

3. 催收沟通技巧，在进行催收沟通时，需要注意掌握一定的沟通技巧，包括语言的温和、态度的坚定等，以提高催收效果。

4. 催收记录保存，对每一次催收沟通进行记录保存，包括沟通内容、时间、结果等信息，以备后续查询和跟踪。

5. 催收效果评估，对催收效果进行定期评估，根据评估结果及时调整催收策略，以提高催收效率。

6. 法律风险防范，在进行催收过程中，需要严格遵守相关法律法规，避免触犯法律，造成不必要的法律风险。

7. 催收目标管理，设定催收目标，包括逾期率、回收率等指标，并对催收人员进行相应的目标管理和考核。

8. 客户关系维护，在催收过程中，需要注意维护好客户的关系，避免因催收而影响客户对公司的信任度。

三、结语。

催收流程操作细则是公司催收工作的重要指导文件，催收人员在进行催收工作时，应严格按照操作细则的要求进行操作，以确保催收工作的顺利进行，提高催收效率，降低坏账率，保障公司的资金安全。

同时，公司也应定期对催收流程操作细则进行修订和完善，以适应市场变化和公司业务发展的需要。

催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。

请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。

2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。

3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。

4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。

5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。

6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。

外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。

外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。

2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。

3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。

发型应简单正统。

4、外访作业人数规定:外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。

7种不同类型的逾期客户,7种不一样的催收策略根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型,共七种类型。

针对不同类型的客户，应采用对应的策略进行催收，才可以取得更好的催收效果。

一、挑衅型客户1。

客户特征口头及肢体语言具有侵犯性；是最容易解决的一类客户。

2。

客户举例某客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。

信贷贷员拜访了他的生意,之后还打过好几次电话通知，但该客户面对信贷员的拜访显得异常烦乱并语气强硬的给予了如此的答复:“我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。

我虽然总是迟付但月底我肯定付清。

你们为什么总这么烦人,还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过."3。

应对技巧(1)找出敌对的动机；（2）让客户发泄,并解释其遇到的挫折；(3)关怀客户，同情其面对的难处；（4）当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案；(5)永远不要以硬碰硬。

二、推托型客户1。

客户特征很难取得联络,从不提供任何解释,也很难拜访到。

2. 客户举例某客户已经逾期27天了,他的店似乎已经关门,尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业.他从来不接电话,即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里.上一次联系该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付。

3。

应对技巧（1）不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨;(2）暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。

告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。

"（3）成功要素:自信。

三、受害者型客户1。

客户特征客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。

2. 客户举例某客户已经逾期35天,她把生意停了，并且没有找到工作.她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们:“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时,他非常生气，还抢走了那些钱.然后蔬菜都变质了,我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。