美容院店面管理手册
前言
•为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。
•本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。
•营运目标的管理
•营业额的目标管理
•分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表1-4 ）
•营业额目标的达成率
•营业额实绩的成长率
•来客数成长率：当年（月）来客数/ 去年（上月）同期来客数*100% •来客单价长率：当年（月）来客单价/ 去年（上月）同期来客单价*100% •人员生产力成长率
•营业额和费用、利润的关系
A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。其公式是：损益平衡点（BEP ）=F/ （1-V/S ）
其中：F 是固定成本，V 是变动成本，S 是营业额
对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：
BEP= 营业费用/ （1- 成本率）= 营业费用/ 毛利率
B 、店经营利润回收的起点：
由上述BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP ）是营业管理上的基本数据。
•存货的目标管理
•商品回转率的掌握
分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率= 商品销售金额/ 平均存货*100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。检讨的重点如下：
•检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。
•销货的作业是否恰当
商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进
步？
是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？
•对于商品的销售结果，是否密切关心？
•对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？
•最适存货量的掌握：
当期最适存货量= 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值
•盘点对存货效益的评估
商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。盘损率= 存货盘损（盈）净市价/ （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额*100%
（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）
店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：
•。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？
•销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？
•盘点作业是否确实完成？
存货误差率= 盘点误金额/ 账面库存金额*100%
盘点误差金额= 盘盈金额+ 盘损金额
•不良品率的降低
•商品不良率= 当期发生的不良品的总售价/ 当期的销货额*100%
•不良品发生的原因
店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。
店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。
店长对不良品的处理态度和速度。
•费用的目标管理
指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。
•在常规情况下，营业费用包括以下类别：
•薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
•福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。
•水电费
•房租：指营业场地的租金支出。
•宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。
•消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。
•修理费：指设备修理维护支出。
•通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。
•接待交际费
•其它营业费
•折旧费
•费用控制率的评估
费用控制率= （当期费用实绩/ 当期费用预算）*100%
•费用成长率的评估
费用成长率= （当期费用实绩/ 去年同期费用实绩）*100% ）= （当期费用实绩/ 前期费用实绩）*100%
•费用预算分析表（见附表5 ）
•顾客关系管理
•对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。•接待服务
•清洁感
•照明
•空调
•调合店内气氛的音乐
•休息区
•洗手间
•柜台
•大门入口处
•店内气氛
•保持良好的服务水准
•当班人员是否到齐和商品是否全部准备好
•语言的统一
不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。•确保大门入口和通道无阻
须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。
•按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。
•接待顾客方面言行操作。
•商品陈列的效率化。
•下雨天，对放置雨伞地方的管理
•美容院的宣传活动
•应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。
•与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。
•与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。
•提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣
