中国电信外呼服务营销技能提升培训

呼叫中心服务提升培训计划1. 背景呼叫中心是企业与顾客之间重要的沟通渠道，对于企业来说，提供优质的呼叫中心服务可以增强品牌形象，提升顾客满意度，促进业务增长。

然而，由于呼叫中心工作的复杂性和特殊性，员工的服务技能、情绪管理、沟通能力等方面往往存在不足。

因此，为了提升呼叫中心服务质量，提高员工绩效，我们计划开展呼叫中心服务提升培训计划。

2. 培训目的- 提高呼叫中心员工的服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和压力应对能力- 提升员工对于客户问题的解决能力- 增强员工的团队合作和协作能力- 提升员工工作效率和工作满意度3. 培训内容（1）服务技能培训- 顾客需求分析和解决技巧- 谈判与沟通技巧- 技术支持与解决方案能力- 服务态度与服务质量（2）情绪管理培训- 压力管理- 情绪调控- 积极心态与工作热情（3）沟通能力培训- 有效沟通技巧- 主动倾听- 处理冲突与抱怨的技巧- 语言表达与声音处理技巧（4）团队合作培训- 团队合作意识与团队目标- 团队间协作与沟通- 团队问题解决和协调能力（5）工作效率培训- 工作计划与时间管理- 工作技巧与工作方法- 自我监督与自我调整4. 培训方式（1）线下培训- 专业培训讲师授课- 班级授课与小组活动- 情景模拟与角色扮演（2）线上培训- 通过远程视频进行培训- 网络课程学习与在线测试- 在线讨论与回答问题5. 培训周期- 总计30天- 每周工作日进行培训，周末进行综合测试和讨论- 每天8小时的培训时长，每周40小时6. 培训教材- 专业的培训教材，包括书籍、PPT、视频等- 个性化的培训资料，根据员工的实际情况进行定制7. 培训评估- 培训前进行员工基础知识和能力的测试- 培训中不定期进行知识点测试和实操考核- 培训结束进行全面的能力测评8. 培训效果- 提升员工服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和团队合作能力- 提高员工解决问题和工作效率- 增强员工对于客户服务的满意度和工作满意度总结通过呼叫中心服务提升培训计划的实施，可以有效提升呼叫中心员工的服务水平和工作能力，增强企业在顾客服务方面的竞争力，提升企业形象和业务效益。

电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本一、背景介绍随着电信通信行业的飞速发展，呼叫中心作为客户服务的重要渠道，对提高客服人员的服务质量与技能水平提出了更高的要求。

为了培养一支专业素质过硬的客服团队，本公司决定制定电信通信行业呼叫中心客服培训方案，以提升客服人员的整体素质、服务意识和解决问题的能力。

二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力：包括倾听技巧、语言表达能力、声音语调掌握等方面。

2. 增强客服人员的服务意识：培养其主动解决问题、尊重客户需求、关注客户体验的意识。

3. 加强客服人员的业务知识：使其熟悉电信通信行业的基本知识、产品功能与服务流程。

4. 提高客服人员的解决问题的能力：包括问题分析、判断能力，灵活运用各项解决技巧等方面。

三、培训内容1. 专业知识培训a. 电信通信行业基本知识：包括电信业务类型、产品分类、常见问题解答等。

b. 公司产品与服务介绍：详细了解公司各类产品的功能特点、使用方法等。

c. 服务流程与规范：介绍公司客户服务的流程与标准操作规范。

2. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：包括积极倾听、引导对话、理解客户需求等。

b. 语言表达能力：提升语言组织能力、掌握礼貌用语、尊重客户表达等。

c. 声音语调掌握：培养温和、聆听型的语音特点。

3. 问题解决能力培训a. 问题分析与判断：培养快速识别问题关键点的能力。

b. 解决技巧与方法：训练客服人员熟悉并运用解决问题的技巧和方法。

c. 灵活运用各项技能：通过实操案例训练提高客服人员应对问题的能力。

四、培训方法1. 理论授课：通过讲座、课堂教学方式传授必要的理论知识。

2. 案例演练：提供实际案例，让学员通过模拟场景演练和角色扮演，加深理解并提高实践能力。

3. 互动学习：设置小组讨论、团队合作等环节，鼓励学员之间的相互交流和共同学习。

五、培训评估1. 考核方式：采用知识测试、技能演示和面试等多维度的评估方式。

2. 培训反馈：根据学员的培训表现和意见反馈，进行培训效果的评估和改进。

电信电话外呼脚本设计培训第一部分：引言欢迎大家参加我们的电话外呼脚本设计培训！电话外呼是一项重要的营销工具，对于电信行业来说更是至关重要。

通过电话外呼，我们可以与潜在客户建立联系，传递产品信息，提高品牌曝光度，促进销售业绩的提升。

本次培训将重点介绍电话外呼脚本设计的原则和技巧，帮助大家提升外呼销售能力，提高外呼成效。

让我们一起来深入探讨电话外呼脚本设计的相关知识吧！第二部分：电话外呼脚本设计原则1.了解客户需求：在设计电话外呼脚本时，首先要了解客户的需求和偏好。

只有深入了解客户，才能设计出符合其需求的脚本，提高外呼效果。

2.简洁明了：电话外呼时间有限，脚本设计要尽量简洁明了，避免冗长的描述，让客户能够迅速理解产品或服务的特点和优势。

3.引起兴趣：脚本设计要注重切入点，要在开场白和谈话内容中引起客户的兴趣，激发其购买欲望，引导客户愿意进一步了解产品信息。

4.尊重客户：在外呼过程中，要尊重客户，尊重客户的选择和决定。

脚本设计要避免过于强硬的语气，而是通过亲切的语言和真诚的态度，获得客户的理解和信任。

第三部分：电话外呼脚本设计技巧1.有效开场白：成功的电话外呼，离不开一个引人入胜的开场白。

开场白要简洁直接，引起客户兴趣，激发其愿意与我们继续交流的意愿。

2.产品信息介绍：在电话外呼过程中，要清晰准确地介绍产品或服务的特点、优势和价值点，让客户能够了解到产品的核心卖点。

3.应对异议：在电话外呼中，客户可能会提出各种异议和疑问，脚本设计要提前考虑并准备好应对策略，以便能够圆滑地解决客户的疑虑。

4.约定下一步：在电话外呼的最后阶段，要约定好下一步的行动，例如约定面谈时间、发送资料等，以便继续与客户保持联系，推动销售进程。

第四部分：实战案例分享在电话外呼脚本设计培训中，我们将分享一些电信行业的实战案例，让大家更加直观地了解电话外呼脚本设计的实际应用。

通过案例分享，我们可以学习到成功案例的经验和教训，为我们的工作提供借鉴和启发。

外呼营销人员综合能力提升培训【课程背景】【课程目标】【课程特色】【课程对象】【课程时长】【选择理由】【方案说明】【课程大纲】【公司简介】【联系方式】一、【课程背景】全业务运营已5年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。

电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。

外呼人员是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。

因此，呼叫中心整体服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。

当前外呼人员面临的问题，一方面是在各项考核指标的压力下，容易变得急于求成，追求短通话时长+尽可能高的接CALL量，然而这势必影响问题一次性解决率，客户满意度等关键指标。

量和质如何平衡，一直是困惑着管理人员和外呼人员的核心话题；另一方面则是如何利用好信息化，促使呼叫中心真正向多媒体呼叫中心转型。

二、【课程目标】●目标1：掌握呼叫中心人员电话礼仪●目标2：掌握呼叫中心员工服务技巧●目标3：掌握话务员发音技巧●目标4：掌握交叉营销技巧，提升营销能力三、【课程特色】◆本课程完全针对中国电信开发，极具针对性；◆主讲讲师拥有9年通信行业研究经验，3年广东移动客户服务中心管理实践经验；◆主讲讲师拥有超过10000名话务人员及5000名电话营销人员面对面的访谈、交流及管理经验；拥有呼叫中心案例库，基于超过50000条工作录音的专业分析，本课程采用的几乎全部是中国电信内部的工作案例，富有针对性，倍感真实、亲切。

四、【课程对象】10000客服代表、班组长、总值、主管五、【课程时长】2天六、【选择公司六大理由】（以下理由仅供参考，根据不同课程内容进行调整）七、方案说明本课程立足于呼叫中心员工素质综合能力提升，从基础电话礼仪、服务技巧、客户投诉处理应对以及心理素质管控、发声技巧、交叉营销能力等六个方面进行培训，提升呼叫中心员工综合素质，提升呼叫中心整体服务水平。

外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。

在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。

10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。