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社会工作实务（初级）第一章社会工作实务通用过程接案→预估→计划→介入→评估→结案一．接案（会谈和询问时获取服务对象资料的最基本工具）1.服务对象来源：主动求助者由他人或其他机构转介而来社会工作者通过外展服务成为服务对象2.服务对象类型：自愿型和非自愿型P2；现有对象和潜在对象P33.接案的准备工作：服务对象资料准备（①研读资料，了解其是否接受过服务②了解其身心健康情况③走访社区④了解其是否有特殊事项需小心处理）；拟定初次面谈提纲4.面谈主要任务P5：(1)界定服务对象的问题(2)澄清角色期望与义务(3)激励并促使服务对象进入角色(4)促进和诱导服务对象态度和行为的改变(5)达成初步协议：机构和社工可提供的服务、对服务对象问题的初步界定、相互角色期望及暂定的工作时长(6)决定工作进程：终结服务、转介其他社工或服务机构（如与服务对象有严重冲突时）、进入下一个助人阶段终结服务的情况：①机构缺乏合适的工作人员，服务对象或问题在机构职责、功能之外，其他机构有处理特定问题的特权②服务对象不愿接受服务，机构不符合服务对象的需要或问题已解决③服务对象的需要与社工所提供的不符或不能解决，服务对象无充分动机投入时间、力量、资源5.面谈的技巧P7：(1)主动介绍自己(2)治疗性沟通：通过交往达到一个人对其他人进行帮助的目的（①提供支持②减少其因求助而带来的焦虑③协助其建立对自己和解决自己问题的正确想法④促成其为解决问题采取有效的行动）(3)倾听（最基本的面谈技巧；理解，不排斥，不歧视，换位思考）6.资料收集的内容P8：个人资料、身体情况、服务对象的特点及能力、服务对象所处的社会环境7.资料收集的途径P8： (1)询问：会谈、角色扮演、问卷、完成句子 (2)咨询 (3)观察(家访或深入社区调查) (4)利用已有资料 (5)问卷调查8.接案注意事项（M包括哪些内容P12）(1)决定是否需要紧急介入：遇到紧急情况跳过接案等程序,直接进行干预程序（如：自杀、家暴等）(2)权衡是否有能力处理问题 (3)决定问题的优先次序：先易后难，为服务对象建立信心(4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围（不符合就转介其他机构）接案前的准备（了解服务对象的来源和类型，拟定面谈提纲）9.接案的步骤面谈（目的、场所、技巧、主要任务）收集服务对象的资料做接案会谈记录二．预估（详细了解服务对象的需要和问题）1.预估的主要任务（预估的目的是对正确的计划做贡献）(1)识别服务对象问题的客观因素P14：背景资科、所处环境、问题的发生持续的时间、为解决问题所作的努力、使用过的处理问题的方法(2)识别服务对象问题的主观因素P14：服务对象的实际感受、问题在服务对象处境中的意义(3)识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素(4)识别服务对象及环境的积极因索即找到积极的资源帮助解决问题（将着眼点放到服务对象的能力和优势上）(5)决定提供服务的方式和内容2.预估的基本步骤(1)探究服务对象的情况、问题与需要▲服务对象不能解决问题的原因服务对象对问题的看法服务对象对问题处理方法的看法政府的政策与资源网络的联系(2)分析服务对象的资料并作出预估摘要▲对服务对象的问题与需要作出解释▲列出解决问题的目标及先后次序▲决定介入的策略（P16多层次介入：直接提供物质资源给服务对象、辅导）▲撰写预估摘要（时机：在分析资料、决定介入策略以后P16）对服务对象自身系统的预估（不包括家庭情况）对服务对象家庭系统的预估对服务对象所处社会系统的预估三．计划（定义P20）1.制定计划原则P21：①要有服务对象的参与②尊重服务对象的意愿③详细而具体④计划与工作的总目的、宗旨相符（注意目的和目标的不同）2.制订计划方法（M计划应该包括目的、目标，问题与对象，介入方法等P22）(1)确定服务对象的需要和问题(2)向服务对象解释设定目标的目的(3)共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）(4)目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长(5)目标要可测量、具有操作性和现实性(6)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊(7)确定目标并决定目标的先后次序3.介入方法：个人辅导、小组活动、礼区介入、网络构建、政策倡导4.介入的类型P30：直接介入、间接介入（改变环境的工作）、综合介入介入系统P24：个人、家庭、小组、社区及宏观社会系统5.构建行动计划介入行动P25：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务四．介入（定义P29）1.介入原则P31：①以人为本，服务对象自决②个别化③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点④与服务对象相互依赖⑤瞄准服务目标⑥考虑经济效益（社工的时间、精力）五．评估（定义P33）1.评估的目的(1)考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度(2)总结工作经验，改善工作方法和技巧，提升服务水平(3)验证社会工作方法的有效性(4)进行社会工作研究2.评估类型过程评估P34：工作目标、介入过程、介入行动、介入影响结果评估P34：目标结果、理想结果利用档案记录进行评估3.收集评估资料的方法收集服务对象对介入过程和结果的意见和看法使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料（基线测量法）4.评估方法（基线测量评估）▲定义：在介入开始时对服务列象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化。
第一章社会工作实务通用过程一、接案的步骤及核心技巧：（一）接案前的准备服务对象三种来源：1.主动求助2.他人转介3.外展工作主动接触服务对象两种类型：P2 1.自愿性服务对象2.非自愿性服务对象服务对象两种类型： 1.现有服务对象 2.潜在服务对象(2014年真题)小郑在医院精神科接受治疗，精神状况得到了明显改善，希望重新就业。
经医院转介，小郑进入一家机构接受职业康复服务。
小郑属于（）服务对象。
A.自愿B.外展C.非自愿D.潜在[参考答案] A P2[考点解析]按照寻求服务时的意愿可将服务对象分为自愿型服务对象和非自愿型服务对象。
题中小郑希望重新就业，其本身有意愿成为职业康复机构的服务对象，应属于自愿型服务对象。
（2014年真题）74岁的老李在接受居家养老服务时，向社会工作者提起孙女小红正在上初中，学习成绩不好，希望社会工作者给予帮助。
此案例中，小红属于（）服务对象。
A.正式B.潜在C.非正式D.现有[参考答案] B P2[考点解析]那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。
题中小红属于潜在服务对象。
（2012年真题）小张夫妻俩发现儿子小明上初中以后逐渐对学习失去兴趣，性格变得很叛逆。
夫妻俩教育孩子时，感到束手无策，希望社会工作者能够帮助他们的孩子。
在这个案例中，小明是( )的服务对象。
A.潜在B.现有C.外展D.自愿[参考答案] A[考点解析]现有服务对象：主动求助和转介及外展而来（二）会谈1.会谈目的和场所安排2.会谈的主要任务3.会谈的技巧（1）主动介绍自己P5 （2）沟通：事实性沟通、治疗性沟通（3）倾听（三）收集服务对象资料1.资料收集的内容和范围2.收集资料的方法和途径（2014年真题）与服务对象初次接触后，社会工作者小李来到其居住的社区，向居委会了解其家庭和生活状况，并拟定了一份初次面谈提纲。
小李的做法属于（）A.接案准备B.接案面谈C.面谈安排D.问题界定[参考答案] A P1[考点解析]为了顺利进行接案会谈，接案的准备工作包括以下两方面：（1）一是事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务；二是了解他们的身体和精神健康状况；三是走访社区，通过服务对象的社会网络了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；四是了解服务对象是否有特殊事项而需要谨慎小心处理。
社会工作实务（初级）第一章社会工作实务通用过程第一节接案--建立信任的专业关系一、接案的步骤及核心技巧接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。
成功的接案是专业助人活动的前提。
接案阶段的主要工作和步骤：了解服务对象的求助原因和求助过程；初步评估服务对象的问题；决定是否接案；订立初步协议。
（一）接案前的准备1、了解服务对象的来源：?主动求助者（自己找来的）?他人转介而来的（别人介绍的）?社工主动接触的（通过外展工作主动接触的）2、认定服务对象的类型：?自愿性服务对象（自己找来的，动机强，工作好做）?非自愿性服务对象（有抗拒，不好处，难度大不好对付）3、了解服务对象的求助过程前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
4、使"潜在服务对象"成为"现有服务对象"那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为"潜在的服务对象"。
工作者的任务是不仅要与"现有服务对象"建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使"潜在服务对象"也成为"现有服务对象"。
（二）面谈面谈是接案阶段的第二个主要工作。
1.面谈的目的和面谈的场所的安排面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
面谈地点尽量让服务对象感觉自由、舒畅和随意，促进无拘束的沟通与交流2、面谈的主要任务（1）界定服务对象的问题和需求（他有什么问题）（2）澄清角色期望和义务（想干什么，社工与服务对象的格子期望）（3）激励并促进服务对象进入角色（别急，慢慢讲）（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变（你有没有试过？）（5）达成初步协议（6）决定工作进程3、面谈的技巧（1）主动介绍自己。
社会工作实务（初级）讲义第一章社会工作实务通用过程第一节接案——建立信任的专业关系n一、接案的步骤及核心技巧n接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。
成功的接案是专业助人活动的前提。
n接案阶段的主要工作和步骤：了解服务对象的求助原因和求助过程；初步评估服务对象的问题；决定是否接案；订立初步协议。
n（一）接案前的准备n1、了解服务对象的来源：Ø主动求助者（自己找来的）Ø他人转介而来的（别人介绍的）Ø社工主动接触的（通过外展工作主动接触的）n2、认定服务对象的类型：Ø自愿性服务对象（自己找来的，动机强，工作好做）Ø非自愿性服务对象（有抗拒，不好处，难度大不好对付）n3、了解服务对象的求助过程n前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
n一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
n4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”n那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。
工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。
（二）面谈n面谈是接案阶段的第二个主要工作。
n1.面谈的目的和面谈的场所的安排n面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
n面谈地点尽量让服务对象感觉自由、舒畅和随意，促进无拘束的沟通与交流n2、面谈的主要任务n（1）界定服务对象的问题和需求（他有什么问题）n（2）澄清角色期望和义务（想干什么，社工与服务对象的格子期望）n（3）激励并促进服务对象进入角色（别急，慢慢讲）n（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变（你有没有试过？）n（5）达成初步协议n（6）决定工作进程n3、面谈的技巧n（1）主动介绍自己。
2018 年社会工作者《初级实务》第七章第一节
一、矫正社会工作的概念及其功能[了解]
(一)矫正社会工作的概念
(二)矫正社会工作的功能与作用
1.针对违法犯罪人员
监管功能
矫正功能
服务功能
2.针对社会环境
营造有利于罪犯更新改造的家庭和社区环境
促进刑罚制度朝人性化、科学化方向发展
二、服务对象的特点及需要[了解]
(一)服务对象的特点
1.具有冲动好斗的人格特征
2.具有自卑消沉的心理特征
3.具有与社会严重脱节的社会特征
4.具有困难重重的生活特征
(二)矫正对象的需要
1.基本生存条件的保障需要
2.教育、就业权益的保障的需要
3.正常家庭生活的需要
4.再社会化的服务需要
三、矫正社会工作的特点[了解]
(一)特殊性：为特殊社会困难群体提供的福利服务。
2018 年社会工作者《初级实务》第一章第六节一、结案阶段的主要任务
(一)总结工作
(二)巩固已有改变
回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持
(三)解除专业工作关系
(四)撰写结案记录
二、结案时服务对象的反应及处理方法
(一)结案的类型
1.目标达成的结案
2.因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止专业关系的结案
3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案(转介或转移)
4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
(二)服务对象的正面反应
肯定正面反映并适时的强化、以增强其信心
(三)服务对象的负面反应
否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁
(四)结案反应的处理方法
(1)与服务对象一起讨论他们对结案的准备工作
(2)提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备
(3)逐渐减少与服务的接触
(4)为服务对象提供有帮助的资源系统的支持
(5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，互相鼓励
三、结案后的跟进服务。
2018 年社会工作者《初级实务》第四章第二节一、身体健康方面的服务
健康促进与健康维护服务：为老年人提供与身心健康的直接有关的治疗、康复、预防等方面的服务
与健康照顾有关的服务：送餐等个人协助服务、出行和行动服务，紧急呼叫系统安装等技术支持、信息咨询转介等服务
二、处理认知与情绪问题
抑郁症：影响情绪和情感，防止自杀
痴呆症：影响认识和智力，药物治疗
谵妄：类似痴呆，但是发病突然，伴有生理变化、可逆转
焦虑症：过度忧虑，非理性恐惧，抱怨身体不适
三、处理精神问题
(1)珍惜当下
(2)找到往事的意义，以此构建生命的意义
(3)直面自己的局限，看到过往生活的缺陷
(4)接受生活中的好的和坏的一面，寻求和解
(5)拓展个人爱好和同情的圈子
四、建立社会支持网络
(一)正式支持：ZF 的老年工作组织机构和涉老组织机构构成
支持内容涉及贫困救助、生活照料、危机干预、权益保障等
(二)非正式支持：
第一类：家庭成员对子女的养老支持
第二类：亲属对老年人的支持
第三类：非亲属对老年人支持
主要支持内容涉及经济支持、情感支持、生活照料、精神慰藉等。
