退菜操作流程终审稿)

退菜流程及制度在餐饮行业中，退菜是一项常见的操作，但是退菜流程及制度的规范性和严谨性对于餐厅的经营和服务质量至关重要。

良好的退菜流程及制度不仅可以保障顾客的权益，也能够提高餐厅的管理效率和服务水平。

因此，本文将就退菜流程及制度进行详细介绍，以期为餐厅的经营管理提供参考和借鉴。

一、退菜流程。

1. 顾客提出退菜申请。

当顾客对所点菜品不满意或者由于其他原因需要退菜时，顾客应当向服务员提出退菜申请。

服务员应当耐心倾听顾客的意见，了解顾客的需求，并及时记录下顾客的退菜要求。

2. 服务员核实退菜原因。

服务员应当及时核实顾客退菜的原因，如果是因为口味不合适或者其他个人原因，应当进行耐心的沟通，尽量解决问题，避免退菜。

如果是菜品本身存在质量问题，服务员应当立即向厨房反馈，并进行记录。

3. 厨房确认退菜。

厨房收到退菜申请后，应当立即核实菜品情况，如果确认需要退菜，厨房应当按照规定的流程进行处理，并记录下退菜的原因和数量。

4. 服务员将退菜信息反馈给顾客。

服务员应当将厨房确认的退菜信息及时反馈给顾客，说明退菜的原因和处理情况，以及后续的服务安排。

5. 顾客确认退菜。

顾客收到退菜信息后，应当进行确认，如果顾客对服务员的处理意见满意，退菜流程就此结束。

如果顾客对处理意见不满意，应当及时向餐厅管理人员反映情况，寻求进一步解决。

二、退菜制度。

1. 严格的退菜记录。

餐厅应当建立严格的退菜记录制度，对每一次退菜的原因、菜品、数量等进行详细记录，以便于后期分析和改进。

2. 退菜责任追究。

对于频繁出现退菜现象的服务员、厨师等相关人员，餐厅应当进行责任追究，逐案进行处理，以确保退菜现象得到有效控制。

3. 退菜原因分析。

餐厅应当定期对退菜原因进行分析，找出问题的根源，采取有效措施加以改进，避免类似问题的再次发生。

4. 顾客满意度调查。

餐厅应当定期对顾客进行满意度调查，了解顾客的退菜情况及原因，以便及时调整菜品质量和服务水平。

5. 健全的退菜管理制度。

正常退菜流程
1、客退，
A.服务员点菜完毕，客人需要加菜刚下单
B.下单以后客人需要换菜、。

2、员工下错单
A．员工下错菜品名称和数量
B．新员工不熟悉点菜宝操作失
3、打印机出现故障
4、客人原因造成退菜（图片与实物不符）
以上情况服务部经理与厨师长核对并确认、后厨未做，未给企业造成损失、可以正常退菜。

营业结束后认真填写退菜记录，并找相关人员签字确认。

非正常退菜流程
1，超过规定出品时间退菜、其他餐桌无此菜、
2，员工点错菜、第一时间里未及时推销到其他餐桌（在不影响菜品质量的情况下方可推销）
3，客人原因造成退菜、口味不适
4，菜品出现、变质和异物退菜（蟑螂、苍蝇、头发、线绳、钢丝球、等等）
以上情况、给企业造成损失，根据相关文件做退菜处理、写出处理意见、并符赔偿单据、营业结束服务部经理与厨师长签字确认、（重大客诉上报公司）。

退菜流程及制度退菜流程及制度餐饮行业是服务行业的重要组成部分，为了满足顾客的需求和要求，餐厅通常会推出许多美味的菜品。

然而，由于个人口味和顾客的特殊需求，不可避免地会出现退菜的情况。

为了顺利处理退菜事务，保证餐厅的服务质量，餐厅通常会制定一套退菜流程及制度。

退菜流程通常如下：1. 顾客提出退菜请求：顾客在品尝菜品后，如果对菜品的质量或口味有任何疑问或不满意，可以向服务员提出退菜请求。

服务员应该耐心倾听顾客的意见，积极解决问题。

2. 服务员确认退菜请求：服务员需要核实顾客的退菜请求是否合理且符合餐厅的退菜政策。

如果顾客的请求满足退菜政策的要求，服务员可以帮助顾客办理退菜手续。

3. 诊断问题：在确认退菜请求后，服务员需要与厨师进行沟通，了解菜品出现问题的具体原因。

这是为了能够纠正问题并避免类似的情况再次发生。

4. 解决问题：一旦问题被诊断出，服务员应该尽力解决问题。

这可能包括重新制作菜品，为顾客提供替代的菜品或提供其他的解决方案，以确保顾客满意。

5. 补偿顾客：如果退菜是由于餐厅的失误或疏忽导致的，餐厅通常会提供适当的补偿。

这可能包括免费提供其他菜品，减免或取消相关费用，或提供优惠券等形式的补偿。

退菜制度通常如下：1. 餐厅将明确规定顾客可以退菜的条件和要求，以确保顾客的权益得到保护。

2. 餐厅将建立一个专门负责处理退菜事务的团队或部门。

这个团队将负责接收、处理和解决顾客的退菜问题。

3. 为了能够及时处理退菜事务，餐厅将建立一个退菜处理系统。

这个系统将记录和跟踪所有的退菜情况，以便餐厅能够更好地管理和改进菜品质量。

4. 餐厅将定期对退菜情况进行分析和评估，并根据顾客的反馈意见来进行改进。

这有助于提高餐厅的服务质量，并减少退菜的次数。

退菜流程及制度的建立对于餐厅来说是非常重要的。

它不仅能够确保顾客的权益得到保护，还能够提高餐厅的服务质量和顾客满意度。

通过明确的流程和制度，餐厅能够迅速处理退菜事务，并及时改进菜品质量，使顾客能够享受到更好的用餐体验。

一、退菜原因、顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品）、客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称）、沽清：（用餐中厨部准备不十足造成的临时沽清）、因服务员不对造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等）、菜品质量问题：（选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物）、太慢：（催菜一次以上或延进度分钟（午市）分钟（晚市）、输机不对：（错台、遗漏、重复数量、入错品种）二、退菜管理权限签属退菜权：店内主管级以上人员享有（驻总）退菜操作权：店内收银人员退菜监督执行权：驻店总经理及财务出纳日常出菜要求：⑵厨房见单出菜。

⑵传菜部见单传菜。

⑶服务员核对桌卡上菜。

⑷收银员复审封单三、退菜管理要求：、全月的退菜率不得超过％。

（现在不得超过元）、收银员或点菜人员输入不对造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的％进行赔付，造成损失的全额赔付。

（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失。

“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。

）、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿要求收取退菜赔偿金。

、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长进度不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

退菜责任签别与分类一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效。

二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用。

三、厨房需列出每一道菜的制作进度。

四、退菜责任签别与分类：、签别：一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。