文明用语及服务禁语医德医风考核监督

医德医风工作管理制度一、严格贯彻执行医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人.4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守秘密。

不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同事间关系。

7、严谨求实，奋发进取.努力学习，钻研医术，精益求精，不断更新知识,提高技术水平。

二、严格遵守卫生部制定的八条行业纪律1、医疗机构不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支，应由财务部门统一管理，内部取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中，不准接受患者及其亲友的红包、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成.6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购,合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品试剂.三、切实落实医院纠正行业不正之风六不准l、不准违规诊治病人、索要或收受病人及家属“红包”.2、不准在药品、医疗器械和其它购销中收受回扣.3、不准私自收取病人现金、收受开单费，以及向患者推销药品、医疗用品.4、不准违规出具医疗证明。

5、不准推诿病人、无故拒绝诊治或将本院病人私自介绍到其他医疗机构。

阿镇社区卫生服务中心（平安站）医德医风教育工作计划与措施医务人员职业道德与人的生命息息相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。

医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。

2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。

3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。

4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。

5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。

6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。

7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。

8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。

二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。

2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。

3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。

4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。

5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。

6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。

医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

医务人员医德医风考评制度是评价医务人员职业素养和道德行为的一种管理制度，旨在规范医务人员的职业行为，提升医疗服务质量和医疗形象。

下面是一个约____字的医务人员医德医风考评制度的示例：一、考评原则和目标医务人员医德医风考评制度的核心原则是公平、公正、公开、科学，目标是促进医务人员积极向上的职业道德，提高医疗服务的质量和安全，保证患者利益，维护医疗行业的良好形象。

二、考评内容1. 服务态度（1）热情周到、礼貌待人，言行举止亲切和谐；（2）主动关心患者需求，耐心解答疑问，提供专业的医疗建议；（3）积极开展健康宣教，提高患者健康素养。

2. 专业水平（1）掌握执业所需的基础理论知识和临床技能，为患者提供准确、及时、有效的诊疗服务；（2）积极参加相关学术交流活动，不断更新专业知识和技术；（3）遵守医疗规范和操作流程，不擅自更换诊疗方案或使用不合规的医疗器械。

3. 诚信守法（1）尊重病人的知情权、选择权和隐私权，保护患者的个人信息；（2）遵守职业道德规范，不误导患者，不随意开展无效或不必要的检查和治疗；（3）拒收患者以外的任何形式的回扣，不参与医疗器械、药品等利益链条。

4. 团队合作（1）积极与其他科室、医务人员合作，共同协作解决患者问题；（2）遵守卫生管理流程，保持医疗环境的清洁、整洁；（3）与其他医务人员相互尊重，互帮互助，共同提升医疗服务质量。

5. 紧急救治能力（1）熟悉急诊科的医疗常识和操作流程，提供及时有效的急救服务；（2）对急重症患者能够迅速做出正确判断和处理，避免延误救治时机；（3）参与应急演练，熟悉医疗院内的应急处理措施。

三、考评方法和程序1. 自评医务人员应自觉履行职业责任，定期进行自我评估，总结自己的工作表现和存在的问题，并提出自我改进的计划。

2. 互评医务人员之间进行相互评价，形成多方面、多角度的评价结果。

互评采用匿名方式进行，评价的对象应事先获知评价的内容和标准。

3. 上级评医务人员的上级对其进行综合评价，评价内容涵盖医务人员的工作状况、业务水平、职业道德等方面。

医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

医院文明用语引言概述：医院是一个专业的医疗机构，为了维护医院的良好秩序和服务质量，医院文明用语显得尤其重要。

医院文明用语不仅体现了医务人员的素质和专业水平，也能给患者带来舒适和安心的就医体验。

下面将从几个方面详细介绍医院文明用语的重要性和具体内容。

一、尊重患者1.1 用语礼貌在与患者交流时，医务人员应该使用礼貌的用语，避免使用粗俗或者伤人的言辞。

例如，用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

1.2 尊重隐私在问询患者病情或者进行检查时，医务人员应该尊重患者的隐私，避免过分侵犯患者的个人空间。

1.3 尊重选择在治疗方案或者医疗建议上，医务人员应该尊重患者的选择权，赋予患者充分的信息和自主决策的权利。

二、清晰沟通2.1 用语简洁在向患者解释病情或者治疗方案时，医务人员应该用简洁清晰的语言，避免使用专业术语或者复杂的医学名词。

2.2 倾听患者医务人员在与患者交流时，应该倾听患者的意见和需求，不要打断患者的发言，尊重患者的表达。

2.3 解答疑问患者对疾病和治疗方案可能存在疑惑和不解，医务人员应该耐心解答患者的疑问，匡助患者理解和接受治疗。

三、关心关爱3.1 问候患者医务人员在接待患者时，应该主动问候患者，表达关心和关爱之情，让患者感受到温暖和安心。

3.2 提供匡助在患者需要匡助的时候，医务人员应该主动提供匡助，匡助患者解决问题和难点，让患者感受到医务人员的关心和贴心。

3.3 安慰患者在患者情绪低落或者焦虑时，医务人员应该赋予患者安慰和鼓励，匡助患者排解负面情绪，增强治疗信心。

四、专业态度4.1 提供准确信息医务人员在向患者介绍病情或者治疗方案时，应该提供准确的信息，避免误导患者或者造成误解。

4.2 遵守规章医务人员应该遵守医院的规章制度，严格遵守医疗纪律和职业道德，保持专业的工作态度和行为规范。

4.3 持续学习医务人员应该不断学习新知识和技能，提高专业水平和服务质量，为患者提供更好的医疗服务。

五、文明用语5.1 避免谩骂医务人员在工作中应该避免使用谩骂或者侮辱性语言，保持良好的职业道德和言行规范。

附件 2：考评方法 扣(加)分理由1.1.1 无故不参加单位组织的政治会议、学习等每次扣 1 分 1.1.2 宗旨观念不强扣 2 分1.2.1 无故迟到或者早退每次扣 2 分，旷工每次扣 3 分，离岗、串 岗每次扣 2 分，扣完为止。

2.1.1 被投诉或者被发现有歧视患 者的行为、 语言的， 该项不得分。

2.2.1 工作中侵犯患者的合法权益，泄露病人隐私或者秘密的，该 项不得分。

2.3.1 违反医学伦理道德，未经患 者允许开展临床药物或者医疗器考评内容1.1 加强政管理论学习和职业道德修养， 坚固树立全心全意为人民服务的宗旨观 念，大力宏扬白求恩精神 4(分) 1.2 热爱本职工作，工作有责任心，坚 守岗位，尽职尽责(6 分)2.1 对患者不分民族、性别、职业、地位、 贫富，平等对待，不得歧视 3(分)2.2 尊重患者的知情权、选择权和隐私权，维护患者的合法权益，为患者保守 医疗秘密(3 分)2.3 在开展临床药物或者医疗器械试验、 应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医 1、救死扶伤，全 心全意为人民服 务 (10 分)2、尊重患者，保守医秘(10 分)考 评 基 础 内 容 (共计 100 分)得分学伦理道德，尊重患者的知情允许权 (4 分)3.1 着装整齐，举止端庄，关心、体贴患者，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象分)3.2 认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建试验、应用新技术和有创诊疗活动的，该项不得分。

3.1.1 上班期间服装不整，不佩戴胸牌的，一次扣 2 分，两次以上扣 4 分。

3.1.2 被投诉服务态度差，经核查属实的扣 2 分，造成不良影响扣 4 分。

3、文明服务，构和谐医患关系(8 分) 3.2.1 无故与服务对象发生吵架，建和谐医患关系 3.3 正确对待患者及其家属的投诉，耐或者有冷、硬、顶、推现象的，发(20 分) 心做好解释说明，主动争取患者及其家属的理解、谅解和配合，不激化产生矛盾纠纷(5 分) 现一次扣 3 分，扣完为止。

医务人员工作纪律规范制度（精选5篇）医务人员工作纪律规范制度篇1为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。

●服务作风1、乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。

2、语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。

3、病人到达有问候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。

4、重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。

5、诊疗服务中应认真听病人讲话。

对病人提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为病人查询，并及时告知病人。

6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断病人的谈话或插嘴，以示尊重。

7、面对其它病人的询问不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自己的医生”等。

●工作纪律1、严格遵守作息时间。

不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。

2、医院工作人员每天应提前5-10分钟上班，做好上岗前准备。

3、工作需要加班加点时，应服从安排。

4、不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话。

5、保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。

会议或学习时尽可能将手机调至震动位置。

6、如病人较多，或需病人等候时间较长，应向病人加以说明，告知大致等候时间，以得到病人的理解。

●道德规范1、不向病人索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。

2、不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。

3、对所有病人一视同仁，不因病人贫穷而歧视，不因病人富贵而卑微。

4、以病人需求为第一要务，在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重、理解、体谅，并尽可能对病人予以必要的帮助、鼓励、安慰。

5、结合病人及家属的经济状况、文化程度、风俗习惯、性格差异、家庭状况等，个性化对待每位患者，满足病人治病需求的同时，也应照顾病人的心理需求、社会需求等。

医保经办业务咨询服务文明用语及禁语
当服务对象进入医疗保障经办服务大厅时，工作人员应当微笑服务，使用“您好，请问有什么可以帮您？”、“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您所要办理的业务等待人员较多，我已帮您取号，请您到休息区稍事休息，等待叫号。

”等服务文明用语；禁止使用“自己取号！”“排队去！”等言语。

当服务对象来电咨询时，工作人员应当及时接听电话，接通来电后应当使用“您好，这里是XX医保中心XX科室，请问有什么可以帮您？”等服务文明用语；禁止使用“我很忙，你快说！”“这事与我无关，不要找我们！”等言语。

当服务对象咨询内容属于医疗保障公共服务事项且工作人员知晓政策内容或办理流程时，应当使用“您好，依据……（政策依据）规定，需要符合……（办理条件）方可享受相关待遇。

”“您好，这项业务需要X份材料，分别是……（材料内容）。

”等服务文明用语；禁止使用“自己去看政策！”“你怎么什么都不懂！”“这都不知道！”等言语。

当服务对象咨询内容属于医疗保障公共服务事项但工作人员不知晓政策内容或办理流程时，应当使用“不好意思，这项业务我不太熟悉，请您稍等。

”“麻烦稍等，我们会安排专人为您解答。

”等服务文明用语；禁止使用“不知道！”“你
去找别人问！”等言语。

工作人员遇到此类情况应当迅速了解相关政策进行反馈或联系熟知此项业务的工作人员进行解答。

当服务对象咨询内容不属于医疗保障公共服务事项时，应当使用“您好，您所咨询事项不属于我单位服务事项，建议您咨询XX部门，咨询电话……（职能部门电话）。

”“抱歉，您咨询的内容不属于我单位业务范围，我们无法为您提供确切答复。

”等服务文明用语；禁止使用“你问错了！”“不是我们的事情！”等言语。

医务人员文明用语及服务禁语医务人员是社会的精英群体，他们的言行举止直接关系到患者的治疗效果和医院的声誉。

因此，在医务人员的日常工作中，必须遵守相应的文明用语和服务禁语。

下面是一些医务人员文明用语和服务禁语的例子。

一、医务人员文明用语1.尊称患者：尊称患者是医务人员最基本的职业道德要求，他们应该使用“先生”、“女士”等尊称称呼患者，而不是简单的称呼患者的姓名。

2.温和、亲切的语气：医务人员在与患者交流时，要使用温和、亲切的语气，给患者以关爱和安慰的感觉。

3.用词准确、简单：医务人员要用词准确，避免使用患者无法理解的专业术语，可以使用简单明了的语言向患者解释病情和治疗方案。

4.鼓励性语言：医务人员要时刻鼓励患者，给予信心和希望，使患者积极面对治疗。

5.尊重患者权益：医务人员应该尊重患者的隐私和决策权，不得擅自泄露患者的个人信息和病情。

6.表达愿意帮助的语言：医务人员要表达出愿意帮助患者的态度，让患者感受到自己的关怀和支持。

二、医务人员服务禁语1.蔑视性、歧视性言辞：医务人员不得使用蔑视性、歧视性的言辞对待患者，不得侮辱、歧视患者的个人特征、社会地位和宗教信仰。

2.抱怨、责备患者：医务人员在工作时遇到困难或不满时，不得抱怨、责备患者，应该保持耐心和专业的态度。

3.否定患者的感受：医务人员要理解患者的感受，不得否定患者的疼痛、焦虑或其他不适。

4.不合适的玩笑：医务人员在与患者交流时，不得使用不恰当的玩笑，以免伤害到患者的感情。

5.不专业言行：医务人员应当保持职业素养，不得在工作中使用不专业的言行，如追求私利、索要红包等。

6.暴力和威胁行为：医务人员严禁使用暴力或威胁患者的行为，不得对患者进行身体侵犯或恶意威胁。

这些医务人员的文明用语和服务禁语是在医疗服务中保证患者权益和提升医疗质量的必要条件。

医务人员在实际工作中要时刻记住这些要求，做到言行举止得体，以更好地服务患者。

同时，医院和相关部门也应该加强对医务人员的培训和管理，确保医务人员的专业素养和服务态度的提升。