产品退货服务管理流程图

产品退货处理流程
一、退货请求的受理
二、退货申请的审核
1.查询购买记录：企业在受理退货请求后，需要查询顾客的购买记录和退货相关信息，以核实退货请求的合理性。

三、退货商品检查
1.顾客申请退货后，企业可以要求顾客提供退货的商品图片或实物，用于判断商品的状况和是否符合退货条件。

2.商品检查：企业可对收到的退货商品进行检查，核实商品是否完好无损、全新未使用等。

若商品在退货过程中出现损坏，退货申请可能会被拒绝或扣除相应费用。

四、退货处理方式
1.退款：当商品符合退货条件时，企业可以选择给予顾客全额退款或部分退款。

退款可以通过原支付方式返回到顾客的账户中，也可以通过其他方式协商解决。

2.换货：当商品存在质量问题时，企业可以提供换货服务。

顾客可以选择更换同款商品或者更换其他商品。

3.维修：对于存在轻微损坏的商品，企业可以提供维修服务，将商品恢复到正常工作状态。

五、退货流程的记录
1.退货记录的登记：企业在处理退货时，需要将每一笔退货流程都进行记录，包括退货时间、原因、退货处理方式等。

2.退货处理结果通知：企业应及时将退货处理结果以邮件、短信等形式通知顾客，告知退货处理是否成功、退款进度等信息。

六、退货后续跟踪
2.退货原因分析：企业在退货处理流程中，可以通过统计退货原因、商品质量问题等信息，进行数据分析，找出存在的问题，并采取相应措施改进产品质量和服务水平。

总结：
一个高效、规范的产品退货处理流程对于企业来说非常重要。

通过受理、审核、检查、处理和记录退货流程，企业可以及时满足顾客的退货需求，保障顾客权益，并通过后续跟踪和分析不断改进产品和服务，提高企业的竞争力。

客服退换货流程一、退换货规则1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全;4）退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询;5）退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;6）如顾客承担运费,换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户;7）退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费包括包邮的运费及活动赠品;8）收到退换货以后,把处理结果记录在客服工作问题记录表中;二、退换货流程图、由于顾客个人原因的退换货、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程、换货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果没有质量问题的是不做退换的顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗符合换货条件顾客：那好吧我怎么换呢客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆顾客：是的都在的;客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那快递费还收吗客服：非常抱歉,您的换货是因为订购的尺寸不合适,而非质量问题,所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,;顾客：那好吧客服：不好意思给您添麻烦了,请您尽快把衣服退回来顾客：知道了客服：请问ＸＸ先生／小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见、退货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我收到你们的衣服了,但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询请问是XXX先生/小姐吗顾客：是的客服：不好意思,XX先生/小姐我帮您查看了一下,您购买的这件衣服现在还是有库存的,我安排帮您重新换一件,可以吗顾客：算了,我还是不要了吧客服：那好吧,麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图,并且保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌全;顾客：怎么这么麻烦客服：因为我们是公司不是个人小店,退货需要有一定的流程,麻烦您拍好照片你有传给我;顾客：那好吧;客服：您好,收到您的照片经过检验确实是商品质量问题,现在就帮您办理退货麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那运费怎么算客服：XX先生/小姐,您可以放心,这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的,您往返的运费都是由我们承担的,麻烦您先垫付退货的运费,不要发平邮或到付件,收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您;顾客：这样啊好吧,退款是什么方式呢客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;顾客：那你还是通过支付宝退给我吧;客服：好的可以的,收到您退回的商品,经物流中心检验后,符合商品退货服务规定的,直接把货款退回到您支付宝的帐户,退款会在2个工作日内完成;顾客：那好吧客服：真的非常抱歉,给您添麻烦了,希望您以后继续支持我们顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见。

售后退换货流程图售后退换货是指在顾客购买产品后，由于产品存在质量问题、尺寸不合适或者其他原因，需要进行退货或换货的一项服务。

为了提供更好的售后服务，许多企业都建立了相应的售后退换货流程。

本文将介绍一种常见的售后退换货流程图。

1. 申请退换货顾客在发现产品存在问题后，应首先向商家提出退换货申请。

申请可以通过多种途径进行，例如电话、邮件、在线客服等。

在申请中，顾客需要提供详细的产品信息、购买凭证以及退换货的原因等。

2. 商家审核申请商家收到顾客的退换货申请后，将对申请进行审核。

审核的目的是确认退换货的理由是否合理并核实相关信息的真实性。

商家可能会与顾客进行进一步沟通以了解更多情况。

3. 批准退换货经过审核后，商家将根据具体情况决定是否批准退换货申请。

如果申请被批准，商家将通知顾客并提供退货或换货的具体流程和要求。

同时，商家还应指导顾客如何正确地进行包装和退还产品。

4. 退换货处理一旦退换货申请被批准，顾客需要按照商家提供的要求进行退货或选择换货。

在退货过程中，顾客应确保产品的完好无损，并将产品连同退货单据一起寄回商家指定的地址。

5. 商家收货与检查商家收到顾客寄回的退货后，将对退货产品进行检查。

检查的目的是确认产品是否满足退货条件，如产品是否完整、无损坏、附件齐全等。

如果退货产品符合要求，商家将继续进行后续处理。

6. 退款或换货如果退货产品经检查合格，商家将按照退款或换货的具体协议进行操作。

对于退款，商家将在一定时间内将退款金额返还给顾客；对于换货，商家将寄送新的产品给顾客，并提供相应的物流信息。

7. 反馈与评价售后退换货流程完成后，商家可以向顾客发送满意度调查或邀请客户进行评价。

通过收集顾客的反馈和评价，商家可以进一步改进售后服务质量，并提高客户满意度。

以上是一种常见的售后退换货流程图。

请注意，不同的企业可能会根据自身需求和特点进行微调或添加其他步骤。

但总体来说，这个流程图提供了一个基本的指导，帮助商家和顾客更好地进行售后退换货交流和处理。

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。

门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。

成品退货操作标准1．目的：为了使成品的退货作业规范化、有序化，满足营运的可追溯性，特制定本作业标准。

2．范围：覆盖本公司所有的产成品，包括质量问题、物流异常货事业部需要（产品换包装、更换经销商等）而产生退货，产品退货包括以下几种形式：（1）由客户投诉、反馈成立，存在质量问题需要返厂鉴定或处理的产品；（2）由于产品质量原因判定成立，需办理召回处理的产品；（3）因客户订单错误、公司开单错误或物流发货错误等原因，需要办理退换货的产品；（4）因物流原因造成产品破损、串货等原因，需召回处理的产品；（5）因撤销代理商（经销商）业务资质，全线召回的产品；3．工作程序：见第四页4．执行方法：4．1．退货受理4.1.1、各事业部助理填写《退货申请单》，并注意如下事项：A、单据填写时必须清晰完整，客户名称、联络方式、品名、批次、数量、退货原因、表单编号、运费支付情况缺一不可，并于经办人一栏签署姓名；B、在处理要求一栏选择对应不能退货的条件，在保质期的接收栏位内标注不能接收的范围，未标注内容请于其他栏位打勾，并注明相关要求；C、将退货产品的明细登记入表，单据信息过大时可添加附件清单，并在清单栏位标注“明细如附件”。

4.1.2、事业部助理将填写完整的《退货申请单》呈部门总经理审核签字，并将审核通过《退货申请单》转呈董事长核准；A、董事长核准通过后，将《退货申请单》扫描或拍照，并以电子文本的方式发邮件给财务部主管、QA主管、QC主管、物流主管，财务部主管在看到核准通过的《退货申请单》后，知会物流部安排退货流程办理。

B、审批不通过，由事业部助理通知客户，并向客户说明不予受理的理由。

C、事业部部必须在《退货申请单》核准后，才可以知会客户退货，同时将《退货申请单》交付给财务部，由财务部审核后转发给物流部办理相关作业，未核签或无《退货申请单》的退货，物流部将不予受理；4.1.3、物流调度与安排A、事业部助理需提前告知物流部客户退货时间，并和物流部确认到货地点；B、有需要物流部协助安排退货的物流事宜时，请邮件（电话）联系物流部主管；4.1.3、其他A、退货原因属“开错单”，需要办理退货或换货作业的，《退货申请单》由责任部门开立，财务部主管审核转发物流部，物流部在收到《退货申请单》后办理退货作业，物流部存档，运费划入责任部门；B、退货原因属物流发错货、或物流异常需召回鉴定的，则《退货申请单》由物流部开立，物流主管审核，退货成本划入物流部；4．2．清点、验收、核准、处理4.2.1、物流部收到退货产品后，对应《退货申请单》清点产品数量，并将清点结果登记于《退货清点记录表》，将《退货申请单》和《退货清点记录表》一并交质量部处理；产品清点时，注意如下操作事项；A、产品清点需做到分类别、分产品、分批号，清点单元需要细化到每一瓶、每一支；B、清点后的产品需要按批号、按产品、按类别存放，外箱需要做好标识；C、清点过程中发现破损产品、已使用产品、已过期产品、标识不清产品时，将其挑出，集中存放在一起；4.2.2、质量部按照《退货清点记录表》的信息，对该批退货进行质量检验，判定客户要求退货的理由是否充分，以及符合退货条件的产品处理意见，并将检验结果登记于《退货清点记录表》，并将《退货申请单》和《退货清点记录表》原件交付给仓库助理；4.2.3、仓库助理将《退货清点记录表》转入电子档，以邮件的方式发送给事业部助理、财务主管、质量主管、物流主管、QA主管办理初审和客户对账；4.2.4、事业部助理需要在邮件中回复该批产品的处理要求、返工要求，有涉及喷码变更的需要向QA提出申请，其他要求包括：A、不符合退货条件的产品处理方式；（包括退货、运费、物流等事宜）B、符合退货条件的产品处理要求；（包括返工标准、喷码要求等事宜）4.2.5、如客户对验货结果分歧太大，不同意公司对部分或全部产品的处理意见，且上升为影响该类产品的处理周期时，由事业部负责跟客户联系，必要时可安排将货物退回，此项处理周期不得超过一周；4．3．退货处理4.3.1、对退货中可直接入库的合格产品，由物流部在ERP中以其它入库模式直接办理入库，需要在备注栏位注明退货及退货客户的名称，并将其他入库单号做好记录，已邮件的形式发送给财务主管。