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目录第一章导游服务 (2)第二单元导游 (15)第三章团队导游服务规范 (29)第四章散客导游服务规范 (45)第五章导游语言技能 (50)第六章导游带团技能判断题 (55)第七章导游讲解技能 (66)第八章导游应变技能 (75)第九章导游相关知识 (118)第一章导游服务一、判断题(判断下列各题是否正确，正确的请在答卷中相应题号后的括号内打V＂;错误的打“＂x”)1.向导服务产生于资本主义社会初期。
2.世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动发生在1845年3.托马斯・库克第一次聘请地方导游是在1841年他所组织的旅游活动中。
(4.陈光甫先生创立的中国旅行社相继在华东、华中、华南等15个城市设立了分社。
5.导游服务分为全程陪同服务和地方游览讲解服务始于第二次世界大战以后。
6.我国的导游管理体制属于“封闭式・严格型”。
7.2016年5月，我国正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上线下导游自由执业试点工作。
8.1995年国家旅游局建立了导游等级考核制度。
9.线上导游自由执业是导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，导游直接向游客收取导游服务费的执业方式。
10.我国导游自由职业模式主要有旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导服公司和游客直联五种模式。
1导游向散客提供服务必须按照事前约定的内容和标准实施。
12.图文声像导游与实地口语导游在导游服务中处于同等重要地位。
13.导游是游客接触时间最长的目的地居民。
14.导游服务分为向导服务、讲解服务和旅行生活服务三大方面。
15.高质量的导游讲解服务可在一定程度上弥补旅行生活服务上的某些不足。
16.导游服务的好坏会通过游客的“口头宣传”对游客的流向产生正向或反向的影响17.导游的人际关系复杂除了表现在要处理好同游客的关系外，还表现在要以双重身份与有关单位进行交涉。
18导训解服务可以越不同的文化范時，弥合不同的文化差异。
19个性化服务是导游在范化务基础上向客供的全方位务。
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
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第三节导游服务的性质和特点 ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。 在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦 理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
1.导游服务是传播⽂化的重要渠道 导游⼈员的导游讲解、与游客的⽇常交谈，甚⾄⼀⾔⼀⾏都在影响着游客，都在扩⼤着⼀个国家(或地区)及其民族的传统⽂化和现代⽂明的影响。导游⼈员为来⾃世界各国、各民族的游客服务，通过引导和⽣动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，⽽且直接间接起着传播⼀个国家(或地区)及其民族的传统⽂化和现代⽂明的作⽤。
《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
、判断题1. 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
( )2.1845年，托马斯•库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯•库克父子公司。
()3. 旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
( )4. 第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得 以不断壮大。
( )5.1954 年4月 5日，中国国际旅行社在北京西交民巷 4号诞生。
( )6. 导游人员不仅要成为“杂家” ，还要成为某些知识领域的行家里手。
( )7. 从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。
( )8. 导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。
( )9. 在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。
( )10. 导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价 值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染” 。
( ) 1 1 .导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
( ) 1 2.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
( ) 13. 导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。
( )14. 实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。
( )15. 导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。
( )16. 个性化服务又称标准化服务， 它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外， 为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
( ) 17. 游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
( )18. 导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。
( )19. 导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅 游服务中最重要的一个部分。
( )20. 旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的， 都是导游服务幕后支持者。
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
第一章导游服务概述一、填空题1、1841年7月5日，英国人包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往洛赫伯特的旅游活动，这次旅游活动成为公认的近代旅游活动的开端。
2、年月，上海商业储备银行总经理在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。
3、导游服务的范围包括、和市内交通服务。
4、现代导游服务方式大致可分为两大类：和5、导游服务大体可分为、、三类。
6、导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种的、的、高技能的及具的高级服务。
7、在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“”。
8、导游服务工作是旅游服务整个运转的与，与旅游接待服务中的其他服务相比，居于地位。
9、导游服务质量对旅游服务质量的高低起性作用。
10、导游服务的作用包括作用、作用、作用和作用。
11、游客往往是通过导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的。
12、导游人员的服务工作复杂多变，从人际关系来看，导游人员一方面代表旅行社，要维护旅行社的与利益；另一方面，导游人员又代表着游客，要维护游客的，还要以身份与有关各方交涉。
13、导游服务具有、、、、等共同属性。
14、导游服务的经济性包括、、、、等方面。
15、导游服务与服务行业中其他服务不同的特点有：、、、及性。
16、导游服务工作的复杂性主要表现在：、、、、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。
17、、和是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是。
18、旅行社的业务主要有大项，即：、、、、和旅游接待（包括团体和散客），旅游接待的过程即是实现。
19、导游服务的纽带作用体现在、、协调左右。
20、导游人员应遵循的基本原则有、、以及、。
21、维护游客合法权益应遵照第六届世界旅游组织大会上通过的和1996年中华人民共和国国家旅游局发布的执行。
22、旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
所签订合同应就下列内容作出明确约定：、、。
23、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按的规定和实施，对于散客必须按的内容和实施。
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游资格《导游业务》第一章辅导：导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同(全陪)1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展(6个)：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。
5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社1954年在北京成立中国国际旅行社总社1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局1974年国务院批准成立中国旅行社1989年第一次大规模的导游人员资格考试7、现代导游服务发展的主要特征(七化)：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。
8、导游服务的概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
9、(1)导游服务在旅游业中核心地位是旅行社(2)现代旅游业的三大支柱企业群：旅行社、饭店、现代交通(3)旅游服务中最根本的是导游服务(4)我国旅行社的业务主要包括(五大项)：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待(产品消费)(5)旅行社的前四项业务属于生产和交换，后一项属于产品的消费。
10、导游服务的作用:纽带作用(承上启下、连接内外、协调左右)、标志作用(导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量)反馈作用、扩散作用。
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是整理发布的“2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的基本原则”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 导游⼈员要把接待⼯作做好，需要处理好旅游者、旅⾏社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，⼜要维护旅⾏社和国家的利益。
为此，在接待⼯作中，必须遵守如下的原则： ⼀、满⾜游客合理需要的原则 导游服务是要努⼒满⾜游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。
导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理⽽可能的基础上努⼒满⾜游客的需要。
为此，导游⼈员在服务中应该遵循如下⼏点： (⼀)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，⾸先就是要求导游⼈员的⼯作要以游客的需要为出发点和落脚点，努⼒维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、⾔语和⾏为上尊重游客;最后，要平等待客，⽆论游客来⾃境内还是境外，也不论其肤⾊、宗教信仰、消费⽔平如何，都应⼀视同仁，平等相待，⽽不能厚此薄彼。
(⼆)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅⾏社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
因此，导游⼈员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第⼀位，它是衡量导游⼈员是否履⾏职责的基本尺度。
(三)实⾏规范化服务和个性化服务的有机结合 规范化服务⼜称标准化服务，是由国家和(或)⾏业主管部门所制定并发布的某项服务(⼯作)应达到的统⼀标准，导游⼈员应按照《导游服务规范》和《旅⾏社国内旅游服务质量要求》这两个⽂件标准的要求向游客提供规范化的服务。
然⽽，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游⼈员在服务中必须达到的基本要求。
旅游活动自古有之。
随着人类社会的发展，旅游活动越来越普及，参加旅游的人越来越多，旅游活动的范围越来越广，规模越来越大，现已成为人类社会规模最大的社会活动。
然而，纵观历史，旅行大多出于经济原因。
可以这么说，旅行是随着商贸活动的开展而出现并逐渐发展起来的。
最初，由于经济和交通工具的限制，古代旅行总是与艰苦和危险联系在一起的，19世纪初出现的旅行Travel这个词就源自英文的艰辛Travail。
只是在人类历史的近期，旅行才与愉快和游乐联系在了一起。
有了旅游活动，随之就出现了为旅游者服务的“向导”。
我们姑且不谈帝王巡幸时陷臣、侍从簇拥前后，外国使臣在中国游览时“译官”等陪随左右的情景，就是士人、学子漫游时也往往有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向导。
他们不仅引路，还就其所能介绍游览的景点和当地的风俗民情，他们所提供的服务在某些方面已近似现代导游员的工作了。
不过，由于古代参加旅游活动的人数不多，旅游活动的规模不大，旅游的范围不广，向导没有、也不可能靠此谋生，游客赏赐的“盘缠”以及“酒钱”（类似现代的“小费”）或多或少，供他们补贴家用。
1846年前，无论在外国还是在中国，均未形成专业的向导队伍。
一、商业性导游服务的出现是旅游活动发展之必然（一）经济的发展，现代交通工具的出现导致商业性旅游活动的诞生18世纪60年代，英国开始工业革命。
当19世纪40年代工业革命基本完成时，英国的经济发达，实力雄厚，称霸世界。
工业革命中的一些科技成果运用到了交通事业中，例如，1784年瓦特发明的蒸汽机成为交通工具的动力。
1802年，苏格兰的河中出现了轮船，蒸汽机车也于1804年在英格兰问世。
经济的发展、现代交通工具的诞生为近代旅游活动的出现和发展提供了条件。
英国人托马斯·库克在1841年7月5日包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会。
这次旅游的行程为35英里，往返票价一先令，事前还贴出海报招徐游客。
导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务教案目标：1. 了解导游服务的定义和重要性。
2. 掌握导游的基本职责和技能。
3. 了解导游服务的法律和道德要求。
4. 学习如何提供优质导游服务。
教学重点：1. 导游服务的定义和重要性。
2. 导游的基本职责和技能。
3. 导游服务的法律和道德要求。
教学难点：1. 学生理解导游服务的重要性。
2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。
教学准备：1. 计算机或投影仪。
2. PowerPoint演示文稿。
3. 导游服务的相关资料和案例分析。
教学过程：步骤 1：引入（5分钟）- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用和意义。
- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。
步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。
- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地的历史、文化和风景。
步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。
- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。
- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。
步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。
- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。
步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）- 引导学生思考如何提供优质导游服务。
- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。
- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。
步骤 6：总结与评估（10分钟）- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。
1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。
3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。
4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。
6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。
8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。
10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。
11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。
16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
第一篇-第一章-导游服务（一）
职业素养篇
第一章导游服务
考纲要求：
了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；
熟悉：导游服务的性质、地位和作用。
01 第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型
图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游）
实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。
三、导游服务的范围
02 第二节导游服务的发展历程
一、导游服务的产生与发展
导游与古代的向导
到近代才产生了作为商业性质的职业导游
（一）导游服务的产生
1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会
2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。
一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。
5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。
一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
（二）导游服务的发展
导游的规范化服务与管理三种模式
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。
2.标志：2016年5月9日，《关于开展导游自由执业试点工作的通知》发布了《导游自由执业试点实施方案》和《导游自由执业试点管理办法（试行）》启动江浙沪粤的线上导游自由执业试点，并在长白山，长沙，张家界，桂林，三亚，成都开展线上线下自由执业试点，标志着导游进入自由执业阶段。
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
①导游自由执业资格：门槛试点区执证且二年内未受到行政处罚的导游，经旅游行政主管部门审核，须有导游自由执业责任保险（不低于50万元责任限额）。
②导游自由执业管理：全国导游公共服务监管平台（2016年8月24日正式上线）功能包括导游执业管理，执业信息全记录，服务评价与投诉，旅游部门监管执法及其他公共服务，将来有网上培训，星级评价，信息咨询，突发事件应急管理等。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
③导游自由执业类型：线上导游自由执业
线下导游自由执业
④导游自由执业模式：旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导游服务公司（目前多为半官方性质）、游客直联。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍然持续增长
2.我国居民出境势头强劲
2018年我国已经成为世界上最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。
中国经济的快速发展与城镇化的发展城市居民实际收入水平的提升中，使旅游消费水平有较大提高；我国双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假制度的逐步落实为旅游出行创造条件。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
（二）导游服务发展的趋势
1.导游内容的高知识化；
2.导游手段的科技化；
3.导游方法多样化；
4.导游服务个性化；
5.导游职业自由化：优胜劣汰。
