呼叫中心生产力管理-预测及排班

呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。

在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。

众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。

围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。

具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。

年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。

由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。

呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。

根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。

坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。

(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。

其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。

1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。

2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。

另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。

也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。

3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。

例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。

一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。

这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。

(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。

提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。

1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。

版本更新记录表目录（一）目标 (2)（二）应用范围 (3)（三）具体内容 (4)第一条概述 (4)第二条话务预测的步骤 (5)第三条排班的步骤 (8)第四条与排班配套的应急方案 (13)第五条效果评估及改进 (14)（四）流程图 (17)（一）目标如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。

进行科学合理的人员排班，把最具竞争力的坐席人员安排在最佳的时间段内，从而提高现有人员的利用率，在合理的成本下，确保实现呼叫中心的优质服务。

呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，目标值±10%；排班吻合度，目标值-10% 至 +20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率，控制在10%以内。

排班管理的目标是规则化与数字化运营管理一体化；排班管理标准化；排班管理规范化；排班管理精细化。

（二）应用范围本制度适用于贵阳市网格化服务管理指挥调度中心公共服务部。

（三）具体内容第一条概述随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战，排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。

在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

第二条话务预测的步骤呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。

特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。

在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。

众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。

围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。

具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。

年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。

由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。

呼叫中心排班本文来自:呼叫中心,呼叫中心运营管理(呼叫中心的话量预测及人员排班牛宝田2004/04/06任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素(如促销)进行科学地预测。

话务量预测的意义?根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现;?通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案;?在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转;?依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素?企业的发展战略与规划的变动;?客户量变化(如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等);?公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为;?报纸、广播、电视等媒体的宣传报道;?国家相关政策法规的变动(如:费用结算月日期的调整等);?突发事件(如:自然灾害、意外事故、系统瘫痪等)。

?特殊时段来话量(如每月出帐日;3.15国际消费者权益日;5.17国际电信日;高考、中考出分以及发榜时间;春节、国庆等公众假期等)对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性;同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

呼叫中心如何提高员工生产力在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其员工的生产力对于企业的运营效率和客户满意度至关重要。

那么，如何有效地提高呼叫中心员工的生产力呢？这是一个需要深入思考和精心规划的问题。

首先，合理的人员配置是提高员工生产力的基础。

在招聘环节，要严格筛选具备良好沟通技巧、问题解决能力和服务意识的候选人。

同时，要根据业务量的波动和客户需求的特点，灵活调整员工的工作时间和班次安排，确保在高峰期有足够的人力支持，而在低谷期又不至于造成人力资源的浪费。

为员工提供全面而持续的培训也是关键。

新员工入职时，要进行系统的岗前培训，包括公司业务知识、产品信息、服务流程和沟通技巧等方面的内容。

对于在职员工，定期开展技能提升培训，让他们了解最新的行业动态和客户需求变化，掌握更高效的问题处理方法。

此外，还可以通过案例分享、模拟演练等方式，增强员工的实际操作能力和应对复杂情况的能力。

优化工作流程能够极大地提高员工的工作效率。

对现有的业务流程进行梳理，去除繁琐、不必要的环节，简化操作步骤，使员工能够更快捷地为客户提供服务。

同时，建立标准化的操作规范和服务流程，确保每个员工在处理业务时都遵循统一的标准，减少因操作不一致导致的错误和延误。

技术支持也是提升员工生产力的重要手段。

为员工配备先进的呼叫系统和办公设备，如高效的语音识别软件、智能知识库和快速的信息检索工具。

这些技术工具能够帮助员工更迅速地获取客户信息和相关资料，缩短响应时间，提高服务质量。

良好的工作环境和团队氛围对于员工的生产力有着积极的影响。

确保呼叫中心的工作场所舒适、安静，具备良好的通风和照明条件。

鼓励团队成员之间的合作与交流，建立互助机制，让经验丰富的员工帮助新员工成长。

定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。

激励机制是激发员工积极性和提高生产力的有效方式。

设立明确的绩效指标和奖励制度，对表现优秀的员工给予及时的奖励和表彰，包括物质奖励和精神奖励。

呼叫中心手工排班中的话务预测都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致……而这当中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。

班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。

班表影响着大部分的KPI指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流动率、单次呼叫成本……呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。

曾有一个说法是：一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。

现时帮助我们排班的工具通常有EXCL手工排班，以及软件系统排班。

在这里我们就呼入队列使用手工排班的过程做一个简要的讲述。

手工排班的过程总的来说可分前期分析、话务预测、排班与合理性检验四个部分，现就这四个部分进行简要的阐述。

一、前期分析每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等等。

在这些因素当中最重要，同时也最难克服的是话务自有规则，一般而言，针对服务于公众客户和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律。

大部分商业客户主要是呈周规律特征，周一到五呼入量相对较高，节假日呼入量低，即所谓的上班模型。

下图为某呼叫中心08年9月日呼入图：时走势是典型的早上10：00，下午15：00两个双驼峰的趋势。

班次主要是以行政班次为主，对座席代表的身体影响相对而言不大，排班时还需注意一下座席代表的公平性及总工时的落差不能过大。

时趋势如下图所示：而对于服务对象为公众客户的话务服务而言，主要受服务提供者的商业活动影响较大。

移动的动感地带就是比较明显的个案。

他们受每月的帐期影响，月初呼入量较大，公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：时走势方面与商业客户的走法也有很大的区别，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上，而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段。

南方电网95598客户服务中心业务量预测与人员排班管理办法预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型：一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测：1）按营销和业务推广习惯进行来话预测；2）按季节不同进行预测3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测二、次月来话预测的计算方法为：1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值；2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值；3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。

）5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影响值；6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值；7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五第二段：周六、周日根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：周一：次月预测日均来话值周二：次月预测日均来话值周三：次月预测日均来话值周四：次月预测日均来话值周五：次月预测日均来话值周六：次月预测日均来话值*周末下降比例周日：次月预测日均来话值*周末下降比例8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话；三、流程简图：8月预测日来话与实际日来话对应情况：（案例）排班一、排班规则：排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。

呼叫中心怎么排班？呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。

前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。

而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。

在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。

呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。

整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。

我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。

下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。

一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI 中取得平衡点。

在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。

除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：1人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。