酒店行业-行政办公室-主管经营副总经理关键绩效考核指标(KPI)

酒店各部门经理绩效考核管理1. 背景介绍随着酒店业竞争的日益激烈，为了确保酒店各部门经理的工作质量与效率，对其绩效进行科学、客观的考核已成为酒店管理的重要环节。

酒店各部门经理绩效考核管理旨在评估各部门经理的工作表现，并为其提供绩效反馈和激励措施，进一步推动酒店业务的发展。

2. 绩效考核指标绩效考核指标是酒店各部门经理绩效考核的重要依据。

通过明确指标，可以衡量酒店各部门经理的工作成果和工作能力，从而客观评估其绩效。

以下是常用的酒店各部门经理绩效考核指标：2.1 酒店运营绩效指标•房间入住率：反映酒店客房出租情况，考核酒店房间的利用率和市场吸引力。

•客户满意度指数：评估客户对酒店服务质量的满意度，包括住宿、餐饮、会议等各个方面。

•日常运营指标：包括财务状况、员工流动率、投诉率等，通过这些指标可以评估酒店运营的整体情况。

2.2 部门管理指标不同部门的绩效考核指标有所不同，具体指标可以根据各个部门的特点进行制定，例如：•前台部门：顾客入住效率、顾客投诉处理能力等。

•餐饮部门：菜品质量、服务质量、顾客满意度等。

•销售部门：月度销售额、客户拓展率、销售数据分析能力等。

3. 绩效考核流程下面是酒店各部门经理绩效考核管理的典型流程：3.1 制定绩效目标首先，酒店管理层与各部门经理共同制定明确的绩效目标。

绩效目标应该与酒店的整体战略目标相一致，并具备可衡量性和可达成性。

3.2 信息收集酒店管理层应根据绩效指标，通过各种途径收集关于各部门经理的工作表现和工作成果的信息。

可以通过员工评估、顾客调查、业绩报告等方式进行信息收集。

3.3 绩效评估基于收集到的信息，酒店管理层对各部门经理的绩效进行评估。

评估过程应该客观、公正，并根据事先制定好的评估标准进行。

3.4 绩效反馈及激励绩效评估后，酒店管理层应向各部门经理提供及时、具体的绩效反馈。

对绩效优秀的部门经理，应给予适当的激励，如奖金、晋升机会等。

对绩效不佳的部门经理，应提供改进建议，并采取必要的培训和辅导措施。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况； （二）临时性工作； （三）培训的执行情况； （四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下： 组长： 成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法： （一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）被考核人 项目 部门 行政办公室岗位总经理 序号 指标 权重 考核指标释义数据源 考核人 1 酒店GOP 值 30％ 计财部 2 酒店GOP 率 30% 计财部 3 酒店销售收入完成率 10% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 4 酒店管理费用 3% 管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 5 经营费用控制 10%经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率分管部门 6 员工满意度 5％ 人力资源部 7 客户满意度 5％ 各部门8 人均劳动生产率7%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

酒店总经理绩效考核指标总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30％计财部2酒店GOP率30%计财部3酒店销售收入完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部4酒店管理费用3%管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部5经营费用控制10%经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率分管部门6员工满意度5％人力资源部7客户满意度5％各部门8人均劳动生产率7%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。

酒店总经理关键绩效考核指标酒店总经理关键绩效考核指标总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30％计财部2酒店GOP率30%计财部3酒店销售收入完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部4酒店管理费用3%管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部5经营费用控制10%经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率分管部门6员工满意度5％人力资源部7客户满意度5％各部门8人均劳动生产率7%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

行政管理部经理关键绩效考核指标在企业的运营管理中，行政管理部经理扮演着至关重要的角色。

为了有效地评估其工作表现，明确关键绩效考核指标（KPI）是必不可少的。

以下将详细阐述行政管理部经理的关键绩效考核指标。

一、工作效率指标1、任务完成及时性行政管理工作往往涉及众多琐碎但重要的事务，如文件处理、会议安排等。

考核经理能否按时完成各项任务，确保工作不拖延、不积压。

对于重要且紧急的任务，如紧急文件的审批和传达，能够在规定时间内完成，没有因延误而造成不良影响。

2、流程优化效果评估经理对行政流程的优化能力。

通过简化繁琐的流程、减少不必要的环节，提高工作效率。

例如，对办公用品采购流程的优化，使得采购周期缩短，成本降低。

3、问题解决时效当部门内部或与其他部门协作中出现问题时，经理能否迅速做出反应，及时解决问题。

例如，对于员工投诉的处理，能够在短时间内调查清楚并给出合理的解决方案。

二、工作质量指标1、文件管理准确性包括文件的起草、审核、归档等环节。

文件内容准确无误，格式规范，符合公司的制度和要求。

重要文件没有出现错别字、语法错误或数据错误等问题。

2、会议组织质量会议的准备工作充分，场地安排合理，设备齐全。

会议议程紧凑有序，能够有效地促进讨论和决策。

会议记录完整、准确，能够清晰地反映会议的主要内容和决议。

3、服务满意度通过问卷调查或员工反馈，了解员工对行政管理部门提供的服务满意度。

例如，对行政支持服务（如办公用品供应、设备维修等）的满意度达到一定的标准。

三、成本控制指标1、预算执行情况根据公司制定的行政预算，考核经理在实际工作中对预算的执行情况。

确保各项费用支出不超出预算范围，对于超支项目有合理的解释和审批。

2、资源利用效率合理调配和利用公司的行政资源，如办公空间、设备等。

避免资源闲置和浪费，提高资源的利用率。

例如，通过合理安排办公空间，减少不必要的租赁费用。

3、采购成本控制在采购办公用品、设备等物资时，能够通过有效的谈判、比价等方式，降低采购成本。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30% ）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20% ）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20% ，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10% ，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15% ）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数胡划培训总次数X5% +验证合格人数甘由查验证总人数X10% ）X5 = 本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1 、顾客满意度（权重：1 0% ）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的由样人数为30 人次。

对调查各项指标根据满意（100 分）、尚可（75 分）、一般（50 分）、差（25 分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为：调查总分值司调查人数-^100X5X10% =本项得分2、顾客投诉处理率（权重：1 5% ）：建立《顾客投诉处置记录表》，考核小组于月末将《顾客投诉处置记录表》进行汇总；本项分值计算公式为：（投诉处理完成数量我诉总数X5）X10%二本项得分3、服务质量检查情况（权重：10% ）:公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为：【不合格服务人（处）数光查总人（处）数＞5-5】X10% =本项得分（五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核；（六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。

主管工程及消防安全副总经理KPI指标说明
被考核人
部门
行政办公室
岗位
主管工程及消防安全副总经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
30%
计财部
总经理
2
酒店GOP率
30%
计财部
总经理
3
分管部门计划完成情况
5％
已完成地工作项数/计划地工作总项数
分管部门
总经理
4
人均劳动生产率
4%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
总经理
9
员工满意度
人力资源部
总经理
需要更多地KPI指标，请控制
9%
能耗节约率=（能耗-实际能耗）/能耗
计财部
总经理
6
主要消防设备完好率
6%
完好设备总台数/总台数
设备检查小组
总经理
7
治安管理
4%
治安事件发生地频次和客人对酒店治安情况地反映
治安事件记录、顾客评价
总经理
8
消防管理
5%
消防事件发生地频次，各部门对处理地及时性地反映
消防事件记录、各部门评价

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。

二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查与稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。

总经理绩效考核办法为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围ﻫ（一)工作计划完成情况；(二）临时性工作；ﻫ（三）培训的执行情况;（四）服务质量评价。

ﻫ二、考核组织公司成立考核小组,专门负责对酒店经理进行考核,具体人员安排如下:组长:成员: ﻫ考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

ﻫ三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法: ﻫ（一）月工作计划完成情况的考核（权重:30%)：月工作计划的考核由公司办公室进行,各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室,公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分(详见《工作计划提报制度及流程》),根据权重的要求,对各酒店经理进行考核。

ﻫ（二)临时工作(含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作)(权重2０%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查,一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的２0%，完成不符合标准要求,扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

ﻫ(三)培训考核(权重:15%):各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。

对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：ﻫ（培训次数÷计划培训总次数×５%+验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5=本项得分(四)对服务质量的考核(权重：35%）：对服务质量的考核,分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重:１0%):建立《顾客满意度调查表》,由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为３０人次。

副总经理岗位说明书及绩效考核方案岗位职责：一、协助总经理执行公司的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体任务。

二、检查公司管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。

三、按照总经理的分工安排，督导具体分管部门的服务质量，并用量化标准进行审核，掌握公司日常经营情况。

四、根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。

五、查阅公司所分管经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取得力措施给予解决。

六、定期接受直接下属述职，并对其做出评定。

七、参照总经理提出的公司长远规划和年度计划，提出合理建议，对公司经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。

八、在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。

九、协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。

十、审批各部门的计划，检查下级工作计划的落实。

十一、主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。

十二、负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。

十三、研究市场动向，搜集信息，开发新客源；开发原材料市场十四、督导检查下属部门原材料及各项成本控制。

十五、根据工作需要调整下属部门工作人员。

十六、了解下属部门工作情况，及工作数字。

十七、每周检查所属部门经理按工作日志完成工作的情况。

十八、督促下属部门经理加强对工作的量化和数字化管理。

十九、关心下属部门员工的思想、生活和待遇。

二十、在总经理暂时离店时，代管总经理各项工作和完成总经理交办的其它行政事务。

责任：一、对下属各部门的经营效益、管理工作负责。

二、对下属各部门工作的完成情况负责。

三、对餐饮菜品质量，客房服务规范负责。

四、对下属各部人员的纪律行为，工作秩序负责。

五、对下属各部因工作给公司造成的影响负责。

权限：一、有对下属各部负责人聘任、解聘的人事建议权。

二、有对下属工作人员的表彰、处罚建议权。

三、在总经理的授意下，有代表公司参加外事活动权。