中国移动营业厅神秘顾客标准检测问卷-993

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表1、整体仪容符合公司标准要求。

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

有员工未着全套工装或未戴工牌。

（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分）3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分）2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分）3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分）4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分）5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分）6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）√来无欢声或去无送声（1分）7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。

（1分）√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分）8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分）9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销√有（5分）无（0分）10、收银员是否双手找零与呈递发票√是（5分）否（1分）11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分）√一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。

神秘顾客服务评核表档案编号 ： 评 核 员： 餐 类： 午餐 / 晚餐 日 入店时间： 顾客人数： 期： 离开时间： 职员人数：甲. 接待工作1. 处理来电订座没有做 0 有待改善 1 六声或以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 被动 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 /不清楚的复述 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 五声 清晰但 语气一般 清晰但 语气一般 语气一般及 清楚的复述 好 3 四声 清晰，且礼貌 礼貌，清晰 详细地询问 有礼貌, 清楚及 详细的复述 优 4 三声内 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕，非常 详尽，十分有礼 十分有礼， 完全清楚及 详尽的复述 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，待 来电者先挂电话 不适用 N/A1.1 迅速地接听电话 1.2 主动说欢迎辞您好，请问有乜帮到你呀﹖1.3 详细了解有关问题 （如人数、 姓氏、 订座时间等） 1.4 有礼貌及清楚地复述有关订座资 料 1.5 有礼地道别及致谢清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：2. 员工仪容仪表 （职员姓名或工号 另计分）2.1 保持制服整洁没有污渍/明显皱纹 黑色 f 鞋，袜无破损 把衣服束好）该项 （有 1 个职员未做到100% 达到标准2.2 头发整洁避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 避免头发凌乱，头油及头皮屑 避免刘海太长，遮盖眼或脸 女士长发扎起，男士不过耳有 1 个职员未做到100% 达到标准2.3 保持手部整洁不留长指甲，不涂指甲油 手部整洁有 1 个职员未做到100% 达到标准2.4 恰当的姿势站姿端正 左手平托托盘，右手自然摆放有 1 个职员未做到100% 达到标准2.5 面容整洁女同事有口红，淡妆 男同事没有须根，鼻毛不外露有 1 个职员未做到100% 达到标准2.6 职员证正确地佩戴于左上胸，不 佩带任何手饰（除手表/结婚戒指 外）有 1 个职员未做到100% 达到标准备注：3.3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6门口招迎顾客没有做 0 有待改善 1 多于 30 秒 一般 2 30 秒 好 3 10 秒 优 4 一见到顾客立即 不适用 N/A及时为顾客拉门并主动打招呼 点头 目光接触 有礼向顾客打招呼，18 点前称呼 您好，18 点后称呼晚上好，如节 日则加上节日贺语 笑容亲切 主动询问顾客人数 节假日主动发问有关问题，并确 定订座数据（如人数、姓氏等） ， 使用标准用语 有礼询问就座吸烟区还是非吸 烟区 遇到候位时，有礼地为等位顾客 登记及请顾客稍等机械化/不专心/敷 动作认真、停顿 动作亲切自然 态度一般，无停顿 衍 时间恰当、有诚意 十分有礼 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 笑容牵强 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 持续时间较短 清晰但 语气一般 笑容一般 清晰但 语气一般 有持续，有诚意 极有诚意及稳定 精神奕奕，清晰 十分有礼貌， 亲切自然 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕， 十分有礼貌， 完整清晰询问 精神奕奕， 十分有礼貌，清晰，且礼貌亲切的清晰，且礼貌3.7清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.8清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.9清晰但 语气一般，清晰，且礼貌，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，备注：4.4.1安 排 座位走在客人的右前侧，用右手以邀 请式手势有礼引领顾客前行，距 离 1 米左右 将客人带到餐台边， 有礼地询问顾 客是否满意座位安排 主动为顾客拉开椅子， 遵循女士优 先的原则 有礼邀请顾客入座，并推椅有礼的邀请手势 有礼貌的邀请 被动/手指指的/ 有邀请手势,但即收 留意与顾客距离 不时地留意顾客， 顾客感 不留意顾客 手， 顾客感到无诚意 顾客感觉不自然 觉自然 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/还未拉开 就收手/粗鲁 清晰但 语气一般 主动拉开 动作一般 清晰，且礼貌 详细询问， 主动，双手 动作有礼 有礼地邀请 及语气有礼 双手有礼地递给 顾客 精神奕奕， 十分有礼貌， 主动, 双手，动作诚恳 而轻巧 重视手势 十分有礼清晰 双手十分有礼郑重递 给顾客4.24.3 4.4手势粗鲁 / 敷衍 有邀请手势， 即收手 / /语气一般 语气差/不清晰 单手随意递餐牌 /动作粗鲁 动作一般 单手递上4.5礼貌递过餐牌，条件允许则每 个客人派一本餐牌4.6有礼貌邀请顾客看餐牌平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，4.7介绍餐牌饮品， 推介牌， 或美食 节推销等用礼貌用语进行推销， 有用礼貌用语推销，有用礼貌用语推 随便应付，态度生 态度自然，声音甜美， 未有推介 但缺乏技巧， 态度不 销，态度自然，但 硬 有礼貌推销介绍，恰到 自然，语气一般 对缺乏技巧 好处（二三句） 平音/没精打彩/ 清晰但语气一般， 清晰，且礼貌不 精神奕奕，清晰，十分 态 不清晰/语气差 太自然 度不自然 有礼貌4.8离开餐台前，有礼邀请顾客稍等 “请稍等，马上有同事来提供服务备注：乙. 服务生1. 打招呼没有做 0 有待改善 1 多于 2 分钟 笑容牵强 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 1.5 分钟 笑容一般 持续时间较短 清晰但 语气一般 好 3 1 分钟 亲切的 优 4 30 秒内 亲切而自然 不适用 N/A1.1 1.2 1.3 1.4咨客离开后及时前来服务 笑容亲切 目光接触 有礼向顾客打招呼，例：先生/小 姐, 您好 / 欢迎光临 碰到行走的客人都能主动打招呼 （要求：止步、让路、眼神接触、 微笑、点头）有持续，有诚意 极有诚意及自然 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，1.5一半员工能搭打 大部分员工都能 大部分员工都能 所有员工都能按 招呼， 但是语气、 打招呼，但不够 按 照 要 求 打 招 要求打招呼，动 诚意一般 诚意 呼，动作好，比 作自然，极有诚 较有诚意 意，备注：2.2.1奉上清水及产品介绍有礼地于顾客右手边递上清水或 饮料，并邀请顾客饮用，斟水时标 准操作是用折好的席巾遮住 如咨客未能提供餐牌时， 服务员则 有礼递过餐牌， 条件允许则每个客 人派一本餐牌 有礼邀请顾客看餐牌机械化/粗鲁 动作一般 动作小心，有礼 动作轻巧小心 貌，但客人感到 很有诚意，顾客 有点不自然 感到舒服自然2.2单手随意递牌/ 动作粗鲁 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/迟迟才留 意到顾客需要动作一般 双手有礼地递给 双手十分有礼地 单手递上，翻开 顾客，没翻开餐 递给顾客，并翻 牌的酒水页 开餐牌的酒水页 餐牌的酒水页 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 详细询问， 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，2.32.4 2.5礼貌地为客人点菜，留意顾客的需 要 主动发问非引导性问题︰「请问想吃些什么﹖」 引导性问题︰ 「想吃清淡的还是……﹖」 「有 没有兴趣试下我们新出….﹖」留意速度一般及时留意顾客需 非常及时主动留 要 意主动发问非 主动热情地发问 一问一答/被动/ 主动有礼地发问 态度敷衍，语气 引导性问题，语 引导性问题， 并引 引导性问题 生硬 气平淡 起顾客兴趣2.6 2.7耐心等待点单，并细心聆听顾客的 要求 聆听和询问时，职员身体有礼微弯不专心及敷衍 回应 不礼貌/抖动/明 显侧倾间中有目光 接触或回应有目光接触 及有回应有稳定目光接 触及恰当回应 有礼貌备注：3.3.1 3.2附加介绍没有做 0 有待改善 1 被动/含糊不清/敷衍 了事 一般 2 简单介绍 语气一般 好 3 有礼清晰 地推介 优 4 有礼地介绍及 有推销点不适用 N/A主动适时地介绍 因应客人的特点进行针对性推销推介产品未能符 推介产品未能符合客 推介产品符合客 推介的产品符合 合客人特点，客人 人特点，客人感觉较 人特点，但客人 客人特点，客人 差 感觉很不舒服 感觉一般 感觉舒服 不太熟悉产品 熟悉产品 FAB，语 基本没有用 FAB 介 不熟悉产品，语言生 FAB，语言不流 言流利，客人感觉 绍，客人感觉不舒 硬，客人感觉不舒服 利，但客人感觉 服 舒服满意 舒服 / 客人感觉比较舒 客人感觉很舒服 过于冷淡 过于热情 满意 服满意 但未 适时介绍推广驰 熟悉产品搭配， 不熟悉产品搭配，熟悉产品搭配， 被动回 名产品，对产品 适时介绍推广驰 但未能作推介 作主动推介， 答客人的问题 搭配不够熟悉 名产品3.3介绍时，产品的特点，味道好处， 语言流利3.4 3.5推销所掌握的尺度合适 能介绍驰名、推广（如:当日精选） 或特价食品，介绍相关的配搭食品 / 特色食品配搭 / 膳后甜品/酒 水、饮品备注： 4.4.1处理落单及上菜如客人点牛扒类食品，有礼询问顾 客扒类生熟成数 完成落单后清楚地复述顾客的要 求及菜式，避免错漏 向顾客交代特别事项，如：个别产 品制作时间会需时较长， 口感偏辣 等 向顾客致谢，并邀请稍等平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚 / 错误的 复述 不清楚地交待/ 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 手势粗鲁 / 迟附上/错误 清晰但 语气一般 清晰复述 语气一般 较清楚地交待/ 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.2 4.3清晰礼貌详细地 完整详尽， 有礼清 复述 楚地复述 完全清楚及有礼 详细地交待清楚有礼交待4.4清晰但 语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.54.6轻巧地摆放顾客需要整洁的餐具 和纸巾，顺时针服务，先摆右边位， 再摆左边位，尽量不跨越客人 清楚地报读菜名上菜时摆放/ 动作一般上菜之前有礼 轻巧摆放上菜之前有礼 慎重地摆放报读一两次/不清 较清楚/声音较低 清楚/声音适中/ 非常清楚/报读楚/速度过快/报读 50%以上报读 90%以上91-100%4.74.8 4.9按正确的程序于顾客右手边上菜， 条件许可时传菜员不直接上餐，站 在离客人约 1 米的距离，由服务员 上餐，尽量先放下托盘再上餐 上餐时先上主料，后上配料 用手势有礼地邀请顾客用膳上菜程序位置有 误/动作粗鲁/程序无误, 且动作一般正确无误 小心摆放完全正确无误 慎重有礼地摆放有 1 个职员未做到//100% 达到标准 清晰，热情 十分有礼貌 手势自然 100% 达到标准 100% 达到标准平音/没精打彩/ 不清晰/语气差 清晰但语气一般 手势僵硬 有 1 个职员未做到 有 1 个职员未做到 / /清晰，且礼貌 / /4.A 4.B上完第一道菜，收特别介绍牌 上最后一道菜时必须告知客人“菜 已上齐，请慢用” ，注意手势备注：5. 回应异议 （顾客的异议 为：没有做 0 有待改善 1 回避顾客的 目光接触 反驳/支吾以对/ 回避问题 一般 2)好 3 优 4 不适用 N/A5.1 5.2耐心聆听顾客提出异议表示理解间中有 有恰当的目光接 有稳定友善的目 目光接触和回应 触和回应 光接触和回应 语气一般 正视问题 简单回答 清楚但 语气一般 态度有礼 正视问题 详细解答 态度有礼，正视 问题， 详细回答, 并给予适当建议有礼及恰当地回答顾客提出的异 议 若未能解答顾客异议，有礼及清 楚地转介给有关上司5.3平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清楚，且礼貌地 精神奕奕,清楚有 转介 礼貌地转介备注：6.6.1膳食过程的服务留意顾客清水情况主动为顾客 添加， 保持餐前 8 分， 餐中 6 分， 餐后 6 分，结帐后 5 分 用席巾遮挡溅起的水花 当顾客递手或叫唤时，职员能适 时作出回应 主动留意顾客进食情况,适当收取 用具,如:汤盅,餐碟,跟贴进餐次序 于收取碟子或用具时，有礼地向 顾客征询允许/示意，注意手势 撤收饮品或空酒瓶时，应询问客 人是否需要再加杯饮品或酒 小心收取餐具 及时满足顾客所需物品(如餐牌，3 分钟 2 分钟 / 1 分钟 / 1 分钟以内6.2 6.3 6.4 6.5有 1 个职员未做到 被动/迟迟才留意 到顾客需要 2 分钟以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气 差 有 1 个职员未做到 动作粗鲁/ 缓慢100% 达到标准留意速度一般及时留意并回应 非常及时主动地 顾客需要 留意并回应 1 分钟内 30 秒内1 分钟以上清晰但 语气一般 / 例行公事/ 动作一般清晰，且礼貌清晰十分有礼 貌，有手势示意6.5 6.6 6.7/100% 达到标准 态度认真小心 及迅速有礼动作认真有礼餐具，牙签，汁酱等)3 分钟内拿到 顾客桌上2.5 分钟内拿 到顾客桌上2 分钟内拿到 顾客桌上1.5 分钟内拿到顾 客桌上备注：7.7.1 7.2安排付款顾客示意结帐后迅速回应，有肢 体语言，如点头，举手等 邀请顾客稍等没人 反应 没肢体语言 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚指示/语 气差/没精打采/ 动作粗鲁 不清楚复述 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差/动作粗 鲁 30 秒 10 秒内回应 一见到顾客立即 回应 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 详细清晰指示, 十分有礼 双手呈递 清楚复述 语气有礼 目光接触清晰但 语气一般 清楚指示 语气一般 动作一般 清楚复述 语气一般清晰，且礼貌7.37.4报知用餐费用并有礼递上帐单,双 手礼貌地将帐单夹放在餐台上，然 后自然后退半步 复述所收付款总数 / 信用卡， 并 多谢顾客 邀请顾客在信用卡单据上签名，并 主动奉上笔 (如适用)清晰指示 语气有礼 双手递上 清楚复述 语气有礼7.5清晰但 语气一般 动作一般清晰，且礼貌 精神奕奕，十分 双手递上单据和 有礼， 双手奉上， 笔 有手势示意7.67.7礼貌地把找赎 / 信用卡交还给顾 客 并报上找赎金额 有礼地向顾客致谢平音/没精打彩/ 清晰但语气一般 语气差/掷在桌 /平放在桌上/单 上/倒在桌上 手递到面前 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 7 分钟以上 清晰但 语气一般 5-7 分钟清晰，有礼貌 双手递到面前精神奕奕 清晰，双手呈递, 十分有礼 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 5 分钟以内清晰，且礼貌7.8为顾客结帐全过程耗时5 分钟备注：8.8.1与顾客道别服务生有礼向顾客致谢及道别平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触8.2咨客有礼向顾客致谢及道别清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：9.店铺环境感觉很差 0感觉不满意 1感觉一般 2感觉舒服 3非常舒服 4不适用 N/A9.1椅子、桌子及地板、窗户清洁多处有尘埃垃圾 偶有垃圾尘埃/ / 有杂物堆放 / 杂物堆放整齐 / 有异味 设备略嫌不足 明显有污渍或损 略有污渍或损坏 摆放较整齐 坏/摆放凌乱 明显污渍/破损 明显污渍/破损 略有污渍/破损 略有污渍/破损 设备略有不足 有少许杂物明眼地方清洁 清洁，一尘 及设备齐全 不染及设备齐全 清洁无破损 摆放整齐 整洁 整洁 非常干净卫生 摆放非常整齐 非常整洁而干净 非常整洁而干净9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7保持台上用品整洁无破损 餐牌整洁干净 保持餐具清洁 洗手间整洁 店内播放音乐(乐曲或英文歌)没音乐不同位置也有 垃圾及异味干净设备齐全及干净声音太小/太大， 声音偏大/小， 声音适中，但音乐声音大小适中， 音 音乐 音 乐很不协调 不协调 不太协调 乐太协调 过冷或过热 偏冷或偏热 温度适中 非常舒适您对室内温度的满意度无法忍受备注：10.食品出品无法忍受 0 不好/不满意 1 感觉一般 2 好/满意 3 非常好/满意 4 不适用 N/A味道 温度 速度 ） 买相 味道 主菜 温度 名称： 10.2 （ 速度 ） 买相 味道 小食 温度 名称： 10.3 （ 速度 ） 买相 味道 甜品 温度 名称： 10.4 （ 速度 ） 买相 备注：食品奉客参考时间（分钟） (从要求上餐时计起) 饮品 名称： 10.1 （ 问题一：职员有无对小朋友提供特别照顾？如：BB 凳、专用小勺、提醒小心餐食较烫问题二：员工与顾客相遇时，有否做到礼让，点头目光接触，微笑，打招呼等？问题三：团队精神如何？（职员互相协助或互相知会时语气、态度、速度）其它意见：。

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。

您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。

请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。

您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。

一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。

神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。

您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。

我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。

问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。

【MB】神秘顾客考核问卷1. 一楼橱窗及VP统一配发的道具、模特不能有破损、残缺（例如缺轮子、高低不平、台面掉漆破损等） [单选题] *2&N/A(正确答案)2. VP区的全身模特衣着上装、下装、鞋子搭配完整(光脚要扣分)，穿着整齐，鞋子要系好鞋带并且吊牌及防盗扣不外露 [单选题] *2&N/A(正确答案)3. VP区和橱窗陈列重点主题配搭或重点类别 [单选题] *2&N/A(正确答案)4. 射灯照明照射在模特和画面上 [单选题] *2&N/A(正确答案)5. 牛仔裤区域设置裤装版型宣传品（如店内没有专门的牛仔裤区域则n/a) [单选题] *1&N/A(正确答案)6. 宣传品不破损、不起泡、不起翘、没有污渍，不失真（有一点没有做到即扣分）[单选题] *7. 宣传品按公司模版制作使用，不得自制、手写、涂改 [单选题] *2(正确答案)8. 气氛道具仅限使用在橱窗内、中场VP区、边场上层空间PP点 [单选题] *2&N/A(正确答案)9. 店铺所有模特不可出现脸部刮花，手指断裂的现象 [单选题] *2(正确答案)10. 商品摆放正挂首组符合要求（女装160，男装170），侧挂和叠装的商品尺码按照从小到大的顺序整齐排列(单店3处以上（含三处）不得分） [单选题] *2(正确答案)11. 衣裤架方向必须保持一致（单店出现三处以上（含三处）不得分） [单选题] * 2(正确答案)12. 包首件填充，按款式集中陈列 [单选题] *1(正确答案)13. 鞋子朝向一致，排列整齐，系好鞋带 [单选题] *14. 袜子、内裤按版型集中陈列，内裤需要拆包出样 [单选题] *1&N/A(正确答案)15. 区域内单个SKU集中陈列 [单选题] *2(正确答案)16. 防盗器套仅限大型营销活动和大型季末促销使用 [单选题] *1&N/A(正确答案)17. 主辅通道设置清晰、符合人流动线和要求（主：1.2米-1.5米,辅：0.6米-0.8米)（仅1000m²以上大店） [单选题] *1&N/A(正确答案)18. 系列区域划分明确，主题清晰，主推类别突出 [单选题] *2&N/A(正确答案)19. 各类道具的SKU数要求均符合陈列标准（每月抽查一种道具） [单选题] *2(正确答案)20. 新品区主题海报与周边陈列的产品都有清楚的联系 [单选题] *第二部分品牌21. 店铺音乐-应按规定统一播放总部提供的音乐，且音质不能出现杂乱、噪音等[单选题] *1&N/A(正确答案)22. 店铺视频只能播放美邦的广告，不能出现流行歌曲的MTV或与美邦无关的视频，且设备画面不能出现跳帧、闪屏等图像不清晰 [单选题] *1&N/A(正确答案)23. 特卖环境-特卖产品陈列不能堆积如山，须有序陈列摆放；卖场环境不能出现杂乱不堪等现象。

神秘顾客评核问卷总得分（）店铺名称：__________ 日期：___________ 时间：_____________探访期间店员人数：______________________________ 神秘顾客：_____________请根据以下问题内容，对店铺作出评分，并在适当的空格内加上 号。

（注意：评分以店铺整体感觉为标准，表明店铺内90%店员的服务情况。

）一、服务过程：有/是没有/否不适用1. 欢迎顾客（10×80%=8分）- （4）总有店员对每一位入店的客人打招呼：________ ________ _______ 点头/说话（如：欢迎，请随便看等）- （4）店员打招呼时有：友善的眼神接触和微笑________ ________ _______2. 介绍产品（20×40%=8分）- （2）能主动向客人介绍货品的特性，搭配________ ________ _______ - （2）能解答顾客提出之问题________ ________ _______ - （2）能以问题找出客人的需要________ ________ _______ - （2）主动邀请客人试穿________ ________ _______3. 顾客试鞋（20×40%=8分）- （2）当顾客试鞋时，店员请客人稍等________ ________ _______ - （2）店员行动快捷，有效率________ ________ _______ - （2）店员清理鞋内杂物，蹲下把鞋放在客人脚前，给以协助________ ________ _______ - （2）店员愿意取不同尺码或提供辅助工具________ ________ _______4. 续销（15×40%=6分）- （2）在顾客选购过程中，有鼓励客人挑多一些其他款式或物料________ ________ _______ - （2）主动展示及介绍，感觉自然________ ________ _______ - （2）尊重客人的决定，不勉强________ ________ _______5. 当顾客提出异议时（15×40%=6分）- （2）店员仍耐心聆听顾客提出的异议________ ________ _______ - （2）店员仍有礼及客观地回应，并提出其他解决方法________ ________ _______ - （2）店员仍愿意继续为该位顾客服务，确保他满意________ ________ _______6. 交易程序（20×40%=8分）- （2）店员会询问客人是否有VIP CARD,或提供有关申请资料________ ________ _______ - （2）店员唱收唱付，并表示多谢或指示客人收银台位置________ ________ _______ - （2）店员双手将货品递给客人________ ________ _______ - （2）如顾客使用信用卡(VIP CARD)时，店员会询问或称呼客人的姓氏________ ________ _______7. 顾客离开（20×40%=8分）当顾客离开店铺时，店员向他们说-（8）“多谢”“慢走/走好”或“欢迎再次光临/有空再来”等________ ________ _______二. 店员仪容（25×40%=10分）- （2）头发干净整齐，时尚活跃________ ________ _______ -（2）制服干净整齐________ ________ _______ -（2）制服鞋光亮________ ________ _______ - （2）店员戴上名牌________ ________ _______ - （2）女性店员适当化妆________ ________ _______三. 店铺外观（20×30%=6分）- （1.5）店铺地板干净________ ________ _______ - （1.5）设施完好，摆放整齐________ ________ _______ - （1.5）陈列货品摆放整齐、干净________ ________ _______ - （1.5）店铺没有放满纸箱或不必要之用品________ ________ _______四. 店员态度（20分）- （5）店员表现殷勤及有耐性________ ________ _______ - （5）店员热诚有礼，并常挂笑容________ ________ _______ - （5）店员给予顾客适当空间购物________ ________ _______ - （5）说话轻声有礼，动作斯文________ ________ _______五.团队精神（20×40%=8分）店员间显出分工合作及群策群力精神，如：- （2）店员离开工作岗位，会通知其他同事________ ________ _______ - （2）帮助同事解答客人疑问________ ________ _______ - （2）帮助同事核对售价、检查存货等________ ________ _______ - （2）帮助同事完成交易程序________ ________ _______六. 购物环境（可选多项，4分）1. 室内音乐：英文（）普通话（）粤语（）2. 货场环境：嘈杂、紧张（）格调高雅（）亲切舒适（）时尚（）评语（店铺总体情况）:。

中国移动客户满意度调查问卷开头语：__________女士／小姐／先生：您好，我是______,是XX咨询管理有限公司的访问员。

我们是受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您对中国移动的一些意见和建议，以便帮助中国移动向您提供更好的服务。

请您对我们的工作给予支持。

（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。

同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。

”）多谢您的支持和配合！配额记录表：甄别问题：S1. 请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）是........................................................ 1=>继续访问不是 .................................................... 2=>要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。

否则，终止访问。

S2. 请问您自己使用________（插入手机号码）这个手机号码超过三个月了吗？（单选）（读出）超过........................................................... 1=>继续访问没有 .......................................................... 2=>终止访问读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于提供给您的移动电话产品及服务的意见。

如果您对某些问题不知道答案，您可以说不知道，我会继续其它的问题。

T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好 (5)很好 (4)好 (3)一般 (2)差 (1)拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）不知道.................................................................................................. 9（终止访问）T.2 下面我将会读出一些形容中国移动这家公司的句子。

神秘顾客甄别问卷省份_________ 城市_________收场白:您好，请问__________先生/女士在吗？当找到适宜的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的效劳行为研讨。

希望可以失掉您的配合。

在此我想先讯问您几个效果，可以吗？S1.记载性别男------------------------------------- 1女------------------------------------- 2S2.您或您的家人中间能否有在以下行业任务的？(读出列表)市场研讨/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问汽车维修行业----------------- 5 终止访问以上均无----------------- 6 继续S3.在过去六个月内, 您能否参与过有关汽车方面的市场调查活动？是------------------------------------- 1 终止访问否------------------------------------- 2 继续S4. 请问您目前能否运用微型面包车?是------------------------------------- 1 继续否------------------------------------- 2 终止访问S5. 请问您所运用的微型面包车是什么品牌的？五菱----------------- 1 继续长安----------------- 2 终止访问昌河----------------- 3 终止访问松花江/哈飞----------------- 4 终止访问其他〔请注明〕----------------- 5 终止访问S6. 请问您往常能否是自己开车去停止车辆的惯例保养？是------------------------------- 1 继续否------------------------------- 2 找到日常停止保养的人重新鉴别S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？7000公里及以下--------------------- 1 终止招募7001公里至10000公里--------------------- 2 继续10001公里至15000公里--------------------- 3 继续15000公里以上--------------------- 4 继续S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？2个月及以内--------------------- 13――4个月--------------------- 25――6个月--------------------- 36个月以前--------------------- 4S9. 五菱奥秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的效劳质量及检测水平而展开的一项活动。

移动电信行业神秘顾客调查神秘顾客调查的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

神秘顾客调查是开元研究众多研究服务项目之一。

神秘顾客调查的价值1、及时发现问题，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；2、加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；3、提升业务水平，保证优势服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；4、了解竞争对手，增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等，服务行业常常将其委托于第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。

通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题？我们为您解决以下难题在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：难题1：销售终端管理难对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。

销售案场神秘顾客检查标准一、电话咨询（18分）1、振铃响次以内（彩铃秒内），有销售顾问接听；2、接听电话使用语；3、销售顾问解答客户的问题；4、应，客户委婉拒绝时，；5、接电后，销售顾问当日；6、简短询问；7、销售顾问询问了。

二、到场迎接（11分）1、销售顾问主动询问，或帮助客户；2、如果需要等待销售顾问（不一定是自己预约的顾问），等待时间不能超过分钟；3、客户进入售楼处；4、售楼处内，所有人员（销售顾问、接待人员等）行为规范，没有等现象；5、销售顾问如果确定在预约时间不能接待，应。

三、现场咨询及样板间参观（20分）1、销售顾问着装整洁，；2、销售顾问询问了；3、销售顾问应，若未能陪同，；4、销售顾问利用展示，对客户讲解清楚；5、销售顾问主动询问，引导客户；6、销售顾问全程，若中途需要离开，；7、销售顾问接待过程中无接电，若有电话，通话时间在秒内；8、销售顾问能为客户着想；9、整个过程中，销售顾问对客户的问题；10、销售顾问介绍样板房时主动说明；11、销售顾问主动介绍等；12、销售顾问通过等方式拉进与客户的情感距离；13、销售顾问有简单的介绍；14、销售顾问介绍样板房过程中，主动提示客户阅览；15、销售顾问有主动提及并逐一介绍，无刻意隐瞒，销售顾问在等方面无不当承诺。

四、政策沟通（16分）1、销售顾问清楚说明；2、当问到时，销售顾问应给客户清晰明确的告知；3、客户表示时，销售顾问应委婉的拒绝；4、销售顾问对于等政策存在不当承诺。

五、结束拜访及后续跟进（19分）1、客户表示再考虑时，销售顾问；2、销售顾问礼貌的向客户道别并，若因忙活因事未能送，；3、销售顾问主动向客户提供；4、销售顾问提供了，并努力引导客户填全表上所有跟客户相关的信息；5、当日发短信感谢客户来访、日内首次致电日内二次致电。

六、相关硬件（16分）1、大厅各区域有，如洽谈区/样板区/洗手间；2、打厅内的、、、整洁、完好；3、摆放整齐；4、售楼大厅及样板房内；5、通往样板房的道路上；6、大厅内展板齐全，并放置于位置；7、、、有背景音乐；8、大厅内齐全，并悬挂在位置或客户动线上。