顾客满意与顾客忠诚关系浅析.doc

顾客满意与顾客忠诚的关系分析23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0150—02顾客满意与顾客忠诚的关系分析雷大章(西南科技大学管理学院,四川绵阳621010)摘要:在当今市场供大于求,市场相对饱和的情况下,顾客是企业兴衰的主要因素.不少企业经营者认识到企业兴衰与忠诚顾客的多少紧密相联;然而却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高.而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.对此,利用市场营销学的基本原理对二者的含义和影响因素进行剖析,得出了二者在本身上是一致的结论,并提出了应采取的基本策略.关键词:顾客满意;顾客忠诚;品牌中图分类号:F713.55文献标识码:B现在,由于市场供给大于需求,市场相对饱和,不少企业经营者认识到企业的兴衰与忠诚顾客的多少紧密联系在一起.美国学者Reieheld和Sasser的研究表明,顾客忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%一85%,因此,提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视.然而,却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高,而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.根据美国贝思公司的一项调查显示,宣称满意或很满意的顾客,有65%一85%会转向其他公司的产品,在汽车行业中,有85%一95%的顾客感到满意.可只有30%一40%的顾客会继续购买同一品牌的产品.为什么会这样呢?本文拟就此进行分析.一,顾客满意的含义及影响因素顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.美国营销学会直观地表达为:满意=期望一结果.也就是说,如果效果低于期望,顾客就不会满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会满意或欣喜.可以看到,满意与否决定于期望的高低和结果这两方面.一般认为,期望主要受到营销者的广告等促销努力,目标消费者对品牌的信念和态度,以及消费者的经验等因素的影响.但是,对于影响可感知效果的因素认识却存在不同的看法,传统观念认为产品的质量影响到了顾客的可感知效果,只要质量好,就能获得顾客的满意.很显然,这是一种以企业为中心的经营理念.事实上,仅有质量是不够的,因为从市场营销观念来看,质量是决定于消费者的主观感受和市场竞争的情况.(一)双因素理论与顾客的主观感受赫茨伯格的双因素理论认为,影响消费者感受的因素分为保健因素(不满意因素)和激励因素(满意因素)两类.与传统理论的区别如下:收稿日期:2003—09—22从下图可以看到,传统上认为消费者的感受分为满意与不满意两种,满意直接与不满意相对;赫茨伯格的双因素理论认为,不满意的对立面不是满意,而是没有不满意;满意的对立面不是不满意,而是没有满意.这一点对我们理解顾客满意与顾客忠诚之间的关系有着重要的意义——当消费者说对企业的产品满意时,其真正的意思可能是没有不满意.图l传统理论产品的可感知效果保健因素激励因素—图2双因素理论产品的可感知效果(二)产品整体概念,产品生命周期与双因素那么什么是保健因素?什么又是激励因素呢?我想这不能一概而论,需要结合产品整体概念和产品的市场生命周期具体分析.现代营销理论认为,产品可分为五个层次:核心产品——消费者购买某种产品时所追求的基本利益或服务.基础产品——产品的基本表现形式,它是实现核心产品的基本载体,包括品质,式样,特征,商标及包装.期望产品——消费者期望得到的一整套产品属性总第307期雷大章:顾客满意与顾客忠诚的关系分析?l5l? 和条件的最低要求.附加产品—企业在提供产品时所包含的各种附加服务和利益,包括品牌的知名度,美誉度,品牌形象与定位,以及销售服务和保障等.潜在产品——个产品最终可能实现的全部附加部分和新的功能.在产品生命周期的不同阶段,消费者对这五个层次的要求是不一样的,从而保健因素和激励因素也就不一样.在引入期,竞争者少,产品生产工艺还不完善,这时只要能够满足期望产品的水平(产品能正常的运转,或者说是合格品),那么就能刺激消费者的购买欲望,保健因素与激励因素是合而为一的;但是.在成长期,随着消费者对产品的了解增加和竞争者的增多,产品仅仅合格的是不够的,还需要产品式样,特征和包装的变化等激励因素的配合以刺激消费者的购买欲望,满足消费者的需要;到了成熟期,产品的变化已少,这时,消费者更加关注附加产品层次,产品的售后服务和品牌形象便成为新的激励因素;在衰退期,消费者对原有产品生产技术的不足已充分认识,新技术就成为新的激励因素.我国彩电,手机和饮料等行业的发展已充分说明了这个问题. 二,顾客忠诚的含义及影响因素人们对顾客忠诚的定义分歧较大,不同的研究者从不同的角度进行了阐述,比较典型的是以顾客的重复购买次数来定义,如Tucker将连续3次购买定义为顾客忠诚;而Oliver认为,顾客忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为.很显然,这些对顾客忠诚的研究主要侧重于对产品或服务品牌忠诚的研究,但是,由于品牌策略的丰富,对品牌的含义应进一步剖析.美国市场营销协会对品牌的定义是"品牌是一种名称,术语,标记,符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品区别开来."可以看到,品牌的主要作用是与竞争对手的产品与服务相区别,以利于消费者的识别和选择,因此,品牌应包括产品与服务的品牌和生产经营者的商号名称.顾客忠诚应是对产品生产经营者的产品或服务的重复购买行为,这种购买不会因为竞争对手的促销努力而改变.不过,对顾客忠诚的界定应具体问题具体分析.(一)购买行为的类型与顾客忠诚根据消费者在购买过程中的介入程度和品牌间差异的大小,阿萨尔区分了四种类型的消费者购买行为:复杂的购买行为,减少失调的购买行为,寻求品种的购买行为和习惯性购买行为.对于寻求品种多样化的购买行为而言,即使是他对已购买的产品感到满意,他仍然会在下次的购买中选择新的产品品牌,不过为了减少风险,他常常会选择同一公司的其他品牌;对于习惯性购买行为,消费者虽然多次购买同一品牌,但这主要是出于方便,很容易受到竞争对手促销策略的影响;对于复杂的购买行为,消费者由于缺乏必要的知识,面临较大的财务风险和社会风险,常常要以产品品牌或公司商号名称作参考,这类购买行为有着较高的品牌忠诚.(二)购买动机与顾客忠诚消费者的品牌忠诚还要受到消费者的购买动机的影响.比如说,持有求新动机和求实(实惠或实用)的消费者就对品牌不一定很在意,容易受到竞争对手促销策略的影响,品牌忠诚度低.但是,持有求名动机和追求安全动机的消费者,则非常看重品牌的形象和影响力,常常是品牌忠诚者.(三)社会发展状况和消费者的经济状况(收入水平)与顾客忠诚对消费者而言,持有何种购买动机要受到经济状况,社会地位和文化等因素的影响.随着社会的发展,人们的消费观念会出现变化(比如我国居民的饮食消费已经历了吃饱——吃好一吃出健康等几个阶段的发展,在品牌选择上也从选择价廉物美的转化为选择值得信赖的品牌),尤其是经济的发展,不同社会阶层的出现和发展,会促使不同社会阶层的消费者选择与其所在阶层相一致的产品.经济收入水平越高,越会表现出较高的品牌忠诚;经济收入水平越低,人们越容易受到营销者促销措施的影响.三,结论和建议(一)顾客满意与顾客忠诚之间存在着一致性因为品牌的实质是与竞争者提供的产品或服务相区别,那么,品牌不但包括产品品牌名称,还包括公司的商号名称.因此,顾客忠诚就不应该局限于重复购买同一品牌的产品,而应该是是否重复购买同一公司的产品,这一点是对公司至关重要的.从这个意义上讲,二者是具有一致性的.(二)激励因素的选择应随产品的生命周期变化而变化随着产品在市场中所处的阶段不同,产品整体概念中各层次的作用也不同,吸引消费者购买的原因也在发生变化.因此,在产品生命周期的不同阶段应努力开发不同的激励因素.(三)实行名牌战略,多品牌战略和公司形象战略虽然消费者的品牌忠诚度降低,但是,由于产品的品牌和生产者过多,消费者与生产者之问信息的不对称,消费者为了简化购买决策过程常常会选择一些捷径,如品牌,价格和生产者商号名称,因此,企业经营者要重视品牌战略和品牌形象的塑造和维护;尤其是对于需求多样化的购买行为,一方面要实行多品牌策略,另一方面要重视公司形象的建设.如宝洁公司,海尔以及现在世界着名的汽车制造商就是在积极进行产品创新的同时,一方面实行多品牌策略,另一方面积极树立公司的总体形象并加强对公司商号名称的宣称.(四)运用市场细分和市场定位等策略寻找市场机会和激励因素消费者产品品牌忠诚度降低的一个重要原因就是随着社会的发展和经济状况的改善,消费者的需求越2004/23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0152—02新疆生产建设兵团特色农产品走向国际市场的思考高红梅,程中海,朱爱武(石河子大学经贸学院,新疆石河子832oo3)摘要:面对WTO带来的新机遇,新疆生产建设兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,进一步开拓国际市场,逐步建立起农产品生产,流通,外贸的良性循环机制,提高国际市场竞争力.关键词:新疆生产建设兵团;特色农产品;国际市场中图分类号:304.3文献标识码:B农业生产在很大程度上依赖于自然环境条件,不同的自然环境所适应的农业生物不同,因此农业生产会因自然资源与环境条件而形成地域分工及特色产品.新疆生产建设兵团(以下简称兵团)独特的自然资源形成了具有区域特色的农产品,如酱用番茄,啤酒花,枸杞,甘草,香料,打瓜子,瓜果等.面对加入grid带来的新机遇,兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,提高竞争力,进一步开拓国际市场.一,以农业科技为动力.推动兵团农业标准化进程.是WTO框架下兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段grid有29个独立的协议,其中有关农业标准的协议有两个,一个是《技术性贸易壁垒协议》(Tech. niealBarriertoTrade,简称TBT协议),二是《动植物卫生检疫措施协议》(SanitaryandPhytosanitary,简称SPS协议),这两个协议都规定了农产品贸易,质量检验和仲裁要采用国际食品法典委员会制定的标准, 国际兽医组织制定的动物健康标准,国际植物保护联盟制定的植物卫生标准以及ISO等国际标准.这就要求兵团特色农产品在参与国际市场竞争时也要实行和收稿日期:2003—08—21作者简介:高红梅,石河子大学经贸学院经济系副教授,研究方向:国际市场营销.遵循农业标准化.具体而言,兵团农业标准化就是要逐步建立健全"统一,简明,先进,可行"的农产品质量标准体系,并按标准对农产品质量进行严格的检验,以此规范农业生产的每一个环节,确保农产品的质量和安全,促进农业生产与流通规范化的过程.农产品国际市场的竞争,归根到底是农产品科技含量的竞争,质量的竞争,品牌的竞争,因此兵团应以科技进步为动力,推动农业标准化进程,逐步建立建全农产品质量标准体系和质量检验制度,建立健全农产品质量检测监控体系,促进农业规范化生产.这也是兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段.二,以市场为导向,积极引进优良品种,提高质量;大力发展绿色产品.实行绿色营销,以增强国际竞争力面对国际市场对绿色农产品日益增加的需求,兵团特色农产品应充分利用发展绿色产品的优越的自然地理条件,大力引进,培育新品种,全面提高质量,在国际市场上打"绿色牌,名优牌,特色牌".从营销的角度看产品质量,可分为绩效质量与市场质量两种,前者是指单纯以产品中包含的工程技术水平来衡量的质量,后者是指被市场接受的质量,两者不一定是吻合的,兵团特色农产品中干果类产品由于国外的苛刻的卫生检测标准而出口受阻就是很好的例证.因此,兵团特色农产品应改变片面追求产量最大化的做法,结合农业标准化和品种改良,注重产品质量在不来越具有多样性和易变性的特点.因此,企业经营者要利用市场细分手段和市场定位策略,一方面发现消费者未被满足的需要,进行产品创新和品牌定位;另一方面,要利用市场细分策略深入了解消费者购买行为的特点,针对不同的购买行为寻求产品品牌忠诚或公司商号名称忠诚.参考文献:[1]菲利普?科特勒.营销管理——分析,计划,执行和控制[M].上海:上海人民出版社,1999.[2]邵兵家,伍颖.顾客满意陷阱的成因与对策新论[J].重庆大学,2OO2,(11).[3]倪慧玉."双因素"理论与顾客满意[J].商业研究,2OO2,(10,下半月版).[4]吴枚,金兰晓.顾客满意与卡诺模型[J].企业管理,2003,(4).[5]吴健安.市场营销学[M].高等教育出版社, 20O0.(责任编辑:海涛)。

顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析作者：王楠楠来源：《今日财富》2020年第09期为了实现企业的经济效益，增加利润，需要处理好企业与客户之间的关系，赢得客户的信任。

在企业发展中，顾客满意度和忠诚度对其有着重要的影响。

本文主要阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的相关信息，然后分析了两者之间的关系，最后，就如何提高顾客忠诚度制定了相应的措施，具体表现为满足顾客的需求、提高他们的满意度、加强与顾客的交流、创建以顾客为主的企业环境，进而促进企业发展。

一、引言现在市场竞争越来越激烈，企业要想在这个过程中取得发展优势，不能只靠提高产品的质量，还需要做出其他努力，企业需要为顾客提供优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

企业需要利用先进的技术追踪顾客，为他们提供更好的服务，满足不同顾客的需求，做好个性化服务工作。

在激烈的市场竞争中，只有处理好企业与顾客之间的关系，赢得顾客的信任，才能取得良好的经济效益，才能进一步发展。

二、顾客满意度和顾客忠诚度顾客在消费完成后，对企业会有一定的评价，这就是顾客满意度，即有不满意，也有满意和高度满意，并且在这种感受的指引下，顾客可能出现重复消费的现象。

顾客满意度代表着企业在提供的服务中所有的评价，也是企业经营质量的衡量方法。

如果企业提供的产品和服务没有达到顾客的期望，顾客就会感到不满意，只有与期望相一致或者高于期望，顾客才能感到满意，只有在顾客满意的基础上才能实现重复消费。

顾客忠诚是在顾客满意的基础上实现的，但是，顾客满意并不能代表会重复消费，所以，企业需要发展忠诚顾客，只有这样才能提高企业的经济效益。

同时，对于企业来说，还需要留住老顾客，这项工作所需的成本也比較低，也会创造更多的利润。

三、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系首先，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在较大的差异，但是两者之间又有一定的关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。

只有忠诚的顾客才能出现持续消费行为，有一些企业混淆的顾客满意度和顾客忠诚度的概念，这就使得企业发展受到一定的阻碍。

客户忠诚度和客户满意度的关系客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态，那么只有当商品的实际消费效果达到预期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。

而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是由于受价格、产品/服务特性或其他要素的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。

可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。

顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。

但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件！客户满意度的主要影响因素是：客户接触人员与客户之间的关系是否融洽，企业销售产品的质量供货是否能够保证，产品价格的制定是否符合市场实际，向客户销售产品的速度是否与预期基本保持一致，企业的促销行为是否存在不公平的状况等等。

客户忠诚度考虑的是一种购买的连续行为，当然其影响的因素也跟连续有关。

例如在连续购买产品或服务中的满意度怎样，是下降了还是上升了；在不断的购买中享受的待遇是否提升了，这点可以从针对一些VIP用户或者对多次进行购买后的客户推行的一种更优惠、享受更多服务上考虑，等等。

诚然，从两者影响的因素上讲，客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的，做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件，而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。

客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。

如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。

本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。

本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。

当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。

这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。

本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。

企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。

当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。

对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。

企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。

关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。

但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。

我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。

只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。

而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。

因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。

从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。

而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。

企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。

这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。

顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例的开题报
告
一、研究题目
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例
二、研究背景与意义
随着旅游业的不断发展，酒店业作为旅游服务的重要组成部分，也得到了迅速发展。

酒店业的竞争越来越激烈，市场上的酒店品牌和服务质量也不断提高。

在这一背
景下，如何留住顾客、使其实现忠诚度成为酒店业发展的关键之一。

顾客满意度和顾客忠诚度是酒店业的重要衡量标准。

通过深入研究酒店的服务、环境、管理等方面的优劣，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，以这为依据，
寻找提高顾客忠诚度的方法，对于提高酒店市场份额和增加利润率具有重要意义。

三、研究问题和目标
（1）研究问题
顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
（2）研究目标
了解顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性；探究影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素；分析顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，并提出提高酒店业顾客忠诚
度的建议。

四、研究方法
通过采用问卷调查法，对酒店的顾客进行真实有效的数据收集。

在研究过程中，结合相关文献资料，将收集到的数据进行统计分析和描述性分析，最终得出研究结果。

五、研究内容和进度安排
（1）研究内容
1、顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性
2、影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素
3、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
4、提高酒店业顾客忠诚度的建议
（2）进度安排
第一周：查阅相关文献，编写开题报告
第二周：制定研究方案、准备问卷调查
第三周：进行问卷调查
第四周：收集、整理和统计数据，进行分析第五周：撰写研究报告，准备答辩。

客户满意度客户满意度是指客户对公司以及公司产品 / 服务的满意程度。

客户满意度也是客户对公司的一种感觉状态，并且在这类感觉状态下更简单激发交易行为的发生。

一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要 6 倍于一个不满意的客户更愿意连续购置那个公司的产品或服务。

在竞争日益强烈、客户导向的市场环境中，愈来愈多的公司开始追赶客户满意度的提高。

可是，好多公司追赶的成效其实不尽善尽美。

我们发现，公司假如只是追求客户满意度常常其实不可以解决最后的问题，由于好多时候，公司的客户满意度提高了，其实不意味着公司的收益就立刻获取改良。

只有为公司贡献“收益”的客户才是直接的价值客户。

并且价值客户对公司的收益贡献亦有高低之分。

所以，公司应当对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提高升价值客户的满意度；与此同时，也应当关注一下潜伏的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。

从所有客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户重点要素满意，这是公司提高“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度客户忠诚是从客户满意观点中引出的观点，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、保护和希望重复购置的一种心理偏向。

客户忠诚其实是一种客户行为的连续性，客户忠诚度是指客户忠诚于公司的程度。

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于公司的意向；一种是客户忠诚于公司的行为。

而一般的公司常常简单对此两种形式混杂起来，其实这二者拥有实质的差别，前者关于公司来说自己其实不产生直接的价值，尔后者则对公司来说特别拥有价值；道理很简单，客户只存心愿，却没有行动，关于公司来说没存心义。

公司要做的是，一是推进客户从“意向”向“行为”的转变程度；二是经过交错销售和追加销售等门路进一步提高客户与公司的交易频度。

客户满意度与客户忠诚度的关系市场强烈竞争的结果，使得很多产品或服务在质量方面的差别愈来愈小。

这种产品的同质化结果 , 使产品的质量不再是客户花费选择的主要标准，客户越来越看重厂商可否知足其个性化的需乞降可否为他供给高质量与实时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便愈来愈重要了。

顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。

学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。

如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。

Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。

（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。

有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。

（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。

Oliver （1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。

Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。

然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。

其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。

2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。

从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。