饭店人力资源管理

2010年第12期吉林省教育学院学报No12,2010第26卷JOURNALOFEDUCATIONALINSTITUTEOFJILINPROVINCEVol26(总252期)TotalNo252

收稿日期作者简介刘明广(6),男,吉林长春人。吉林工商学院旅游管理分院,讲师,研究方向旅游与饭店管理。旅游饭店人力资源管理中存在的问题及策略

刘明广

(吉林工商学院,吉林长春130062)

摘要:现代饭店是以人为中心的行业,饭店的管理就是人的管理,加强饭店人力资源管理,对提升饭店的经营效益,促进饭店的长远发展具有重要的意义。饭店人力资源管理的基本目标是通过运用现代人力资源管理观念和管理技术来改善工作中的人的行为,进而提高生产效率。要实现这一目标,必须注重人力资源管理的科学性,掌握人力资源管理工作的灵活性,充分认识到人力资源管理的重要性和复杂性。关键词:旅游饭店;人力资源管理;对策中图分类号:C962文献标识码:A文章编号:16711580(2010)12004502

酒店业作为旅游业的支柱产业,近年来发展势

头迅猛。但是一直存在一个问题:酒店出于自身发

展的需要,急需大量的专业人才,但是高校旅游管理专业毕业的学生选择酒店的越来越少,企业越来越

重视人力资源开发和管理工作,沿用传统的人事管

理方法,难以满足现代企业发展对人力资源管理的

要求,因此必须提高认识,采用科学的手段和方法对

企业现有的人力资源进行开发和管理。

一、对于人力资源瓶颈问题的认识旅游饭店人员招聘不是根本问题,最关键的是

如何留住人。人力资源问题已成了影响服务业,尤

其是用人较多的酒店业发展的瓶颈问题。

留不住人的原因很多,待遇问题是一个方面,能

否为员工构筑好的发展平台是一个方面,现代年轻人缺乏吃苦耐劳精神、对酒店业不好的认识及从业

观念的歪曲也是非常重要的方面,但这都不应该是

最重要的因素。应当把员工当兄弟一样看待、懂得

尊重他们才是最重要,才能留住他们的心,尤其在目

前情况下。(一)人力资源供给不足与旅游饭店的发展相

酒店管理人力资源案例分析

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酒店管理 人力资源案例解析

——旅游酒店营销管理论文

案例：

据 xx 酒店总经理于某估计，该回酒店每年因雇员流动造成的经济损失高达十几万元人民币。这对于一个民营酒来说已经巨额损失

了。其中每一员工流动造成的损失平均为 500 元 , 而该酒店的雇员流

动率为 70-75 ％。总经理于某说，该酒店每年每一员工流动造成的经济损失最少为 1000 元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不能估计的损失。 其主要损失为： 流动员工离店后给非流动员工增加了工作量， 从而使服务质量下降； 新雇员工的培训；以及顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。

现在，雇员流动问题是困扰着我国旅游业， 特别是饭店业的主要问题之一。据资料显示：近来几年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了 %。餐厅员工的流失率为％；厨房员工流失率为％。其中餐厅和厨房员工流失贡献率分别为％和％。

为什么会造成这样多的员工流失率呢

我国饭店雇员流动情况大体可分为两类， 第一类是雇员在饭店业内的横向流动， 第二类是雇员向薪水高、 特遇好的旅游业以外的大公 酒店管理人力资源案例分析

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司流动。这两种流动均给饭店业带来巨大的经济损失和服务质量方面

的问题。

该如何解决这类问题呢

目前，还有很多老旧， 守旧的人认为服务性行业是那些没有任何

技术，找不到任何固定工作的人才会波及的行业。作为新一代的人，

我们应该明确， 服务性行业才是未来的发展趋势， 服务业有着无可限

量的未来。我应该用科学的眼光，科学的方法来管理、发展服务性行

业。

服务性行业最根本的核心是——人， 需要让人满意， 更需要人的服务。如何管理好人员就是一门学问，人力资源管理。酒店，以目前来看，是服务性行业的骨干之一， 如何解决酒店人员流失也需要人力资源管理。

目前，还有很多酒店还未意识到人力资源的战略性地位和重要

对饭店人力资源管理的思考　０陈淑君薛　饭店之间的竞争．说到底是人才之争．也就是人力资　源之争。饭店人力资源管理是按照客观经济规律．运用科　学的原理、原姗和方法．依靠饭店组织机构和组织手段，　使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应该完成的任　务和担负的责任，并设法最大限度的罚动其工作积极性，　发挥才能和潜能．以获得饭店最佳经济效益。由此概念可　见．饭店人力资源管理的重点是在自己的饭店内发掘和培　养人才．更好地发挥他们的长处，为饭店建设出力。　现阶段，我国部分饭店的人力资源管理似乎走人了一　个　迷宫”。特别在重庆的饭店业中，其表现尤为突出。　一方面是我们的饭店认为；自己饭店员工素质低，人才都　在男　的饭店，因此，不惜以重金促使其他饭店的管理者和　员工　跳槽　，而忽略自身现有人才的开发、培养和使　用；另一方面．员工则认为；饭店不尊重员工的工作．不　重视员工的才能，更不尊重员工的人格，在男　的饭店的利　益引诱下．也纷纷“跳槽　而去。正因为此．饭店业的人　才流一直高居各行业之最，创下了年流动率３０％多的平均　水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种原因离开的占　饭店总人数的５０％几。难怪有一个五星饭店的老总曾经诙　谐地说：“我们饭店已经快成为中国饭店人才的摇篮　了。”透着几分自豪的话语里是深深的无奈。在这种无栾　的现实中，饭店更不愿意花钱、花时间、花精力来培养自　己的人才，　挖”人才、“跳槽”就成为了饭店人力资源　管理中一项频繁发生的活动。饭店的人力资源管理什么时　候才能真正走出饭店业自设的人才　迷宫”？怎样让我们的　员工以饭店为家，以饭店的兴衰存亡为己任？通过大量的研　究和思考，我们认为饭店要解决这个问题应该从以下几个　方面努力。　一、了解你的员工．特别是他的需求“密码”　饭店中的每一个员工就象一个保险柜．要真正打开　它，需要两项工具。一是钥匙，二是“密码”。管理者手　中的权利就是钥匙，而“密码”呢．恰是每一个员工的真　实需要。所以，在饭店管理中．要“以人为本　．就需要　我们的管理者了解我们的员工，从而找到开启员工工作热　情的“密码”。　二、台理使用你的员工，真正做到知人善用　“以人为本”的管理思想就是要知人善用，合理的安　梅赵毅　排他们的工作岗位。为了更进一步的说明这个问题，我们　可以把饭店员工按照素质——积极性．能力——文化适应　性来加以分析。　根据素质——积极性，我们可以把饭店员工分为五　类：　（１）、积极性低——素质低。对这类员工．饭店管理者　应当当机立断予以解聘。否则，他们的存在将会直接或间　接的影响饭店形象，同时，他们的存在还会影响到饭店其　他员工的工作积极性。　（２）、积极性低——素质高。这部分员工自身有较高的　素质，只要他们愿意，他们是可以为饭店作出相应的贡　献。那么作为饭店的管理者首先应该找出他们积极性低的　原因．并且对他们要重点激励．充分调动他们的工作积极　性，把他们的能力全部发挥出来。　（３）、积极性高——素质高。这类员工是饭店依赖的重　点，他们是整个饭店的中流砥柱。毫无疑同，饭店应该将　他们予以重用，将他们安排在重要的岗位．并对他们的成　绩给以肯定和重奖。　（４）、积极性高——素质较高　对这类员工，饭店应该　及时词整他们的工作岗位，在保护他们积极性的情况下，　安排力所能及的工作。　（５）、积极性高——素质低。对这类员工，饭店应该重　点对他们进行培训，培训合格者．予以使用。经过培训其　素质依然不能有所提高者，应该劝其离任。　根据能力——文化适应性我们同样把饭店员工分为五　类　（１）、能力弱——文化适应性差。这类员工本身的能力　有限，并且自己主观上还不认同企业文化，不愿意服从饭　店管理，饭店对他们唯一可做的就是让其下岗。　（２）、能力强——文化适应性差。这类员工的使用一定　要非常慎重。如果管理者个人能力不能驾御他，而他又不　认同企业文化，他的能力越强，对饭店越加不利。但是，　从管理的角度考虑，客观上需要不同的声音来随时提醒自　己保持清醒的头脑，因此，对这类员工是不可不用，也不　可重用，可以谨慎的使用。　（３）、能力强——文化适应性好。这类员工是饭店重用　的对象　《企业经济）２ｏｏ２年第

Ｎｏ．８．２０１０　北京电力高等专科学校学报　Ｂｅｉｊｉｎｇ　Ｅｌｅｃｔｒｉｃ　Ｐｏｗｅｒ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　经济管理与改革发展回　浅析饭店人力资源管理现状及其对策　余黔娅　（贵州大学科技学院，贵州　贵阳　５５０００４）　摘要：进入２Ｉ世纪，知识经济开始改变人们的生产和生活方式，知识的载体与创造者－人力资源将取代其他资源，成为饭店　发展的最关键因素。通过对饭店业人力资源管理的调查，对饭店ｚ．Ｙｓ资源管理提出相关的建议并创新。　关键词：饭店；人力资源；管理；创新　中图分类号：Ｆ４　文献标识码：Ａ　进入２１世纪，知识经济开始改变人们的生产和生活方　式，知识的载体与创造者．人力资源将取代其他资源，成为企　业发展的最关键因素　作为旅游业的三大支柱之一，人力资　源密集的饭店是旅游行业的重要组成部分，如何管好员工，　充分发挥每位员工的能动性，让其成为饭店的有用之才，应　该是学者及饭店管理者认真研讨的问题。　一、饭店人力资源管理的内涵　（一）饭店人力资源管理的涵义　饭店人力资源管理的定义说法很多，这里将其归纳为：　饭店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物　力相结合的饭店员工进行合理的激励、培训与组织，使饭店　人力物力经常保持最佳比例，同时，对饭店员工的思想、心理　和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观　能动性，使得人尽其才，人事相宜，以实现饭店目标。　（－－）我国饭店人力资源管理的特点　ｌ、我国饭店人力资源管理特点之一：低层次的技能和劳　动力密集型管理。饭店业有岗位层次较多、就业容量较大的　特点，饭店业的发展，为社会提供了众多的就业岗位。　２、我国饭店人力资源管理特点之二：市场虽尚不成熟，　但发展很快，是最早接受并适应大幅度人才流动的行业。饭　店业是国际性的大行业，改革开放以来，我国饭店业快速发　展并及时与国际接轨，实行所有权与经营权分离，成为市场　化程度最高的行业　３、我国饭店人力资源管理特点之三：人力资源供过于求，　人才资源供不应求。饭店是技能型服务行业，其中低端岗位　因为技术含量低，能胜任的人员相当多，呈现出供大于求的　局面，而高端岗位则相反，专业人才不足，我国目前缺乏一支　专业人才队伍，很难形成自己的核心竞争力。　二、我国饭店人力资源管理现状　（一）饭店业的行业地位不高，从业人员的从业理念落后　饭店业属于服务行业，目前在大部分的江西民众和一些　从业人员的观念中，都认为饭店是”服侍人”的行业，在整个社　会中的行业地位不高。大部分人还没有认识到，随着国家经　济结构的转型，人们的收入水平的提高，整个服务行业在经　济社会中的作用和地位已经逐日在提高。　（二）饭店对员工重使用轻培养，重技能层面轻综合素质　在饭店中接收旅游院校的学生作为实习生，一方面这些　学生有较好的教育背景，作为实习生便于管理，可以接受很　低的报酬，也便于饭店选择合适的人才：另一方面，饭店可以　实现成本的领先．招聘、培训、工资、福利及管理均可以节省费　用，又保证了任务的完成一年的实习期可以保证这些临时员　工的基本技能不成问题。　（三）重视管理，忽视激励　日常工作要求多，帮助少；强调组织纪律多，尊重个人需　求少；片面强调服从，不重视沟通和理解。有的饭店甚至要　求员工”理解的要执行，不理解的也要执行”。　（四）高素质人才极度缺乏　造成我国饭店经营决策水平不高、服务质量较差的根本　原　足人的原因，既缺乏高素质的管理者，也缺乏优秀的一　线员工。长期以米我国饭店管理层只注重饭店硬件设施的　建设和投资，肓日注重物质资本投资，不注重人力资本投资，　６６　文章编号：１００９．Ｏ１　１８（２０１０）．０８．００６６．０１　饭店人力资本水平偏低，造成饭店硬件与软件的严重失衡，　饭店内高文化水平与专业素质的优秀员工极度缺乏。　三、我国饭店人力资源管理对策　（一）树立科学的人力资源管理新理念　目前，人力资源管理对于企业的发展越来越重要，如果　说传统的人力资源管理强调的是管理，是一种控制行为，那　么现代人力资源管理强调的是一种激活，即把激发人的热情、　增强人的能力作为现代人力资源开发与管理的重要目标，使　人始终保持一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、开拓创新的　精神状态，把潜能最大限度地发挥出来。　（二）制定有效的人力资源开发和管理方法　饭店业面临的市场环境瞬息万变，要想在激烈的市场竞　争中生存与发展，饭店的应变能力至关重要。饭店的应变能　力最终体现为员工的应变能力，管理人员能否掌握新的经营　管理理念、员工能否掌握新的生产技术与技能，这些能力的　提高归根结底要靠培训来提高。新时期，能否有效的缩短培　训时间，提高培训效率，对饭店整合人力资源培训来说，显得　尤为重要。　（三）加强内部激励机制建设　ｌ、关注员工的需求　几乎所有的当代激励理论都认为每个员工都是一个独　特的不同于他人的个体，他们的需求、态度、个性各不相同，　并且有很多理论运用过程中都要考虑员工的不同需求，所以　需求是组织运用各个理论的基础，如：按照公平理论，员工应　该感到自己的付出与所得是相应的。如果员工的经验、能力、　努力等有明显的付出，则应当在员工的收入、职责和其他所　得方面体现出回报。　２、用人与工作相匹配　大量研究证据证明，将个体与工作进行合理匹配能够起　到激励员工的作用。比如一个人喜欢有挑战性、有成就感的　工作，那么饭店的房务清洁员就不是合适的选择，但是如果　他具备一定的客房服务经验和管理经验，人事部门就可以把　他作为房务经理的备选人之一。　３、有针对性的强化奖励　由于每位员工的需要不同，因此对某人有效的强化措施，　可能并不适合于其他人。管理者应当根据员工的差异对他　们进行个别化奖励，一般而言，管理者能够支配的奖励措施　包括加薪、表扬、奖励、晋升、授权、参与目标设定和决策的机　会等。　不断创新饭店人力资源管理理论和管理模式是做好中　国旅游饭店人力资源管理的精髓。本文在借鉴其他人力资　源管理理论的基础上，提出了在员工管理与培训、人力资源　开发与管理、员工考核与激励等方面的相关内容，饭店人力　资源管理方面的有关问题进行了分析，并提出了相应的对策。　参考文献：　【ｌ】国家旅游局质量规范与管理司．关于中国旅游饭店业发展态　势的调查与思考［Ｊ］旅游调研，２００６，０２．　【２】刘期忠，王周火．中国中小企业人力资源管理问题及应对篆略　［Ｊ］．特区经济，２００６，３．　【３】魏锦秀　饭店绿色人力资源管理初探［Ｄ】青岛大学，２００６，５．　作者简介：余黔娅（１９８７一），女，陕西人，贵州大学科技学院，研究方向：旅游管理。