●行业探讨 现代物业・现代经济 ２０１２年第１１卷第９期 浅谈酒店人力资源管理 高志鑫 （浙江大学。浙江杭州３１００００） 摘要：目前．酒店职业管理人员短缺，员工教育层次低，人员流动大。酒店人才培训机制不完善，缺乏有效的激励 机制。根据我国目前酒店人力资源的现状，要使服务提升与国际酒店服务接轨，酒店应与相关院校保持长期合作， 科学设置岗位。合理设置员工薪酬体系．创造提升的空间。制订完整的培训计划，转变观念。创新理念，在新经济 时代酒店应合理利用各种资源建立自身的核心竞争力。 关键词：酒店；人力资源；管理 中图分类号：Ｆ２７２．９文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—８０８９（２０１２）０９—００３２—０２
随着我国经济的不断发展，人们的生活水平越来越 高，生活的要求亦不断提高。我国酒店业的发展也进入了 一个新的阶段，我国酒店已经拥有先进的设施和设备，但 服务质量与人们的生活需求不符，其中一个重要的原因就 是人力资源的贫乏，尤其是专业的酒店管理人才，正是因 为酒店的软实力制约了酒店的服务提升，使国内酒店和国 际酒店在服务和理念上有着很大的差距。下面我来谈谈目 前酒店人力资源的现状与对策。 一、目前酒店人力资源的现状 （一）酒店职业管理人员短缺 近二十年来，我国酒店业发展迅速，星级酒店规模越 来越大，由于培养酒店管理人才的大专院校人才培养不 足，专业酒店管理人才严重短缺，使酒店服务水平下降。 （二）员工教育层次低 根据有关资料显示，目前我国酒店业大专以上学历 从业人员仅占总人数的ｌ１．２％，本科学历的占总人数的 ０．３４％。从事酒店行业的人员学历普遍偏低，初中、高中 生占了大多数，且有不少文盲，年龄也偏大，与信息社会 极不相符。正是由于员工的素质不高，影响服务水平。 （三）人员流动性大 酒店是一个劳动密集型企业，人员不稳定势必造成服 务质量的下降。现在酒店常年招工，随着其他行业工作环 境的改善，待遇的提高，从事酒店行业的优势不再像以前 这样明显，“跳槽”现象比较普遍，这给酒店的人力资源 管理带来很大的压力。 （四）酒店人才培训机制不完善 现在，除了连锁规模的酒店有一套符合自身情况的完 整的培训体系外，单体酒店的培训机制极不完善，培训没 有系统性，有培训计划但效果往往不理想，培训与现实脱 节起不到实际的效果。 （五）缺乏有效的激励机制 由于企业的体制等原因造成员工没有动力，特别是在 国有体制下，普通员工晋升的机会很少，激励手段有限， 使员工缺少工作的动力，工作效率自然不高。 根据我国目前酒店人力资源的现状，要使服务提升与 国际酒店服务接轨，近期是很难做到的，这就促使我们重 新思考酒店人才队伍的建设。 首先，我们应该从思想上认识到人才队伍建设的重要 性，现在酒店管理存在一个误区，在人才招聘上重外表、 年龄，轻素质、技能，以为服务行业的技术性不强，知 识面不需要广。现在我们已经进入了一个高科技、信息时 代，服务业的技能要求也越来越高，知识要求不断提高， 只有注重人才的综合素质才有服务档次的提升。 其次，酒店对人文关怀，上下级沟通方面的工作做得 相对欠缺，员工除了服从之外，工作上的成绩、生活上的 困难得到领导的理解与关怀相对较少。员工没有归属感， 那么就更谈不上使命感，员工无法实现自身的价值。 再次，酒店应注重文化建设，要根据酒店的内部环境 及社会人文、时代背景规划酒店的企业文化，让员工有认 一
２０１０年６月 苏盐科技 Ｊｉａｎｇｓｕ Ｓａｌｔ Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ 第２期 ３１
【摘要】
【关键词】 浅谈酒店人力资源的管理
徐利民仇海南 （江苏晶元大酒店有限公司，江苏南京２１００３６） 酒店旅游业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得酒店人力资源管理问题成为人们关注的重点 之一。正确认识酒店人力资源管理现状以及采取有效措施促进其提升具有重大的意义。本文 通过对某酒店人力资源统计数据分析，提出了做好酒店人力资源管理的具体措施建议。 酒店人力 管理
人力资源管理是企业发展动力的源泉，是企业可 持续发展的根本保证。愈来愈多的研究表明，人力资源 管理的水平对企业竞争核心竞争力产生重要的影响。 随着旅游业迅猛发展，宾馆酒店业竞争的不断加剧，如 何加强酒店人力资源管理，合理降低劳动用工成本，提 高企业经济效益，成为酒店管理者越来越关注的问题， 笔者通过对某酒店连续几年人力资源的调研，得到了 一些启发。 １ 某酒店人力资源基本情况 不同的用＿＿［形式，其人力成本支出也不一样，合同制工 人的人力成本最高，劳务派遣＿Ｔ次之，最低的是临时工 和实习生用工。一般酒店都采取三种并存的用工形式， 合理分配人员比例，合理地最大限度的降低人力成本， 具体情况见表１。 ２ 扁平的组织机构与人员的设置 市场经济条件下，尤其是近年来的金融危机给企 业经营带来很大的挑战，要求企业对市场环境要快速 应对，提倡管理幅度宽层次，即扁平化管理。一般来说， 公司领导受到自身知识、能力、体力、精力等方面的限 制，幅度不可能过大，如果幅度过大，疲于应付，反而会 使运营效率降低。因此，根据部门的实际情况进行评 估，确定各部门的管理层次和管理幅度，在不影响正常 的管理工作的前提下，尽量减少管理层次，加大管理幅 度，实施扁平化管理，保证信息的流畅和沟通的快速准 确，增强企业快速反应能力。 总经理室下设总经理助理，各部门设经理１人。根 据需要，在餐饮和前厅设经理助理各１人，其余部门则 设部门主管一领班一员工。总经理负责对各部门经理
酒店人力资源管理
一． 理解员工、关心培养员工
酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：
（1） 酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
（2） 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上。
1、 重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。使员工感到受到重视。
1 ）要点：
l 酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。鼓励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
l 要发动员工关心酒店，参与管理。酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
l 重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。
3） 重要性：
重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。这是因为：
l 员工也效仿管理人员的态度；
l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权。
成都信息工程学院银杏酒店管理学院教案
授课教师 陈蓉 职 称 副教授 开课单位 工商系
课程名称 《酒店人力资源管理》 课程代码
课程学时 34 课程学分 2
学时分配 理论学时（ ） 实验课时（ 请参考培养方案 ）
专业 酒店管理
授课方式 讲授
教材名称 《新编人力资源管理》 作 者 张建国 出版社及
出版时间 西南财经大学出版社2012
推荐学生参考书
（至少8本） 1、《人力资源管理》
2、《人力资源管理》
作 者 1、陈维政2、萧鸣政 出版社 1、高等教育出版社
2、中央广播电视大学出版社
教案编写时间 2012年9月
章节名称 第一章 人力资源管理导论
第一节 人力资源的基本概念
教学时数 2
授课方式 讲授
教学目的
及要求 了解人力资源的宏观和微观概念，掌握人力资源的本质和特点
教学重点与
难点 人力资源的宏观和微观概念的共同点和不同点
讨论
练习
作业 人力资源的宏观和微观概念
教学手段 启发式教学引入主题，讲解中多采用互动，使学生对人力资源的宏观和微观概念有一个清晰的了解，同时能理解人力资源为什么是第一资源。
参考资料 1、《人力资源管理》 陈维政 高等教育出版社
2、《人力资源管理》萧鸣政 中央广播电视大学出版社
授课内容 第一节 人力资源的基本概念
一、人力资源的涵义：人力资源最一般的含义是智力正常的人都是人力资源。这是从原始潜在、最广义的意义上使用人力资源。国内外管理界对人力资源的定义说法很多，并无一致的看法。人力资源可以从宏观和微观两个层面上来分析。
1、人力资源的宏观定义
人力资源指能够推动特定社会系统发展进步并达成其目标的该系统的人们的能力的总和。
2、人力资源的微观意义
