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酒店前台接待英文培训说课讲解

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酒店前厅英语培训课件

酒店前厅英语培训课件
2、I beg your pardon? / Pardon? 对不起（我没听清楚）。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。

酒店前台UPSELL培训教学PPT课件

酒店前台UPSELL培训教学PPT课件

04
酒店前台Upsell的注意事项与 建议
尊重客户意愿
不要强迫推销
尊重客户的意愿和选择， 不要强行推销产品或服务 ，以免引起客户反感。
了解客户需求
在推销之前，先了解客户 的需求和偏好，根据客户 的兴趣和需求进行有针对 性的推荐。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提 供个性化的服务和产品推 荐，以满足客户的期望。
通过赠送早餐服务，酒店前台有效地增加了客户的回头率和口碑传播。
详细描述
某商务酒店的前台员工在客人预订时，会主动向客人介绍酒店提供的额外服务，如免费早餐。对于预订了标准间 以上的客人，员工会主动赠送早餐券，让客人在入住期间享受免费的早餐。这种服务不仅增加了客人的满意度， 还促使客人更愿意再次选择该酒店。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人 感受到尊重和关注。
微笑服务
保持微笑，让客人感受 到友好和温暖。
眼神交流
通过眼神交流，增强与 客人的沟通和信任。
肢体动作
配合适当的肢体动作， 如手势、点头等，增强
语言的表达效果。
建立信任关系
诚信经营
酒店前台员工要遵守职业道德，诚信 经营，不欺诈客人。
提供优质服务
回访与跟进
不足之处进行改进和优化。
定期评估效果
定期评估酒店前台upsell的效果 ，总结经验教训，不断调整和改
进销售策略。
建立有效的激励机制
奖励优秀员工
设立奖励制度，对在酒店前台upsell中表现优秀的 员工给予适当的奖励和激励。
提供培训机会
为员工提供专业的培训和学习机会，提高他们的 销售技巧和服务水平。
成功案例三：推荐当地特色活动
要点一
总结词
要点二

酒店前台英语培训课件

酒店前台英语培训课件

订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
LOGO
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
LOGO
情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么 可以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）

酒店前台英语培训课件

酒店前台英语培训课件
kind of room would you like ,sir?we have single room for 1280,double rooms for 1280 and suites for 2000.请稍等一下，我查看下有没有房间可以用…先生 您要什么类型的房间呢？我们这有单间1280每晚，标间1280每晚，套房2000元 每晚。
恐怕我不能这样做，这对我们酒店的规定的。 • . There is an extra service charge of 15% for room service.
有15％的额外服务，房间服务费 • I’ll ask our manager to come and take care of your request 。 • 我马上通知我们的经理来解决您的要求。
R: Certainly,sir. May I have your name, please? 总台：好的，先生，请问您的姓名 G: I’m Tom Cruise .
老外：汤姆克鲁斯。 R: Do you have a reservation with us, Mr. Cruise? 总台：您有预订么？克鲁斯先生。 G: Yes, from tonight. 老外： 是的，今天晚上的。 R:Just a moment, please. I’ll check our reservation record. (After a
• Free internet access免费上网
酒店前台英语培训
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常用语句
酒店前台英语培训
10
Check-in Phrase [freiz]
登记语句
• May I see your identification?能出示一下您的身份证么？ • How would you like to make payment?您打算怎么预付呢？ • In cash./ By credit card.现金还是信用卡？ • Have an enjoyable stay.愿您居住愉快！ • Here are your room keys .这是您的房卡. • If I can be of any help, please just let me know.如果有什么

酒店前台接待英语培训资料

酒店前台接待英语培训资料

酒店前台接待英语培训资料1. 前言酒店前台接待是酒店服务中至关重要的一环。

为了提高前台接待人员的英语水平，本资料将着重介绍酒店前台接待所需的英语表达和沟通技巧，以便为客人提供更好的服务体验。

2. 基本词汇与句型在酒店前台接待工作中，以下基本词汇和句型是必不可少的。

基本词汇•Check-in: 办理入住手续•Check-out: 办理退房手续•Reservation: 预订•Room key/card: 房卡•Guest: 客人•Receptionist: 前台接待员•Welcome: 欢迎•How may I assist you?: 我能帮您什么？•Do you have a reservation?: 您有预订吗？•May I have your name, please?: 请问您的姓名？•Would you like a smoking or non-smoking room?: 您需要吸烟房还是非吸烟房？•How many nights will you be staying?: 您会住几个晚上？•Is there anything else I can help you with?: 还有什么我可以帮您的吗？常用句型•Good morning/afternoon/evening. How may I assist you?: 早上/下午/晚上好。

我能帮您什么？•Welcome to our hotel. Do you have a reservation?: 欢迎来到我们酒店。

您预订了房间吗？•May I have your name, please?: 请问您的姓名？•Here is your room key/card. Your room number is XXX.: 这是您的房卡。

您的房间号码是XXX。

•How many nights will you be staying?: 您会住几个晚上？•If you need any assistance, please feel free to ask.: 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。

酒店前台接待英语培训

酒店前台接待英语培训

酒店前台接待英语培训一、前言在酒店行业中，前台接待员是与客人沟通最为频繁的岗位之一。

为了提高其与国际客人的沟通能力，酒店往往会组织前台接待英语培训。

本文旨在介绍酒店前台接待英语培训的重要性，以及如何制定一个有效的培训计划。

二、培训内容1.词汇和短语学习在前台接待工作中，高效的词汇和短语运用是非常重要的。

培训课程应包含常用的酒店相关词汇和短语，如预订，入住，退房等。

同时，也要教授一些常见的客人需求，如订餐、叫出租车等。

2.语法和句型训练培训过程中，需要注重语法和句型的训练。

前台接待员应掌握正确的语法结构，以便清晰地表达自己，避免产生误解。

另外，培训课程还可以针对不同场景设计相关的句型练习，如迎接客人、解答问题等。

3.听力和口语训练为了提高前台接待员的听力和口语能力，培训应着重训练这两方面的能力。

可以通过听取酒店英语对话、模拟对客人提问和解答等练习来帮助员工更好地应对实际工作中的情况。

4.文化差异与国际礼仪进一步了解不同国家和地区的文化差异是非常重要的。

培训中应包含有关国际礼仪的知识，教授前台接待员如何与来自不同文化背景的客人进行交流，以避免产生不必要的误会或冲突。

三、培训方法1.理论结合实践培训过程中，理论内容和实践应该相辅相成。

在学习了相关知识后，培训方案可以安排员工参观其他酒店，与其他酒店员工进行交流，以便更好地实践所学知识。

2.角色扮演角色扮演是一种非常有效的培训方法，可以帮助员工模拟实际工作中的情景。

在培训中，可以模拟不同的客人需求和情况，要求员工进行应对和解答。

这样可以帮助员工更好地熟悉各种场景，并提供即时的反馈和指导。

3.小组讨论和合作学习小组讨论和合作学习是鼓励员工相互交流和分享经验的好方法。

可以组织小组讨论，让员工分享自己的困惑和经验，并共同寻找解决方案。

这样不仅可以提高员工的学习效果，还可以促进团队合作和沟通。

四、培训评估1.课后测试培训结束后，可进行课后测试以评估培训效果。

测试内容可以包括词汇、语法、听力和口语等方面的内容。

《酒店服务英语》——02 Reception Service前台服务


①（在旅馆、机场等）登记，报到 Have you checked in at the hotel yet? 你在酒店登记住宿了吗？ The friends we had invited did not check in until Saturday. 我们邀请的朋友直到星期六才到达。 ②接收并登记(归还物品) I put the books on the library desk，and the librarian checked them in. 我把书放在图书馆的柜台上，图书管理员验收了这些书。
①n. 符号，记号 ,指示牌，广告牌 make a sign 做个记号 a road/traffic sign 道路 / 交通标志
②n. 迹象；征兆；预兆 There's no sign of rain. 没有下雨的迹象。
③v. 签（名）；署（名）；签字；签署 Please sign your name on each check and show me your ID. 请在每张支票上签名，并出示您的身份证。
15. Can you sign here, please. 您可以在这里签字吗？
Unit 2 Reception Service 前台服务
• Jim: OK. • Clerk: Would you like me to call a taxi for you? • Jim: No, thanks. • Clerk: Do you need any help with your luggage?16 • Jim: No, I’m fine, thanks. • Clerk: Have a good trip.17 • Jim: Thank you. Goodbye. • Clerk: Goodbye.

酒店前厅部英语培训课件

对不起，请再说一遍好吗？ 9、 Certainly.当然可以。 10、Of course.当然可以。 11、I’m sorry, that’s not allowed.
对不起，这是不允许的。 12、No, I’m afraid not.不，恐怕不行
电话用语 Telephone sentences
1、Wait a moment, please. 对不起，请稍等。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中ห้องสมุดไป่ตู้ 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beauty Salon 商 店
Chinese Restaurant
2、Nice to meet you. 很高兴见到你。
3、How do you do?/ How are you? 你好吗？
4、Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。
5、Have a good time. 祝您过得愉快！
6、 Just a moment, please. 请稍等一下。 7、 Don’t worry about it别担心。 8、 I beg your pardon? (or Pardon?)
星期一 Monday / Mon 星期二 Tuesday/ Tue 星期三 Wednesday / Wed 星期四 Thursday/ Thu 星期五 Friday/ Fri 星期六 Saturday/ Sat 星期日 Sunday/ Sun
礼貌用语 Courtesy English

酒店前台英语培训内容[经典]

酒店前台英语培训内容[经典]酒店前台英语培训内容酒店前台常用英语培训资料发布时间:2010-10-10一(概述在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。

正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。

例如:非正式英语正式英语What’s your name? May I have your name?您贵姓, 请问您贵姓大名,Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶吗, 请问您想喝茶吗,Over here, please. Could you come this way please?这边请。

请您往这边走好吗,* 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。

* 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” (请稍候，我来帮您确认)，然后请有能力处理的人前来协助。

* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。

但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。

* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。

但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。

二.基本待客英语(一)在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种:1. May I ~2. Could you ~3. Would you ~4.Shall I ~?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。

THE F&O DEPT酒店前厅部培训知识(中英文版)


前厅员工服务标准
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 外表整洁与得体。 Look neat and well groomed. 给客人立即的注意。 Give the guest immediate attention. 工作自豪感。 Show pride. 热情的且微笑的迎接客人。 Greet the guest warmly and with a smile. 全神贯注听。 Listen actively. 保持眼睛接触。 Maintain eye contact. 使用客人的名字称呼客人。 Use guest name. 保护客人的隐私。 Protect guest′s name. 总是提供更多的援助。 Always offer additional assistance. 总是理解客人的要求并尽可能令客人满意。 Always take of a guest requests or as helpful as possible.
前厅员工应知应会项目
熟悉酒店所有的服务设施，服务项目。 了解酒店的组织体系，各部门的职责及有关负责人的姓名。 熟悉前厅部的有关政策与程序。 熟悉民航的最新时刻和票价。 熟悉列车的最新时刻和票价。 了解主要景区与周围景区的距离，抵达方法和预计抵达时间。 了解酒店附近的医院名称、电话号码、地址。 了解主要景区内的各主要银行名称、地址、电话号码。 熟悉本区的市内交通情况。 熟悉本区各参观浏览点的名称、概况、特色以及与酒店间的距离， 交通安排。 • 掌握时差的计算方法。 • 了解本区的大型百货商场及著名餐厅的地址和经营特色，营业时 间。 • 了解市区休闲娱乐的地点、项目、交通方式及大致价格 • • • • • • • • • •
酒店前厅部
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C/IDialogue AA：Good morning, sir.Welcome to Dragonlake Princess Hotel.Can I help you?早上好，先生，欢迎来到九龙湖公主酒店，请问有什么可以为您效劳？B：Good morning ! I have a reservation for a single room with a balcony.早上好，我订了一间有阳台的单人房。

A：May I have your name, sir, please?请问先生用什么名字预订？B：Bradley , John Bradley.Bradley , John Bradley.A：Just a moment , sir. Let me check the reservation for you. Yes, we have a reservation for a single room with a balcony, May I have you passport?请稍等先生，让我为您查找。

您好先生，已找到您的预订是一间有阳台的单人房，请问可以借您的护照吗？B：Yes.Here you are.当然。

A：Thank you.Mr Bradley .Please sign here and write down your address.谢谢，MR Bradley，请在这填一下您的住址及签上您的签名。

B：Yes.好的。

A：Mr Bradlry,how long would you like stay here?Mr Bradlry,请问您打算住多久？B：Just one night.只是一个晚上。

A：Thank you. How would you like to pay the deposit? In cash or credit card?谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢?B：Credit card.信用卡。

A：May I have your credit card .And I will take RMB 1500 for the deposit.It’s that ok?可以借用您的卡吗？您好先生，请问可以从您的卡上刷RMB1500元作为住房押金吗？B：Yes.A：Thank you your credit card. Sir.Please sign for the deposit.谢谢先生的信用卡，请在卡纸上签名确认。

B：Yes.好的。

A：Mr Bradley ,Your room number is 6302. It is on the 3rd floor at 6 BLOCK. The daily rate is RMB563 including one breakfast. The breakfast is in Mine cafe on 6th BLOCK. And the breakfast time is 07：00am to 10：00am, you just take the welcome card to have breakfast. This is your room key and I’ll call bell-boy take you to your room.Mr Bradley，您的房间在6号楼的3楼6302房，每天的房租是RMB563元包含一位早餐，早餐的地点是在6号楼的美茵阁西餐厅，时间是早上七点到十点。

明天你只需凭欢迎卡便可以用餐。

只是您的房卡，现在行李生会带您到房间。

B：Thank you .谢谢。

A：I hope you enjoy your stay with us./Enjoy your staying.希望您住店愉快！C/OA：Good morning ,sir. Can I help you ?/ What can I do for you?早上好，先生，请问有什么可以为您效劳？B：I would like to check out.我想退房。

A：May I have your room NO. sir?先生请问房号是？B：RM6301.6301A：Please wait for moment, I will call housekeeping to check your room . By the way, anything used for the min-bar?服务员正在为您查房，请稍等！请问先生有用过房间的酒水吗？B：One coke and one nuts.一个可乐和腰果。

A：Thank you sir.This is your bill , total is RMB1000.Please check it and sign your signature.How would you like to settle your payment?谢谢！您好先生这是您的账单，共消费RMB1000，请检查无误后签名确认。

请问怎样付费呢？B：By credit card.信用卡。

A：May I have your credit card sie?请问可以借您的信用卡吗？B：Sure. Here you are .当然。

A：Thank you sir. Please sign your signature on card from. Do you need inoice for the bill?谢谢！请在卡纸上签名。

请问先生需要发票吗？B：No, thanks.不用，谢谢！A：Thank you for your credit card sir. This is your bill and card receipt.谢谢您的信用卡，这是您的账单及卡纸。

B：Thank you.Bye!谢谢，再见！A：Good bye sir. And hope to see you again.先生慢走，欢迎再次光临！叫醒服务G：Good evening！This is Mr Baldwin in room 6303.晚上好！我是RM6303的Mr Baldwin.R：Good evening, Mr Baldwin, What can I do for you ?晚上好，Mr Baldwin,有什么可以为您效劳？G：I’m going to tianhe early tomorrow morning. So I would like to request an early morning call.明天早上我要去天河，所以我需要叫醒服务。

R：Yes, Mr Baldwin, at what time would you like us to call you tomorrow morning?好的，请问您需要几点叫醒？G：Well, I’m not really sure. But I have to be at the conference room of the Garden Hotel in Tianhe by 10 o’clock. You wouldn’t know how long it takes to drive to Tianhe from the hotel, would you ?我还不太确定，明天我10点在天河的花园酒店有会议，请问您知道从您的酒店到天河需要多久吗？R: I would give it one hour.大概一个小时。

G: That means that I’ll have to be on the road by 9 o’clock at the latest.那意思是我九点就要在路上。

R: That’s right.是的。

G: Well, in that case, l would like you to call me at 6:45 ?那好，如果这样，请帮我下06：45的叫醒时间。

R: OK. So we will wake you up at 6:45 tomorrow morning ,Anything else in can do for you ?好的，明天06：45的叫醒服务，请问还有什么可以帮您的吗？G: No , thanks .没有了，谢谢。

R: Good night, Mr Baldwin have a good sleep.晚安MR BALDWIN .G: Good night.Sentence part21、Welcome to Dragon lake Princess Hotel.欢迎来到九龙湖公主酒店。

2、I beg you pardon?/ pardon me ?请重复3、I am sorry I can’t catch you , could you please speak slowly?抱歉，我不明白你的意思，请问可以说慢点吗？4、Wish you have a nice day with us.希望你能有愉快的一天5、Thank you for your calling.感谢您的来电。

6、I am sorry to have kept you waiting.抱歉让您就等了。

7、How can I get to the 9th block?请问9号楼怎么走？*Please go this road straight and you can find the 9th block on your right hand.沿着这条路一直走，就会发现9号楼在您大的右手边8、Would you please tell me which room does Mr.Smith stay in?请问可以告诉MR SMITH 的房号吗？9、Could you please leave your mobile NO.to us?请问可以留下您的手机号码吗？10、May I have your name please?请问可以告诉我您的名字吗？11、Turn left first , and then go ahead.左转然后直走。

12、How can I make a room to room call?请问怎样在房间拨打其他房间号？*please dial 3first and the room number.请在房号前加313、What is the opening time Western Restaurant?西餐厅的营业时间？*The service time of western restaurant is from 06:00am to 02:00am.从早上六点到凌晨两点14、Please hold on and I will transfer or call back later?请稍后，我为您转接中。