呼叫中心质检方案一、引言二、质检对象1.坐席服务质量：包括呼叫处理能力、沟通能力、解决问题能力等。
2.呼叫录音和信件质量：包括沟通准确性、回答问题的完整性、态度友好等。
3.语音和文字质量：包括语速、语调、措辞等方面。
三、质检指标1.坐席服务质量指标：-呼叫接听率：客户打进呼叫中心后，坐席接听率达到98%以上。
-问题解决率：坐席能够在1次通话中解决80%以上的客户问题。
-服务态度：坐席在沟通过程中，表现出礼貌、耐心、友好的态度。
2.呼叫录音和信件质量指标：-沟通准确性：录音和信件中应准确反映客户的问题和需求，避免信息错误或遗漏。
-回答问题的完整性：录音和信件中应完整回答客户的问题，确保信息的可理解性和可操作性。
-态度友好：录音和信件中应体现出服务人员的友好态度，避免冷漠或不友善的语气。
3.语音和文字质量指标：-语速：语音应流畅自然，速度适中，不应过快或过慢。
-语调：语音应表现出亲和力，语调应恰当，不应显得疲惫或不耐烦。
-措辞：用词应准确、规范、简洁，避免使用难懂的专业术语。
四、质检流程1.质检员培训：为保证质检员具备较高的业务素质和质检技能，需进行相关培训，包括呼叫中心业务知识、质检工具的使用等。
2.抽样质检：根据一定的抽样比例，从呼叫录音中随机选取样本进行质检。
3.质检标准：制定具体的质检标准和评分制度，评估质检对象的达标情况。
4.质检评分：质检员根据质检标准进行评分，包括服务态度、解决问题的能力、回答问题的准确性和完整性等方面。
5.质检反馈：对质检结果进行汇总和分析，将质检结果反馈给呼叫中心管理层和坐席，针对存在的问题进行指导和改进。
五、质检管理1.监督管理：质检员的工作应受到监督，确保质检工作的公正性和准确性。
2.奖惩机制：建立相关奖惩机制，对表现优异的坐席给予奖励，对表现不佳的坐席进行纠正和培训。
3.定期评估：按照一定的时间周期进行质检结果评估，及时调整和改进质检方案。
六、总结呼叫中心质检方案是确保呼叫中心服务质量的重要手段，通过明确质检对象和指标，建立有效的质检机制，可以提高客户服务质量和效率。
