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龙湖商业管理手册第一章：引言随着现代商业的快速发展，商业管理成为了企业成功的重要因素之一。
本手册旨在为龙湖公司的商业管理人员提供一份指导，以促进企业经营的高效和可持续发展。
第二章：企业愿景和核心价值观1. 愿景：成为国内最受尊敬和有影响力的商业管理公司，为客户、员工和社会创造价值。
2. 核心价值观：诚信、卓越、创新。
第三章：组织结构1. 公司架构图：详细展示各部门和岗位之间的关系和职责。
2. 部门职责：介绍每个部门的职责和目标，确保各部门的工作协调一致。
第四章：工作流程1. 商业规划：包括市场调研、竞争分析、目标设定等。
2. 销售管理：包括客户开发、销售策略、销售业绩考核等。
3. 财务管理：包括预算编制、成本控制、财务报告分析等。
4. 人力资源管理：包括招聘、培训、绩效管理等。
5. 运营管理：包括供应链管理、生产计划、物流配送等。
6. 市场营销：包括品牌宣传、广告推广、市场推销等。
7. 客户服务：包括投诉处理、客户满意度调查、客户关系维护等。
第五章：管理指导原则1. 沟通：建立良好的沟通机制，促进信息传递和团队合作。
2. 目标导向：制定明确的目标，并建立绩效考核和激励机制。
3. 创新：鼓励员工提出创新点子和改进方案，并提供支持和资源。
4. 透明度：建立透明的业务流程和决策机制，让员工参与决策和改进。
5. 责任与奖惩：明确责任分工，并实行公正的奖惩制度，激励员工发挥他们的潜力。
第六章：员工培训和发展1. 入职培训：为新员工提供全面的入职培训，使其尽快适应工作。
2. 继续教育：根据员工发展需求和公司战略，提供持续的培训机会。
3. 晋升通道：建立公正的晋升机制，激励员工追求职业发展。
第七章：管理失误及纠正措施1. 案例分析：对过去的管理失误进行案例分析，总结教训和改进措施。
2. 纠正措施：针对管理失误，提出相应的改进计划和措施，确保类似问题不再发生。
第八章：风险管理1. 风险评估：识别潜在的风险，并制定相应的预防和应对策略。
《赢》读后感《赢》读后感第一章：引言《赢》是一本由杰克·韦尔奇（Jack Welch）与苏韦利·维斯特雷（Suzy Welch）合著的商业非虚构书籍。
本书以杰克·韦尔奇在通用电气公司（GE）的管理经验为基础，深入探讨了成功的领导者和企业应该如何实现胜利与成功。
第二章：领导力与管理哲学本章主要介绍了韦尔奇对领导力和管理哲学的看法。
他强调了追求卓越和创新的重要性，并提出了在领导和管理中应该采取的一些关键原则和策略。
第三章：组织文化与价值观组织文化和价值观在企业的成功与发展中起着重要作用。
本章详细讨论了如何塑造和传播良好的组织文化，并介绍了GE在这方面的实践经验。
第四章：人才选拔与发展本章重点关注了人才选拔和发展的重要性。
韦尔奇强调了通过有效的人才筛选和培养，建立高素质团队的关键。
他还分享了一些成功的人才管理方法和案例。
第五章：业务发展与战略规划在这一章节中，韦尔奇分享了他在GE期间所采取的业务扩展和战略规划方法。
他强调了战略规划需要具备长远眼光和敏锐的市场洞察力，并提供了一些实际的战略规划案例。
第六章：创新与变革管理本章探讨了创新和变革管理的重要性。
韦尔奇认为，企业必须不断创新和适应变化的市场环境才能保持竞争优势。
他分享了一些创新和变革管理的实践经验和策略。
第七章：全球化与国际业务全球化是当今企业面临的重要挑战之一。
本章讨论了全球化的优势和挑战，以及如何有效管理多元化的国际业务。
韦尔奇分享了他在GE推动全球化发展方面的经验和教训。
第八章：危机管理与领导者的责任危机是每个企业都可能面临的挑战，如何有效地应对和管理危机成为领导者的重要责任。
本章主要介绍了韦尔奇对危机管理和领导者责任的观点和经验。
第九章：执行力与绩效评估在企业运营的过程中，执行力和绩效评估是非常重要的。
本章探讨了如何建立有效的执行力和绩效评估体系，并分享了一些相关案例和实践经验。
第十章：领导者的修炼之路成功的领导者需要不断学习和进步。
《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述1.1 危机与公共危机1.2 公共危机管理的概念与特征1.3 公共危机管理的重要性1.4 公共危机管理的国际经验与启示第二章：公共危机类型与级别划分2.1 公共危机的类型2.2 公共危机的级别划分2.3 我国面临的公共危机现状及挑战2.4 案例分析：国内外典型公共危机事件第三章：公共危机管理体系构建3.1 公共危机管理体系的基本构成3.2 危机预防与预警机制3.3 危机应对与处置机制3.4 危机过后重建与恢复机制3.5 案例分析：我国某地公共危机管理体系构建与实践第四章：公共危机管理主体与责任4.1 公共危机管理的主体4.2 政府在公共危机管理中的责任4.3 企业与社会组织在公共危机管理中的作用4.4 公民在公共危机管理中的责任与义务4.5 案例分析：某地政府与企业共同应对公共危机第五章：公共危机管理策略与方法5.1 公共危机沟通与信息发布5.2 媒体与网络在公共危机管理中的作用5.3 公共危机心理干预与抚慰5.4 公共危机管理的法律制度建设5.5 案例分析：某地政府应对公共危机的策略与方法第六章：公共危机管理的国际合作与交流6.1 全球化背景下的公共危机管理6.2 国际组织在公共危机管理中的作用6.3 国际合作与交流的模式与机制6.4 我国参与国际公共危机管理的实践与挑战6.5 案例分析：国际公共危机事件的应对与合作第七章：公共危机管理的伦理与道德考量7.1 公共危机管理中的伦理问题7.2 危机决策的道德原则与方法7.3 公共危机管理中的公平与公正7.4 危机中对人权与自由的保护7.5 案例分析：公共危机管理中的伦理争议与解决第八章：公共危机管理的法律与政策依据8.1 公共危机管理法律体系的基本构成8.2 公共危机管理政策的制定与实施8.3 危机状态下的法律适用与司法审查8.4 公共危机管理中的法律责任与追究8.5 案例分析：公共危机管理法律纠纷的处理第九章：公共危机管理的科技创新与应用9.1 科技创新在公共危机管理中的作用9.2 危机管理与科技发展的关系9.3 公共危机管理中的信息技术应用9.4 新媒体在公共危机传播中的作用9.5 案例分析：科技创新助力公共危机管理第十章：公共危机管理的未来发展趋势10.1 新时代公共危机管理面临的挑战10.2 公共危机管理的发展趋势10.3 面向未来的公共危机管理策略10.4 公共危机管理人才培养与教育10.5 案例分析：未来公共危机管理的创新实践重点和难点解析重点环节一：公共危机的类型与级别划分解析：公共危机的类型繁多，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
明星成立的工作室运营方案第一章：前言近年来，随着娱乐产业的不断发展，越来越多的明星开始成立自己的工作室，以提高自己的价值和影响力。
然而，要成功运营一个明星工作室并不容易，需要考虑到各种因素，包括市场分析、品牌建设、合作伙伴、资金管理等等。
本文将针对明星成立工作室的运营方案做详细的分析和介绍，帮助明星更好地运营自己的工作室，实现事业的成功和长久发展。
第二章：市场分析在成立工作室之前，明星需要首先进行市场分析，了解目标受众的需求和市场趋势。
通过对市场的深入了解，明星才能更好地把握机遇，做出正确的决策。
1. 目标受众：明星工作室的产品和服务面向的受众是谁？他们的需求是什么？通过市场调查和调研，明星可以更清晰地了解各个受众的特点和需求，有针对性地开展工作室的运营活动。
2. 市场趋势：娱乐产业发展迅速，市场竞争激烈。
明星工作室要紧跟市场趋势，不断创新，推出符合受众需求的产品和服务，提高竞争力，赢得市场份额。
第三章：品牌建设品牌建设是明星工作室运营的重要环节，它关系到工作室的形象和声誉。
明星应该注重品牌建设，树立积极的形象，提升品牌价值。
1. 定位明星工作室：明星工作室的定位应该清晰明确，要根据自己的特点和优势进行定位，选取适合的市场定位，塑造独特的品牌形象。
2. 品牌传播：明星工作室要借助各种传播渠道，包括广告、公关、社交媒体等，进行品牌传播，提高知名度和美誉度，吸引更多的受众关注和认可。
第四章：合作伙伴合作伙伴对于明星工作室的运营至关重要，合作伙伴能够为工作室带来资源和支持，推动工作室的发展。
明星应该精心选择合作伙伴，寻找与自己相符的合作伙伴，进行长久、稳定的合作。
1. 名家名师：在发展工作室的过程中，明星可以邀请一些名家名师加入工作室，为工作室提供专业的支持和指导，帮助工作室在艺术创作和表现形式上更上一层楼。
2. 娱乐公司：与娱乐公司合作可以为工作室带来资源和平台，推广工作室的产品和活动，提高知名度和影响力。
《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述1.1 危机的定义与分类1.2 公共危机的特点与影响1.3 公共危机管理的意义与目标1.4 公共危机管理的原则与流程第二章：公共危机管理体系构建2.1 危机管理体系的框架与要素2.2 危机管理组织机构的设置与职责2.3 危机管理预案的制定与实施2.4 危机管理资源的整合与配置第三章：公共危机识别与预警3.1 危机识别的方法与技巧3.2 危机预警系统的构建与运行3.3 危机监测与信息收集3.4 危机预警信号的判定与发布第四章：公共危机应对与处理4.1 危机应对策略与方法4.2 危机处理流程与步骤4.3 危机沟通与媒体应对4.4 危机处理中的协调与合作第五章：公共危机善后与恢复5.1 危机善后处理的重要性与原则5.2 危机善后处理的程序与内容5.3 危机后的舆论引导与心理干预5.4 危机总结与经验教训的汲取第六章：公共危机管理的法律法规基础6.1 危机管理相关法律法规概述6.2 我国危机管理法律法规体系6.3 危机管理的法律程序与法律责任6.4 法律法规在危机管理中的应用与实践第七章：公共危机管理中的决策与领导7.1 危机决策的特点与挑战7.2 危机领导力的培养与发挥7.3 危机决策支持系统构建7.4 危机中的决策制定与执行第八章：公共危机管理中的风险评估与管理8.1 风险评估的概念与方法8.2 危机风险识别与管理8.3 风险评估在危机管理中的应用8.4 风险管理策略与措施的制定第九章：公共危机管理中的资源调配与救援行动9.1 危机资源调配的原则与方法9.2 救援行动的组织与实施9.3 危机资源供给与国际救援合作9.4 救援行动中的志愿者管理第十章：公共危机管理中的科技创新与应用10.1 危机管理中的科技创新10.2 信息技术在危机管理中的应用10.3 危机管理中的大数据与应用10.4 科技创新在提高危机管理效能的作用与前景第十一章：国际公共危机管理与合作11.1 国际危机管理的框架与机制11.2 国家间危机合作的法律与道德基础11.3 国际危机响应与协调策略11.4 我国在国际危机管理中的角色与定位第十二章：特定类型公共危机管理12.1 自然灾害危机管理12.2 公共卫生危机管理12.3 社会安全危机管理12.4 经济危机管理第十三章：公共危机管理中的心理干预13.1 危机心理的影响与干预原则13.2 危机心理干预的方法与技巧13.3 危机中的心理援助与社会支持13.4 危机心理干预的实践案例分析第十四章：公共危机管理中的信息沟通与传播14.1 危机信息沟通的重要性与挑战14.2 危机传播的战略与战术14.3 媒体关系管理与合作14.4 危机中的社交媒体运用与网络舆论管理第十五章：公共危机管理的培训与演练15.1 危机管理培训的目标与内容15.2 危机管理演练的设计与实施15.3 危机管理培训与演练的评估与反馈15.4 危机管理能力的提升与持续改进重点和难点解析重点：1. 公共危机管理的基本概念、特点和影响；2. 公共危机管理体系的构建和预案制定；3. 公共危机的识别、预警和应对策略；4. 公共危机善后与恢复的处理流程和经验总结；5. 国际公共危机管理与合作的相关机制和策略。
酒店经营管理制度第一章总则第一条为了规范酒店经营管理行为，提高酒店经营管理水平，保障酒店经营效益，根据国家相关法律法规，结合酒店实际，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员和普通员工，酒店经营管理涉及的方方面面。
第三条酒店经营管理应遵循法律法规，诚信经营，规范管理，服务顾客的宗旨，做到公平、正义和效率。
第四条所有酒店员工都应当遵循本制度进行管理和经营，不得违反规定，否则将受到相应的处理。
第二章经营管理体系第五条酒店经营管理应当建立完善的管理体系，包括营销管理、人力资源管理、财务管理、物资管理等各项管理的规范。
第六条酒店经营管理应该建立健全的内部管理规定，包括各项管理流程、管理制度、管理规范等，确保管理工作的有序进行和效果的实现。
第七条酒店经营管理应当建立科学合理的考核制度，对各个环节的工作进行定期考核，并根据考核结果进行奖惩。
第三章营销管理规范第八条酒店经营管理应当建立健全的营销管理规范，包括市场调研、客户服务、市场推广等各个环节的规定。
第九条酒店经营管理应该加强市场调研，了解市场需求，制定合理的营销策略，吸引更多顾客。
第十条酒店经营管理应当加强客户服务，提高服务质量，满足顾客需求，树立良好的品牌形象。
第十一条酒店经营管理应当加强市场推广，利用各种渠道进行宣传和推广，提高酒店的知名度和美誉度。
第四章人力资源管理规范第十二条酒店经营管理应当建立健全的人力资源管理规范，包括招聘、培训、激励、考核等各个环节的规定。
第十三条酒店经营管理应当加强员工招聘，选聘符合酒店需求的员工，确保岗位的合理配置。
第十四条酒店经营管理应当加强员工培训，提高员工的专业素养和服务质量，使员工具有竞争力。
第十五条酒店经营管理应当建立激励机制，激励员工积极工作，提高工作效率和工作质量。
第十六条酒店经营管理应当建立科学合理的员工考核制度，根据员工的绩效进行奖励或者处罚。
第五章财务管理规范第十七条酒店经营管理应当建立健全的财务管理规范，包括会计核算、成本控制、资金监管等各个环节的规定。
《危机管理教案》课件一、课程简介1. 课程目的：使学员掌握危机管理的基本概念、原则和流程，提高应对危机的能力。
2. 课程内容：本课程共十个章节，涵盖了危机管理的各个方面，包括危机识别、危机预防、危机应对、危机沟通、危机处理等。
3. 课程形式：讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
二、教学目标1. 了解危机管理的基本概念和原则。
2. 掌握危机识别和预防的方法。
3. 学会危机应对和处理的策略。
4. 提高危机沟通的能力。
5. 增强团队协作，提高危机应对能力。
三、教学方法1. 讲授：讲解危机管理的基本概念、原则和流程。
2. 案例分析：分析真实或虚构的危机案例，让学员深入了解危机管理的实际操作。
3. 小组讨论：分组讨论案例，提出解决方案，培养学员的团队协作能力。
4. 角色扮演：模拟危机情境，让学员身临其境，提高危机应对能力。
四、教学安排1. 课时：2天（12小时）2. 教学流程：Day 1：上午：第一章危机管理概述（2小时）下午：第二章危机识别与预防（2小时）Day 2：上午：第三章危机应对策略（2小时）下午：第四章危机沟通（2小时）五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、角色扮演等环节的积极参与程度。
2. 案例分析报告：评估学员对危机案例的分析能力和解决方案的提出。
3. 危机管理测试：课程结束后进行危机管理知识测试，检验学员的学习效果。
4. 反馈问卷：收集学员对课程的意见和建议，以不断优化教学内容和方法。
六、教学内容第六章：危机处理的流程与技巧（4小时）1. 危机处理的步骤2. 危机处理的技巧3. 危机管理团队的组建与培训第七章：危机后的恢复与重建（3小时）1. 危机后的组织恢复2. 危机后的心理重建3. 危机管理的长效机制建立第八章：危机管理的法律与伦理考量（2小时）1. 危机管理中的法律问题2. 危机管理中的伦理问题3. 案例分析：法律与伦理冲突的处理第九章：危机管理的演练与评估（3小时）1. 危机演练的策划与实施2. 危机演练的评估与反馈3. 危机演练的持续改进第十章：危机管理的未来趋势（2小时）1. 全球化背景下的危机管理2. 社交媒体时代的危机应对3. 创新技术与危机管理七、教学方法1. 讲授：讲解危机处理的流程与技巧、危机后的恢复与重建、危机管理的法律与伦理考量等内容。
融资担保公司管理制度第一章总则第一条为规范融资担保公司的经营活动，提高公司的管理水平，确保公司健康发展，特制定本管理制度。
第二条融资担保公司应当依法合规开展业务活动，遵守国家法律法规和行业规范，强化内部管理，保护借款人和投资人的合法权益。
第三条融资担保公司的管理制度是公司内部的基本规范，公司全体员工必须遵守执行。
第四条融资担保公司依法设立的机构应当设立管理制度并定期进行修订完善。
第五条融资担保公司应当建立健全内部控制制度，确保经营活动的合规性和风险控制。
第六条融资担保公司应当依据相关法律法规和公司章程，建立融资担保业务管理制度，明确公司融资担保业务的管理程序和流程。
第七条融资担保公司应当建立健全风险管理制度，包括风险识别、评估、控制和监控等环节。
第八条融资担保公司应当建立健全内部审批制度，明确审批流程和权限，确保业务审批的合规性和及时性。
第九条融资担保公司应当建立健全财务管理制度，包括会计制度、财务报告制度、资金管理制度等，确保财务信息的真实、准确和完整。
第十条融资担保公司应当建立健全人力资源管理制度，包括招聘、培训、激励和考核等，确保员工的素质和能力符合公司的发展需求。
第十一条融资担保公司应当建立健全信息化管理制度，包括信息系统建设、数据安全和保密制度等，确保业务数据的安全和可靠。
第十二条融资担保公司应当建立健全监督管理制度，包括内部监督、外部监督和自律监督等，确保公司运营活动的合规和规范。
第十三条融资担保公司应当建立健全危机管理制度，包括应急预案、危机处理和危机公关等，应对各类突发风险事件。
第二章组织架构第十四条融资担保公司应当明确公司的组织结构和职责分工，建立健全公司管理层和业务部门。
第十五条融资担保公司的管理层应当包括董事会、监事会和高管层，分工明确，职责清晰。
第十六条融资担保公司的董事会是公司的决策机构，负责审议公司重大事项和制定公司发展战略。
第十七条融资担保公司的监事会是公司的监督机构，负责监督公司的经营活动和财务状况。
企业危机管理规章制度企业危机管理规章制度是指为了应对全球化、市场化、信息化等外部环境的不确定性因素和内部因素对企业正常运营和发展造成的威胁，保障企业的安全稳定运营而制定的管理规章制度。
第一章总则第一条为增强企业的危机应对能力，保障企业的可持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全体职工和外部合作伙伴。
第三条企业应当建立健全危机管理部门，并制定相应的管理制度。
第二章危机预警与评估第一条企业应建立危机预警机制，及时获取并分析外部环境中的风险和危机因素。
第二条企业应建立危机评估机制，定期评估和预测可能出现的危机类型、程度和影响范围。
第三章危机防范与控制第一条企业应建立危机防范制度，包括但不限于安全生产、质量控制、信息保护等方面的规定和措施。
第二条企业应建立危机控制制度，包括但不限于应急管理、人员安全、资金管控等方面的规定和措施。
第四章危机处置与恢复第一条企业应建立危机处置制度，明确危机事件的责任分工、处置流程和应急措施。
第二条企业应建立危机恢复制度，包括但不限于资源调配、声誉恢复、品牌管理等方面的规定和措施。
第五章危机演练与跟踪第一条企业应定期组织危机演练，测试危机预警、处置和恢复的效果和能力。
第二条企业应建立危机跟踪制度，及时总结危机事件的处理经验，改进危机管理策略和措施。
第六章监督与评估第一条企业应建立监督机制，对危机管理工作进行监督和检查，发现问题及时纠正。
第二条企业应定期进行危机管理工作的评估，确保危机管理规章制度的有效实施。
第七章处罚与奖励第一条企业应对违反危机管理规章制度的行为进行处罚，包括但不限于警告、罚款、降职、解聘等。
第二条企业应对危机管理工作取得显著成绩的个人和团队进行奖励，包括但不限于表彰、奖金、晋升等。
第八章附则第一条本规章制度由企业相关部门制定，并报企业高层主管部门审批。
第二条本规章制度自颁布之日起生效，有效期为三年。
第三条本规章制度的解释权归企业高层主管部门所有。
通过建立和实施企业危机管理规章制度，可以有效预防和控制危机事件的发生，提高企业的应对能力和抗风险能力，保障企业的持续稳定发展。
危机公关管理制度例文第一章总则第一条为了规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力，保障企业利益和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的危机公关管理工作，所有员工均应遵守。
第三条危机公关管理工作应以迅速、准确、公正、公开、透明的原则为指导。
第四条危机公关管理工作应与本企业的发展战略相结合，形成有效的配套措施。
第五条本企业应建立完善的危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机应对工作的及时有效性。
第二章危机管理的基本要求第六条危机管理的基本要求为：预警、预防、应对和后期处理。
第七条危机管理的目标是：减少危机的发生，降低危机的影响，保障企业利益和形象。
第八条危机管理的原则是：快速、准确、果断、主动、积极、专业。
第三章危机预警和预防第九条危机预警是指对可能会导致企业危机的各种因素进行紧密观察和分析，及时预判可能出现的危机事件。
第十条危机预警的方法包括但不限于：舆情监测、市场调研、行业分析、竞争情报等。
第十一条危机预防是指通过制定安全生产规章制度、建立健全内部控制体系、加强员工培训等措施，有效预防危机的发生。
第十二条危机预防工作应当与企业的日常经营活动相结合，形成长效机制。
第四章危机应对第十三条危机应对是指在危机发生时，迅速采取措施，合理应对，防止危机进一步扩大。
第十四条危机应对工作应当依据事先制定的危机应对预案进行，确保措施的科学性和有效性。
第十五条危机应对工作应当统一指挥，明确责任人，并及时向上级汇报。
第五章危机后期处理第十六条危机后期处理是指在危机发生后，通过公关手段和措施，修复企业的形象，恢复社会信任。
第十七条危机后期处理工作应当与危机应对工作相结合，形成整体协调的处理。
第十八条危机后期处理应当及时、公正地向公众提供有关信息，积极回应社会关切。
第六章危机公关管理的组织和责任第十九条本企业应当成立危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机公关工作的有序开展。
第二十条危机公关管理机构应由企业高层领导亲自领导，确定并下达相关决策，并协调各有关部门配合工作。
《危机管理》课程教学大纲课程英文名称： Crisis Management适用专业：公共关系学、工商管理、行政管理、 总学分数：2实验(实践)教学时数：12编写(修订)日期：2008-6-10一、课程的性质和目的课程性质：《危机管理》是公共关系学科的一门高级的专业基础课程，是公共关系学科中一门需要 高度综合各相关基础学科知识，各种公共关系基础知识与技能的，具有较高实践难度和最具 挑战性的课程。
今天，危机管理已经发展成为高级公共关系专业管理人材必须具备的专业知 识与专业能力，成为公共关系学科的一个相对独立的、重要研究领域，成为公共关系产业的 一个最具挑战性的实践领域。
《危机管理》是一门对各相关基础学科的知识储备具有较高要求的课程。
选修该课程要 求具有一定的管理学、传播学、社会学等学科知识基础，要求系统学习过《公共关系学概论》 等公关专业基础课程，并具有一定的公关语言表达、公关文案写作、公关案例分析研究能力。
它也为进一步学习《公关战略策划》课程，进入专业实习、学位论文选题、研究、撰写等， 提供专业知识支持。
课程教学目的：通过本课程的教学，使学生系统掌握危机管理的基本原理、基本方法和基本技能。
达到 树立强烈的危机意识，确立正确的危机管理观念，掌握科学的危机管理策略与运作模式，提 高预防、预测、处理、善后、重建等危机实际管理工作的能力。
课程教学与考核：1 .教学方法：教学主要以教师授课为主导；配合课堂讨论；案例分析、技能训练以及 课外作业等教学手段来实现教学目标。
2.考核评定：学生学习成绩评定，主要通过综合三个方面考核的结果来最后确定。
(1)课堂表现成绩：40分 偏向能力素养考核，包括课堂讨论、模拟训练、课堂互动等课堂作业与表现。
(2) 平时作业成绩：30分偏向实务知识考核，要求完成两次课外作业，一次命题作业，一次自选作业。
(3)课程论文成绩：30分偏向理论知识考核，要求完成一篇不少于300字带有研究性专业论文。
第三节危机管理人类社会进入20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。
从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。
所以，危机管理日益受到人们广泛的重视，并成为公共关系理论发展的新领域，成为公共关系实务拓展的新天地。
这种极富挑战性的管理工作，也是公共关系得以确立的一个支点与价值所在。
一、危机及其管理的涵义与阶段 1.危机的涵义危机指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。
危机会直接影响企业生产经营的正常秩序，会给企业造成严重的经济损失，会损害公众的利益，会破坏组织及产品的形象，甚至使组织陷入困境，难以生存。
所以，也把危机称为组织经营过程中的一段不稳定的时间和不稳定的状态。
2.危机的发展阶段危机是一段不稳定的时间、不稳定的状态，其全 1程可以分为四个不同的阶段。
仔细审视每一阶段的特征，有助于我们找出问题的症结并采取相应的方法和对策。
(1)危机潜伏期。
指危机发生前阶段。
在这个阶段，某些导致日后危机爆发的因素已悄悄形成。
如果这些因素不能及时发现并引起足够的重视和快速的补救，“病源”将不断扩展，直至引发危机。
潜伏期是危机可以挽回或减轻的时期。
(2)危机爆发期。
引发危机的各种因素潜伏、积累到这一阶段，就失去了挽回的机会。
接下来会因一个突发事件而使危机完全明朗化，全线爆发。
如果把潜伏着的危机比做埋在土里的炸弹，那么，突发事件就是引爆炸弹的导火索。
如果，在危机爆发之前，组织有所准备，对危机的控制及其调查、处理就会更加迅速。
反之，将非常被动。
(3)危机影响期。
又称后遗症期。
危机爆发之后，任何单位都会迅速地、竭尽全力地对其进行控制。
但调查、取证、查出责任人(揭发内幕)之后，索赔案件将不断增多。
又因信息的不断扩散，组织形象必将受 2到严重的损坏。
在这种状态下，企业只得自我分析、自我检讨，想方设法收拾残局，采取各种补救措施，尽量挽回损失。
这是一段必经的影响期。
影响期的长短，和企业采取补救措施的果断与否、正确与否、得力与否等密切相关。
(4)危机解决期。
也称危机平息期。
这是危机的最后一个阶段即尾声阶段。
这个阶段危机的高峰和持续现象已得到缓解，但仍要做许多工作，要有足够的毅力、勇气和信心，要以真诚和努力唤得谅解。
要以不间断的努力去消除滞后影响，重建组织形象。
现实中，不是所有的危机都依照四个阶段发展，如有些危机在潜伏期就得以发现并圆满解决，只有一个阶段。
但危机的发展阶段也不可能超过四个。
3.危机管理的涵义与阶段危机管理是对危机事件从潜伏、爆发到恢复、平息的全过程各项处置工作的总称。
相对于危机事件的四个发展阶段，把危机管理工作划分为三个阶段。
(1)危机发生前管理——前期管理阶段。
主要工作是危机的预测、告警与防范。
这是社会组织在探讨危 3机发生规律、总结危机处理经验的基础上形成的新型管理范畴，是对危机的超前反映。
(2)危机爆发后管理——中期管理阶段（当期）。
包括对危机第二、第三两个阶段的管理。
主要工作是危机的控制、调查与处理。
(3)危机平息后管理——后期管理阶段。
主要工作是负面影响的消除和组织形象的重建。
危机事件处理后，会遗留许多问题，其负面影响很难在短期内消失，后期管理就是以彻底解决问题为目标、为宗旨。
二、危机的主要类型(一)按危机负面影响的大小和程度划分 1.一般危机(1)组织内部关系纠纷。
往往是由于干群关系、部门关系、职工关系、上下级关系处理不当，经营管理不科学，内部分配不公等原因引起。
(2)顾客关系纠纷。
往往是组织的经营行为侵犯、破坏了顾客的权益和利益所造成。
如产品质量问题、 4价格问题、维修问题等。
(3)组织关系纠纷。
往往发生在合作者、竞争者之间，一般由供货质量、时间、价格、数量等双方责任问题引起，常与合同纠纷相伴。
(4)政府关系纠纷。
常常因为对政策、经营行为等理解不同、看法不一而引发纠纷。
(5)社区关系纠纷。
如破坏社区环境，造成污染，不支持社区活动等引起的冲突。
总起来看，组织有多少种公共关系，就可能因处理不当而产生多少种纠纷。
这类纠纷的危害性非常明显。
对内挫伤职工的积极性，影响生产秩序和产量质量，降低领导威信，降低凝聚力、向心力，最终削弱企业的竞争能力、外拓能力。
对外，降低组织声誉，破坏组织形象，影响产品销售，甚至损害顾客的经济利益，涉及组织的生存与发展。
但相比之下，这种危机并不一定直接涉及人身安全、直接造成重大经济损失，所以，有时容易疏忽。
2.重大危机(1)重大生产事故、工伤事故。
(2)重大交通事故。
如火车脱轨、汽车相撞，飞机坠毁，轮船沉没等。
5(3)重大自然灾害。
如冰雹、洪水、虫灾、旱灾、地震、火山爆发等。
(4)重大商业危机。
如信贷问题、股票交易中突发性大规模收购等。
(5)重大劳资纠纷。
如罢工、停产、游行、示威等。
除了不可抗力引发的危机之外，其他任何危机公共关系从业人员都必须有所预料、有所防范、有所准备，而不能任其发展、被动应付。
(二)按引发危机的主要子因素划分 1.组织内部原因引发的危机(1)管理危机与经营危机。
对人财物等管理不当，导致管理系统和管理功能失衡而引发的恶性事故为管理危机。
投资失误、定价失误、不能履行合同等经营不善导致经济关系严重失衡为经营危机。
(2)形象危机与素质危机。
形象危机指企业最高领导人违法乱纪、诈骗行贿、贪污盗窃、偷税漏税、以权谋私、作风腐败等反社会行为导致的危机。
素质危机指企业人员素质(全体员工)、设备素质、技术素质在同行业均属下乘，企业在竞争态势下一筹莫展，路子越变越窄，最后或跨台或拍卖的困难局面。
(3)事故危机与环境危机。
事故危机指生产经营过 6程中出现的恶性事故。
环境危机指企业有意无意污染环境，引起新闻媒介、政府机关、广大公众的愤怒和追查，甚至要求停产、赔偿等危机。
(4)信誉危机与信贷危机。
企业信誉和企业形象受到严重损害、失信于广大公众和社会的情况就是信誉危机。
企业失去金融机构的信任，无法得到必要的周转资金，致使生产经营无法继续而导致的危机就是信贷危机。
2.组织外部原因引发的危机(1)人事危机。
如交通部门的交通事故、各级医院的医疗事故等外部原因造成的企业关键领导的突然死亡而危及企业生存的情况。
(2)政策危机。
如国家政策的调整使一部分企业无法承受原材料价格大幅度提高的冲击而使企业生产经营受挫、甚至难以为继的情况。
3.不可抗力引发的危机不可抗力引发的危机又称灾变危机。
不可抗力包括自然灾害和不可抗拒的社会灾乱。
如山洪爆发、雷电袭击、战争波及等，使企业的正常营运受到影响，并引发危机。
这类危机虽然来势凶猛，主要是破坏企 7业的经营实力，而不至于严重影响企业声誉。
值得特别注意的是，组织内部原因和外部原因引发的各种危机往往会再引发次生危机，造成雪上加霜、屋漏逢雨的困境。
(三)按危机发生的频率和时间划分1.偶发式危机指偶然发生、没有固定模式、呈现非规律性变化的危机。
这类危机来势突然、强度大、危害大，由于没有任何准备，中期管理和后期管理难度也更大。
这类危机又可以细分为四种。
(1)突发渐缓型危机。
危机发生急，来势快，强度大，破坏性最大，往往在瞬间造成不可挽回的损失和重大伤亡。
火山爆发、地震、飞机坠落就属于这一类。
对此，人们往往毫无准备、毫无防范。
(2)渐发渐缓型危机。
危机发生之后到达高峰有一个过程，强度逐渐加大，破坏性逐渐加剧，达到最大值时损失最大，其后逐渐减弱。
生产经营决策失误、产品质差价高带来的危机多属于或多接近于渐发渐缓型。
(3)渐发突缓型危机。
危机发生之后到达高峰比较 8缓慢，到达顶点时损失最大，甚至使组织陷入困境。
然而一旦找到解决矛盾的措施与方法，危机直线下降，直至零点。
给人峰回路转、柳暗花明、窄路逢生、天不绝人的惊喜。
(4)曲发渐缓型危机。
危机发生之后破坏性逐渐加强，到达高峰前有若干次缓解，但终因没有从根本上解决问题而导致危机继续发展。
如对管理危机、经营危机、素质危机处理不彻底就会出现这样的反复。
2.次生式危机指一次危机尚未平息又诱发出另一次危机的现象，类似医学上的并发症。
如经营危机引发信誉危机、信誉危机引发信贷危机、素质危机引发经营危机、人事危机引发管理危机等。
次生式危机对于社会组织而言，无异于屋漏再逢连日雨，破坏性极大，如不采取紧急措施，或措施不力，后果将难以设想。
3.连续性危机指性质相同的危机，间隔一段时间后再次或多次出现。
其原因主要是第一次危机发生以后没有从根本上解决问题，使之重复出现。
按出现时间及规律可以分为周期重复和非周期重复。
9 4.交替性危机又称交叉性危机。
指两种或两种以上不同性质的危机交替或交叉出现。
其原因主要是第一种危机出现后，处理不彻底，引发第二种危机。
第二种危机又反作用于第一种危机或引发第三种危机，恶性循环，交替复出，最终使组织陷于困境、难以扭转局面。
三、危机前期管理：预测、告警、防范1.危机预测危机预测是企业公共关系部门的一项重要的经常性的工作。
危机预测建立在对企业危机发生史、同行企业危机发生史、现有生产经营条件的不足、管理工作的薄弱环节、职工的不良行为习惯等内容的分析研究之上。
通过分析研究，发现企业可能隐伏着的危机，以及隐状危机的性质、规模、数量、发生时间、后果等。
对可能发生的危机，要按轻重缓急分类。
对可能引发危机的导火索和子因素，要加倍警惕，严加防范，尽量改进。
通过预测，对危机前期管理做到心中有数。
2.危机告警危机告警也称危机监控、危机预警。
许多危机在 10爆发之前都会出现某些征兆、苗头，这就为建立预警系统、捕捉蛛丝马迹提供了可行性和必要性。
一般来说，危机告警应该由三个系统构成，即信息系统、监控系统、报告系统。
信息系统负责收集企业内外的有关信息，把握环境变化的趋势。
如经济政策、改革动向、客户近况、企业评价、对手发展、市场需求等。
监控系统可以是人机结合。
凭经验可以发现的变化要进行不间断的观察记录，肉眼难以发现的问题要借助专门的设备进行监督。
报告系统应保持24小时信息畅通无阻，每一个部门，每一个员工能随时报告，方便、快捷。
有条件的企业可以安排一个危机告警中心。
3.危机防范危机防范又称危机应变、危机应急。
危机预测和危机告警固然重要，但是发现问题、发出警告并不等于完全解除了危机，预测和告警也不能确保无一疏漏。
现实中，有些危机发现了预防了照样爆发，有些危机在出乎意料之外的情况下突然发生。
所以，在预测和告警之后，还要做好危机防范。
危机防范可以分为精神准备、计划准备、人力准备、物力准备四个部分。
(1)精神准备。
即将可能发生的危机和企业的对策11告诉全体员工，让大家居安思危，培养危机观念和危机意识。
在危机突发的情况下做到临危不惧、临危不乱，并且能够齐心协力，听从指挥，共同战胜困难，挽手渡过难关。
(2)计划准备。
即拟定各种危机出现以后的应变措施、步骤、求救方法、求救电话等。
