客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

客服部客户满意度调查规章制度一、引言客户满意度是评价一个企业服务质量的重要指标之一。

为了更好地了解客户对我们的服务表现以及提供更优质的服务，客服部决定制定并实施客户满意度调查规章制度。

本规章制度将详细介绍客户满意度调查的目的、范围、方式和程序。

二、目的客户满意度调查的主要目的是：1.了解客户对现有服务的满意度，掌握客户需求和期望；2.发现服务不足之处，及时改进和优化服务；3.加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系；4.提升客户满意度，增强客户忠诚度。

三、调查范围客户满意度调查的范围包括：1.已签约客户：对已签署合同或协议的客户进行满意度调查；2.新客户：对新接触的潜在客户进行满意度调查，以了解他们对服务的期望和需求；3.客户代表：选择一部分客户作为代表进行满意度调查，以便更全面地了解客户对服务的评价。

四、调查方式客户满意度调查可以通过以下方式进行：1.问卷调查：设计客户满意度问卷，针对不同类型的客户进行调查，通过客户填写问卷获取反馈信息；2.电话调查：随机选择客户进行电话调查，直接与客户沟通交流，了解他们对服务的评价和意见；3.面对面调查：定期组织座谈会或派员拜访客户，与客户面对面交流，深入了解他们的需求和反馈；4.在线调查：利用现有的在线平台或社交媒体工具，发布调查链接，邀请客户进行在线调查。

五、调查程序客户满意度调查的程序如下：1.制定调查计划：根据需要制定调查计划，确定调查的时间、对象、方式和目标；2.设计调查问卷：根据调查目的和范围，设计相应的调查问卷，确保问题具有针对性和有效性；3.调查执行：按照计划进行调查，确保调查对象的广泛性和充分性；4.数据整理与分析：对收集到的数据进行整理和分析，得出客户满意度的评估结果；5.结果反馈与改进：将调查结果及时反馈给相关部门，针对问题和不足进行改进和优化，提升客户满意度。

六、保密与数据处理在客户满意度调查过程中，我们将严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和反馈意见不会被泄露。

物业管理企业业主满意度调查管理作业规范一、目的：规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。

二、范围：适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。

三、职责：1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。

2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。

3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。

4、管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。

四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。

（1）业主满意度调查内容的确定。

（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。

（3）设计业主满意度调查表。

（4）确定调查时机（含实施时间）。

（5）确定调查对象。

①所有业主，不留死角。

②按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。

③回收比例的确定：80％以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息，使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。

3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间）。

（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率≥80%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。

（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。

（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。

（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。

4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。

（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。

（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，①—③结合一次性进行）。

（4）资料存档备查。

顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。

2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。

公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。

3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。

3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。

3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。

4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。

4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。

经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。

4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。

4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。

4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。

4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。

客服部门客户满意度调查流程一、背景介绍客服部门是企业与客户之间沟通和联系的桥梁，其服务质量和客户满意度直接关系到企业的声誉和竞争力。

因此，为了全面了解客户对服务的满意度，客服部门需要进行客户满意度调查。

下面将介绍客服部门客户满意度调查的流程。

二、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，需要明确调查的目标和范围。

可以确定调查的目标是了解客户对服务质量、响应速度、问题解决能力等方面的满意度，以及获取客户对服务改进建议。

三、制定调查问卷制定调查问卷是客户满意度调查的关键环节。

客服部门可以设计一份包括多个方面的问卷，涵盖服务质量、响应速度、问题解决能力等各个维度。

问卷可以包括选择题、问答题等形式，以便客户能够简洁明了地表达自己的意见和建议。

四、选择调查方式客服部门可以根据实际情况选择合适的调查方式，如电话调查、在线调查、邮件调查等。

针对重要客户，可以进行深度访谈或面对面交流，以获取更为详细的反馈信息。

五、组织调查执行在确定了调查方式之后，客服部门需要组织专人负责调查的执行。

可以通过电话、电子邮件或在线调查平台发送问卷，并及时跟进调查进展情况，确保客户能够完成问卷调查，并解答他们在调查过程中的疑问。

六、收集和整理数据在客户满意度调查结束后，客服部门需要收集和整理客户的反馈数据。

可以利用数据分析工具对问卷结果进行统计分析，得出客户对服务的满意度评价，并挖掘出潜在的改进方向和问题。

七、分析和总结调查结果根据收集到的数据，客服部门可以进行客户满意度调查结果的分析和总结。

可以综合评估各个维度的得分情况，发现存在的问题和改进的空间，形成详细的调查报告。

八、反馈和改进客服部门需要将客户满意度调查结果向其内部团队和相关部门进行反馈，并就调查结果中涉及的问题制定相应的改进措施。

通过不断改进服务质量和客户体验，提升客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。

九、定期复核客服部门应定期复核客户满意度调查的结果，并根据反馈的情况进行持续改进。

业主满意度调查工作规范1.目的通过对业户满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高物业服务质量。

2.适用范围适用于海南和泓物业业户满意度调查工作。

3.职责3.1客户服务中心组织安排业户满意度调查工作，并对调查结果编制《业户满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。

3.2项目部落实业户满意度调查工作，发放《业户满意度调查表》，根据业户反馈的信息，做好业户的回访及结果的公示工作。

4.工作程序4.1业户满意度调查信息的收集4.1.1 制定业户满意度调查工作计划，根据计划每年下半年进行一次全面调查；4.1.2根据计划及服务对象发放《业户满意度调查表》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。

4.2 业户满意度调查信息的分析4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值；4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度；4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出各项目整体满意度；4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；4.2.5编制《业户满意度调查结果及分析报告》。

4.3 业户满意度调查信息的处理4.3.1各部门根据业户反馈的问题进行汇总、分析，将问题的解决方案以上门、电话回访的方式向业户反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；4.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案配合相关部门以上门、电话回访的方式向顾客反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；4.4 业户满意度调查信息的总结4.4.1将《业户满意度调查表》、《业户满意度调查结果及分析报告》、《业户回访记录》，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。

4.5满意度一共为5个分值，相应得权数如下满意度等级：很满意满意基本满意一般较不满意权数： 5 4 3 2 15、相关记录5.1《业户满意度调查表》5.2《满意度调查统计表》5.3《满意度调查统计汇总表》5.4《满意度调查问题汇总表》5.5《问题整改措施表》。

物业客服中心客户满意度调查作业规程1.0目的规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。

2.0适用范围适用于管理处的各项工作。

3.0职责3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。

3.2客服中心管理员负责发放收取工作。

4.0程序要点4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。

4.2调查活动每半年一次。

4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。

4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。

原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。

4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。

4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。

并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。

4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。

如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。

4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。

4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。

5.0 相关记录《客户满意度调查报告》。

物业客服部服务客户满意度调查管理规程1 目的通过对客户满意程度相关信息的收集与分析，监视与测量管理体系运行是否有效，明确改进方向和改进需求，提高物业服务品质。

2 适用范围适用于大楼客户服务质量的测量。

3 职责3.1 客服主管负责起草满意度调查方案，提交项目总经理审批。

3.2 项目总经理负责审批方案及标准。

3.3 客服主管负责组织客服助理具体实施满意度调查方案。

4 工作规程4.1 满意度调查方案设计4.1.1 客服部根据本规程要求在调查计划实施前二周，编制调查方案（包括调查范围、实施计划及时间范围、问卷样稿、评估方式、调查说辞、所需人员、资料、异动应对等）上报项目总经理审批。

4.1.2 调查实施前一周，在被调查区域进行公示，告知客户调查的意图及时间。

满意度调查的实施准备。

4.1.3 对参与调查人员实施培训，针对调查问卷、调查说辞、调查礼仪等内容进行培训，同时核实调查所需资料是否准备到位。

4.1.4 调查实施前两天完成调查任务分配，将被调查对象分为若干部分，由参与调查人员分头实施调查。

4.1.5 调查实施当日召开准备会，落实调查工作准备情况，开始实施调查。

4.2 满意度调查实施4.2.1 每季度完成一次满意度调查，历时15个工作日。

4.2.2 客服助理发放问卷，历时2个工作日。

4.2.3 客服助理回收满意度调查表，历时3个工作日。

4.2.4 客服部对回收的满意度调查表进行统计、汇总分析，将整理结果填入《客户满意度调查统计表》，历时2个工作日。

4.2.5 针对客户提出的问题责任部门制定相应措施，在规定的时限内进行整改。

4.2.6 客服部召集各责任部门负责人召开专题会议，对每季度调查进行详细汇报说明，历时3个工作日。

4.2.7 客服部对客户反馈整改措施及情况，跟踪落实整改效果，历时5个工作日。

4.2.8 客服部对调查所有相关资料进行存档。

4.3 实施流程回收满意度调查表（3个工作日） 每季度完成一次满意度调查。

客服业主满意度调查工作规程作业指导书背景客服业主满意度调查工作是为了了解客户对业务服务的满意程度，从而提高服务质量和业务水平的调查工作。

通过客户的反馈，公司可以改进现有的服务模式和流程，在提高客户满意度的同时，也能提升公司的服务品牌和信誉度。

因此，客服业主满意度调查工作对于公司的长远发展至关重要。

目的制定客服业主满意度调查工作规程作业指导书的目的在于：•建立完整的客服业主满意度调查工作机制，确保所有工作流程的顺利执行。

•提高客服人员对调查工作的认识和理解程度，确保调查结果的真实性和准确性。

•完成客服业主满意度调查工作的流程规范化，保证客户满意度调查工作的高效进行。

调查流程•准备工作：根据公司业务类型和服务模式，制定合适的调查方案和调查问卷，并传达调查事宜。

•问卷发放：根据计划时间，通过公司内部系统向客户发送调查问卷。

•问卷回收：收到调查问卷的同时，根据业务类型和服务模式的差异，选择适当的回收方式，收集客户反馈信息。

•数据汇总：根据收集到的问卷进行数量化分析，并形成统计图表，以直观地表现结果。

•分析评估：统计分析结果后，进行评估，识别问题和不足，提出改善方案。

•反馈沟通：通过公司内部系统或实时热线，向客户反馈调查结果，诚恳地接受客户的反馈和建议。

调查问卷设计•问卷目的：明确调查目标和范围，帮助客户明确调查意图并自我识别。

•问题设计：问卷问题应该围绕业务服务进行，避免涉及个人隐私信息。

同时问题应该具有针对性，能够准确反映业务的满意程度。

•选项设计：选项要简洁、明确，不能让受访者困惑。

如：“非常好、好、一般、差、非常差”。

•量表选择：量表类型包括：实名量表、匿名量表，采用不同量表无论对客户还是对公司，都会影响评估效果，应根据实际情况选择善后方案。

调查结果处理•数据归类：按照不同的业务类型，对客户反馈的满意度进行归类整理，方便后续分析和统计。

•数据处理：对于收集到的数据进行统计分析，使用数据可视化工具进行呈现，方便对数据进行更深层次的分析。

物业公司物业服务业主满意度调查规程物业服务业主满意度调查程序一、目的规范物业管理服务的年度业主满意度调查工作，明确工作流程，不断改进和提高物业服务质量。

二、适用范围各管理处三、流程资料准备问卷发放回收汇总信息反馈资料归档四、程序要点(一)资料准备1.各管理处在每年第四季度对管理处已入住业主进行物业服务的满意度调查，由管理处准备《物业管理服务业主满意度调查问卷》，对已入住业主对管理处的物业服务的秩序维护、绿化保洁、客户服务、设备设施维护及其他物业相关的服务质量作出评价，并提出意见和建议。

2.如管理处要对调查问卷的内容进行修改，应以书面形式将新的调查问卷及改动情况上报公司，经公司领导书面批示后方可使用。

(二)问卷发放1.问卷的发放由管理处客服部负责。

2.发放形式可定点发放或上门向业主发放。

3.问卷发放时应作好登记，记录业主的姓名、房号等相关信息。

(三)回收汇总1.管理处客服部负责业主问卷的回收工作，业主问卷的回收率和有效率应达到80%。

2.管理处应将回收的有效问卷进行认真汇总统计，并最终得出各分项服务满意度测评数据和物业服务综合满意度数据，同时将业主提出的意见和建议进行分类汇总，形成业主满意度问卷调查分析报告，并报公司领导。

3.根据满意度调查结果，结合实际对管理处各项工作进行分析评价。

对满意度较低的，要分析原因、找出问题，提出整改措施。

（满意度调查结果是年度评比奖惩的重要依据。

）(三) 信息反馈1.客服部应负负责将每年度业主满意度调查问卷原件及统计分析结果和数据专门收集保存，以便日后查阅。

2.对业主提出的意见和建议，各管理处要认真对待。

合理的予以采纳；不合适的，通过适当方式解释或回复（如宣传展板）。

(四)资料归档问卷调查工作结束后，管理处应将本次满意度调查的情况及结果以宣传展版的形式在小区内公示。

五、记录《物业管理服务业主满意度调查问卷》小区物业服务业主满意度调查问卷尊敬的各位业主：您好！为了进一步做好物业管理服务工作，提高我们物业管理水平，请您在百忙之中抽一点时间来参加我们的调查活动。

物业IO顾客满意度调查工作规程作业指导书一、背景物业服务是指由专业的管理机构对物业进行维护、管理和保安等一系列工作。

物业服务行业的特点是需要面向大众，服务对象多样，需求的反应速度要快，服务质量要高。

顾客满意度调查是对服务质量的一种评价方式，通过对顾客体验和反馈的数据进行分析，提高服务质量和满意度，更好地服务于顾客和社会。

二、工作目的本工作旨在通过物业IO顾客满意度调查，了解顾客对物业服务的评价和需求，采集顾客反馈信息，为物业服务的提升和优化提供依据。

三、工作范围本次调查的范围为物业管理范围内的住户和商户，调查时间为一个月，覆盖面积为整个小区。

调查内容包括物业服务的全方位评价，包括但不限于保洁、安保、水电、物业维修等服务。

四、工作流程1、制定调查方案。

调查方案应包括样本选取、问题设计、调查形式和调查对象等方面的详细内容。

2、确定调查问卷。

根据调查方案制定调查问卷，包括开放式和封闭式问题，并设置必答题和选答题。

3、制定调查计划。

根据调查范围和时间，制定详细的调查计划，包括问卷派发时间、回收时间、数据统计时间等。

4、进行调查。

派发问卷，根据计划进行回收，确保样本覆盖面广泛，数据真实可靠。

同时要注意保护顾客信息的隐私安全。

5、统计数据。

对回收的问卷数据进行统计分析，制作统计报告，包括总体评价、各项指标的得分情况、顾客意见建议等内容。

6、对调查结果进行反馈。

对调查结果进行分析和总结，并对不足之处进行改进。

对顾客反馈的问题进行回应，对可行的建议进行采纳和改善。

五、工作要求1、保证调查的公正性和客观性，不得有任何偏向或主观干扰。

2、制定合理的调查指标和问题，确保能够反映出顾客的真实需求和反馈。

3、加强问卷的管理和数据收集的保密性，确保顾客信息的隐私安全。

4、进行数据分析时，要针对性地提出具体的建议和改进措施。

5、对反映出的问题，要迅速采取措施加以解决。

6、对于顾客的反馈意见，要进行合理解释，鼓励顾客的建议，使其感到被重视和满意。

业户满意度调查工作规程一、引言为了了解业户对本企业产品或服务的满意度，并进一步改进产品和服务质量，本企业决定进行业户满意度调查工作。

该工作规程具体规定业户满意度调查的程序和方法，以及调查结果的分析和应用等内容。

二、调查程序与方法2.1 调查对象的确定在进行业户满意度调查时，应根据企业实际情况，结合产品和服务内容，选取符合以下条件的业户进行调查：•接受过本企业产品或服务的业户。

•对产品或服务有清晰的评价标准。

•对企业本身没有重要关系，不会因参与调查而受到影响。

2.2 调查内容和方式的确定1.调查内容调查内容应包括以下方面：•产品或服务的质量（包括物品质量、服务态度等）；•产品或服务的价格；•商品或服务的型号或规格等；•交货时间或服务时间的及时性；•需求响应的及时性和满足度；•回馈和售后服务（维修、退换货、产品咨询等）。

2.调查方式调查方式可以采取以下几种：•邮寄问卷调查；•网络问卷调查；•面对面访谈调查；•电话访问调查。

2.3 调查计划的制订在制定调查计划时，应考虑以下几个方面：•调查时间的确定；•调查人员的选拔和培训；•调查对象的具体信息；•调查内容和方式的规划；•调查数据的处理和分析。

2.4 调查流程调查流程包括以下五个步骤：1.调查准备确定具体的调查时间和地点，制定调查方案，安排调查人员和调查工具等。

2.调查访问或邮寄根据调查计划对业户进行访问或邮寄问卷。

3.调查数据的收集在访问时记录业户的回答，或在问卷调查完成后进行数据汇总。

4.数据的处理和分析对收集到的数据进行清洗和整理，并进行统计分析，得出评估结果。

5.结果的应用将调查结果应用于产品或服务的改进，并针对调查结果对工作流程进行调整，以提高企业的产品或服务质量。

三、调查结果的分析和应用3.1 数据处理与分析将收集到的数据进行整合、分类和统计分析，通过数据分析手段，得出客户满意度水平、个项指标评价结果、问题及改进方向等信息。

3.2 应用数据结果将数据结果应用于产品或服务的改进。

满意度-04业户满意度调查作业指导书公司管控手册版本：第3版业户满意度调查作业指导书文件编号：PLPM/WS/CC-DS/UGZ/04 业户满意度调查作业指导书1、目的规范和指引业户满意度调查工作，真实有效了解业户对物业服务中心工作的满意程度，改进服务工作，提高服务管理水平。

2、适用范围本标准适用于保利贵州物业管理有限公司及各物业服务中心实施业户满意程度调查和控制的活动。

规定了业户满意度调查控制的责任归属和操作要求，包括编制调查方案、指标量化、问卷使用、实施调查、结果统计与分析、编写报告、意见整改与结果反馈等的要求。

3、责任归属3、1公司品质管理部是公司业户满意度调查与管理的主管职能部门，负责编制公司调查方案、组织业户满意度调查工作的实施，对调查结果进行统计并形成分析报告。

3、2 物业服务中心负责《业户意见调查问卷》的发放、收集，对业户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向业户及公司反馈整改的结果。

4、方法与实施4、1编制调查方案4、1、1公司品质管理部负责编制《业户满意度调查实施方案》，内容包括：——调查的目的、对象、调查区域及具体调查样本选择,调查样本按照〖xxx项目业户满意度调查样本抽样规律表〗及〖保利XX项目20XX年业户满意度调查样本〗要求选取；——调查方式；——调查时间安排；——其它具体要求。

4、1、2抽样原则：调查样本选定采用随机抽样方式进行；选定的调查样本需多于规定样本量的5%，样本的选择可优先选取常住业户，如数量达不到要求，可从在装修业主或已装修未入住业主及已收楼未入住的业主中选取。

4、1、3业户满意度调查每年开展2次，上半年一次，下半年一次，每次有效调查问卷比例见下表：项目入住户数1000户以上 (含1000户)1000户~500户（含500户）500户~300户（含300户）300户以下不足100户有效问卷比例不低于15% 不低于20% 不低于30% 不低于50%80% 有效问卷数项目入住户数*有效问卷比例4、1、4项目入住业户的定义为办理完成收房手续的业主，或居住在项目的租户。

业主意见调查作业指导书1.0 目的通过收集、分析业主意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保业主满意。

2．0 适用范围适用于公司各业态服务中心在服务工作中对业主意见和反馈信息的收集、整理和处理3.0程序内容3.1 由服务中心经理领导，由客服部主管负责组织实施。

3.2调查活动每年6-7月份进行一次，具体时间项目自行安排（专项活动调查频次、时间、形式不定，由项目据实际情况自定）。

3.3由客服主管起草《业主意见调查方案》，应当包括：负责人、调查时间、形式、调查人员、配合人员及部门、调查范围、调查表格式等内容。

3.4提交服务中心经理组织会议评审，评审通过后执行。

3.5 客服部于开始调查活动前一周发布公告，告知全体业主。

有条件的可附于短信的形式补充通知。

3.6调查小组人员对相关内容进行集体培训，宣布以下注意事项:3.6.1入户访问3.6.1.1访问前3.6.1.1.3访问人员着装端庄、戴工牌。

（访问人员（女）须化淡妆，不得染发，不得涂有色指甲油。

）3.6.1.1.4保持口腔清洁，访问前严禁食蒜、葱等刺激性食物。

3.6.1.2 访问中3.6.1.2．1必须严格按照抽签到的门牌号/片区进行访问，不允许私自更换。

3.6.1.2．5必须套上鞋套方可进入业主家中。

3.6.1.2．6每位访问人员带2份问卷，一份访问人员作笔录之用，一份给业主看。

3.6.1.2．7 电话预约时向业主解释清楚访问的目的，如果业主不愿意，不能强求。

3.6.1.2．8访问时必须言辞礼貌，严禁与业主发生争辩和争吵。

3.6.1.3访问中必须严格按操作要求完成：3.6.1.3．1视情况向业主读清每个问题，使业主能清楚明白各题意思。

3.6.1.3．2开放题必须原话记录业主的答案，不得自己删减或根据自己的理解记录。

3.6.1.3．3不能暗示或诱导被访者。

3.6.1.3．4只能询问业主问卷中的问题，尽量不询问问卷以外的问题。

3.6.1.3．5在业主家中不允许四处观看，尊重或遵守业主的习惯。

第六节物业公司客服部业主满意度调查工作程序
具体职责：
1、客服部负责组织对业主满意度的调查。

2、客服部负责编制《业主满意度调查结果及分析报告》；负责根据满意度调查结果向公司内部发纠正或预防通知，实施跟踪验证。

3、公司分管领导负责业主满意度调查表的审核。

工作程序
1、业主满意度调查方式：
A、业主满意度调查方式有入户调查、电话调查、问卷调查。

B、由客服部负责派专人对业主满意度进行定期调查。

2、业主满意度调查的时间：
A、入户调查和问卷调查调查每年至少一次，每次从所有业主中随机抽取一定比例的业主（具体比例由公司项目管理部确定）进行调查。

B、随时调查：业主来访聊天方式询问及其它方式调查由客服部的所属员工随时进行，并将调查的信息记录在《业主意见登记表》上。

3、业主满意度评估方式：
以百分比的形式进行业主满意度评估。

4、业主满意度调查的实施：
A、业主住处的收集:客服部管理员根据公司规定的时间，对业主(业主本人或公司负责人)进行上门或电话调查，并将业主意见详细记录。

B、业主信息的分析与处理：对业主调查完后，由客服部对业主意见进行分析。

并将分析结果报上级领导，按领导的安排对回访出现的问题进行整改，必要时可对业主进行书面回复。

5、纠正预防和改进：
调查结束后，客服部应对调查的信息先进行初步分析，并与上一次调查的结果进行比较，了解业主满意度变化趋势，并编制《业主满意度调查结果及分析报告》，反馈给公司领导。

针对需要改进的问题，由公司项目管理部负责发出《纠正/预防措施通知单》给各部门，各项目按要求时间及具体内容进行整改。

1.0 目的：为物业项目公共信息发布程序提供依据，保证信息传送渠道的规范、畅通。

2.0 适用范围：适用于公司各项目处。

3.0 职能职责：3.1客服服务部为有关客户服务信息发布的第一责任归口部门，项目客服主管应对每条信息进行核实，保证信息准确。

3.2各部门负责人负责将相关部门专业公共发布信息内容报送至客户服务部主管。

3.3 项目负责人负责对公共信息发布签发的审核。

3.4 公司品质部客服经理负责对公共信息内容的最终审核（函件除外）。

3.5已发布的信息的原件由客服中心负责存档备查。

4.0 管理内容：活动作业内容岗位相关作业记录4.1物业项目信息发布内容4.1.1.国家发布的相关信息4.1.2.紧急事件通告4.1.3.维(检)修通告4.1.4.水电气供应信息4.1.5.相关生活信息4.1.6.社区文化活动及提示类信息前台客户服务专员《公共信息发布记录表》4.2 信息发布渠道4.2.1.集中发布（小区内各公告栏）4.2.2.分户发布4.2.3.短信、电话发布前台客户服务专员4.3.1.国家级信息：指国家机构发出的与物业管理或业主生活有关的信息，如天气预报、疫情通报及预防措施、能源价格调整、有关物业管理的前台客户服务专员《公共信息发布记录表》文件名称公共信息发布标准作业指导书文件编号：生效日期版本页数: 编制审核批准人4.3可发布信息其它文件等。

4.3.2.紧急事件通告：指针对突然发生的事件而发出的通告，如突发性的设备故障或治安性事件。

4.3.3.维(检)修通告：指针对设备计划性维修、检查、保养且对客户生活造成一定影响而发出的通告。

4.3.4.水、电、气遇停信息：包含相关部门通知的停水、停电、停气信息。

4.3.5.相关生活信息：包含催交费用、项目处提供或新增的生活服务项目等。

4.3.6.社区文化活动：物业项目举办的各种比赛、展览、趣味活动。

4.3.7.提示性信息：在安全、环保、维修及生活方面对客户提出的提示。

客服中心业主意见调查回访制度引言客服中心是高品质服务的重要保障之一，而业主的意见反馈是客服中心改进服务的重要来源，因此建立一套有效的业主意见调查回访制度，对于提升客服中心的服务质量、提高业主满意度具有重要意义。

本文将介绍一套完整的、可供参考的客服中心业主意见调查回访制度，旨在为有需要的同行提供参考和借鉴。

制度内容1. 调查对象本制度的调查对象为社区内所有业主，包括住户、商户、机关单位。

2. 调查周期本制度的调查周期为每3个月进行一次，共四次。

3. 调查方式本制度的调查方式选用问卷调查方式，调查内容包括但不限于以下几个方面：1.社区环境：环境整洁、噪音污染等问题；2.社区安全：治安状况、物业管理等问题；3.社区配套设施：商业设施、公共设施等问题；4.物业服务：维修、保洁等问题；5.其他问题：业主意见、建议等。

4. 调查执行本制度的调查执行将在每一次调查周期开始前进行，具体步骤如下：1.制定调查计划：客服中心制定一份调查计划，并向业委会和物业管理公司报备，以获得授权和指导。

2.编制问卷：制作一份符合标准的调查问卷，并根据社区实际情况进行必要的定制。

3.分发问卷：根据社区规模，将问卷分发给业主，并在活动及社区公告板等场所公开宣传，以便参与度得到提高。

4.收集调查结果：根据实际情况，选择在线或线下方式收集调查结果，并进行汇总和分析。

5.编制调查报告：根据汇总和分析的结果，制定一份调查报告，并将其提供给业委会和物业管理公司。

6.进行客服回访：客服中心将针对调查结果制定回访计划，并逐一进行回访，以进一步确认业主需求并提供相应服务。

5. 调查结果反馈针对每一次调查结果，客服中心应向业委会和物业管理公司提供一份调查结果反馈报告，并针对性地制定下一阶段改进计划，以提高服务质量。

结语本文提出的客服中心业主意见调查回访制度，是一套完整可行的制度，可供同行参考和借鉴。

建立一套完整的、高效的业主意见调查回访制度，对提升客服中心服务的质量、提高业主满意度具有重要意义。