中国联通集团客户标准服务内容

中国联通高品质服务行动计划的主要原则中国联通是中国三大国有电信运营商之一，为客户提供各种通信服务。

为了提升客户满意度，中国联通推出了“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，并提出了“服务再升级”计划。

本文将介绍中国联通高品质服务行动计划的主要原则。

下面是本店铺为大家精心编写的3篇《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇1中国联通高品质服务行动计划是为了提升客户满意度而推出的一项重要举措。

该计划的主要原则包括以下几个方面：1. 客户至上：中国联通将客户放在首位，坚持以客户为中心的服务理念。

为了满足客户需求，中国联通提供了多种服务方式，包括营业厅、客户服务热线、网上营业厅、短信、手机营业厅、自助服务终端、官方微博、微信客服等。

客户可以通过不同方式，获取相同的服务。

2. 服务质量：中国联通致力于提供高品质的服务，以确保客户满意度。

为了达到这一目标，中国联通对服务质量进行了严格把控，包括营业厅服务质量、客服热线服务质量、网络质量等。

3. 透明度：中国联通要求服务费用公开透明，确保客户明明白白消费。

同时，中国联通还提供了账单查询服务，客户可以通过不同方式，查询账单详情。

4. 便捷性：中国联通要求服务流程简单易懂，操作便捷。

客户可以通过不同方式，轻松办理业务，包括新装、变更、销户等。

5. 响应速度：中国联通要求服务响应速度快，确保客户问题得到及时解决。

客户可以通过不同方式，获取快速服务，包括客服热线、网上营业厅、手机营业厅等。

6. 客户隐私保护：中国联通要求保护客户隐私，确保客户信息不泄露。

中国联通通过技术手段和制度管理，对客户信息进行了严格保护。

综上所述，中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括客户至上、服务质量、透明度、便捷性、响应速度和客户隐私保护。

《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇2中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括：1. 客户至上：坚持以客户为中心，满足客户需求，不断提升客户满意度。

中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。

2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。

3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。

4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。

2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。

3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。

4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。

三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。

2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。

3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。

4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。

四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。

3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。

4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。

五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。

2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。

3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。

4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。

六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。

中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。

2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。

3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。

4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。

二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。

2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。

3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。

4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。

三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。

2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。

3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。

四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。

中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。

2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。

3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。

4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。

5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。

三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。

- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。

- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。

2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。

- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。

提供积极的反馈和解决方案。

3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。

- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。

4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。

- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。

5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。

- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。

四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。

2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。

3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。

4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。

目录一、固网类产品1、电路专线出租产品1.1SDH2、数据产品2.1 VPN3、互联网产品3.1互联网专线3.2视频监控3.2.1宽世界3.2.2宽世界－神眼3.3 IDC产品3.3.1主机托管4、语音产品4.1用户中继线4.2企业固话悦铃4.3 400企业直线二、移动类产品1、移动基础产品1.1移动VPN1.2无线上网1.3集团短信1.4集团彩信1.5集团炫铃2、移动数据增值产品2.1移动OA三、融合类产品1、语音融合产品1.1商务总机1.2综合语音VPN1.2.1 IVPN1.2.2 WVPN2、数据融合产品2.1综合VPDN一、固网类产品1、电路专线出租产品1.1 SDH产品简介中国联通的SDH是为适应集团客户的高速网络建设需求而推出的高端数字电路组网产品,适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送,满足集团客户在两个办公节点之间,以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求;可为集团客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路,提供2Mb/s到2.5Gb/s的高速传输通道,并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务;适用客户政府、金融、企业、事业单位和传媒等集团客户;产品优势1、品质优异,保密性强；2、高速通信,接口丰富；3、组网灵活,可靠性高；4、支持多种业务,网络覆盖面广；5、产品兼容性强,便于客户网络扩展；6、提供以太网透传,便于客户局域网连接;产品应用使用SDH产品的客户端一般通过基带Modem只用于2Mb/s或在客户端具有光纤的情况下,通过光Modem光端机实现网络接入,客户可以利用SDH电路在本地和异地之间组建集团客户专网,或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路,满足2Mb/s以上数据、图像、语音等业务的实时大容量传输需求;主要有以下三种组网应用方式：1、点到点,两点之间通信；2、点到多点：总部与其它分支机构之间通信;例如客户总部以155Mb/s光端机方式接入SDH网,其它分点占用SDH网络资源以N2Mb/s接至总点,形成一点对多点组网方式;3、点到网通过SDH连到china 169互联网；通过SDH连到FR和ATM网等;典型案例2003年初开始,由中国联通牵头为最高××院实施了综合网络通信平台建设项目,这个项目包括最高××院新建办公大楼的通信网络建设,以及全国系统一级通信网的建设;“全国系统一级通信网”以北京最高××院新建办公大楼为核心节点,由全国31个省、市、自治区节点、2个城市节点和5个北京本地节点共38个分支节点组成,每个节点通过3条SDH 2M电路连接所组成的通信网络;这些2M电路主要用来在全国各节点之间传输数据、语音和视频,该网络专供××院系统使用;“全国×院系统一级通信网”网络拓扑图如下：在每个节点的三条SDH 2M电路中,一条用来专门承载基于H.320的视频矩阵方式的视频会议系统,另外两条捆绑后用来传输语音、数据和基于H.323的视频信号;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;2、数据产品2.1 VPN产品简介中国联通MPLS VPN产品是在公共IP网络平台上,通过MP-BGP协议传播用户VPN路由,采用多协议标记交换Multi-Protocol Label Switch,以下简称MPLS技术建立用户数据传送通道,为用户提供广域网的路由设备连接,利用中国联通网络平台,建立用户自有通信网络架构,帮助用户实现数据、语音、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输;不同用户的网络之间相互隔离;中国联通MPLS组网产品可提供从N64K到1Gb/s的带宽选择,企业可以灵活组织通信网络并可简单平滑地调整各分支机构的网络带宽;中国联通目前已与多个国际通信运营商建立了良好的合作伙伴关系,可以方便的将通信网络扩展到全球;适用客户在国际、国内有分支机构的集团公司、连锁企业等;涉及的行业有：保险业、家电/家居零售连锁店、大型集团公司、IT业、地产公司、国外驻华机构/代表处等;产品优势中国联通是国内最早开展MPLS VPN业务的电信运营商,经过多年MPLS VPN产品的运营实践,通过同多家国际知名运营商的合作,积累了大量的运营经验;中国联通MPLS组网产品可以给用户带来一系列的价值：1、节省费用；2、提高效率；3、质量保证；4、厂泛的网络覆盖；5、操作简单；6、无缝式管理；7、业务便利性;产品应用中国联通目前最先进的MPLS技术可以为集团客户构筑不受地域限制的网络,MPLS VPN客户共享中国联通的网络资源,可以单独为集团客户提供自己的管理策略,如同VPN集团客户拥有的是自己的网络资源一样;可以为集团客户提供基于多业务的MPLS VPN网络,方便的将广域网络扩展到全球的任何地方;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3、互联网产品3.1 互联网专线产品简介中国联通的互联网专线产品是采用DDN、ATM、FR和数字电路等专线方式以多种速率为客户提供实时在线的互联网接入服务的数据产品,互联网专线有两种方式：1BGP接入产品：是为自带合法自治域号并具有一定网络规模和用户数量的国内ISP或运营商提供的,通过高速专线和BGP协议方式接入中国联通宽带互联网为其提供访问国际、国内互联网资源的业务;根据资源的访问范围可以分为国内穿透、国际穿透、指定自治域穿透等;2普通接入产品：客户以静态协议接入中国联通宽带互联网,包括LAN接入、PON 接入、DSL接入等;适用客户政府机关、企事业单位、运营服务提供商等;产品优势1、接入中国联通可获得最充足的网络资源作为国内第二大固网运营商,中国联通在国内互联网接入方面具有强大的网络优势;同时,国际资源优势也确保了中国联通能够为集团客户提供国际互联网宽带接入;2、为集团客户提供专用网络中国联通为集团客户提供专门的商务互联接入网络,和普通用户的互联接入网络区分开,使得集团客户拥有专门的商业化通信网络;3、专业的服务质量保证集团客户在服务质量QOS、网络安全等方面都比普通用户接入有显着提高;并承诺向用户提供服务等级协议SLA;4、提供多种接入方式和带宽需求中国联通采用多种方式为大客户提供INTERNET接入服务,包括专线电路、宽带接入、无线接入、光纤接入等方式,接入带宽可由64K直到2.5G多种选择;产品应用用户可以使用联通接入产品接入互联网络,从而与国内的几大互联网络交换信息,同时实现国际互联网络资源的连接,访问互联网上的丰富信息资源联通同时为用户提供域名解析服务/互联网地址分配服务;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.2视频监控中国联通视频监控产品是基于宽带网络,采用流媒体技术和视频服务器系统为集团客户提供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理的一种全新电信增值业务;集团客户可通过宽带网络登录中国联通综台监控中心服务平台,不受时间、地点限制对监控目标进行实时监控、管理和观看,享受便捷、经济、有效的远程监控服务;中国联通依据不同客户个性化的业务需求分别为集团客户和中小企业客户推出了视频监控业务的两个产品——宽视界和宽视界-神眼;3.2.1宽视界产品简介宽视界视频监控产品利用中国联通网络资源优势,在网络承载层采用电路专线或MPLS VPN虚拟专网的方式,提供客户高质量的传输通道,业务应用层采用先进的模块化系统组网结构、高质量的视频前端采集设备以及多样化视频呈现方式,为客户提供高清晰的监控图像,同时可以根据客户需求提供告警联动等增值功能;适用客户交通、市政、公安、质检、环保等政府机构以及金融、建筑、厂矿和连锁企业等;产品优势中国联通宽视界视频监控产品可以给用户带来一系列的价值：1、统一的运营级视频监控平台,为大客户提供综合视频监控服务;所有跨地区视频监控业务均可点受理、一点结算、一点投诉,方便大客户开展监控业务;2、全球服务;中国联通宽视界视频监控产品可以便利的将视频监控业务扩展到全球任何地方,伴随集团客户的国际化发展;同时在全球任何地方通过INTERNET登陆可以实时观监测控点情况;3、综合监控;可将视频、语音、传感数据等信息上传实现综合视频监控,并可根据不同行业客户实现不同的传感数据上传,真正实现全方位、全业务监控;4、便利接入;对集团客户的宽视界业务通常采用接入网标准所允许的任何宽带接入手段,如DDN/FR/SDH/PON/ADSL/LAN等方式,同时支持无线接入,为集团客户提供高质量的视频监控业务;对于中小企业客户通常采用灵活的PON/ADSL接入方式,随时随地方便地提供视频监控功能;5、综合成本低;无需集团客户一次性投资建设,安装周期短、维护方便、扩容能力强;产品应用中国联通宽视界视频监控产品可以满足广泛的行业需求,例如企业生产办公状况和环境监控、连锁经营企业监控、银行网点监控、道路交通/桥梁／码头／机场监控、学校/医院监控、市政监控、机房无人监控以及安防监控等;经典案例为加强现代政府管理水平,提高为企业和社会服务能力,国家××政府部门决定启动“电子监管视频监控系统”的建设,实现对全国范围内重点通关地点和敏感产品生产企业的网络化监控管理;在先期的试点工作中,客户要求中国联通完成涉及北京、天津、山东、内蒙古四省市、区的约50个地点的监控接入和集中监控;中国联通利用“宽视界”视频监控系统,实现了网络视频监控、图控显示、报警联动、语音对讲等各种功能;吴仪副总理视察该项目时,观看了该系统的演示表示满意;目前客户通过中国联通宽视界平台接入的山东、北京、天津、内蒙、辽宁、吉林、黑龙江、河北等多个地方;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.2.2宽视界-神眼产品简介宽视界－神眼视频监控产品通常采用PON、ADSL、LAN等灵活的接入方式,客户端侧采用视频采集、编码、成帧一体的IP CAMERA,IP CAMERA 体积小,布放灵活;宽视界－神眼为集团客户提供经济实惠、方便的视频监控解决方案;适用客户中小企业、连锁店、幼儿园、中小学校等;产品优势经济实惠、灵活方便;中国联通宽视界－神眼是针对于中小企业需求开发的视频监控产品,该产品在保证客户业务需求的条件下,提供给中小企业客户视频监控解决方案的一种经济实惠的选择;产品应用中国联通宽视界-神眼视频监控产品可以满足中小企业、连锁店铺等视频监控需求,例如：连锁经营企业防盗监控、幼儿园、中小学校视频监控、视频保存回放等;经典案倒山西某知名连锁超市为加强店铺集中管理,提出了视频监控的需求,主要用来监控店铺员工的工作状态以及用来店铺防盗录像;中国联通提供给客户宽视界－神眼的解决方案迅速帮助该连锁超市完成视频监控系统的建设;企业无需投资,只需交付经济实惠的业务月租费即可;在使用中,中国联通根据该超市店铺的增加和地点的变更提供客户便捷的服务,降低了客户的投资成本、帮助客户提高其店铺管理;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.3 IDC产品产品简介互联网数据中心Internet Data Center,IDC是在Internet发展过程中应运而生的一类互联网服务,中国联通的IDC是以电信级的机房环境和雄厚的网络资源为依托,为客户提供大规模、高质量、安全可靠的服务器托管、租用以及应用服务提供等增值服务的网络平台;中国联通的IDC具备大规模的场地及机房设施,高速可靠的内外部网络环境,系统化的监控支持手段等一系列条件的主机存放环境;对外提供依托于Internet的一系列由主机托管到应用外包等不同层次的服务;适用客户适用于跨国企事业机构、国家政府机构、国内企事业单位、互联网服务提供商、互联网内容供应商、电子商务服务供应商、应用软件服务供应商、系统集成商、多媒体服务商等利用互联网技术来开展业务的集团客户;产品优势使用中国联通的IDC产品,客户可获得一系列高价值服务：1、成本低；2、可靠性高；3、高速接入；4、灵活性好；5、服务品质保证;3.3.1主机托管指集团客户的主机托管在中国联通的标淮机房环境中包括：空调、照明、湿度、不间断电源、防静电地板、机架机位等,采用带宽独享或共享方式通过高速数据端口接入互联网;用户可以通过远程方式维护主机,并根据与中国联通签订的代维协议委托中国联通完成指定的维护工作;典型案例某ICP公司将其服务器托管到我公司IDC机房,租用了一个独享100Mb/s网络端口和6个开放式机架,实现了其网站与互联网的连接;使网民顺利快速的访问到该公司的网站;同时,该公司无需自建机房及租用专线,无须专业人员进行网络及环境维护,节省了运营成本,将资金和精力全部投入到网站的开发和公司的发展上,从而提高了经营效率;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4、语音产品4.1用户中继线产品简介中国联通为集团客户提供用户中继线产品,即连接用户交换机、集团电话含具有交换功能的电话连接器、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路;主要分为模拟中继线普通电话线和数字中继线30B+D两种;产品优势用户中继线可为用户交换机、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统等与公众通信网提供方便、可靠、快捷的互连,是各类专用通信网和信息平台与公众通信网互连的主要方式;用户租用多条用户中继线时,中国联通提供的中继线具有号码连选功能,一个号码包含了多条线路,用户对外只需公布一个代表号码,但可以让多个电话同时拨打进来,对线路进行连续选择,用户可以根据电话话务量大小来考虑申请办理的线路数量的大小;产品应用集团客户语音通信终端设备利用模拟中继线将多个普通电话号码集中使用1个号码或几个号码引示号与电话交换网 PSTN连接;中国联通可以使集团客户的模拟中继线配量为单向或双向,即发专或收专;对于数字中继线业务,中国联通提供一个数字通道和交换机数字中继接口相连,使得集团客户语音通信终端设备与电话交换网上的用户可以进行语音等信息的互通;集团客户终端与中国联通间的通信线路采用2M速率的数字电路,并可使用统一的1个号码引示号;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4.2企业固话悦铃产品简介中国联通的“企业悦铃”,以定制音乐、自录语音等个性化铃音代替企业固定电话普通回铃“嘟嘟”音的固话增值业务;企业悦铃可以是广告语、广告歌曲,彰显该集团客户的企业文化,树立企业形象；也可以介绍产品,扩展营销渠道,提升服务质量；还可以在节日期间致辞和对客户表达真诚祝福;产品功能企业悦铃6大基本功能：1、企业铃音播放不受主叫方通信工具类型限制；2、可随时通过网站上传并定制自己的企业铃音；3、可按照不同的主叫号码设定不同的回铃音；4、可针对不同的时段和被叫用户播放不同的铃音；5、可设8小时内为集团悦铃,8小时外为个人悦铃；6、定制方便快捷,一次操作可完成全员定制;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户需求；2、在实施过程中,需要根据客户需求,编制特定铃音；3、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4.3 400企业直线产品简介400业务也叫企业直线,是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务;适用客户适用于为政府、企业、事业单位、银行、商店、保险、证券公司等行业客户,酒店、民航等服务性行业用户提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台;产品功能1、唯一号码：申请企业直线业务的用户在具有多个电话号码时,只需对外公布一个唯一的企业直线号码,对企业直线号码的呼叫,可根据用户的业务要求接至不同的目的地;2、遇忙／无应答呼叫转移：主叫用户拨叫企业直线号码遇忙或无应答时,可把呼叫转接到事先设定的另一目的地,最多允许转接两次;3、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对企业直线号码进行的呼叫;4、黑名单：对于某些具体的电话号码,可将其列入黑名单,限制其拨打某个企业直线号码;5、按时间选择目的地：同一企业直线号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地,时间段最多选择4段,时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定;6、密码接入：用户在申请企业直线业务时,可要求主叫用户拨叫企业直线用户号码后,必须输入密码才能接通,否则不予接通,密码长度为4—6位;7、根据主叫用户所在位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地;8、呼叫分配：将对于企业直线号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上;9、同时呼叫某一目的地数目限制：对于企业直线号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时,不再予以接续,并向主叫号码送录音通知;10、呼叫该企业直线业务用户次数的限制：企业直线用户在某一段时间内通常以月或周为单位可以接受来话呼叫的最大限制,当到达此限制时,以后的来话呼叫不予接续,并向主叫用户送录音通知;11、自定义语音逻辑：业务用户可以自行编辑符合标准的语音逻辑即业务用户自定义的呼叫流程,以VXML技术为基础,用户拨打企业直线号码时,系统自动执行语音逻辑,向用户播放指定的语音,引导用户操作;12、主被叫分摊：根据企业直线业务用户的要求,将通话费在主、被叫用户之间进行分摊;目前,只开放主叫用户支付市话费的分摊方式;13、WEB管理：开通企业直线业务的企业用户,开户时获取账号与密码后,通过因特网自助管理自己的企业直线业务信息;企业用户管理员可以在任何时间地点通过访问该网站自由方便地查询到实时话费、话务量的统计分析以及呼叫趋势的统计分析等数据;产品应用400产品是对800业务的改进,把一次呼叫费用分成两部分,由主叫客户和被叫业务用户分摊,分摊比例可以改变,但总呼叫费用不变;可以为集团客户提供：1、以信息促发展的全新公关手段；2、提高了企业在市场中的活动范围；3、有更多的机会接触客户；4、增加企业的信息量和活动范围；5、吸引潜在客户,扩大市场占用率；6、增加推销产品的机会；7、进行信息咨询和开拓业务时,与客户保持密切联系,使更多的客户主动与企业进行电话交流,开拓企业自身的业务;典型案例广东某速递公司作为大型服务企业,具有话务量高、长途业务量大的特点;由于原有的95xxx5服务经常出现问题,因此客户急需一个高质量的、安全的服务热线系统来保证业务的正常呼入,以提高公司的业务量;同时由于服务热线的长途呼叫是被叫付费方式,公司需要承担巨额的长途话费,因此如何在不影响服务热线质量的基础上降低成本也是公司特别关心的问题;据以往话务量分析,该公司主要业务来电是广东省内地区,并且广州、深圳和东莞这三个发达地市之间话务量占了相当比重;因此,降低这三个地方的通信成本是客户关心的核心问题之一;中国联通根据客户的特点,建议客户申请中国联通的400热线接入号码,并同时申请东莞、厂州、深圳联通公司语音数字中继线广州和深圳的数字中继通过长途E1专线电路延伸到东莞连接到东莞的呼叫中心,有效降低运营成本;另一方面,中国联通在东莞客户端做光纤接入时将采用先进设备保障通信质量;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；。

联通增值业务客服规章制度第一章总则第一条为规范和提高联通增值业务客服工作水平，保障用户权益，提高客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于联通增值业务客服人员及相关人员。

第三条联通增值业务客服应当遵守国家相关法律法规和行业规定，履行公司规章制度，积极服务用户，提供优质的增值业务服务。

第四条联通增值业务客服应当努力提高自身业务水平，不断学习和提升技能，提高服务质量和效率。

第五条联通增值业务客服应当保护用户隐私，保密用户个人信息，严禁泄露用户信息。

第六条联通增值业务客服应当尽量解决用户问题，有效沟通，耐心细致，提供全方位服务。

第七条联通增值业务客服应当严格遵守公司规章制度，严禁违规操作，损害公司利益。

第八条联通增值业务客服应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。

第二章工作职责第九条联通增值业务客服的主要工作职责有：（一）为用户提供增值业务咨询、技术支持等服务；（二）处理用户投诉、建议，并及时跟进解决；（三）及时准确地记录用户信息，做好客户档案；（四）协助部门领导完成其他工作任务。

第十条联通增值业务客服应当主动接听用户电话，积极回访用户，确保用户问题得到解决。

第十一条联通增值业务客服应当熟悉公司的产品和服务，了解行业动态，及时了解用户需求。

第十二条联通增值业务客服应当具备一定的技术能力和沟通能力，能够处理用户问题，提出解决方案。

第三章服务标准第十三条联通增值业务客服应当遵循以下服务标准：（一）态度诚恳、逻辑清晰；（二）耐心细致，解决问题及时；（三）遵守承诺，按时回访用户；（四）尊重用户隐私，保护用户个人信息。

第十四条联通增值业务客服应当及时处理用户投诉、建议，不得推诿责任，应当积极解决问题，确保用户满意。

第十五条联通增值业务客服应当主动向用户提供增值服务信息，帮助用户优化使用体验，提高用户忠诚度。

第十六条联通增值业务客服应当定期进行业务培训，不断提高服务水平，提升客户满意度。

第四章工作纪律第十七条联通增值业务客服应当遵守以下工作纪律：（一）准时上班，不得迟到早退；（二）不得擅自离岗，必须保持联系畅通；（三）在岗期间，不得私自接私事电话，不得在工作时间内私自使用社交软件；（四）保持工作环境整洁，不得乱扔垃圾。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX中国联通定制2024年度服务协议模板一本合同目录一览1. 服务内容1.1 服务概述1.2 服务项目1.3 服务期限2. 服务费用2.1 费用计算2.2 支付方式2.3 费用调整3. 服务质量和保障3.1 服务质量标准3.2 服务保障措施3.3 服务问题处理4. 双方义务4.1 联通公司的义务4.2 客户的义务5. 违约责任5.1 联通公司的违约责任5.2 客户的违约责任6. 争议解决6.1 协商解决6.2 调解解决6.3 仲裁解决6.4 法律途径7. 合同的生效、变更和终止7.1 合同生效条件7.2 合同变更7.3 合同终止8. 保密条款8.1 保密内容8.2 保密期限8.3 泄密责任9. 知识产权保护9.1 知识产权归属9.2 侵权责任10. 通知和送达10.1 通知方式10.2 送达地址11. 适用法律11.1 合同签订地法律12. 合同的附件12.1 附件列表13. 其他条款13.1 双方约定的其他事项14. 签署页14.1 甲方（中国联通）签署页14.2 乙方（客户）签署页第一部分：合同如下：1. 服务内容1.1 服务概述甲方为中国联通，乙方为客户。

根据本合同约定，甲方将为乙方提供定制2024年度服务。

服务内容包括但不限于网络通信服务、增值业务、技术支持等。

1.2 服务项目（1）网络通信服务：提供稳定的互联网接入服务，确保乙方业务正常运行。

（2）增值业务：提供包括但不限于云存储、大数据分析、物联网等增值服务。

（3）技术支持：提供724小时技术支持，解答乙方在使用过程中遇到的问题。

1.3 服务期限本合同自签署之日起生效，服务期限为2024年度。

服务期满后，双方可协商续签。

2. 服务费用2.1 费用计算甲方根据乙方实际使用的服务项目，按照约定的价格向乙方收取服务费用。

具体收费标准见附件。

2.2 支付方式（1）银行转账；（2）/支付；（3）支票支付。

第一章总则第一条为加强集团客户管理，提高服务质量，保障公司利益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于联通公司在全国范围内开展集团客户业务的管理活动。

第三条集团客户是指与我公司签订长期合作协议，具备一定规模和影响力的企业、事业单位、政府部门等。

第二章集团客户分类及服务标准第四条集团客户分为以下几类：1. 大型集团客户：指年业务量超过500万元，具有较高行业地位和影响力的客户；2. 中型集团客户：指年业务量在100万元至500万元之间的客户；3. 小型集团客户：指年业务量在100万元以下的客户。

第五条各类集团客户的服务标准如下：1. 大型集团客户：提供专属客户经理、定制化解决方案、优先响应服务；2. 中型集团客户：提供客户经理、标准解决方案、快速响应服务；3. 小型集团客户：提供客户经理、基本解决方案、标准响应服务。

第三章集团客户申请与审核第六条集团客户申请流程：1. 客户提交申请材料；2. 公司进行初步审核；3. 审核通过后，签订集团入网协议；4. 客户缴纳相关费用；5. 公司进行开通及售后服务。

第七条审核材料包括：1. 集团客户入网申请表；2. 相关集团营业执照、税务登记证；3. 集团客户成员用户的有效身份证明；4. 其他公司要求的相关材料。

第四章集团客户服务与维护第八条公司对集团客户提供以下服务：1. 定期回访，了解客户需求；2. 定制化解决方案，满足客户特殊需求；3. 提供一站式服务，包括业务办理、设备维护、技术支持等；4. 建立集团客户档案，实时掌握客户信息；5. 及时解决客户问题，确保服务质量。

第九条集团客户维护措施：1. 客户经理定期与客户沟通，了解客户需求；2. 设立专项服务团队，针对集团客户需求提供个性化服务；3. 定期举办集团客户活动，加强客户关系；4. 建立客户投诉处理机制，确保客户满意度；5. 优化业务流程，提高服务效率。

第五章集团客户风险管理第十条公司对集团客户进行风险管理，包括：1. 客户信用评估，确保业务安全；2. 定期检查客户业务数据，防止恶意欠费；3. 加强与客户沟通，及时了解客户经营状况；4. 建立风险预警机制，防范潜在风险；5. 制定应急预案，应对突发情况。

附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。

领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。

业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。

若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。

在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。

受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。

如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。

实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。

靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。

新用户可以选择继承老用户业务。

新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。

中国联通集团客户产品手册（v1.0版）A分册-固网产品中国联合网络通信有限公司前言中国联合网络通信有限公司（简称“中国联通”）于2008年10月15日，由中国网通（集团）有限公司和中国联合网络通信有限公司（前称“中国联通有限公司”）合并而成。

合并重组后的中国联通，是中国唯一一家通过其控股公司分别在纽约、香港、上海三地上市的综合性电信运营企业。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营移动通信业务、国内和国际固定电话通信、宽带多媒体通信与增值业务、IP电话业务，以及与通信信息业务相关的系统集成等业务。

集团客户是中国联通客户群中非常重要的组成部分。

目前，中国联通已经在全国建立起一支专属服务于集团客户的售前、售中、售后队伍，我们以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，致力于成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商，为客户提供个性化的、全方位的、一站式的专业通信解决方案。

为了适应集团客户业务发展的需求，我们从中国联通网络与技术发展的实际出发，结合集团客户的具体需求，对原中国联通与中国联通的集团客户产品线进行梳理，整理出针对集团客户的3大产品系列、11条产品线、67个产品，分别编辑成3个分册（A分册-固网产品、B分册-移动产品和C分册-融合产品），并将根据今后业务发展的实际需求，定期更新修订。

本A分册共包含固网产品系列中的6条产品线共49个产品。

如需更加详细了解此类相关产品，可以咨询集团客户相关产品经理。

目录一、网元及电路专线出租产品 (1)1.网元出租 (1)1.1管道出租 (1)1.2光纤出租 (2)1.3波长出租 (3)1.4同步端口出租 (3)1.5通信设备出租 (4)2.电路专线出租 (5)2.1 DDN专线 (5)2.2 SDH (6)2.3以太网专线 (9)2.4 FR (10)2.5 ATM (11)2.6卫星电路 (13)2.7卫星通信 (15)二、数据产品 (17)1. VPN (17)1.1 MPLS VPN (17)2.宽带视讯 (19)3. WLAN (20)三、互联网产品 (21)1.互联网专线 (21)2.互联网应用 (23)2.1视频监控 (23)2.2企业邮局 (27)2.3企业建站 (29)3. IDC产品 (30)3.1主机托管 (32)3.2资源出租业务 (32)3.3增值业务 (32)四、语音产品 (35)1.用户电话交换系统 (35)1.1用户交换机入网 (35)1.2用户中继线 (36)2.固定电话类增值产品 (37)2.1 Centrex虚拟电话专网 (37)2.2电话会议 (39)2.3企业固话悦铃 (40)2.4同振与顺振 (40)2.5语音信箱 (41)2.6 116114（电话导航） (42)3.呼叫中心 (43)3.1 800 (43)3.2 400（企业直线） (45)3.3 1010 (49)五、网络信息安全产品 (51)1. E盾 (51)2.安全网关 (55)3.防DDOS攻击 (58)4.安全服务外包 (60)5.安全咨询服务 (61)6.互联网安全审计 (64)六、 ICT产品 (65)1.企业门户办公系统 (69)2.项目管理信息系统 (72)3.宽带酒店计费产品 (74)4.智能楼宇 (76)5.金牌机房 (78)6.网络终端信息安全 (80)7.网络安全集成 (82)8.安全管理服务 (85)9. IT机房管理 (87)10.网络管理服务 (89)11.终端管理服务 (91)12.信息系统搬迁服务 (93)13.办公自动化 (95)14.人力资源管理 (97)15.客户关系管理 (98)16.进销存管理 (100)一、网元及电路专线出租产品1. 网元出租1.1 管道出租[产品简介]管道出租产品指中国联通把通信管道的空余线位租给大客户铺设专用线缆的服务产品。

中国联通星级客户标准中国联通作为国内领先的通信服务提供商，一直致力于为客户提供优质的服务。

为了更好地服务客户，中国联通制定了一系列星级客户标准，以便更好地满足客户的需求，提升客户满意度。

本文将详细介绍中国联通星级客户标准的相关内容，希望能够帮助客户更好地了解中国联通的服务标准，提高客户体验。

首先，中国联通对星级客户的定义是指在中国联通办理业务或使用通信服务时，长期保持良好信用、稳定消费、积极参与中国联通产品活动的客户。

这些客户不仅在消费方面具有一定的稳定性，还在信用记录和参与度上表现出色。

这些客户不仅对中国联通的服务有较高的依赖性，还在一定程度上成为了中国联通服务的推广者和忠实用户。

其次，中国联通对星级客户的服务标准包括但不限于以下几个方面，首先是服务质量。

中国联通将为星级客户提供更加稳定、高速、优质的通信服务，确保其在通话、上网、信息传输等方面能够获得更好的体验。

其次是个性化服务。

中国联通将根据星级客户的消费习惯、需求特点等个性化信息，为其提供更加贴心、个性化的服务，包括定制套餐、专属优惠等。

最后是专属权益。

中国联通将为星级客户提供专属的权益，包括积分兑换、生日礼物、线下活动参与等，让客户在使用中国联通服务的过程中感受到更多的实惠和温暖。

除此之外，中国联通还将对星级客户进行定期评定和维护。

通过对客户的消费行为、信用记录、参与度等方面进行综合评估，对客户进行星级划分，从而为不同等级的客户提供相应的服务和权益。

同时，中国联通也将通过不断优化服务、改进管理，不断提升星级客户的满意度和忠诚度，使其成为中国联通服务的中流砥柱和忠实拥趸。

总之，中国联通星级客户标准的制定旨在更好地服务客户，提升客户体验，促进客户满意度的提升。

通过对星级客户的定义、服务标准、权益和维护等方面的规定，中国联通将为客户提供更加优质、个性化、专属的服务，使客户在使用中国联通服务的过程中获得更多的实惠和温暖。

希望客户能够了解并积极参与中国联通的星级客户计划，让我们携手共创更美好的通信世界。

联通小区宽带业务受理服务规范前言为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指导意见。

一、业务受理行为规范（一）基本素质方面(1) 要求热情、诚实、敬业、勤奋；(2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象；(3) 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范。

(4) 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。

（二）业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求；二、入户服务规范（一）入户人员要求1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子。

2、入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味。

3、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。

说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。

不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。

4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌；疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意。

（二）工作流程及受理时限1、实行预约服务。

当有客户提出装机需求时，业务人员必须获取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核查。

若业务人员无法确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查，要求资源核查最长不得超过4小时。

2、经过资源核查确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条件则按照客户预留联系方式与客户进行预约。

3、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。

若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。

4、上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进门时换上干净鞋套。

联通服务考核方案背景中国联通是全球五大电信运营商之一，为客户提供优质的通信服务和全面的信息通信解决方案。

作为行业领先者之一，中国联通一直致力于提升服务质量，不断满足客户需求。

在竞争激烈的电信市场中，如何提升服务质量，促进客户满意度，是中国联通面临的一大挑战。

为此，中国联通制定了“联通服务考核方案”，即通过制定一系列考核标准和流程，来评估和提升服务质量，增强客户满意度，提升企业核心竞争力。

目标联通服务考核方案的目标是：1.通过科学的考核方法，全面评估中国联通各个业务和服务的质量水平，找出优点和不足之处，为客户提供更优质的服务，提升客户满意度。

2.督促各项服务标准落实到位，为客户提供合规、安全、稳定、高效的通信服务和全面的信息通信解决方案。

3.为企业的快速发展提供支撑，增强企业核心竞争力，为成为全球领先电信运营商奠定基础。

基本流程1.制定考核标准：中国联通制定各项考核指标和标准，分为服务质量、安全性、稳定性、效率等方面，确保万无一失。

2.实施考核：中国联通会根据考核指标和标准，在不同的业务和服务领域开展全面、科学、公正的考核工作。

在考核中重点关注以下内容：a.服务质量：包括响应时间、服务水平、故障处理等方面的考核；b.安全性：包括安全性策略、数据加密、防护能力等方面的考核；c.稳定性：包括服务稳定性、容错能力、恢复能力等方面的考核；d.效率：包括资源利用率、能源利用率、人员效率等方面的考核。

3.分析考核数据：中国联通会对考核数据进行收集、整理、分析，并制定相应的改进措施，以提升服务水平。

考核标准1.服务质量：a.响应时间：客户服务咨询电话接听速度、客户端应用程序响应速度等；b.服务水平：客户咨询的解答、服务速度、问题解决率等；c.故障处理：故障处理的响应速度、处理能力、故障排除时限等；2.安全性：a.安全性策略：网络安全策略、数据安全策略、政策合规性等；b.数据加密：加密方式、加密强度等；c.防护能力：防范能力、应急响应能力等；3.稳定性：a.服务稳定性：服务故障率、服务中断率等；b.容错能力：网站容错能力、数据备份等；c.恢复能力：灾难恢复能力、数据恢复能力等；4.效率：a.资源利用率：带宽、服务器等资源的利用率；b.能源利用率：数据中心的能源利用率；c.人员效率：工作效率、响应能力、客户服务态度等。