MLP-顾客抱怨处理流程

客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。

2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。

3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。

两小时内回复客户服务部。

4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。

5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。

6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。

如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。

如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。

7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。

8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。

9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。

10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。

11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。

12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。

附件：客户抱怨处理流程图：。

顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。

二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。

2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。

3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。

4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。

5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。

**********************公司
年月日
顾客意见处理单。

客户抱怨开发方案管理流程1 客户抱怨开发方案一、目的为了有效利用客户抱怨资源，合理解决客户抱怨问题，同时把本公司新产品开发提升到一个新的水平，特制定本方案。

二、职责要求为了配合产品开发工作，各相关部门必须密切配合，具体职责如下表所示。

三、开发流程(一)抱怨收集1．变被动接受为主动听取。

如果客户投诉专员只是一个消极的抱怨接受者。

就容易对情报不加任何分析地接受，所以，必须强调为了公司新产品开发而需要把握顾客的真正需求。

2．抱怨多是以电话、书面的形式反映给客户投诉专员，因此，客户投诉专员为了开发新产品的需要。

必须准确地把信息反馈给其他相关部门。

(二)抱怨分类客户投诉专员根据抱怨的內容，把抱怨进行分类整理，然后由质量检验部门与研发部门确定“哪些抱怨可以成为开发新产品的线索”，具体分类方法如下表所示。

(三)抱怨分析通过对抱怨的整理，由生产部和研发部对可能成为新产品开发的线索进行调查分析，进而判断消费者真正的需求。

(四)市场调研由销售部负责对新产品开发线索进行市场调研，以通过检验抱怨确定需求的准确性。

(五)现有能力判断在是否有能力进行开发，根据其改进或创新的可行性进行慎重的判断时，决定是否开始进行新产品开发，其分类标准如下表。

(六)可行性研究研发部通过对现有能力的评估，取得生产部的支持，选择可以取得成果的方面进行深入性研究，拿出一套可行性研究方案。

(七)综合评价由总经理组织生产、研发等相关部门对新产品开发项目进行综合分析，以进行项目立项。

四、抱怨反馈通过对抱怨的开发研究出新的产品或对原产品进行改进后，客户投诉主管要对抱怨客户进行反馈，赠送一些礼品，以表彰其为新产品开发所做的贡献。

五、实施与修订本办法呈总经理核准后实施．修订时亦同。

购物者抱怨处理流程图
本流程图旨在指导购物平台处理购物者的抱怨问题。

通过遵循
以下步骤，购物平台可以高效处理购物者的投诉，确保购物者的满
意度和信任度。

步骤一：接收投诉
1. 购物者通过购物平台的投诉渠道提交投诉。

2. 购物平台的客服团队接收投诉，并记录投诉内容和联系方式。

步骤二：调查核实
1. 客服团队核实购物者的投诉，并进行必要的调查。

2. 购物平台与相关商家或服务提供商进行沟通，了解相关情况
并核实事实。

步骤三：解决问题
1. 购物平台根据投诉的性质和严重程度，决定采取何种解决方案。

2. 解决方案可能包括退款、替换产品、提供赔偿或其他补偿措施。

步骤四：沟通反馈
1. 购物平台将解决方案及时反馈给购物者。

2. 客服团队与购物者保持沟通，确保解决方案得到购物者的认
可和满意。

步骤五：记录管理
1. 购物平台的客服团队将投诉记录归档并定期进行分析和总结。

2. 购物平台通过分析投诉记录，找出问题的根源，并采取相应
的改进措施以减少类似投诉的发生。

通过以上流程，购物平台能够及时、有效地处理购物者的抱怨
问题，提升服务质量和购物者的满意度。

客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。

流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。

- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。

2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。

- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。

- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。

3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。

- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。

4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。

- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。

5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。

- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。

6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。

- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。

7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。

- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。

以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。

顾客抱怨处理方案与流程1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2 范围本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3 定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4 职责市场部：负责顾客抱怨信息接收及传递；品质部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5 程序5.1 顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由市场部统一接收、接待并登记。

5.2 市场部将顾客抱怨以书面形式传递品质部，由品质部进行调查分析，确定责任：5.2.1 属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；5.2.2 属公司责任：品质部填发“质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。

5.2.3 属供应商责任的：品质部根据顾客抱怨信息及业务员或品质人员顾客现场确认做出《质量反馈单》以传真形式传递供应商。

5.3 原因分析/措施制定/核准5.3.1 责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因。

5.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”或”质量信息回复单”报品质部。

5.3.3 纠正预防措施由品质部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。

品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。

5.3.4 责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。

5.4 效果验证5.4.1 责任单位应对措施实施验证；5.4.2 品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。

《顾客抱怨处理流程图》
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N
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《顾客抱怨处理流程图》
责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门
Y
顾客信息
协商解决 质量分析 制定纠正措施
顾 客
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 图示说明：
流程路线
信息路线
顾客抱怨记录
企业责任确认
纳入FMEA
质保部 营销部
向顾客解釋 获得顾客理解
质保部
相关部门
相关部门 顾 客
质保部 质保部 相关部门 质保部
项目组
质保部 技术部
营销部
营销部
质保部
质保部
质量分析报告
跟踪记录
质保部 结束
《纠正预防措施》
项目小组 相关部门 抱怨记录 投诉的实物
Y
Y 实施纠正措施 措施绩效跟踪 预防措施 《项目开发程序》
FMEA 技术部
责任分析报告
责任分析报告
营销部
解决最终记录 纠正措施
措施实施记录 纠正措施
项目资料
相关部门持续改进。

1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。

2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。

3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。

3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。

4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。

5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。

若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。