新型农合合作医疗投诉举报登记查处制度1

医疗机构投诉接待制度范本一、总则第一条为加强医疗机构投诉管理，及时回应患者诉求，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等规定，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构投诉接待工作的全过程，包括投诉接收、登记、分类、处理、反馈等环节。

第三条医疗机构应当设立投诉接待部门（或岗位），负责投诉接待工作。

投诉接待部门（或岗位）应当配备具备相应专业素质和沟通能力的工作人员，保证投诉接待工作的正常运行。

第四条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉处理流程和责任，提高医疗服务质量，从源头减少医疗纠纷。

二、投诉接待第五条医疗机构应当设立专门的投诉接待场所，位置应当明显、便于患者寻找。

投诉接待场所应当公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话。

第六条医疗机构应当提供一站式投诉服务，接受患者及其他投诉主体通过走访、信函、电话、电子邮件等多种方式提出的投诉。

第七条医疗机构接到投诉后，应当立即响应，及时登记，并根据投诉内容进行分类，涉及医疗纠纷的投诉应当在规定时限内反馈处理情况或处理意见。

第八条医疗机构应当加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷。

三、投诉处理第九条医疗机构应当建立投诉处理流程，明确投诉接待、调查核实、处理反馈、跟踪监督等环节。

第十条医疗机构应当严格落实投诉反馈时间，对涉及患者权益的投诉，应当在3个工作日内完成调查核实并反馈处理结果。

第十一条医疗机构应当对投诉原因进行分析处理，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，持续提升医疗服务水平。

第十二条医疗机构应当定期通报投诉情况，将投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

四、监督与考核第十三条医疗机构应当加强对投诉接待工作的监督，确保投诉管理制度得到有效执行。

第十四条医疗机构应当定期对投诉接待工作进行考核，评估投诉接待工作效果，对存在的问题及时进行整改。

登封市新型农村合作医疗举报制度一、举报范围1.定点医疗机构不按规定使用药品，如开搭车药，串换药品，贪污药品，以物代药，不经病人（家属）同意开“基本药物目录”之外的药品诱导病人使用新特药品等。

2.定点医疗机构诱导病人做特殊检查或擅自提供特殊服务增加病人负担者。

3.定点医疗机构小病大治，强留病人者。

4.定点医疗机构推诿病人或人为诊断升级，放宽住院条件者。

5.合作医疗经办人员故意拖延补助时间或贪污、挪用医疗费补助款者。

6.医护人员伪造住院资料，弄虚作假者。

7.参加合作医疗农民挂名住院，冒名顶替使用合作医疗证者。

8.定点医疗机构、农村合作医疗办公室及其它违规、违纪行为者。

10、不属于补助范围及违反有关规定给予补助者。

二、举报办法凡发现上述违规、违纪行为者，均可以信件或电话等方式给予举报。

举报地址：登封市新型农村合作医疗办公室登封市财政局社保科举报电话：62886870 62886876 62872142三、对有人举报，经查实确属违规违纪行为的，对相关人员和医疗机构要给予严肃处理。

1.对参与违规违纪行为的相关医护人员，医疗机构责任人，合作医疗经办人员，视情节轻重，采取批评教育、经济处罚、开除公职等处罚，对相关医护人员报卫生行政部门给予吊销执业资格处理；严重违纪者，报纪检、监察部门处理；对触犯刑法的，移交司法部门处理。

2.对存在违规违纪行为的定点医疗机构，取消其定点医疗机构资格，并给予相应的经济处罚，严重者移交司法部门查处。

3.对参合农民弄虚作假挂名住院，或将《合作医疗证》转借他人，冒名顶替领取合作医疗补助资金者，一经查实，除全额追回补助资金外，三年内当事双方农民（整户）不得再享受合作医疗补助；对定点医疗机构除按规定不予返款外，也要进行相应的处罚。

四、新型农村合作医疗管理办公室对举报公民要严格保密，做到有报必查，有报必答，对实名举报的公民，如举报现象确属违规、违纪行为的，合作医疗办公室要对责任人做出处罚，并将罚款金额的50%奖励给举报人。

医疗投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗服务投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员在医疗活动中产生的投诉处理。

第三条医疗投诉管理应当遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。

第四条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理的指导和监督，保障患者合法权益。

第二章投诉受理第五条医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。

第六条医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。

第七条医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。

第八条医疗机构应当对以下投诉予以受理：（一）患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；（二）患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；（三）患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；（四）其他涉及患者合法权益的投诉。

第九条医疗机构对以下投诉不予受理：（一）涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；（二）已经进入司法程序的投诉；（三）匿名投诉且无法核实的投诉；（四）其他不符合投诉受理范围的投诉。

第三章投诉处理第十条医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：（一）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；（二）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；（三）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；（四）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。

第十一条医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：（一）听取投诉人陈述，了解投诉事实；（二）调查核实相关证据；（三）根据调查结果，提出处理意见；（四）向投诉人反馈处理结果；（五）对处理结果有异议的，可以进行复核。

第十二条医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。

医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。

第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。

第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。

第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。

第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。

首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。

第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。

第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。

第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。

情况复杂的，可以延长至30个工作日。

第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。

第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。

投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。

第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。

第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。

情况复杂的，可以延长至60个工作日。

第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。

新型农村合作医疗（奖惩）工作制度1、医务人员及农合办要改善服务态度，提供优质服务，降低服务成本，简化就诊手续，方便患者就医，为参加合作医疗的农民提供及时有效的医疗服务，确保参保者的权益。

2、党政办及农合办负责在本单位醒目位置设置“新型农村合作医疗宣传（公示）栏”和“新型农村合作医疗投诉箱”，将新型农村合作医疗制度基本知识、及相关制度向参合农民宣传；并将合作医疗费用报销补助等情况每月向群众公示。

3、农合办要严格执行财务管理制度，严格执行报帐流程，保留好各种财务票据，做到日清月结。

必须按照合作医疗报销规定执行。

因违反新农合的政策制度及财务制度造成的损失，由责任人全额赔偿。

4、医务人员在诊疗过程中应严格执行首诊负责制和因病施治的原则，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，不断提高医疗服务质量，让参合农民明明白白看病（明白生什么病；明白需作哪些检查；明白需采用哪些治疗和用药；明白每项医疗费用情况；明白哪些费用可以报销；明白哪些费用不能报销）。

否则，发现一项医疗质量考核扣0.2分。

5、门诊医务人员及农合办在为参合农民办理住院登记手续时应认真审查合作医疗证及相关证件，发现就诊者与所持《XX县新型农村合作医疗证》不符时，应拒绝记帐，扣留医疗证，并由农合办及时通知县合作医疗服务中心。

住院部医务人员对住院病人要认真查验合作医疗证和其它有效证件，防止冒名住院、搭车开药、搭车检查。

6、医务人员为住院参合农民建立住院病历，病历记录应清晰、准确、完整，并妥善保存备查；门诊处方和门诊病历至少保存一年，住院病历至少应保存十五年。

为便于计算机管理，处方应书写规范，使用药典规定的通用中文名称、字迹工整。

7、对打架、斗殴、酗酒、自伤、自残、自杀、性传播疾病、交通事故及其他责任事故的，主管医生应在病历中如实反映，不得出具虚假病历、虚假证明，避免造成基金流失。

否则，按发生金额的两倍处罚。

涉嫌刑事犯罪的移交公安机关查处。

8、住院部医务人员应及时为符合出院条件的参合农民办理出院手续，不得故意拖延住院时间。

医保办投诉接待处理制度一、目的为更好地贯彻落实国家和地方的医疗保险政策，维护医疗保险基金的安全和参保人员的合法权益，加强医疗保险管理，建立和谐医患关系，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本医疗保险经办机构（以下简称医保办）投诉接待处理工作。

三、组织领导医保办成立投诉接待处理领导小组，负责投诉接待处理工作的组织领导和监督。

领导小组由医保办主任、相关科室负责人和工作人员组成。

四、投诉接待1. 投诉渠道（1）电话投诉：设立医保办投诉电话，公开投诉电话号码，确保投诉电话畅通。

（2）现场投诉：设置专门的投诉接待室，方便参保人员现场投诉。

（3）书面投诉：接受参保人员书面投诉，设立投诉邮箱，定期查看、处理。

2. 投诉接待时间（1）正常工作日：工作时间内接受投诉。

（2）非正常工作时间：设立24小时值班电话，接受夜间、节假日等非正常时间的投诉。

五、投诉处理1. 投诉处理流程（1）接收投诉：通过电话、现场、书面等方式接收投诉，做好投诉记录。

（2）初步审查：对投诉内容进行初步审查，判断投诉事项是否属于医保办职责范围。

（3）调查核实：对属于医保办职责范围的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据资料。

（4）处理意见：根据调查结果，提出处理意见。

（5）答复投诉人：将处理结果以书面或口头形式答复投诉人。

2. 投诉处理时限（1）对属于医保办职责范围的投诉事项，自收到投诉之日起10个工作日内答复投诉人。

（2）情况复杂的投诉事项，经领导小组批准，可以延长处理时限，但最长不超过20个工作日。

六、投诉处理原则1. 客观公正：处理投诉事项要客观、公正，充分调查核实，做到事实清楚、证据确凿。

2. 分级负责：投诉处理工作实行分级负责，各级责任人要认真履行职责，及时处理投诉。

3. 公开透明：投诉处理过程要公开透明，接受社会监督。

七、投诉处理结果1. 经调查核实，投诉事项属于医保办职责范围的，根据相关政策规定，给予处理。

2. 经调查核实，投诉事项不属于医保办职责范围的，向投诉人说明情况，引导其向相关部门投诉。

投诉举报查处制度为加强对新农合基金运行和医疗服务的监管，加大违规行为的查处力度，确保基金运行安全，维护参合群众的正当权益，及时有效地处理群众投诉、举报案件，特制定本制度。

一、投诉、举报的受理和回复工作统一由新农合办公室主管并设专人负责。

二、公布投诉举报电话、设立举报信箱，公开工作职责和工作程序，畅通监督渠道，多种形式接受群众投诉举报。

三、对群众通过信件、来电、来访等方式提供的举报线索，受理人要作好记录，认真填写《新农合群众投诉举报登记表》。

四、受理投诉举报实行“首问负责制”，即谁接到投诉、举报，谁负责做好接待登记和情况记录，并及时向有关部门和领导汇报。

五、接待投诉举报要态度和蔼，耐心听取陈述，属受理范围的，要即时受理，不得推诿；对不属受理职责范围内的，要耐心做好解释工作，并告知投诉举报人向有处理权的机关投诉或举报。

六、受理投诉举报的工作人员对举报人所反映问题能立即答复的应现场答复。

一般问题应在10个工作日内处理答复，并将答复处理意见登记备案。

重大问题应在30个工作日内作出调查处理。

对上级交办、转办的举报案件，除有特定时限外，应当在30个工作日内上报查办结果七、对投诉举报案件的原始资料、证人笔录、调查记录等所有相关证据材料，要及时归档，专人妥善保管。

八、对投诉举报案件查处的结果，要及时反馈给投诉、举报人，并听取投诉举报人的反馈意见。

对投诉、举报不实的案件，在调查清事实后，需告知投诉、举报人。

九、工作人员在办理举报案件时，要严格遵守保密规定，不得将案件有关情况泄露给被调查对象和无关人员等。

要依法保护投诉举报人合法权益，不得泄露其个人信息，不得将投诉举报人或投诉举报材料等情况泄露给被举报单位和被举报人。

医院举报投诉管理制度一、概述医院作为卫生健康领域的重要机构，其服务质量和医疗安全关乎广大患者的生命健康。

举报投诉管理是医院管理的重要组成部分，对于规范医院服务行为，维护患者权益，提高医疗服务质量具有重要意义。

本制度旨在建立健全医院举报投诉管理机制，保障患者合法权益，提升医院服务质量，确保医疗安全。

二、举报投诉的范围医院举报投诉的范围包括但不限于以下几个方面：1. 医疗行为不规范：包括医生医疗行为不规范、医疗服务计划执行不到位、手术操作失误等。

2. 服务态度不佳：包括医护人员态度恶劣、患者投诉处理不文明等。

3. 医疗器械设备问题：包括设备故障、操作不当、清洁卫生不合格等。

4. 药品问题：包括药品质量问题、用药不当等。

5. 医疗费用问题：包括费用不合理、收费项目不明确等。

三、举报投诉的渠道医院为了方便患者及其家属进行举报投诉，设立了多种投诉渠道，包括：1. 24小时投诉电话：医院设立24小时热线电话，接受来电投诉，并安排专人处理。

2. 投诉信箱：医院各处设立投诉信箱，患者、家属可将投诉内容书面投递至相关处所。

3. 网络平台：医院开设官方网站，设立在线投诉平台，方便患者进行网络投诉。

4. 患者咨询台：医院各楼层设立患者咨询台，专人提供投诉咨询服务。

四、举报投诉的受理与处理对于接到的举报投诉，医院相关部门将进行受理与处理，具体流程如下：1. 受理举报投诉：医院相关部门负责接收患者投诉，并登记投诉内容、投诉人身份等。

2. 调查核实：医院将对投诉内容进行调查核实，必要时可以要求相关人员提供资料或证据。

3. 处理结果：医院将根据调查结果及相关规定，及时向投诉人反馈处理结果，同时对处理结果进行记录和归档。

五、举报投诉的保密与保护医院在处理举报投诉时，将严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息及相关内容进行保密处理，不得泄露。

对于提出投诉的患者及其家属，医院将保护其权益，不得给予任何歧视或打压，保障其正当权益。

六、举报投诉的督导与整改医院将设立举报投诉督导机构，对医院接到的投诉进行督导跟踪，并对医院内部存在的问题进行监督指导。

医保投诉及监督管理制度一、医保投诉与监督管理制度的概念及作用医保投诉与监督管理制度是指在医保实施过程中，对医疗服务和医保资金使用等方面出现的问题和纠纷进行投诉、监督和管理的制度。

其主要作用在于保障医疗服务质量、维护医保资金的合理使用、保障社会公众的健康权益，促进医保事业的健康发展。

医保投诉与监督管理制度的主要内容包括投诉渠道的设立、投诉受理和处理程序、投诉结果的反馈等方面。

投诉渠道主要包括医院、卫生行政部门、医保部门等，受理和处理程序主要包括投诉受理、调查核实、审理处理、结果反馈等环节。

医保投诉与监督管理制度通过建立健全的制度程序，能够有效地解决医疗服务和医保资金使用中存在的问题和纠纷，促进医疗事业的持续健康发展。

二、医保投诉与监督管理制度存在的问题尽管医保投诉与监督管理制度在保障医疗服务质量和医保资金使用方面具有重要作用，但同时也存在一些问题。

主要表现在投诉渠道不畅、投诉受理和处理程序不规范、投诉结果反馈不及时等方面。

这些问题使得部分投诉无法得到及时有效的处理，影响了医保制度的效力和公信力。

三、解决医保投诉与监督管理制度存在问题的方案针对上述存在的问题，可以从以下几个方面进行改进：一是完善投诉渠道。

建立健全的医保投诉受理机构，提高投诉受理的便捷性和及时性，让广大群众能够随时随地进行投诉。

二是规范投诉受理和处理程序。

制定详细的投诉受理和处理程序，确保每一起投诉都能够得到规范的处理，防止漏洞和程序不规范所带来的问题。

三是加强投诉结果的反馈。

及时将投诉的处理结果反馈给投诉人，让投诉人对处理结果进行监督和评价，提高投诉受理机构的透明度和公信力。

四、结语医保投诉与监督管理制度的建立和完善对于保障医疗服务质量和医保资金使用具有重要的意义。

通过不断地改进和完善，可以使医保投诉与监督管理制度发挥更好的作用，保障社会公众的健康权益，促进医疗事业的健康发展。

希望有关部门和社会各界能够高度重视医保投诉与监督管理制度的建设和完善，共同为构建良好的医保服务体系而努力。

医疗机构投诉管理办法2024医疗机构投诉管理办法2024第一章总则第一条为了加强对医疗机构投诉管理的规范，维护患者和医疗机构的正当权益，促进医疗服务的质量提升，制定本办法。

第二条医疗机构投诉管理办法适用于我国医疗机构范围内的患者对医疗机构服务行为提出的投诉。

第三条在医疗机构投诉管理过程中，应坚持依法治理、依规治理的原则，依法保护患者和医疗机构的合法权益。

第四条医疗机构应建立健全投诉管理机制，明确投诉的受理、处理和回复的流程和要求，并及时公布相关信息。

第五条患者有权提出真实、准确的投诉，医疗机构应积极回应和处理投诉，保护患者合法权益。

第二章投诉受理第六条患者向医疗机构提交投诉申请时，应填写《医疗机构投诉申请表》并提供相关材料。

第七条医疗机构应妥善保管投诉申请表和相关材料，并按照规定和流程受理投诉。

第八条医疗机构应建立投诉受理专员，并对其进行专业培训，确保投诉受理工作的专业化和高效性。

第三章投诉处理第十条一旦收到投诉申请，医疗机构应立即展开调查，并依法保护患者隐私，确保信息的保密性。

第十一条医疗机构应按照规定和要求，对医疗服务进行全面评估，并找出问题。

遇到复杂问题，可邀请有关部门或专家参与调查。

第十二条医疗机构应对投诉进行分类管理，并建立投诉事件台账，定期公布投诉情况。

第十三条在处理投诉过程中，医疗机构应公平、公正、公开地进行处理，并及时将处理结果告知投诉方。

第十四条医疗机构应对投诉进行回复，回复内容应准确、客观、合理，并及时送达给投诉方。

第四章管理机制第十五条医疗机构应建立健全投诉管理工作制度，并明确责任、权力和程序。

第十六条医疗机构应定期组织投诉管理工作的内部培训和知识普及，增强员工的投诉处理能力。

第十七条医疗机构应建立健全投诉精神风貌和服务文化，提高服务水平和质量。

第十八条医疗机构应定期公布投诉管理报告，接受社会监督，并及时改进投诉管理工作。

第五章法律责任第十九条医疗机构应严格遵守法律法规，依法办理投诉管理工作。