2009年汉川市公共服务行业消费调查问卷

湖北省消委会关于全省公用服务行业消费者评议五年“回头看”满意度调查情况报告[字号：大中小]2018-11-08 湖北省消费者委员会自2005年以来，省消费者委员会根据中国消费者协会安排部署，依据《消费者权益保护法》、《湖北省实施〈消法〉办法》等有关规定，联合各地消费者委员会<协会），在全省范围内针对通信、供电、保险、银行、有线数字电视等公用服务行业中存在的不平等格式条款、行业潜规则、投诉热点、难点问题开展了消费者评议活动，同时向有关单位发出了整改建议函，各单位都较为重视，积极进行整改，并向消费者进行了反馈。

基本纠正了消费者投诉的公用服务行业里存在的不平等格式条款，基本遏制了消费者反映的消费热点、难点问题及行业潜规则的再生和蔓延，评议活动赢得了社会各界的赞扬，受到了广大消费者的好评。

为进一步加强对公用服务行业的社会监督力度，推动我省公用服务行业提高服务质量，树立良好的行风，不断提高自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，切实维护消费者的合法权益。

我会于2018年6月至9月，在全省范围内，对5年来，通过消费者评议，对公用服务行业提出的问题和改正的情况，开展了“回头看”消费者满意度调查工作。

现将活动报告如下：一、活动目的。

以党的十七届四中全会精神为指导，全面落实科学发展观，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，紧紧围绕“消费与服务”年主题，积极动员广大消费者、政府部门、专家学者、新闻媒介等社会各界参与评议“回头看”活动。

揭露、批评、纠正对消费者合法权益具有长期、持续、普遍性侵害的不平等格式条款、行业潜规则和消费热点、难点问题。

通过评议“回头看”活动，进一步规范企业经营行为，提高服务质量，促进自觉承担保护消费者合法权益的社会责任。

提高消费者的维权意识和树立科学、文明、健康、低碳的消费理念，构建和谐的消费环境。

二、公用服务行业消费者投诉现状。

近年来，公用服务行业受到社会公众的广泛关注，消费者在接受公用服务企业提供各种服务的同时，也受到了诸多不平等、不公平、不合理的“待遇”，广大消费者反映强烈。

服务调查问卷范例尊敬的用户：感谢您选择参与我们的服务调查。

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一、基本信息1. 您的年龄段：a) 18岁以下b) 18-25岁c) 26-35岁d) 36-45岁e) 46-55岁f) 56岁以上2. 您的性别：a) 男性b) 女性c) 其他3. 您的职业：a) 学生b) 上班族c) 自由职业者d) 其他二、服务评价4. 在过去的一年内，您是否使用过我们的服务？a) 是b) 否5. 如果您使用过我们的服务，请对以下各项进行评价：（提示：请使用1-5分进行打分，1表示非常不满意，5表示非常满意。

如果没有使用过，请忽略。

）a) 服务的及时性：b) 服务的准确性：c) 服务人员的专业水平：d) 服务人员的态度和友好程度：e) 服务的价格合理性：6. 您认为我们可以在哪些方面改进我们的服务？（提示：请填写您认为有待改进的方面，可以是服务的内容、质量、效率等方面。

）三、产品评价7. 在过去的一年内，您是否购买过我们的产品？a) 是b) 否8. 如果您购买过我们的产品，请对以下各项进行评价：（提示：请使用1-5分进行打分，1表示非常不满意，5表示非常满意。

如果没有购买过，请忽略。

）a) 产品的质量：b) 产品的性能：c) 产品的外观设计：d) 产品的价格合理性：9. 您认为我们可以在哪些方面改进我们的产品？（提示：请填写您认为有待改进的方面，可以是产品的质量、性能、外观设计等方面。

）四、意见和建议10. 请您留下任何其他对我们的服务和产品的意见和建议：（提示：请填写您认为我们可以改善的方面，或者您对我们的服务和产品有任何想法和建议。

）感谢您抽出宝贵的时间填写我们的调查问卷。

我们将根据您的反馈不断完善我们的服务和产品，以更好地满足您的需求。

公共服务调查问卷示例公共服务调查问卷示例全国公共服务质量满意度调查问卷为了解公共服务质量状况，查找公共服务质量问题，受XXX 单位委托，XXX 单位组织开展全国公共服务质量满意度调查。

您的反馈信息对地方政府和行业主管部门针对性改进公共服务质量、更好地服务市民很有价值。

请您根据实际感受用√选择对应的评价。

感谢您的支持和参与！A 甄别信息您在本地居住的时间？£ 半年以上£不足半年（停止调查）B 服务质量整体评价您对本地公共服务的预期如何？高较高一般较低低不了解108765432199您对本地公共服务总体评价如何？满意较满意一般较不满意不满意不了解109865432199本地区公共服务的总体状况与上一年度相比有何变化？（可选）较大提升有所提升没有变化有所退步较大退步不了解109765432199您对本地区公共服务抱怨的频次如何？没有较低一般较高高不了解109876532199您对本地区公共服务质量的不断提升有信心吗？非常有信心有信心一般没信心非常没信心不了解109876543199C1 公共教育领域评价（调查您对公共教育的办学条件、教学水平等情况的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解109876543299您或您家庭中目前是否有人在接受公共教育□是□否（跳至下一版块）义务教育学校教育教学水平10 9 8 7 6 5 4 3 2 199课业负担10 9 8 7 6 5 4 3 2 199师德、师风10 9 8 7 6 5 4 3 2 199教学设施、设备10 9 8 7 6 5 4 3 2 199校园安全10 9 8 7 6 5 4 3 2 199餐饮安全10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C2 公共就业服务领域评价（调查您对政府提供的职业介绍、就业指导等公共服务的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199您近半年内是否接受过政府公共就业服务？□是□否（跳至下一版块）信息发布及时性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199咨询渠道通畅性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199技能培训有效性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199招聘会的针对性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199人事档案挂靠服务程序便利性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C3 医疗服务领域评价（调查您对不同层级公共医疗机构的服务流程、医疗水平等方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199您最近半年接受过哪种类型医疗机构提供的医疗服务？□没有接受医疗服务（跳至下一版块）□民营医院（跳至下一版块）□三级公立医院□二级公立医院□基层公立医疗机构挂号便捷程度10 9 8 7 6 5 4 3 2 199门诊就诊等候时间10 9 8 7 6 5 4 3 2 199医院的厕所清洁无异味10 9 8 7 6 5 4 3 2 199诊疗过程中，医务人员主动保护您的隐私（如检查时拉上幕帘）10 9 8 7 6 5 4 3 2 199办理入院手续的简便性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199费用清单条目清楚程度10 9 8 7 6 5 4 3 2 199医务人员仔细倾听您讲话并用您听得懂的方式解释问题10 9 8 7 6 5 4 3 2 199每次用药（包括口服和注射），医务人员告知您此药的名称10 9 8 7 6 5 4 3 2 199医疗费用的合理性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C4 社会保障领域评价（调查您对医疗、养老等社会保险情况，以及残疾人救助方面公共服务的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199您参加的社会保险类型是？□城镇企业职工（含机关事业单位职工）□城乡居民□其他（跳至下一版块）医疗保险报销范围10 9 8 7 6 5 4 3 2 199大病医疗保障水平10 9 8 7 6 5 4 3 2 199异地就医报销流程便利性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199养老金按时足额发放10 9 8 7 6 5 4 3 2 199养老金领取的便捷性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199残疾人就业援助10 9 8 7 6 5 4 3 2 199残疾人生活补助10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C5 公用事业领域评价（调查您对水、电、燃气、公用设施等布局和运行情况的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199自来水水质10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99供电稳定性10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99供气安全性10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99公园、绿地覆盖情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99公共场所的卫生情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99公共厕所数量10 9 8 7 6 5 4 3 2 199公共厕所卫生10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C6 生态环境领域评价（调查您对居住周边生态环境状况的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199空气质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 199河湖水质10 9 8 7 6 5 4 3 2 199垃圾收运处理情况（含垃圾分类开展情况）10 9 8 7 6 5 4 3 2 199周边噪声控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 199对具有重大污染隐患的控制（如化工、冶炼等行业）10 9 8 7 6 5 4 3 2 199如果您居住环境周边噪声大，噪声的来源是？（可选题）□广场舞等市民活动□车辆交通□餐馆等营业场所□建筑施工□其他C7 公共交通领域评价（调查您对本地公共交通的保障性、便利性、舒适性等方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199请您对日常生活中常用的公共交通工具进行评价□公共汽车□地铁□公共汽车+地铁□其他（跳至下一版块）换乘便捷性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199站点设置合理性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199乘车候车时间10 9 8 7 6 5 4 3 2 199营业时段合理性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199出行信息服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 199车辆运行实时信息10 9 8 7 6 5 4 3 2 199早末班车时间指示10 9 8 7 6 5 4 3 2 199司乘人员文明服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 199乘车环境（包括环境卫生、乘坐舒适度、乘车安全）10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C8 公共安全领域评价（调查您对本地食品安全、药品安全、治安、突发事件等方面管控情况的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199食品安全状况10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99药品安全状况10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99偷盗事件管控10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99夜间行人安全10 9 8 7 6 5 4 3 2 1突发事件应急处置10 9 8 7 6 5 4 3 2 199个人信息隐私保护10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C9 公共文化领域评价（调查您对本地图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、科技馆、纪念馆等公共文化设施和活动开展等方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解109875432199文化服务场所覆盖情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199文化服务场所开放时间10 9 8 7 6 5 4 3 2 199文化服务场所环境舒适性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199文化活动信息发布渠道多样性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199文化活动形式和内容贴合需求10 9 8 7 6 5 4 3 2 199文化服务的数字化程度10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C10 公共体育领域评价（调查您对本地公共体育设施和活动开展等方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199体育场地设施数量充足性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199体育场地设施可及性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199体育场地设施运转情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199体育活动形式多样性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199体育活动内容贴合需求10 9 8 7 6 5 4 3 2 199体育活动信息发布及时广泛10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C11 养老服务领域评价（调查您对本地养老机构、养老服务供应方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199您或您家庭中是否有人在接受本地的养老服务？□是□否（跳至下一版块）您或您的亲属当前的养老状况？□机构养老（□公办□民办）□社区养老□居家养老养老机构申请入住情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199养老机构设施完备性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199养老机构价格合理性10 9 8 7 6 5 4 3 2 199服务人员专业化水平10 9 8 7 6 5 4 3 2 199社区养老的日间照料服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 199居家养老的配套服务（助餐、助医、助行、助洁等）10 9 8 7 6 5 4 3 2 199C12 政务服务领域评价（调查您对本地行政事务办理的便利性、时效性方面的看法）满意较满意一般较不满意不满意不了解1098765432199办事窗口设置合理性10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 99服务标识设置、办事指引提供、咨询导办等服务情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199首问负责、一次性告知、延时错时等服务设置情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199“一网通办”实施情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199信息化水平10 9 8 7 6 5 4 3 2 199办理时长10 9 8 7 6 5 4 3 2 199信息公开透明情况10 9 8 7 6 5 4 3 2 199您最近一次进行行政事务办理的办□零上门，网上申报即解决□跑了一次就全部解决理情况？□跑了多次才全部解决□跑了多次也未全部解决D 除了上面提到的问题以外，您对公共服务质量的提升还有什么意见和建议？E 个人信息您所在地区：您居住在：□城区□农村您的性别：□男性□女性您的职业：□国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人□教育、医务、科研等专业技术人员（教师、医生等）□办事人员和有关人员□商业服务业人员□农、林、牧、渔、水利业生产人员□生产、运输设备操作人员及有关人员□军人□其他（请填写）您的年龄（岁）：□18-25 □26-35□51-59 □60 以上□36-50您的文化程度：□初中及以下□高中或中专□大专□本科□研究生及以上你的家庭年收入（万元）：□0-2.99 □3-4.99 □5-7.99 □8-10.99□11-13.99 □14-16.99 □17-19.99 □≥20。

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量，提升客户满意度，我们诚挚地邀请您参与本次服务客人调查问卷。

您的宝贵意见将对我们改进服务具有重要意义。

请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。

所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：□ 男□ 女2. 您的年龄段：□ 18岁以下□ 18-25岁□ 26-35岁□ 36-45岁□ 46-55岁□ 56岁以上3. 您的职业：□ 学生□ 公司职员□ 自由职业者□ 企事业单位员工□ 退休人员□ 其他二、服务体验4. 您对我们服务的整体满意度是：□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意5. 您对我们服务态度的满意度是：□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意6. 您对我们服务速度的满意度是：□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意7. 您对我们服务质量的满意度是：□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意8. 您认为我们的服务是否存在以下问题？（可多选）□ 服务态度差□ 服务速度慢□ 服务质量差□ 服务流程复杂□ 其他三、改进建议9. 您认为我们在哪些方面需要改进？（可多选）□ 服务态度□ 服务速度□ 服务质量□ 服务流程□ 其他10. 您对我们提供的增值服务（如优惠活动、会员权益等）的满意度是：□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非非常不满意11. 您希望我们在哪些方面增加或改进增值服务？（可多选）□ 优惠活动□ 会员权益□ 其他四、其他意见12. 您对我们服务有哪些建议或意见？请您认真填写以上问卷，我们将根据您的反馈不断改进我们的服务。

再次感谢您的支持与配合！[问卷结束]温馨提示：请您在填写问卷时，尽量做到客观、真实，以便我们更好地了解您的需求。

祝您生活愉快！。

消费者问卷分析通过四天的调研，初步了解消费者对服务区各方面服务上的看法，并通过数据收集、数据处理，利用Excel 进行了一定的统计分析，分析结果如下所示。

题中存在单选、多选，以及一些主观题，在多选中，以被调查者的总数1283人次为基数。

1.您是A.货车司机B.货车乘员C.小客车司机D.小客车乘客E.大巴司机F.大巴乘客由以上图表可知，被调查者中小客车司机的人数，占总人数的36%；其次是小客车乘客，占总人数的28%；货车司机和大巴乘客所占比例差不多，分别为11%、15%；货车乘客和大巴司机所占比例最少。

由此可知，来服务区最多的车辆为小客车。

2.和你同车共几人？ A.仅我自己 B.共2人 C.共3人 D.共4人 E.4人以上身份1 2 3 4 5 6 货车司机 货车乘员 小客车司机 小客车乘客 大巴司机 大巴乘客人数（人） 146 53 466 356 80 191 概率（%） 11 4 36 28 6 15 同车人数123 4 5 仅我自己共2人 共3人 共4人 4人以上 人数（人） 146 360 288 158 337 概率（%） 11 28 22 12 27由以上图表可知，两三人一同随行来到服务区的比较多，两者共同占据了50%。

3.您的性别 A. 男 B.女由以上图表可知，被调查者中绝大多数为男性，占66%，几乎为女性的两倍。

4.您的年龄是A.30岁以下B.30-40岁C.40-50岁D.50-60岁E.60岁以上年龄1 2 3 4 5 30岁以下30-40岁40-50岁50-60岁60岁以上人数（人）304 555 339 55 16 概率（%）24 44 27 4 1由以上图表可知，被调查者中30-40岁的人数将近占了一半，而30岁以下和40-50岁的人数和也为一半，说明被调查者中青年、中年人士比较多。

5.您的职业是1283位被调查者的职业种类非常多，其中最多的为企业职员。

6.您的月均收入水平A. 2000元以下B.2000-3500元C.3500-5000元D.5000-1万元E.1万以上月均收入1 2 3 4 5 2000元以下2000-3500元3500-5000元5000－1万1万以上人数（人）120 335 414 261 141概率（%）9 26 33 21 11由以上图表可知，月均收入为3500-5000元的人数最多，其次为月均收入在2000-3500元的人数，由此可知，服务区中大部分消费者的收入为中等水平，因此可根据这一点来合理安排服务区内各商品的价格。

1.公共服务设施小知识：公共服务设施主要包括以下内容A文化娱乐设施1书报阅览；2书画、音乐等艺术训练、欣赏；3棋牌类；4科技类活动、科普教育；5网吧；6小球类；7科技活动；8青少年活动；9老年人学习活动；10茶座B体育设施1居民室外健身场地；2慢跑道；3篮球场；4排球场；5羽毛球场；6小型足球场；7健身房；8儿童、老年人活动场地；9其他简单运动设施C行政管理与社区服务设施1街道办事处；2社区服务中心（站）；3派出所；4警务室；5居委会；6物业管理；7市政、环卫、绿化等管理用房；8助残、康复保健；9家政服务；10计划生育宣传咨询；11中介、咨询服务；12社会救助D社会福利与保障设施1养老院2托老所3老年人活动（服务）中心4老年人活动（服务）站5老年人活动场地E医疗卫生设施1社区卫生服务中心2社区卫生服务站F商业金融服务设施1农贸市场2菜市场3超市4餐饮、早点5银行、储蓄所6报刊亭7中西药店8书店9洗衣店10综合修理店11日用杂品店12五金电器店13理发店14邮政支局(所) G市政公用设施1垃圾收集点2垃圾收集站3公共厕所4垃圾转运站5再生资源回收站6公交首末站7基层市政、环卫机构H 教育设施1初中2小学3幼儿园4寄宿制高中5普通高中6九年一贯制学校2.根据日常经验，您认为最需要但配套不足或无配套的公共服务设施有哪些？*请您在以下空格处填写。

3.您认为配套良好的公共服务设施有哪些？*4.您对自己所居住社区的公共服务设施配套情况满意吗？*很满意基本满意一般比较不满意很不满意5.如果对公共服务设施配套不满意，您认为主要因为什么原因？*数量不足、配套不完善距离远、使用不方便设施管理、服务不佳其它（请注明）6.您一般会在哪里进行文化娱乐活动？*社区文化活动中心(站)社区公共活动广场在家里其它场所（请注明）7.如果您居住地附近的中小学操场能够免费对外开放，您会经常使用吗？*从不不经常偶尔使用经常8.您居住的地方，是否单独设有社区服务中心（或社区服务站）？*是的没有似乎与我无关，所以没关心过9.您所在社区是否有“会所”？*有没有有，但从未去过10.距离您所居住的地方最近的老年人服务设施是哪项？*老年大学养老院托老所老年人活动（服务）中心（站）老年人活动场地及设施其它（请注明）11.如果您是一位老年人，您是否愿意入住老年公寓或养老院？*是否12.您居住地附近设有以下哪些医疗卫生服务设施？*综合医院社区医疗卫生服务中心社区医疗卫生服务站（门诊所）其它（请注明）13.您一般到哪里买菜？*农贸市场附近超市附近小型菜店或地摊其它（请注明）14.您到达最近的菜市场（或农贸市场）有多远？*200米左右一般重要不太重要不重要19.以下请提供您的基本信息：（1）您的性别*20.（2）您的年龄*21.（4）您的学历*22.（3）您的职业*23.（5）您在本地已经居住生活的时间*24.（6）您居住的小区为*请注明“小区名称”、“区”、“街道”、“社区”。

附件：政府向社会组织购买公共服务项目需求调查表
1、您认为目前顺德哪些方面的公共服务和社会工作比较薄弱和缺乏（请在下列空白处尽量具体指出，如“居家养老”、“社会矫正”等）？
2、您最希望在哪个领域享受到政府向社会组织购买的公共服务?（请在下列选项后面打“√”）
公共服务：①教育②卫生③文化④体育⑤公共交通⑥住房保障⑦社会保障⑧公共就业
其他领域，如：
社会事务服务：①社区事务②养老助残③社会救助④法律援助⑤社工服务⑥社会福利⑦慈善救济⑧公益服务⑨人民调解⑩社区矫正⑾安置帮教⑿宣传培训
其他领域，如：
3、您最希望政府向社会组织购买公共服务的受众范围和地域是什么？（请在下列空白处简要说明）
4、您对政府向社会组织购买公共服务过程中有何意见和建议？（请在下列空白处简要说明）
5、为满足社会各界日益增长的公共服务需求，除了政府购买，还有什么好建议。

（请在下列空白处简要说明）。

公共服务满意度指数调查研究报告首都经济贸易大学统计学院2006年9月公共服务满意度指数调查研究报告近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。

本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。

调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。

一、研究目的（一）研究目的符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。

公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。

（二）国内外公共服务满意度研究简介满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。

顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。

现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。

将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。

在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。

中国人民大学硕士学位论文论文题目：（中文）公共服务的顾客满意度调查：理论与方法（英文）Surveying the Client Satisfaction with Public Services：Theory and Methodology作者：（中文名）李小余（英文名）Li Xiaoyu所在院、系、所：行政学所专业名称：行政管理指导老师姓名、职称：张成福教授论文主题词：顾客满意度公共服务学习期限：2002年9月至2004年7月论文提交时间：2004年5月目录一、导论 (1)（一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府 (1)（二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义 (2)（三）调查实践和研究现状 (5)二、理解公共服务的顾客满意度 (6)（一）满意的概念和特征 (6)（二）满意度 (9)（三）满意的度量 (12)（四）公民满意度调查和顾客满意度调查 (15)（五）内部顾客满意度和外部顾客满意度 (16)（六）具体服务的满意度和整体服务的满意度 (17)三、衡量公共服务的顾客满意度 (18)（一）服务质量的衡量尺度和决定因素 (18)1.服务质量因素 (18)2.各个服务质量因素的重要性 (20)3.各个服务质量因素的对服务认知的影响 (21)4.容忍地带 (24)（二）顾客满意度的测量 (25)1.SERVQUAL (25)2.矩阵方法 (26)3.顾客满意指标法 (28)4.刻度转换法 (29)5.标准调查工具 (30)6.通用调查工具CMT (30)（三）满意度的比较 (31)四、公共服务的顾客满意度的调查实施过程 (34)（一）调查过程模型 (34)（二）实施调查 (35)1.明确服务及其顾客 (35)2.将目标明确化 (37)3.制定测量战略 (37)4.解释、分析和报告 (38)5.制定服务改善计划 (40)6.评估改善工作，重复循环 (41)五、澳大利亚维克托利亚州1998-1999年的戒毒服务的顾客满意度调查 (42)六、关于公共服务的顾客满意度调查的思考 (52)（一）公共服务不可能完全以顾客满意为导向 (52)（二）顾客满意度战略本身的不足 (58)（三）调查中的注意事项 (59)结语...........................................................................61 参考文献.....................................................................62 后记 (65)摘要随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱传统的官僚机构形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象。