月子中心会所业务流程及信息管理

月子中心会所店面组织结构及说明
店长
前台咨询顾问调理师形体师
（二）分工
1、店长：
负责全店的综合管理与日常事件的处理。

3、前台：
收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理(前台不在时由店长代收)，顾客来电的统一接听与转接并做好相应记录（可由咨询由咨询顾问担当）。

4、咨询顾问：
销售、顾客接待、店面形象整理。

5、形体师：
顾客服务项目的实施、讲解及服务过程中的二次销售，负责顾客身体体质调理。

6、调理师：
顾客服务项目的实施、讲解及服务过程中的二次销售，负责顾客身体外形重塑。

（三）说明
1、以上结构按单班设定。

2、单班定员为标准店7人，豪华店10人，旗舰店15人。

3、店长负责店面的综合运营管理。

如遇店长不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责；但必须将相关事宜交代清楚并做好相应记录。

月子中心运营方案流程一、前期准备1. 选址：根据市场需求和竞争情况，选择位置较好、交通便利的地段开设月子中心。

2. 预算规划：进行资金、人力、物料等方面的预算，评估开设月子中心的投入和回报，以及运营成本。

3. 竞品分析：调研分析市场上已有的月子中心情况，了解竞争对手的优势和劣势，为后续运营策略的制定提供参考。

4. 团队组建：招聘医护人员、月嫂、营销人员、餐饮服务人员等运营所需的团队人员。

5. 设施准备：购置或租赁月子中心所需的设施和设备，包括专业的产后恢复设备、专业的月嫂培训教室、优质的食材和厨房设备等。

6. 宣传策划：制定宣传策略，包括线上线下宣传渠道的选择、宣传内容的策划、宣传材料的制作等。

二、运营阶段1. 管理体系建设：建立月子中心的管理体系，包括院落管理、人员培训管理、食品安全管理、客户管理等。

2. 医护服务：聘请专业的医生和护士团队，为产妇和新生儿提供专业的产后康复和护理服务。

3. 月嫂培训：为月嫂提供专业的培训，包括婴儿护理、产后恢复按摩、营养膳食制作等方面的培训，确保服务的质量和水平。

4. 餐饮服务：聘请专业的厨师团队，为产妇提供营养均衡的膳食，根据不同阶段的营养需求，提供定制化的饮食方案。

5. 生活服务：提供洗浴、健身、休闲娱乐等生活服务，满足产妇和家属的生活需求。

6. 环境打造：注重环境的舒适度和质感，打造安全、舒适、整洁、温馨的就餐、休息、活动环境。

7. 客户管理：建立客户档案，了解客户的健康状况和需求，提供个性化的服务和关怀。

8. 宣传营销：通过线上线下宣传渠道，定期开展宣传活动和促销活动，提高月子中心的知名度和美誉度。

9. 满意度调查：定期对产妇和家属进行满意度调查，了解他们的意见和建议，及时改进服务质量。

10. 品牌推广：通过品牌形象的建设和推广，打造具有一定知名度和口碑的月子中心品牌。

三、后期发展1. 拓展业务：根据市场需求和月子中心的运营情况，逐步拓展相关业务，包括月子美容、家庭康复、产后瑜伽等。

母婴月子会所工作制度一、总则第一条母婴月子会所（以下简称“月子会所”）是专门为孕产妇和新生儿提供全方位护理、康复和健康管理的专业机构。

为确保母婴安全和提高服务质量，制定本工作制度。

第二条月子会所应遵守国家法律法规，严格执行卫生、计划生育等相关部门的规定，建立健全各项管理制度，保障母婴权益。

第三条月子会所应注重人力资源建设，加强员工培训，提高员工的专业技能和服务水平，确保母婴安全和服务质量。

第四条月子会所应加强设施设备建设，不断完善服务项目，满足母婴多元化需求。

第五条月子会所应注重科学孕育理念的普及，提高孕产妇和家庭成员的育儿技能，促进母婴健康成长。

二、人员配备与培训第六条月子会所应配备符合国家规定的医疗、护理、营养、心理等专业人员，并提供相应的职称、待遇。

第七条员工应具备良好的职业道德，尊重母婴权益，保守母婴隐私。

第八条定期对员工进行业务培训和考核，确保员工具备相应的专业知识和技能。

第九条建立员工激励制度，鼓励员工提高自身素质和业务水平。

三、母婴健康管理第十条建立完善的母婴健康档案，实时记录母婴状况，确保信息准确、完整。

第十一条制定个性化的孕期保健、分娩、产后康复等方案，并根据母婴状况及时调整。

第十二条开展孕期健康教育，提供孕妇学校、讲座等形式，普及科学孕育知识。

第十三条加强产后访视，了解母婴康复情况，提供必要的指导和帮助。

四、服务质量管理第十四条设立客户服务中心，负责接收和处理客户投诉、建议，不断提高服务质量。

第十五条建立服务质量评价体系，定期对服务质量进行评估和改进。

第十六条提供标准化、规范化的服务流程，确保服务环节顺畅、高效。

第十七条注重母婴用品的质量和安全，严格采购、储存、使用等环节的管理。

五、环境与设施管理第十八条保持月子会所环境整洁、舒适，确保空气质量、温度、湿度等适宜。

第十九条定期对设施设备进行维护、检查，确保设备正常运行。

第二十条配备必要的医疗设备和安全设施，确保母婴安全。

第二十一条建立火灾、地震等应急处理预案，提高应对突发事件的能力。

月子中心托管运营方案一、前期准备1. 选址选择符合条件的位置，交通便利、环境舒适、周边配套设施完善的地点。

可以选择在繁华商业区或者住宅区开设月子中心，以便吸引更多的潜在顾客。

2. 设施装修月子中心需设施完善、装修精美，要保持干净整洁的环境。

室内设计要符合现代化需求，家具和装饰要保持温馨、舒适的风格。

3. 人员招聘组建专业团队，包括月嫂、保洁、护士、营养师等，要求员工职业素质高、口碑良好、具备丰富的实践经验和专业知识。

4. 设备采购采购符合安全标准的婴儿床、餐具、消毒设备、饮用水设备等必备设备。

5. 营销策划提前开展市场调研，了解目标客户的需求，制定相关的营销策略，包括宣传推广、价格策略等。

二、运营模式设计1. 服务内容月子中心以提供月子餐、月嫂服务、母婴护理、专业指导为主要服务内容，可以根据客户需求提供一些额外的增值服务，例如亲子活动、小课堂等。

2. 服务流程制定完善的服务流程，包括接待、入住登记、入住指引、入住体验反馈、退房结算等。

3. 客户管理建立客户档案管理体系，包括客户基本信息、健康状况、服务需求等，以便有效管理客户，定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求和意见。

4. 被托管程序月子中心可以提供长短期托管服务，为新生儿和产妇提供专业的护理服务，以便产妇可以在院内充分休息，新生儿也能得到专业护理。

5. 安全管理确保设施设备的安全，建立安全管理制度、安全检查机制，严格执行各项安全规章制度，保证员工和客户的安全与健康。

6. 知识培训为员工提供专业知识培训，增强服务水平和专业能力；为客户提供孕期知识、产后护理、婴儿护理等相关知识。

三、营销推广1. 宣传推广通过线上线下方式进行宣传，可以开展公众号推广、微信朋友圈推广、广告投放等方式，提升品牌知名度，吸引更多客户。

2. 合作联盟与孕婴产品厂商、母婴用品商家、医院等建立合作关系，进行联合推广，互惠共赢。

3. 客户关系维护建立客户关系管理系统，定期进行客户回访与跟进，提高客户满意度，保持稳定的客户群。

月子中心会所店面工作流程规范规范月子中心会所店面工作流程一）顾客接待流程规范1.开门迎客（试行迎宾岗）调理师提前5分钟准备好接待流程到达店门3米根据顾客当日身体情况设定疗程方案指定调理师开当日疗程单安排调理师2.顾客接待站在门口等待顾客敲门迎接顾客测量身体数据根据情况安排咨询顾问或店长接待引领顾客更衣和淋浴推荐咨询顾问进入护理间进行疗程产品调配（配合店长）签单管理客户签字确认询问疗程满意度将数据记录归口到咨询师3.送客流程引领顾客到送宾区收拾房间4.电话咨询由前台人员接听电话，了解客户姓名、生小孩的时间及需要了解的重点项目使用标准普通话，禁止使用方言将电话转接到相应产后顾问处由产后顾问给客户进行专业咨询，并邀约客户来访对预约好的客户做好接待准备；尚未确定的客户留下详细的客户资料，以便后期回访5.来访咨询客户接待倒水使用中心店统一的一次性水杯，水倒八分满礼仪：双手托杯，放于客户面前的茶几上客户等待由店长陪同客户等待，并简单介绍机构情况咨询流程由产后顾问进行经验分析3.1.1、赞美顾客：根据顾客的优点，诚恳地表达赞美，但要避免过度XXX引起反感。

3.1.2、避免过度探听顾客隐私，以免引起反感。

3.1.3、了解顾客的生活情况，包括饮食惯、夜生活等，但要注意谈话技巧。

3.1.4、巧妙地了解顾客的经济情况，为制定合理疗程提供依据，但要注意谈话技巧，避免伤害顾客的自尊心。

3.1.5、根据以上信息，为顾客做一个详细的身体检查。

3.2、仪器检测3.2.1、先进行人体成分分析仪检测，得出初步结论并记录。

3.2.2、根据仪器检测结果和经验判断，为顾客做一个详细、专业的分析，并为客户指定适合的疗程。

3.3、确定调理项目或形体项目程序及疗程时间3.3.1、结合以上各项情况，为顾客制定最适合的调理或形体项目程序，并安排合理的疗程时间，同时讲解该疗程的合理性和必要性，促成顾客接受服务。

3.3.2、顾问应具备高超的察言观色的本领，根据顾客的反应对疗程及护理时间做出进一步修正，避免顾客因费用问题而不接受服务。

产后恢复中心的规章制度第一章总则第一条为了规范产后恢复中心的管理，优化服务质量，保障产后妇女及新生儿的健康安全，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有产后恢复中心的管理及服务工作，包括产后产妇的康复恢复、新生儿护理等。

第三条产后恢复中心应遵守国家相关法律法规，落实各项政策，确保服务质量。

第四条产后恢复中心应坚持以产妇及新生儿的健康为中心，提供专业化、个性化的服务。

第二章组织结构第五条产后恢复中心设立院长一职，负责全面管理和领导中心的日常工作。

第六条产后恢复中心设立医疗部、护理部、康复部、后勤部等部门，各部门之间协调配合，共同服务产妇及新生儿。

第七条产后恢复中心设立专业团队，包括妇产科医生、产科护士、康复师等各类专业人员。

第八条产后恢复中心应配备完善的设施设备，提供舒适、安全的环境。

第三章服务内容第九条产后恢复中心应提供全面的产妇康复服务，包括产后恢复训练、产后饮食调理、产后心理疏导等。

第十条产后恢复中心应提供新生儿护理服务，包括新生儿喂养、新生儿生长发育监测等。

第十一条产后恢复中心应开设产前培训课程，帮助准妈妈做好孕育准备工作。

第十二条产后恢复中心应开展妇女健康宣教活动，提升产后康复意识。

第四章服务流程第十三条产后恢复中心接待产妇及新生儿后，应进行全面的入院评估，制定个性化康复护理计划。

第十四条产后恢复中心应定期进行康复评估，及时调整康复计划。

第十五条产后恢复中心应建立产妇及新生儿健康档案，记录康复过程及效果。

第十六条产后恢复中心应定期组织康复培训，提升员工专业水平。

第五章员工管理第十七条产后恢复中心应建立完善的员工招聘机制，确保人员质量。

第十八条产后恢复中心应对员工进行岗前培训和在职培训，不断提升员工技能。

第十九条产后恢复中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极工作。

第二十条产后恢复中心应建立健全的员工奖惩制度，促进员工发展。

第六章安全管理第二十一条产后恢复中心应严格遵守卫生防疫规定，保障产妇及新生儿的健康安全。

月子会所运营管理流程引言月子会所是为新生妈妈提供专业的月子护理和服务的场所。

为了保证月子会所的良好运营和管理，建立一套完善的运营管理流程至关重要。

本文将介绍月子会所的运营管理流程，包括人员管理、服务流程以及财务管理等方面。

人员管理人员管理是月子会所运营管理的重要一环。

以下是月子会所人员管理的具体流程：1.招聘：根据月子会所的需求，制定合适的招聘计划，并发布招聘信息。

招聘流程包括简历筛选、面试、背景调查等环节。

2.培训：对新员工进行入职培训，包括月子护理知识、服务流程等。

培训的内容应针对不同岗位进行调整和拓展。

3.员工管理：制定员工考勤制度和管理规定，确保员工按时上下班并遵守规章制度。

此外，还应建立员工绩效考核机制，定期评估员工的工作表现。

服务流程良好的服务流程是月子会所的核心，可以提高顾客满意度和口碑。

以下是月子会所常见的服务流程：1.预约登记：客户通过电话或线上平台预约月子会所服务，工作人员收集客户的相关信息，并登记在系统中。

2.接待入住：客户到达月子会所后，工作人员进行接待，并核对客户的预约信息。

办理入住手续，包括签订协议、安排房间等。

3.个性化护理计划：根据客户的个人需求和医生的建议，为客户制定个性化的月子护理计划，包括饮食、按摩、运动等。

工作人员负责协调实施。

4.定期复诊：定期安排医生或护理人员对客户的身体状况进行检查和评估，并根据需要进行调整和优化护理计划。

5.服务投诉处理：及时处理客户的服务投诉，并进行记录和分析，以改进服务质量和客户满意度。

财务管理良好的财务管理是月子会所运营的重要保证。

以下是月子会所常见的财务管理流程：1.收支登记：对月子会所的日常收入和支出进行记录和登记，包括会所费用、员工工资、采购成本等。

2.周期盘点：根据月子会所的经营特点，定期进行库存盘点，确保物品的充足和质量的控制。

3.费用控制：建立费用预算和控制机制，确保月子会所的运营成本在合理范围内，同时提高经营效益。

企业LOGO客户服务手册（备注：本文件适用于母婴行业月子中心会所产妇客户从签约、生产、入所、月子期间、月子结束售后服务的整套工作流程指导，包括关键细节部分的话术示范及指导，非常落地实用。

）文件编号：文件版本：生效日期：批准：目录第一章客服部人员配置与架构第二章职责与岗位说明2.1 客服主管2.2 客服专员2.3 客服部薪酬与考核标准第三章客服部管理规章制度3.1客服人员仪容仪表、礼仪规范3.2客服人员标准话术3.3客服禁忌3.4高效客诉处理技巧第四章客服部日常业务流程与规范4.1前台客服人员来访接待工作流程4.1.1客人来访登记表4.1.2客人来访参观接待流程4.2客户资料管理4.2.1签约客户交接表4.2.2客户档案登记表4.2.3客户资料归档整理方法4.3客户电话、微信等回访4.3.1客户回访时间和内容4.3.2回访规范及用语4.3.3客户反馈问题跟进与解决，记录归档4.4签约客户入所前期服务流程4.4.1活动组织与安排4.4.2节假日问候规范用语，客户关系维护4.4.3预产期跟进与安排4.5客户入所前工作流程4.5.1客户入所前准备工作4.5.2客人入所欢迎仪式4.6客户入住期间服务流程4.6.1客人入住须知4.6.2客人入住手续办理，尾款、押金收取4.6.3客人初期入住7天每日探访要点与话术4.6.4日常客人沟通技巧与话术4.6.5二次销售促成技巧与话术4.6.6客人入住会所期间的活动组织4.6.7节假日会所庆祝活动安排4.7客户出所工作流程4.7.1宝宝满月Party活动的组织与实施4.7.2客户出所手续办理，押金清退，物品清点4.7.3客户出所欢送仪式4.8客户出所后服务与维护4.8.1客户出所问候话术4.8.2客户初出所3天的回访与问候4.8.3节假日问候，客户关系维护2.2 客服专员岗位说明书2.3 客服部薪酬与考核标准客服部薪酬与晋升制度为了激发公司客服体系员工的工作积极性，提升客户满意度与个人收入，公司对客服序列岗位设定独立的薪酬制度。

月子中心会所业务流程及信息管理4.1后期ERP运用待公司发展到一定阶段，随着订单的增多，本公司全面运用ERP对所有资源进行统一管理，即对企业的三大流（物流、资金流和信息流）进行全面一体化的管理。

在此，本公司运用M3ERP企业版管理软件对本公司的订单流、计划流、物流、资金流这四种信息流程进行统一管理。

M3ERP是基于经典的ERP/MRPⅡ企业管理理论、敏捷制造和供应链管理思想而设计的企业管理软件。

4.2客户管理客户是企业最重要的资源之一，也是实现销售目标的必要前提，更是我公司长期发展的必要战略因素之一。

所以,要想实现我们的营销目标，使企业长期发展，必须对客户进行有效的管理,以取得并保持我们的客户资源。

这里我们将客户管理系统分：客户信息管理系统、客户档案管理系统、客户关系管理系统和潜在客户管理系统四部分,体现“顾客是上帝”的宗旨。

4.2.1 客户信息管理系统包括客户的基本资料、客户的身体健康特征、客户服务纪录、客对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等。

收集到的信息将经过整理、分析、总结，并提出可行的决策建议，来指导公司的产品销售和客户服务，提高客户的满意度。

4.2.2客户档案管理系统将所有客户的服务情况如时间、用的产品、支付情况等建立在管理表中。

档案表如下：4.2.3客户关系管理系统建立CCPR(方便、关怀、个性化、立即响应)管理模式，透过网络与技术让所有的目标顾客都能感受我公司的关怀，由此来增加公司的商机。

①让客户更方便建立公司自己的网站,以方便和客户的联系；提供4部免费热线电话、传真等信息服务系统；为客户提供面对面的信息服务。

②对客户更亲切在重视技术和设备的同时加强与客户之间的人性化联系，让客户除在价格上有选择外还有更多其它的选择,如选择居住类型、服务人员、物品布置等,以此建立客户忠诚。

③个人化把每一个客户当做一个永恒的宝藏，了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。

④立即响应对客户的行为必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，在最短的时间内提出最令客户满意的答复。

月子中心管家工作流程月子中心管家是月子中心的重要岗位之一，他们负责协调和管理月子中心的日常运营工作，确保月子中心的服务质量和顾客满意度。

月子中心管家需要具备一定的管理和服务技能，能够有效地组织和协调各项工作，保障月子中心的正常运转。

下面将介绍月子中心管家的工作流程。

1. 接待和咨询月子中心管家负责接待来访顾客，并进行咨询和解答。

他们需要了解月子中心的服务项目和规定，能够针对顾客的需求提供专业的建议和解决方案。

在接待过程中，月子中心管家需要友好、耐心地与顾客沟通，确保顾客对月子中心的服务有清晰的了解和期望。

2. 客房安排和维护月子中心管家需要负责客房的安排和维护工作。

他们需要根据顾客的需求和预定情况，合理安排客房的分配，并确保客房的清洁和整洁。

在客房维护方面，月子中心管家需要协调清洁人员的工作，定期检查客房设施和用品的完好情况，及时处理顾客的投诉和问题。

3. 饮食和营养管理月子中心管家需要负责饮食和营养管理工作。

他们需要与厨房和营养师合作，确保顾客的饮食营养均衡，并符合月子期间的特殊需求。

月子中心管家需要制定餐饮方案，协调食材采购和菜单设计，监督餐厅的运营和服务质量，确保顾客能够享用到安全、健康、美味的餐饮服务。

4. 服务质量监督月子中心管家需要监督月子中心的服务质量，确保各项服务符合标准和规定。

他们需要定期进行客房和餐饮的质量检查，及时发现和解决问题，提高服务水平和顾客满意度。

月子中心管家还需要收集顾客的反馈意见，分析问题原因，制定改进措施，不断优化月子中心的服务流程和体验。

5. 员工管理和培训月子中心管家需要负责员工的管理和培训工作。

他们需要招聘和培训月子中心的服务人员，建立健全的岗位责任制和工作流程，确保员工的工作能够高效有序地进行。

月子中心管家还需要定期组织员工的培训和考核，提升员工的服务意识和专业能力，保障月子中心的服务质量和形象。

6. 客户关系维护月子中心管家需要负责客户关系的维护工作。