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端到端服务质量管理的理论与实践研究第一章简介随着科技的发展，人们对于服务质量的要求也越来越高。
无论是传统行业还是互联网行业，服务质量都是企业成败的关键因素之一。
端到端服务质量管理（End-to-End Service Quality Management）作为新兴的服务质量管理模式，可以有效地提高服务质量，满足顾客需求，提高企业竞争力。
本文将从理论与实践两个方面探讨端到端服务质量管理的相关问题。
第二章理论研究2.1 端到端服务质量管理基本概念端到端服务质量管理是指在服务过程中从用户角度出发，全局性地将各个服务环节有机地组合起来，实现对用户需求的满足，并保证整个服务过程达到用户的期望。
端到端服务质量管理包括服务质量度量、服务质量监控、服务质量改进和服务质量保障四个方面。
2.2 端到端服务质量管理的优点端到端服务质量管理模式可以有效地解决服务管理中的多个问题，其中包括：（1）全局性管理：从用户需求的视角出发，全局性地将服务各个环节有机组合起来，最终实现对用户需求的最大满足。
（2）快速定位问题：通过对服务质量的监控，实时掌握服务状态，快速定位问题所在。
（3）快速响应：对于发现的问题，端到端服务质量管理模式能够实现快速响应，避免漏洞导致的风险。
（4）客户满意度提升：保证服务质量，提高客户满意度。
2.3 端到端服务质量管理的实现方式端到端服务质量管理的实现方式可以概括为以下几点：（1）确定服务质量标准：根据用户需求以及市场环境，确定合适的服务质量标准。
（2）服务质量度量：根据服务质量标准，构建相应的服务质量度量模型。
（3）服务质量监控：通过服务质量监控系统，对服务端点进行实时监管，及时掌握服务状态。
（4）服务质量改进：通过服务质量监控，及时发现漏洞，提出解决方案进行改进。
（5）服务质量保障：通过制定相关的服务质量保障方案，保障服务质量符合预期标准。
2.4 端到端服务质量管理的应用场景端到端服务质量管理适用于各种场景，例如医疗服务、教育服务、金融服务、物流服务、云计算服务等。
浅析基于家宽用户感知的质量评估及分析方案2中国移动通信集团吉林有限公司 130000摘要:在当前家宽业务迅猛发展的同时有效监测和评估用户感知质量，是我们关注的焦点。
文章介绍了目前的评估手段原理和方法，并分析其优劣，研究制定家宽用户感知指标评估体系，应用于当前家庭宽带网络质量评估。
关键词家宽；指标；感知；评估一、引言随着众多用户加入移动宽带网络，如何保证客户感知体验是紧随而来的重要任务之一。
宽带网络传输节点较多，网络架构复杂，内容侧资源不可控，造成用户遇到问题难以发现，对问题协同定位的要求较高。
文章研究了当前影响家宽用户的感知因素，针对不同数据源对评估方法进行研究，设计制定用户感知指标体系和相关算法，达到覆盖家宽端到端质量评估的目的。
二、影响家庭宽带用户感知体验的因素分析家庭宽带属于有线传输，影响用户感知体验的因素既多且复杂，从用户终端接入设备，到接入侧路由器均可能由品牌、价格、质量等因素影响而导致故障率不同。
网络侧由于设备老化、弱光等原因会引起故障，导致部分OLT 掉线，影响用户上网。
内容侧的资源未引入，只能路由到网外，从而导致用户感知体验差。
家庭宽带网络架构如图1 所示，下面基于从用户业务流程进行分节点分析。
2.1 用户接入侧用户接入侧主要指的是用户终端和路由器这一段，根据统计来看，用户侧问题是造成家宽用户感知体验最关键的环节，问题占比达到60% 以上。
用户侧问题主要有以下几个方面。
用户终端问题：用户自采购路由器，导致路由器价格、品牌和质量参差不齐，带来故障率高低不一。
且大部分用户采购都属于低端路由器，导致感知较差。
用户使用问题：用户路由器、电脑等终端配置问题，如Wi-Fi 名称设置，路由器IP 地址配置等。
机顶盒连接、遥控器使用不当等问题也会导致不能接入网络。
户线或接头问题：用户的户线及两端路由器接头容易出现自然损坏、用户损坏的问题，导致线头接触不良，或者工程施工过程中操作不当导致没有接入网络。
3 评估体系模型
将端到端长流程业务服务质量评估架构分为3层：客户感知、映射KPI 、责任归属部门。
设计的评估指标是
可量化、可评估、可提升的指标，是用客户感知总结出来的语言来分类制定指标，如图3所示。
客户
家庭宽
带
WLAN
移动互联网
专线业务长流程业务服务质量提升理念
图2长流程业务服务质量评估体系思路
图3 长流程业务服务质量评估体系模型架构
3.1评估关键点
端到端长流程业务服务质量评估体系具有3个关键：管理体制、评估与分析方法、质量监控手段。
（1）
管理体制：如何使服务质量评估符合管理要求？如何使服务质量评估体系得到更好推进？
（2）评估与分析方法：如何发现服务质量问题？如
何为问题原因进行分析和定位？
（3）质量监控手段：如何监控服务质量？如何使服务质量监控结果更便捷的呈现？
以服务统一管理为第一目标，省、市公司层面对各专业部门开展横向的端到端服务质量管理。
① 客服部门：开展长流程的服务质量监督、发布短
评估后，客户关注的WLAN 无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉是否得到明显下降，如图8所示。
6所示。
4.1宽带业务质量评估
通过对宽带质量各环节分析，确定投诉产生的节点及各节点存在的问题。
针对各节点及主要问题，开展监督考核，要求相关责任部门提出有效的提升措施，降低投诉率，提升质量。
重点关注实施服务质量评估后，客户关注的焦点问题网速慢、无法连接等是否得到切实改善，如图7所示。
4.2 WLAN 业务质量评估
图5 业务服务质量评估量化模型
图6 业务服务质量成效评估参与部门。
67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。
关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。
目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。
为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。
所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。
2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。
（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。
（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。
（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。
3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。
基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系一、引言随着经济全球化和数字技术的快速发展，企业间的竞争愈发激烈，提供优质的服务已经成为一个企业在市场中立足的关键。
对于端到端长流程业务来说，客户感知是评估服务质量的重要标准之一。
客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系主要包括客户感知指标的确定、客户满意度的测量、问题分析和改进措施等环节。
本文将围绕这几个方面进行详细的介绍。
二、客户感知指标的确定客户感知指标是客户对服务质量的主观评价，它反映了企业对客户期望的履行程度。
为了确定客户感知指标，企业需要首先了解客户的需求和期望。
可以通过市场调研、客户反馈等方式来获取客户需求的信息，并结合企业的实际情况进行分析和筛选，最终确定出一些具有代表性的客户感知指标。
客户感知指标一般包括服务响应时间、服务质量、服务态度、价格合理性、售后服务等方面。
在确定客户感知指标时，需要注意指标的可衡量性和客观性，同时也要与企业的核心价值观和战略目标相一致。
三、客户满意度的测量客户满意度是衡量客户对服务质量的整体评价，是客户感知指标的综合反映。
为了测量客户满意度，企业可以通过定期进行客户满意度调研和投诉处理系统等方式来收集客户意见和反馈，从而获取客户对服务质量的评价。
客户满意度的测量可以采用定量和定性相结合的方式。
定量测量主要通过问卷调查等方式，统计客户对各项指标的评分和满意度水平；定性测量主要通过面对面访谈、焦点小组讨论等方式，深入了解客户对服务质量的感受和建议。
四、问题分析和改进措施在测量客户满意度后，企业需要对客户的反馈进行问题分析，并根据问题分析的结果制定相应的改进措施。
问题分析可以从不同层面进行，包括客户感知指标的不同维度、不同流程环节、不同服务对象等。
问题分析的目的是找出导致客户不满意的根本原因，并进行针对性的改进。
改进措施可以包括流程优化、人员培训、技术升级等方面。
在制定改进措施时，企业需要充分考虑客户的实际需求和企业的实际情况，确保改进措施的可行性和有效性。
基于SEQ平台大数据的端到端KQI与KPI关联性分析赵金剑【摘要】文章主要探讨了如何基于用户感知质量平台来优化关键质量指标提升用户感知.用户感知主要包括3个部分:终端,终端以外的、端到端的关键质量指标及关键性能指标,用户的个人主观感受,如用户期望应该得到的页面显示成功率、应用下载速率等内容.移动互联网客户的网络感知提升需要端到端协同优化,从无线到传输再到核心网最后到服务器侧,一条链上每个环节缺一不可.而无线网作为这条链的用户唯一接口,其质量优劣及网络表现对客户网络口碑提升至关重要.传统的KPI主要体现的是网络质量,如何实现用户感知的测量一直以来都是运营商努力探索的课题.【期刊名称】《无线互联科技》【年(卷),期】2019(016)008【总页数】4页(P47-50)【关键词】用户感知;业务关键质量指标;关键性能指标【作者】赵金剑【作者单位】中国电信福建分公司,福建福州 350001【正文语种】中文1 背景概述随着4G百兆移动宽带时代的到来，三大运营商大力发展4G用户，4G用户数大幅提升。
以某市级运营商2018年1～4月2I2C腾讯大王卡为例，用户数由15万发展到19万。
但是伴随而来的是用户感知的恶化，本地网全网单用户下行平均速率从20 Mbps下降到15.02 Mbps，如图1所示。
图1 腾讯大王卡用户数及单用户下行平均速率发展趋势因此，在业务高速发展背景下，应及时监控用户感知变化，并作出优化调整，保证用户感知，成为网络优化的关键环节。
华为的用户感知质量（Service & Experience Quality，SEQ）大数据平台就是基于这个要求产生的，借助于SEQ平台，可以实现端到端的用户感知监控，了解用户体验，并针对性开展优化。
2 端到端感知优化介绍所谓端到端优化，是指提升用户在终端上使用远程服务器提供的服务过程中的感知体验。
用户对一个应用或者业务整体可接受的主观感受，包含受整个端到端系统的影响（客户、终端、网络、业务内容、业务基础设施等）和受用户主观期望值及所处环境影响的业务整体可接受性[1-3]，对用户而言，其感知基本包括3个部分：终端、终端以外的端到端的业务关键质量指标（Key Quality Index，KQI）及关键性能指标（Key Performance Index，KPI）、用户的个人主观感受如用户期望应该得到的页面显示成功率、应用下载速率等内容。
顾客感知服务质量模型实例顾客感知服务质量模型是一种衡量企业服务质量的模型，它主要通过顾客的体验和感知来评估服务质量的优劣。
这个模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可见性。
下面以某家电商平台为例，来具体分析这五个维度在顾客感知服务质量中的应用。
第一个维度是可靠性。
可靠性指的是企业能够按照承诺提供高质量、准确、及时的服务。
在这个电商平台上，顾客购买商品后，往往希望能够准时收到商品，并且商品的质量符合自己的期望。
如果电商平台能够在承诺的时间内准时送达商品，并且商品质量符合顾客的要求，那么顾客就会认为这个电商平台的可靠性很高。
第二个维度是反应性。
反应性指的是企业对顾客问题和投诉的及时响应能力。
在这个电商平台上，如果顾客在使用过程中遇到问题，能够及时得到电商平台的解答和帮助，那么顾客就会认为这个电商平台的反应性很好。
例如，如果顾客在购买过程中遇到支付问题，能够通过客服在线咨询得到解答，并且问题能够得到及时解决，那么顾客就会对这个电商平台的反应性给予积极评价。
第三个维度是保证性。
保证性指的是企业能够信守承诺，提供符合顾客期望的服务。
在这个电商平台上，顾客在购买商品时往往会关注商品的质量、性能和售后服务等方面的承诺是否能够得到兑现。
如果电商平台能够按照承诺提供优质的商品和售后服务，那么顾客对这个电商平台的保证性评价就会很高。
第四个维度是同理心。
同理心指的是企业在服务过程中是否能够关注顾客的需求、感受和体验。
在这个电商平台上，如果顾客在购买过程中遇到问题或者有特殊需求时，能够得到电商平台的关注和照顾，那么顾客就会认为这个电商平台具有同理心。
例如，如果顾客购买的商品出现质量问题，能够得到电商平台的及时妥善处理，那么顾客就会对这个电商平台的同理心给予正面评价。
最后一个维度是可见性。
可见性指的是企业的形象和品牌在顾客心中的认知程度。
在这个电商平台上，如果顾客对这个电商平台的形象和品牌有一定的认知，并且认为这个电商平台是值得信赖的，那么顾客对这个电商平台的可见性评价就会很高。
