【实用】酒店前厅制度-酒店迎宾员岗位职责和工作流程

前厅迎宾岗位职责
前厅迎宾是酒店服务的重要环节之一，其岗位职责涵盖了多方
面的工作内容，下面我将详细阐述。

1.迎接客人。

前厅迎宾作为酒店的第一道门面，需要始终保持
亲切热情的微笑，主动向客人问好，并主动帮助客人搬运行李。

2.提供咨询服务。

客人在酒店入住期间可能有各种各样的问题
和需求，前厅迎宾需要对各种服务进行了解，能够提供准确、及时
的咨询服务，解决客人疑虑。

3.处理客人投诉。

如果客人在入住过程中遇到问题或是不满，
前厅迎宾需要及时处理客人投诉并妥善解决，确保客人满意。

4.处理客人预订。

前厅迎宾需要熟知酒店各种客房类型和房价，及时响应预订请求，并以客户为中心，为客人提供周到的服务。

5.负责离店结算。

前厅迎宾需要准确记录客人的消费，检查客
人货币和信用卡的真伪，核准账单并进行结算。

6.维护酒店形象。

前厅迎宾需要对大厅、前台和周围环境进行
维护和清洁，保证酒店整洁美观。

7.提供额外服务。

前厅迎宾需要主动为客人提供水、咖啡、报
纸等服务，让客人有家的感觉。

8.与其他部门合作。

前厅迎宾需要与其他部门紧密合作，确保
酒店全面顺畅运转，并在客人需求时为客人提供最优质的服务。

总体来说，前厅迎宾在酒店经营中扮演着极其重要的角色。

他
们的工作涉及到酒店服务的各方面，需要具备良好的沟通技巧和灵
活应变能力，以及诚实、热情、耐心、细致的工作态度。

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。

前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。

接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。

此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。

预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。

预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。

礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。

门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。

因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。

3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。

酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。

规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。

2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。

3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。

4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。

5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。

6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。

7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。

8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。

9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。

10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。

11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。

12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。

酒店前厅部岗位职责及制度程序酒店前厅部岗位职责及制度程序一、职责范围酒店前厅部是酒店服务的重要门面，其职责主要包括以下方面：1. 对外服务：负责接待前来酒店的宾客，提供热情周到、专业高效的服务，为宾客提供旅途中的便利和舒适体验。

2. 内部管理：负责酒店客房、餐饮等各部门的协调与管理，确保酒店各项服务得以按时、按质地完成。

3. 安全管理：负责维护酒店安全稳定，及时处置各类突发事件，确保宾客生命财产安全。

二、合法合规1. 遵守法律法规：酒店前厅部须遵守宾客合同、法律法规、行业规范及客户协议等相关规定。

2. 守信经营：诚信对待合作伙伴，确保各项合作清晰透明、公平公正。

3. 保护宾客隐私：酒店前厅部必须妥善保护客户信息及隐私，不得泄露客户信息，未经客户同意不得使用客户信息。

三、公正公平1. 客户权益保护：酒店前厅部必须保障客户权益，不得歧视客户，并为客户提供平等的服务。

2. 合理与公平的价格：酒店前厅部价格须合理、公平。

不得以虚增房价等手段欺诈宾客。

必须根据酒店的品牌、地段、服务等因素合理定价，并不得拒绝客户按照正常价格入住。

3. 原则性与公正的处理：酒店前厅部处理客户投诉及纠纷，必须坚持公正公平原则，对客户进行真实、客观、公正的处理。

四、切实可行1. 发掘潜在需求：酒店前厅部要充分发掘宾客的潜在需求，积极地开展各项推广活动，以此提高宾客对酒店的满意度。

2. 提高服务质量：除了提高整体服务质量，还要为客户提供更加个性化、专业化的服务，以最大程度的满足客户需求。

3. 管理流程优化：酒店前厅部通过优化自己的管理流程，可以大大提高工作效率，从而为宾客提供更好、更快、更便捷的服务。

五、持续改进1. 不断提高服务：酒店前厅部持续改进服务质量，加强客户关系管理，不断提高客户满意度，确保酒店服务始终处于领先地位。

2. 定期检查：定期对前厅部的工作流程进行检查与评估，有效发现问题并及时解决，不断提高工作流程的效率，优化服务质量。

酒店迎宾员岗位职责
酒店迎宾员的岗位职责包括：
1. 迎接客人：在客人到达酒店时，主动走到门口迎接并称呼客人姓名，帮助客人搬运行李。

2. 提供信息：向客人提供酒店的基本信息，包括房间类型、价格、设施、服务等，并回答客人的问题。

3. 办理入住手续：为客人办理入住手续，包括核对预订信息、填写登记表、发放房卡等。

4. 引导客人：为客人指引前往房间的路线，并介绍房间内的设施和功能。

5. 提供服务：为客人提供各种服务，包括叫车、订餐、预订机票等。

6. 处理投诉：在客人有不满或投诉时，及时倾听客人的问题并寻找解决方案，确保客人满意度。

7. 安全巡视：定期巡视酒店各区域，确保安全并及时处理突发事件。

8. 协助其他部门：为其他部门提供协助，如协助前台员工办理离店手续、帮助餐厅安排桌位等。

9. 维护公共区域：保持酒店大堂和其他公共区域的整洁和卫生。

10. 提供推荐：帮助客人选择合适的餐厅、景点等，并提供相关信息和预订服务。

酒店前厅迎宾岗位职责岗位概述在酒店行业中，前厅迎宾岗位是酒店的门面和第一形象，也是客人第一次接触到酒店服务的重要岗位。

前厅迎宾人员不仅要提供热情周到的接待服务，还要具备较高的沟通和应变能力，能够安排客人的住房和提供旅行信息等服务。

主要职责1. 迎接客人前厅迎宾从客人抵达酒店的那一刻开始，就负责热情地迎接客人，为他们提供丝毫不差的服务体验。

当客人进入酒店大厅时，前厅迎宾会主动上前，微笑着向客人致以问候并引导他们前往登记处。

2. 办理登记手续当客人到达前厅迎宾岗位时，前厅迎宾身先士卒，迅速办理登记手续，要仔细核对客人的预定信息，包括入住日期、预定人数、床型要求等，并提供一名客房服务员协助客人搬运行李。

3. 安排房间在办理登记手续后，前厅迎宾要立即通知相关部门为客人准备房间。

根据客人的要求和酒店的房间安排，前厅迎宾会在系统中查找到适合客人的房间，并迅速提供给客人。

在此过程中，前厅迎宾还要负责为客人介绍房间的设施和服务，确保客人有一个愉快的住宿体验。

4. 提供旅行信息和服务前厅迎宾不仅要提供酒店内的服务，还要向客人提供旅行信息和服务。

他们需要熟悉当地的特色景点、交通线路、餐厅等，并能为客人提供相关的信息和建议。

客人有任何问题或需求时，前厅迎宾要耐心细致地解答，并协助客人安排旅行行程。

5. 处理客人投诉在客人入住期间，前厅迎宾还要处理客人的投诉和问题。

如果客人对房间设施不满意、服务不到位或有其他问题，前厅迎宾需要保持耐心和冷静，协助客人解决问题，并确保客人满意。

6. 协助提供其他服务前厅迎宾还会协助酒店其他部门为客人提供服务。

他们可能会在客人需要叫车、预订餐厅或购买演出门票等方面提供帮助。

在客人退房时，前厅迎宾还要负责办理退房手续，并感谢客人的光临，并表示期待再次光临。

岗位要求1. 良好的服务意识前厅迎宾作为酒店的门面，需要有良好的服务意识和热情周到的服务态度。

他们要始终保持微笑，主动与客人沟通，倾听客人的需求，并为客人提供专业的服务。

前厅部迎宾员岗位职责说明（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店迎宾工作流程作为酒店的迎宾员，你的工作是酒店门面的第一道风景线，也是客人入住体验的第一印象。

因此，你的工作流程和技巧对于酒店形象和客户满意度至关重要。

下面，我们将详细介绍酒店迎宾工作的流程。

1. 准备工作。

在客人到来之前，你需要做好充分的准备工作。

首先要确保自己的仪容仪表整洁，穿着得体，给客人以良好的第一印象。

其次，要提前了解客人的信息，如姓名、预定情况等，以便在客人到来时能够称呼他们的名字，给予个性化的服务。

2. 迎接客人。

当客人到来时，你需要以微笑和礼貌的态度迎接他们。

可以说一些热情的问候，如“欢迎光临，有什么可以帮助您的吗？”同时，要主动帮助客人携带行李，并引导他们到前台办理入住手续。

3. 办理入住手续。

在办理入住手续时，你需要协助客人填写登记表，核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。

同时，要向客人介绍酒店的基本设施和服务，提供一些必要的信息，如早餐时间、健身房位置等。

4. 送客上房。

当客人完成入住手续后，你需要引导客人前往客房，并向他们介绍客房的基本设施和注意事项，如电视遥控器的使用、浴室设施等。

在送客上房的过程中，要保持礼貌和热情，让客人感受到酒店的贴心服务。

5. 结束工作。

当客人安顿好后，你可以向客人再次致以问候，并表示祝愿客人有一个愉快的入住体验。

在客人入住期间，你还可以随时关注客人的需求，提供帮助和服务，让客人感受到酒店的关怀和温暖。

总结。

酒店迎宾工作流程是一个细致而又重要的工作，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的印象。

作为迎宾员，你需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以确保客人得到满意的服务。

希望以上介绍的酒店迎宾工作流程能够对你有所帮助，让你在工作中更加得心应手，为客人带来更好的入住体验。