医疗质量安全教育医患沟通的原则与技巧完整PPT

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医疗安全教育PPT课件

医疗安全管理发展趋势
强化法规监管
未来医疗安全管理将更加注重法规的制定和执行，保障患者的权益。
信息化管理
利用信息技术进行医疗安全管理，提高管理效率和安全性。
跨学科合作
医疗安全管理需要多学科合作，包括医学、管理学、法学等，以实现全面管理。
提高医疗安全的建议与对策
加强医疗人员培训
01
提高医疗人员的专业素养和安全意识，是提高医疗安全的重要
医务人员了解国家及卫生行政部门颁布的医疗法律法规和规章制度，明确医疗行为规范和标准。
医疗技术操作规范
针对不同专业和岗位，培训医务人员掌握正确的技术操作规范，确保医疗行为的科学性和安全性。
医疗设备使用与维护
培训医务人员正确使用和维护医疗设备，确保设备正常运行，防止因设备故障导致的医疗事故。
医疗安全涉及从患者就诊到康复的整个过程，包括诊断、治疗、护理、康复等多个环节。
医疗安全要求医疗机构和医务人员遵守法律、法规和诊疗规范，采取有效的预防措施，保障患者的安全和权益。
医疗安全的重要性
01
02
03
保障患者权益
医疗安全是保障患者基本权益的重要方面，是医疗机构和医务人员的法定义务。
提高医疗服务质量
医疗纠纷案例三
患者对治疗效果不满意
医疗纠纷案例四
患者认为医院存在误诊行为
安全防范成功案例分析
安全防范成功案例一
某医院通过加强培训和监督，有效降低医疗事故发生率
安全防范成功案例二
某医院采用智能化管理系统，提高医疗服务质量
安全防范成功案例三
某医院建立完善的药品管理制度，有效避免药品管理不当事件发生
医疗纠纷处理与应对

医患沟通技巧ppt课件

保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家属的陈述，理解他们的担忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、治疗方案时，应使用简洁明了的语言，确保患者充分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系，通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果、风险和可能的并发症，以便让他们充分了解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通和理解。此外，双方的态度和期望值不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词

医疗质量医疗安全十八项核心制度教育内容PPT演示

它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
定义：患者住院期间，由不同级别的医师以查房的形式实施患者评估、制定与调
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
定义：出于患者诊疗需要，
急会诊
由本科室或本机构以外的
整诊疗方案、观察诊疗效果等医疗活动的制度。
主任医师或副主任医师---主治医师---住院医师。实行科主任领导下的医师团队负责制的科室,医师团队负责人应由医务管理部门认定并定期调整。
基要
2.遵循原则
低职称医师服从高职称医师
本同医职师称团的队低成年员资服医从师医服师从团高队年负资责医人师它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
医疗质量安全核心制度
新旧制度对比
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。

医患沟通技巧(PPT)

提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地了解患者的病情和需求，制定更合适的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
02
03
信息传递
沟通是医生向患者传递病情、治疗方案、注意事项等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者的情绪和心理状态，提供情感支持，缓解患者焦虑和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患者建立合作关系，共同参与治疗过程，提高治疗效果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通建议，帮助观众避免类似问题的发生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题进行讨论，如“如何处理紧张的医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。

医患沟通技巧 ppt课件

同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人

病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引起了你的病？” 医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？”

病人角度 • 价值观，信仰 • 医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”
主动倾听的非言语沟通
你及时采取了新的诊疗方法新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗，万无一失的抢救！
医院的就诊流程对急危重患者的影响
使用面部表情和手势来表明你的关心

握手拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
• “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” • “一旦感觉… … ，立即来诊。”
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题

“还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去

20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1

表现得自信和自如
将病人引向诊疗过程对病人作出保密的承诺

- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”

第二步：主动倾听

倾听

关注说话者

《医患沟通》PPT课件(2024)

加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和蔼，以缓解患者的紧张情绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿态，避免给患者造成紧张或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟通过程。
33

医疗口医疗质量医疗安全教育 PPT课件

• 5.病历质量需提高，病历拷贝现象严重，病历格式化严重，如各
种手术的术前讨论，年轻、年老、
有基础疾病的未加以区别对待。
• 6.术前审批不到位现象严重。 • 7.上级医师不及时质控病历。
• 8.部分科室科内QC质控形同虚设，未真正开展活动。
• 9.抗生素使用不合理，检查不到位。 • 10.科室制度职责还有待健全。
• ④.服务态度、服务理念、服务质量还需进
一步改善和加强。
二.改进措施：
• ①.服务态度还需进一步改善，服务理念还需进一步增强。 • ②.沟通需着重加强：一是和患者的沟通，态度要好、要亲切；二是要注重科室之间的
沟通，尤其和临床科室的沟通。
• ③.报告书写须规范，报告质量需提高。 • ④.查对制度须落实到位。
• 2.报告要力求准确，对难以明确的，要向患者交代注意复查或和临床医师沟通，必要时请上级医师会诊或组织科内会诊。 • 3.女性、儿童等摄片过程中的保护性措施要
到位。
• 4.进一步落实三级质控制度，不能走过场，尤其在节假日期间，如有疑问须请会诊。 • 5.加强医患之间的沟通，从登记处开始至检查处，再到发报告处，医务人员要和患者进行广泛沟通。 • 6.关于急诊床边摄片问题，一是要及时到位，二是要对患者热情，三是要和临床医务人员配合密切。
• ④.各科室均注重仪器的维护和保养。
• ⑤.医技、药剂科今年医疗投诉、医疗纠纷明显减少。
2.存在不足：
• ①.各科室的考核（每月的考核）没有真正做到位，有些是流于形式，部分科室侧重于工作量和经济指标的考核，工作质量的考核比较薄弱，每月没有定期向医教科送考核表。
• ②.医技、药剂科室和临床沟通不到位。 • ③.科室之间的沟通也不到位。

医疗质量与安全培训课件ppt

总结词
创新管理方式，提升医疗质量
详细描述
分析在处理复杂病例时，多学科团队协作的重要性以及如何通过跨学科交流与合作提高患者治疗效果的案例。
详细描述
介绍医疗机构在面对医疗纠纷时，如何通过合理沟通、协商和调解等方式，有效解决纠纷并维护医患双方权益的案例。
详细描述
分析医疗机构建立完善的投诉处理流程，及时调查处理患者投诉，改进服务质量的具体案例。
负责本科室医疗质量管理的具体实施，对本科室医疗质量进行监测和评估。
医疗质量考核制度
定期对临床科室和医务人员进行医疗质量考核，建立考核档案。
医疗质量管理规定
明确医疗质量管理目标、原则、标准和流程，规范医疗行为。
医疗质量培训制度
定期组织医疗质量培训，提高医务人员的医疗质量意识和技能。
根据医疗质量监测与评估结果，制定持续改进计划，提高医疗服务质量。
持续改进计划
创新实践
跨学科合作
鼓励医务人员开展创新实践，探索提高医疗服务质量的途径和方法。
加强跨学科合作，共同解决医疗服务中的难题和挑战。
03
02
01
医疗安全管理
医疗安全风险评估是识别、评估和预防潜在医疗风险的过程，是医疗质量与安全管理的重要环节。
医疗安全风险评估涉及对医疗流程、设备、人员和环境等方面的全面检查，旨在发现可能对病人安全造成威胁的问题，并为制定相应的防范措施提供依据。
严格遵守诊疗规范，防止医疗差错发生
通过具体案例分析，强调医护人员严格遵守诊疗规范和操作规程对于防止医疗差错的重要性。
强化安全意识，减少事故发生
介绍医疗机构通过加强安全教育、完善安全管理制度等措施，降低医疗事故风险的案例。
及时报告与处理医疗差错与事故

加强医患沟通确保医疗安全PPT课件

29
正确识别病人身份（Patient identification
病人识别错误可导致
错误用药错误输血或血制品错误检查检验错误手术操作婴儿送错父母
30
注重交接病人过程中的信息沟通
• 护士换班 • 值班医生交接 • 主管医生之间的交接 • 急诊医护人员与病房医护人员交接 • 医院员工与社区医护人员交接 • 医护人员与出院病人的家属交接
• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几
方面着手。
• 1. 加强医患沟通,提倡人性化服务
•
沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服
务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨
的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持
续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限
10
27
（三）病人安全对策（2008-2009新增）
1.改善留置导管管理，预防医源性感染 2、识别病情加重病人并及时处置 3、与病人沟通重要检查结果 4、防止病人跌倒 5、防止压疮
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注意区分看上去或听上去相似的药物名称
• 达喜（抗胃酸药）达吉（促消化药） • 他巴唑（抗甲状腺药）地巴唑（抗高血压药） • 烟酸（调脂药）叶酸（抗贫血药） • 肌苷（肝病辅药）肌醇（降胆固醇药）
3
当前医患关系的发展趋势
• 技术化趋势—辅助检查增加基本检查减少 • 市场化趋势—但非等价交换双方心理失衡 • 民主化趋势—患者参与诊疗沟通解释增加 • 法制化趋势—法制逐步健全必须依法行医
4
• 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。

医患沟通的原则与技巧ppt课件

18
二、沟通的基本知识
4、听的技巧：
在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”， “我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得 “他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。 19
医疗质量安全教育
医患沟通的原则与技巧
1
医疗质量安全教育
一、加强医患沟通的意义二、沟通的基本知识
三、医患沟通障碍的原因
四、医护人员沟通方面的问题与对策
2
一、加强医患沟通的意义
1、加强医患沟通提升治疗效果
有利于准确的诊断
有利于配合治疗（依从性问题）
3
一、加强医患沟通的意义
2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷
7
一、加强医患沟通的意义
做好一张名片：（优质服务改善医患关系，建立医院品牌）
1、医护人员不但要做好诊疗工作，还要做好沟通工作！ 2、最大的市场是现在在病床上的病人！
3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。
8
一、加强医患沟通的意义
仅仅从降低医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。
13
二、沟通的基本知识
（二）医患沟通
1、沟通的重要性有利于了解病人病情及家庭现状
有利于诊断及治疗
有利于增进理解和信任有利于自我保护
14
二、沟通的基本知识
2、什么是沟通？
◐沟通的概念：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

医疗质量与安全培训PPT

何谓负责任
• 就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任
• 百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是——“百分百负责任”！
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自身要求
• 二个认真自问：服务、书写
• 二点不要指望：患者、家属（合格?）
保证真实详细记录随时记录随时交代随时签字
要点和原则
多查多想多记多谈多签
应特别注意医疗风险的告知
• 加强业务学习，强化法制观念,进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识.加强医患沟通。认真执行我院的工作流程。
医疗安全
重点部门手术室--《医院手术部（室）管理规范（试行）》急诊科--《急诊科建设与管理指南》病理科-- 《病理科建设与管理指南》影像科--《放射诊疗管理规定》供应室--《医院消毒供应中心管理规范》
医疗安全
关键环节和薄弱环节
急诊救治工作重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等
• 医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。
发生医患纠纷的原因(就医方而言）
违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，
如值班制度、病历书写管理规定等；
责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “三基三严”训练不足，基本功较差；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其

医患沟通技巧医生护士培训PPT课件

第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 17
03 常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
18
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好。同时要根据患者及亲属的文化程度，采取不同方是沟通。
32P 完整培训内容 ·可以直接培训使用
医患沟通技巧
培训师：
20XX.12.21
培训公司：
目录 CONTENTS
01 医患沟通的概述 02 医患沟通的范畴 03 医患沟通常用语及注意事项 04 医患沟通的小技巧
2
01 医患沟通的概述
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
3
什么是医患沟通
医患沟通的概念
是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。
9
02 医患沟通的范畴
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
10
门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
11
门诊诊疗过程中的医患沟通
情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：
7
医患沟通的作用
有利于一是了解和诊断病情
了解
有利于维护患者的权利
权利
有利于培养关爱患者的意识
培养
密切
有利于密接医患关系
有利于提高医务人
素质员素质
可持续
有利于医院的可持续发展
8

医患沟通技巧和方法

医患沟通技巧和方法
1. 建立信任关系：在沟通的开始，医生应该向患者介绍自己，并向患者解释医疗过程和治疗方案，让患者感到医生是值得信赖的。

2. 倾听患者：医生应该认真倾听患者的病情描述和问题，让患者感到被尊重和关注。

3. 用简单易懂的语言解释：医生应该用简单易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，避免使用过于专业的术语，让患者能够理解。

4. 鼓励患者提问：医生应该鼓励患者提问，并认真回答患者的问题，让患者感到自己的问题得到了重视。

5. 给予患者足够的时间：医生应该给予患者足够的时间，让患者能够充分表达自己的想法和感受。

6. 避免使用负面语言：医生应该避免使用负面语言，如“你的病情很严重”等，以免引起患者的恐慌和不安。

7. 关注患者的情绪：医生应该关注患者的情绪变化，给予患者情感上的支持和安慰。

8. 与患者家属沟通：医生应该与患者家属进行沟通，让他们了解患者的病情和治疗方案，以便他们能够更好地支持患者。

总之，良好的医患沟通需要医生具备良好的沟通技巧和方法，同时也需要患者的积极配合。

只有通过双方的共同努力，才能够建立良好的医患关系，提高医疗服务的质量。

医患沟通的原则与技巧精品课件

不是因为他能力的原因或者为了赚更多的钱，才只告
诉我这一种方案？
★病人的行为：对医生表示怀疑，去向别的医生咨询，
造成依从性以及转换医疗编机辑版构ppt 。
39
四、医护人员沟通方面的问题与对策
6、医护人员的职业倦怠
◆职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情
绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终
的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。
▲品牌在医疗行业的重要性。
编辑版ppt
5
一、加强医患沟通的意义
公司
内部营销
外部营销
员工
顾客
互动营销
◆医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。
编辑版ppt
6
一、加强医患沟通的意义
■患者到底是通过什么来选择医院？
编辑版ppt
25
二、沟通的基本知识
（5）换位思考
◎就是假设我是病人或者病人家属，我会如何，在此基础上采用最佳的策略。 ◎换位思考比较容易理解对方，也能采取比较有效的沟通策略。
（6）多言与慎言结合，注意保护自己
讨论：哪些地方应该多言？哪些地方应该
慎言？保护自己常用哪些策略？
编辑版ppt
26
二、沟通的基本知识
（4）沟通方式因人而异：
病人及家属情况千差万别，在沟通的时候要
艳想办法了解对方，不同的人采取不同的沟通办
法。
比如：有些病人个人素质比较高，对医学知
识也相对有些了解，沟通起来相对比较容易。
有些病人不好说话，很苛刻，入院开始就要
好好对付，有些病人你估计治疗不顺利，重点就

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3、沟通中说的技巧： ●简明扼要，对方听得懂 ●语气平和，对方愿意听 ●说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说 ●心平气静，不带情绪 ●态度诚恳，不说过激话 ●留有余地，不要把话说得太满 ●多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气 ●尽量使用通俗语言，少用专业很强的语言 ●多征求式，慎灌压式
4、听的技巧：
碑”！ 2、广告只能提高医院的知名度，美
誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。
3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。
一、加强医患沟通的意义
做好一张名片：（优质服务改善医患关系，建立医院品牌）
1、医护人员不但要做好诊疗工作，还要做好沟通工作！
2、最大的市场是现在在病床上的病人！
有利于准确的诊断有利于配合治疗（依从性问题）
一、加强医患沟通的意义
2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷
●目前医患关系的特点 ◆ 医患纠纷数量持续高速增长 ◆医患纠纷依法处理的比例不断下降 ◆医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 ◆集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 ◆药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 ◆医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 ◆医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。
一、加强医患沟通的意义
仅仅从降低医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，
要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。
（一）医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。
医患关系的基本模式技术性医患关系有三种基本模式。 1．主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不
受任何怀疑，病员不会提出任何异议。 2．引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，
但病员可有疑问和寻求解释。 3．共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与
实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
医患关系的重要性
在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”， “我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得 “他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。
（二）医患沟通
1、沟通的重要性
有利于了解病人病情及家庭现状有利于诊断及治疗有利于增进理解和信任有利于自我保护
2、什么是沟通？
★沟通的概念：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
二、沟通的基本知识
★沟通的过程
反馈沟通渠道信息
信息发送者干扰
听的不好习惯
◎喜欢批评和打断对方 ◎注意力不集中 ◎表现出对话题没有兴趣 ◎没有眼神的交流 ◎只为了解事实而听
听的技巧：“停、看、诚、回、注意”
◆停：停止肢体活动，注意力集中于说话者 ◆看：观察对方的态度、情绪 ◆诚：态度诚恳，不虚伪 ◆回：适当回应 ◆注意：不要带着自己的观点去听 ◆案例：被告忽视的黑便
•医患关系的现状分析 • 缺乏良好的沟通。 • 缺乏基本的信任。 • 医患关系不和谐。
• 构建和谐医患关系的必要性
• 医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。
• 采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。
▲品牌在医疗行业的重要性。
一、加强医患沟通的意义
公司
内部营销
外部营销
员工
顾客
互动营销
◆医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。
一、加强医患沟通的意义
■患者到底是通过什么来选择医院？ 1、患者选择医院最关键的是“口
医疗质量安全教育医患沟通的原则与技巧
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
医疗质量安全教育
一、加强医患沟通的意义二、沟通的基本知识三、医患沟通障碍的原因四、医护人员沟通方面的问题与对策
一、加强医患沟通的意义
1、加强医患沟通提升治疗效果
5、沟通的原则：
★尊重 ★表达清楚 ★善于倾听 ★站在对方的角度考虑问题
6、医患沟通的基本原则
（1）规范治疗：最关键的就是保证医疗质量，诊断、治疗适当，这样才能有理有据，不做亏心事，不怕鬼上门。
问题是什么？讨论：如何让病人对自己产生信任感？
技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。
医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。
维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。
信息沟通过程
▲沟通过程：信息发送者编码信息——通过渠道发送信息——信息接受者接受信息——解码信息—— 获得信息——反馈
信息接受者 ▲这些环节中，任何一个环节出现问题，都会导致沟通障碍。
讨论题
我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？从沟通的原理看，是哪个环节问题？
医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。
一、加强医患沟通的意义
3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法
▲品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关，也跟宣传有关。