逾期欠款催收技巧培训PPT模板(推荐)

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催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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• 记录
–尽量留下书面记录
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催收管理原则 - 及时
集睿咨询有限公司
• 无原则的等待 – 破坏公司严谨的财务管理形象 – 给客户造成实际帐期的假象 – 增大帐款损失的风险
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• 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
• 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
• 要逐步培养客户的良好付款习惯.
• 准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.
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催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
编号:ZZYLC.00X.0-2009 第1页，共1页 生效日期：2009.12.31
<第四步>
04 正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
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催收管理原则
集睿咨询有限公司
• 及时
–迅速行动,不做无原则的等待
• 渐进
–定期,分阶段地采取行动,逐步升级
• 分类

环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知

应对技巧：
不断拜访，直到客户同意对还款事宜进行探讨；
暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们： “我本可以给你们提供更好的还款选择。”
成功要素:自信
逾
期
03
受害型客户
客
户
类
型
客户特征
客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他 会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。
客户举例
某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且 为借款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到 了一笔借款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉 了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）”
2. 弹出“插入音频”对话框，选择要插入的音频，点击“插入”按钮，出现小喇叭 图标，此时音频文件就被插入PPT中了。
3. 选中小喇叭图标，在“播放”选项卡中，可对插入的音频文件进行各种设置。
注意：
在PPT2010或2013中，插入音频会嵌入到PPT文件中，在其他版本的PowerPoint 中无法正常播放。（解决办法：升级Office软件或通过“链接到文件”方式插入音 乐）
隐藏对象：暂时隐藏对象，方便对其他对象进行选择或设置。点击对象后的眼 睛图标，显示或隐藏对象。（如下图）
调整对象层次：在选择窗格中点击并拖动对象，可调整对象之间的上下层叠关系。
在一些特殊场合，需要为PPT添加背景音乐，以增强演示效果，下面介绍一下如何 为PPT添加与删除背景音乐。
添加音乐
1. 在“插入”选项卡中，点击“音频”按钮，选择“文件中的音频”选项。（如下 图）
客户举例
某客户已经逾期15天。我们的服务经理已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一 致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管 我仍然领了借款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才 落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还 远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天 我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”

技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。

催收业务中对债务人的分类
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电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
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催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
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（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
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什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
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催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
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目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
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上门催收的人员素质1：
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催收管理原则 - 分类
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根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药

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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧

谢谢观看
十二不借
（1）：有严重不良信用记录的人不借； （2）：看上去不顺眼的人不借； （3）：没有赚钱能力的人不借； （4）：没有还款实力的人不借； （5）：投资项目不被认可的不借； （6）：有严重不良嗜好的人不借（打牌、赌博、吸毒）； （7）：有复杂社会背景的人不借； （8）：配偶不支持的不借； （9）：老账不清，新帐不借； （10）：借我们钱去还别人"高利贷"的不借； （11）:有犯罪前科或被公安机关打击处理过的人不借； （12）：借钱去炒股票、买基金、非正常生意经营的人不借
@凡是法律未禁止的，就是合法的。
常见催收办法分享
逾期账款催收---讨债分享 1.纠缠讨债法：天天给债务人打电话或给其紧急联系人打电
话，一定要影响到欠款人的正常工作与生活，让债务人不 得安生； 2.丢人讨债法：把债务人欠钱不还的事情告诉其家人或公司 里的所有同事、周围领导、邻居朋友，宣传此人欠钱不还 ； 3.红白脸讨债法：软硬兼施的讨债方法，两个催收人员合作 同时进行，一个白脸一个红脸，唱红脸的人既要凶，又要 出言有理，保持良好的形象，唱白脸的要善于负责把握火 候； 4.病秧子讨债法：找病秧子或病人、泼妇到欠款人的公司或 家里去讨债，不还钱就不走，这类人债务人不敢打也不敢 撵 5.拿短讨债法：利用讨债人的弱点进行要挟，或釜底抽薪， 逼使对方就范，帮助公司讨回欠款；
常见的催收方法（1）电话催收
电话催收：电话具有直接的优点，电话能加强催收人员和客 户的关系，协助催收人员了解客户付款的情况和延期付款 的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式， 且客户的电话容易被忽略或忘记。
电话催收五部曲的原则： 1.打电话前的准备； 2.强有力的开场白； 3.贯穿始终的控制； 4.得到付款的承诺； 5.对爽约的立即反映。 电话催收的技巧：做好电话记录，对重要信息及时的与客户

同行业的某人也拖欠租 金××万照样没事；
我还要继续购买**的设 备呢，我就拿这个和** 谈条件，不让我欠我就
不买了；
想打官司就打吧，谁不 知道现在的人都是赢了 官司输了钱，看谁能耗
得过谁；
法务专员工作方法“四字诀”
勤 一要勤问。新鲜和陌生的事物如果仅凭个人去发现去认识去经历去
总结，这个过程太漫长了，不如开口问，虚心请教，拿来就可以用，还可 以加快信息流转，掌握更多情况；二要勤思。对案件要多动脑，开拓思路， 善于总结并摸索规律，积累方法经验，提高工作效率；三要勤练。实践过 程是检验方式方法的唯一标准，要通过历练让法务专员变得更训练有素， 不断提升应对重大复杂疑难案件的能力。
诉讼为辅。诉讼主要针对诚信极度缺失或严 重威胁设备安全的客户。为维护公司正当权益， 对此类客户应当通过诉讼要求其承担违约责任，
促使其履行合同义务；
“不战而屈人之兵”
管理催收工作—抓好执行力
通用公司前任总裁韦尔奇先生认为： 所谓执行力就是“企业奖惩制度的 严格实施”。而中国著名企业家柳 传志先生认为：团队执行力就是“ 用合适的人,干合适的事”。
沟通手段和方式应注意事宜
1.远程沟通 电话 传真 电子邮件 信函 电话沟通通常适用于一般情况交流，知照性内容传达，其作用主要是产生
氛围的结果，为案件的解决提供必要条件。 电传、信函为书面沟通方式，是正式的告知和要求，应充分斟酌，措辞严
谨，避免客户理解不到位，决不能使客户发生误解。
2.面对面沟通 上门与客户沟通的目的应当包括： 1） 现场观察客户经营状况，掌握客户还款的可能性，探查清缴欠款的可
法务专员工作“四字诀”
谦 谦虚是中华民族的传统美德，是思想成熟、性格内敛稳重、休养较

谢 阅
读
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）

(7)其他原因
造成回款难的原因还有销售或消费终端由于经营 不善，亏损严重，资金暂时紧张等无力支付等种种 情况，当区别对待和分析，销售人员只有明晰了回 款难的种种因素，才能采取措施，防患于未然，从 而能够更好地回款。
在大客户销售中忽视风险控制的原因与误区
1. 急于促成销售； 2. 大客户永远是正确的； 3. 风险控制会影响与大客户的客情关系； 4. 会妨碍销售的增长。
供货方背上财务负担,资金周转变慢面临可 能的经营风险。
经销商“挟天子以令诸候”。 营销员“赔了夫人又折兵”。 经销商倒闭走人。 营销员携款潜逃。
回款难的客观原因
(1)品牌影响力差 回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强， 在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度， 在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账 周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游 客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货 款埋下伏笔。
赊销的成本：
管理成本 利息成本 坏帐成本 收帐成本
爱德华 10 ：1 规律 ——
货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的10倍！
信用风险的分析——
由于内部管理因素造成的拖欠帐款为70%以上！
信用风险的分析——
外部环境因素：
产品供过于求，买方市场 贸易纠纷 市场秩序混乱，恶性竞争 客户结算习惯落后，不讲信用 客户偿债能力不足 客户经营不善，破产倒欠债的当了黄世仁。做了项目， 收不回钱，公司的日常运作都受到了影响。 我们只能跟着杨白劳似地天天求着人家还 钱。”
项目回款难是许多公司面对的一个问题。
什么是回款：
回款的实质是以偿还为条件的价值运动。 是指有些企业以代销的形式销售商品，销 售商品并不立即结款，而是打欠条，以后 定期结款，后期拿回来的钱就叫回款。或 者企业销售商品直接结回来的钱也可叫回 款。