催收课件PPT培训

五、喋喋不休型
不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝； 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里
对策
适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力； 不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他她感兴趣； 适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。
十一种类型客户行为体现及对策
六、自我吹嘘型
喜欢自我夸张，虚荣心很强； 总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受 他人的劝告；
催收人员，宣张我们的实力和耐性。不给
其躲避或轻松的机会，使其精疲力竭、不
得安宁，逼其改变顽固态度。
”
贷后催收策略
“七、攻势策略 对于精明、狡诈的“阴谋家”客户，聚集 多人上门胁迫其还款，对于任不合作的客 户，直接控制相关财产。攻势策略应用的 条件是，必须具备三人以上的催收人员、 具有控制财产的能力和时机、一定资金的 ” 支持、相关法律关系的各当事人代表到场 等。
利害关系，促使客户加强合作，及时回
款。该种策略主要适用于“合作型”客
户，这类客户的特点是，具有合作意识，
通情达理。
”
贷后催收策略
“四、沉默策略 对于态度傲慢、毫不讲理的客户，要避 其锋芒，观察对方态度改变，而不开尊 口。该种策略主要适用于“强硬型”客 户。沉默策略应用的关键是，挫伤客户 锐气，给其制造心理恐慌，最终消弱其 ” 抗拒力量。该策略应用时应注意：审问、 时度势、灵活处理，不能一味保持沉默。
贷后催收策略
“要扮演好中间协调人的角色，提出双方相 互妥协的决绝方案，促成还款结果的达成 。软硬兼施策略应用的关键是，双方精诚 合作、配合默契，鹰派要据理力争、得理 ” 不饶人，形成心理攻势，但切忌无中生有， 胡搅蛮缠。
贷后催收策略
“六、车轮策略 对于生性固执、赖皮的“顽固型”客户，
要以其人之道还治其人之身！不断地更换
贷后催收策略
贷后催收策略
“做人处事均讲究策略，催收也不例外！ 催收形式错综复杂，“道高一尺，魔高 一丈”，一招半式闯不得天下。催收致 胜的关键是要融会贯通，综合利用以下 介绍七种基本的催收策略以供参考 ”
贷后催收策略
“一、恭维策略 人人皆爱听恭维话，关键是恭维和赞赏 是否恰当并让对方信以为真！人们希望 诚实交往，坦诚以待，但适当的称赞和 好评都会是对方心情愉悦，喜笑颜开。 是假为真，善说恭维话，是做人处事的 ” 本领。恭维策略的应用关键是，恭维要 掌握尺度，恰如其分，因人而异!
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地，然后向你索要相关材料； 继而找借口拖延，如跟朋友家人商量
对策
预先洞察他的真实意图； 造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立 即还款才是明智举动； 没有了纠缠的机会，失去土壤的余地，及时促成；或者是 直截了当，最多不超过5次有效沟通。
对策
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由， 逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决； 认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要 的，并及时促成客户还款
十一种类型客户行为体现及对策
八、优柔寡断型
犹豫不决，即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金 需求，难于取舍；
便面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；
对策
不要急于求成，要冷静地诱导客户表达出所疑惑的问题， 消除犹豫心理。多用鼓励的方式，需要给客户更多的信心！ 但切忌不要打持久战在一棵树上吊死；
必要时可以以退为进。
十一种类型客户行为体现及对策
九、沉默寡言型
对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈 出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测；
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类） 真正促成时装聋作哑，不做具体表示
对策
首先要去的对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话 具有震感效果的多举例，注意互动；
找到突破口； 不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投 入100%的努力。
十一种类型客户行为体现及对策
贷后催收策略
“五、软硬兼施 两个催收人员并肩催收时，一个扮演硬性 角色，即鹰派，一个扮演温和角色，即鸽 派。鹰派催收初期发挥主导作用，要毫不 保留、坚定果断地向客户发起狂攻，并可 根据形势进展，言辞强硬，关键要制造威 ” 吓气势。鸽派在鹰派进攻时，先保持沉默， 并仔细观察客户反应。待到催收结尾时， 进入主角，
比较理智，感情不易冲动；
对策
一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多 必失；
对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多人总是喜欢和 自己相似的人交流的 要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。
十一种类型客户行为体现及对策
十、冷淡傲慢型
一接电话就强烈拒绝； 具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议； 个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究； 但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户
一、冷淡傲慢型 二、心怀怨恨型
十一种类型客户行为体 现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听，会提出问题和自己的看法； 很看着第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
对策
多用分析、比较、举证的方式，是客户明白及时还的重 要性；
引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。
对策
最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道 是，彻底满足对方的虚荣心；
把对方捧到天上，这样一来，对方册较难拒绝还款
十一种类型客户行为体现及对策
七、情感冲动型
对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的问 题，有些神经质变化多端；
情绪变现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时可能 忽然变卦；
一、圆滑难缠型 二、虚情假意型 三、喋喋不休型 四、自我吹嘘型 五、情感冲动型
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时语气 非常友好。
一、优柔寡断型
二、沉默寡言型
十一种类型客户的声音特点
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
贷后催收及沟通技巧
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客 户的声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有判断力、表达想法时 话语比较多、说话时往往带有命令式语调。
一、从容不迫型 二、豪爽干脆型
十一种类型客户的声音特点
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的 语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； 判断力强，干脆豪放，说一不二； 慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有 时会轻率马虎；
对策
催收时干净利落，简单扼要讲清你的来意； 掌握火候，多做一些感情方面的投资； 适当的恭维迎合； 后期的感情维系很重要，如节假日的问候
贷后催收策略
“二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底 决策是人的有意识行为，既然是人类行 为就必然富含一定的人类情感，还款的 决策也不除外。对于“吃软不吃硬”的 客户，应有意识地利用空闲时间进行拜 ” 访沟通，增进了解、联络感情、建立友 谊。
贷后催收策略
“三、互理互利 对客户晓之以理，辅之导之以利，晓明
对策
采取激将法，给予适当的反击； 不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。
十一种类型客户行为体现及对策
十一、心怀怨恨型
怀着不满和敌意不问清事实真相，满腹牢骚破口而出； 对你的催款进行无理攻击，造成难堪的局面； 一言一行虽然貌似无理取闹但实际上有某种失望愤激情感 掺杂在里面；
对策
先了解客户抱怨和牢骚产生的原因（“有朋友上保险上 当了”）和客户站在同一战线，多一些同情和宽慰，啃下这 块硬骨头。