客人投诉案例分析培训教程演示版
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客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
客户投诉处理及案例分析培训课件
有可行性和可操作性。
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
客人投诉案例分析培训教程演示版
客人投诉案例分析培训教程演示版一、背景介绍客户投诉是任何一个企业都难以避免的问题，而如何正确地处理客户投诉，不但是一项非常重要的工作，更是一门艺术。
因为一个完美的服务体验，不但包含了产品本身的质量，更包含了售前、售中和售后的服务体验。
因此，如何正确地处理客户投诉，成为了每一个企业都必须要面对的重要问题。
二、投诉案例分析1.案例一：产品质量问题某客户购买了公司的产品，并在使用过程中发现了质量问题，客户将投诉信息反馈给公司客服部门，并表达了自己的不满。
分析：这种情况下，首先需要做的是尽快联系客户并了解具体的问题，然后及时派遣专业技术人员进行现场调查和处理。
同时，公司还需要及时向客户致以诚挚的歉意，并承诺对产品进行更换或维修。
在处理过程中，公司需要对产品质量进行深入调查，并找出问题的根源，确保类似的问题不再发生。
2.案例二：服务态度不满意某客户在购买产品时遇到了店员的服务态度不好，购买流程中出现了不愉快的体验，并因此提出了投诉。
分析：在这种情况下，公司需要第一时间联系客户，并表达对客户的歉意。
同时，公司也需要对服务态度不好的店员进行专业培训，以提升服务技能，确保类似的问题不再发生。
在与客户的沟通中，公司需要表达自己的诚意，并积极地寻求解决问题的方法，让客户感受到公司的诚意和用心。
3.案例三：售后服务不及时某客户在购买产品后，遇到了售后服务不及时的问题，导致了客户的不满和投诉。
分析：对于这种情况，公司需要第一时间联系客户，并表达公司对客户的歉意和诚挚的诚意。
同时，公司也需要对售后服务流程进行全面的审查，并对相关的员工进行专业培训，以确保售后服务能够及时、准确地为客户解决问题。
在与客户的沟通过程中，公司需要倾听客户的诉求，积极地寻求解决问题的方法，并向客户承诺公司会对售后服务流程进行改进，以确保类似问题不再发生。
三、培训教程演示为了更好地帮助公司员工正确地处理客户投诉问题，公司决定进行一次投诉案例分析培训。
酒店客人投诉处理技巧培训专题学习PPT演示
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我窗的外心的感雨到渐明渐朗的。放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
主讲人：XXX 时间：20XX .XX 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，窗节外奏的越雨来渐越渐缓的慢放。慢我了其脚实步是，不节太奏窗喜越外欢来的下越雨雨缓渐的慢渐，。的因我放为慢其我了实觉脚是步得不，雨太窗节会喜外奏影欢的越响下雨来我雨渐越心的渐缓情，的慢，因放。而慢为我阳了我其光脚觉实步会得是，让雨不节我会太奏的影喜越心响欢来感我下越到心雨缓明情的慢朗，，。。而因我阳为其光我实会觉是让得不我窗雨太的外会喜心的影欢感雨响下到渐我雨明渐心的朗的情，。放，因慢而为了阳我脚光觉步会得，让雨节我会奏的影越心响来感我越到心缓明情慢朗，。。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
简约风客户投诉及处理案例分析知识培训宣传PPT授课课件
6
时刻提醒自己代表公司
以第三者态度看待顾客的投诉
学会控制自己的情绪
把处理投诉当作自我提升的一种考验
互相鼓励、形成良好氛围
诚心诚意听取顾客申诉
害怕、回避
强硬
随意应付（应及时汇报，反馈）
充分聆听
立即道歉
同情和理解
害怕、回避
问题本身达成一致
对个别利益给予个性化处理
立刻与顾客摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难顾客
认真地对待顾客
赔偿或补偿
听取顾客的意见
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
-02-
CASE ANALYSIS
改变情景地点方式
01-电话应记录或录音
07-对于重点要重复确认
05-明确告知处理的程序和时间
01-认真倾听客户陈述
04-不急于申辩/道歉
心理-准备
1
3
4
2
5
转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语
没பைடு நூலகம்这回事
总会有办法的
改天我再和你联系
我们的服务是一分钱、一份事
我不太清楚
肯定不行
七 要：
-03-
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
CATALOG
-01-
CASE ANALYSIS
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
时刻提醒自己代表公司
以第三者态度看待顾客的投诉
学会控制自己的情绪
把处理投诉当作自我提升的一种考验
互相鼓励、形成良好氛围
诚心诚意听取顾客申诉
害怕、回避
强硬
随意应付（应及时汇报，反馈）
充分聆听
立即道歉
同情和理解
害怕、回避
问题本身达成一致
对个别利益给予个性化处理
立刻与顾客摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难顾客
认真地对待顾客
赔偿或补偿
听取顾客的意见
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
-02-
CASE ANALYSIS
改变情景地点方式
01-电话应记录或录音
07-对于重点要重复确认
05-明确告知处理的程序和时间
01-认真倾听客户陈述
04-不急于申辩/道歉
心理-准备
1
3
4
2
5
转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语
没பைடு நூலகம்这回事
总会有办法的
改天我再和你联系
我们的服务是一分钱、一份事
我不太清楚
肯定不行
七 要：
-03-
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
CATALOG
-01-
CASE ANALYSIS
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
投诉案例分析培训PPT课件
这是常有的事言行不一缺乏诚意言行不一缺乏诚意吹毛求疵责难客户吹毛求疵责难客户酒店的规定就是这样的酒店的规定就是这样的你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了酒店的规定就是这样的酒店的规定就是这样的你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了典型案例分析3月6日中餐大厅12号一位客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被招牌烧鹅携带的玻璃片划破当即引起强烈的投诉并执意要求前往医院进行检查事发后餐厅领班当即向客人道歉安抚客人情绪在客人情绪得不到平缓的情况下主管按客人要求陪同前往附近医院检查结果无大碍客人才安心的离去传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用把菜式问题控制在上桌之前客人到酒店消费其中一项需要就是对安全的需求安全问题并不只体现在消防安全防盗隐私保护系方面食品卫生安全也是其中一项重要的内容酒店只有从细微处入手防微杜渐才能加强内部管理堵塞工作漏洞提供合格的酒店产品才能达到客人满意的效果客户的满意最大公司的损失最小我们不希望有投诉但我们不能回避投诉
我们应该尽全力挽留
所有接触过的顾客！
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：餐厅负责人是投诉第一责任人
案例 一
3月6日中餐大厅12号一位客人在用餐过程中无 意中发现自己的嘴角被“招牌烧鹅”携带的玻璃 片划破，当即引起强烈的投诉，并执意要求前往 医院进行检查
处理过程
我们应该尽全力挽留
所有接触过的顾客！
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：餐厅负责人是投诉第一责任人
案例 一
3月6日中餐大厅12号一位客人在用餐过程中无 意中发现自己的嘴角被“招牌烧鹅”携带的玻璃 片划破，当即引起强烈的投诉，并执意要求前往 医院进行检查
处理过程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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３
4、对客人表示同情和理解。 在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。 在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担
责 任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见， 尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能
8、对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注， 确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场 是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对
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16、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 17、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 18、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 19、当值时，客人有意缠着你聊天，怎麽办？ 20、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异
物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？
B、案例分析……………………………………………………………..09 1——81案例分析
A、客人投诉
▪ 一、如何处理宾客投诉 ▪ 接待前来投诉的客人无疑是对管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于
太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
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1、 做好心理准备 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾 客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场， 换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务 行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样 只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种 心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类 型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐 着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人 则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权， 就要请示上级老出面接待，处理。
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41、为小孩子服务的注意事项有哪些？ 42、遇到客人在餐厅醉酒应如何处理？ 43、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 44、发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？ 45、客人要向服务员敬酒怎么办？
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46、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 47、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ 48、遇到客人点菜因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 49、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？ 50、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
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31、发现醉酒客人进房时，怎么办？ 32、客人反映在客房内失窃时怎么办？ 33、发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 34、当发现房内火灾时怎么办？ 35、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？
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36、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 37、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 38、如何摆脱客人的纠缠？ 39、客人投诉的一般原因有哪些？ 40、如何为伤残人士提供服务？
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51、自己的亲友来店里住应怎么办？ 52、来访者不乐意办理登记手续时该怎么办？ 53、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 54、当发生火灾时怎么办？ 55、当客人发生以外事故时怎么办？
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56、当受到顾客批评时怎么办？ 57、当受到客人表扬时怎么办？ 58、当洗浴客人醉酒时怎么办？ 59、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？ 60、当停电时怎么办？
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71、客人备品弄湿，弄坏要求更换时怎么办？ 72、客人遗留物品丢失怎么办？ 73、睡衣里的钱丢失怎么办？ 74、在浴区里滑倒，摔伤怎么办？ 75、搓澡给客人搓伤怎么办？
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76、客人鞋弄错，丢失怎么办？ 77、客人擦鞋不满意时怎么办？ 78、客人不会使用健身器材怎么办？ 79、因设备问题使客人受伤怎么办？ 80、运动过程中发现客人有过度使用设备器材怎么办？ 81、在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？
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保密申明
本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅
览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄
密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。
——中华沐浴联谊会
目录
A、客人投诉.…………………………………………………………....01 一、如何处理宾客投诉……………………………………………..01 二、客人投诉的心理分析…………………………………………..06 三、处理投诉的重要性……………………………………………..07 四、识别对客人的投诉……………………………………………..07 五、处理客人投诉的十个步骤……………………………………..08
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重于泰山，轻于鸿毛。20:47:4820:47:4820:47Tuesday, November 24, 2020
让 宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。
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6、据实说明解决问题所需花费的时间。 具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能 定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处 理。必要时则请相关人员进行协助。
四、识别对客人的投诉： 1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要 求站立姿势或坐立挺直。 2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短 促说话讥讽粗俗。
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五、处理客人投诉的十个步骤 1、聆听。 2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与 客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲 这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。 4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你 对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也 不会线你您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无 补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。 6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重 要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承 诺，更不要做出超越自己权利范围的事。 8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未 能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写 出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
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B、案例分析
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但有未到的客人，应如何处理？ 5、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪些准备工作？
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步
解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客
人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉
的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
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21、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处 理？
22、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？ 23、客人突然得急病时怎么办？ 24、遇到客人刁难时该怎么办？ 25、怎样处理客人投诉？
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26、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？ 27、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，应怎么处理？ 28、客人提出调房要求时怎么办？ 29、如何向客人催续房？ 30、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？
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谢谢您的参与！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2420.11.24Tues day, November 24, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。20:47:4820:47:4820:4711/24/2020 8:47:48 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2420:47:4820:47Nov-2024-Nov-20
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6、维修时服务员工作注意事项 7、客人交付洗的衣物有破烂，油污或失纽扣时怎么办？ 8、来访者探访首长或重点客人时怎么办？ 9、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？ 10、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？