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北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 11目录第一单元前言第二单元门店电脑收货系统应用指导第三单元门店电脑收银系统应用指导第四单元门店电脑会员系统应用指导第五单元门店电脑夜运行系统使用手册第一单元前言一、适用范围本手册供各门店电脑部门及相关管理人员作为学习，掌握公司信息技术处理及运行的参考指南。
二、目的本手册作为门店标准工作程序，旨在帮助有关人员准确了解电脑运行流程，提高工作效率。
三、益处使用本手册能达到更短的培训时间，有效地掌握信息技术，学会使用、查阅报表，提高工作的准确性，减少失误。
第二单元门店电脑收货系统应用指导门店收货部门主菜单界面如下:______________________________________________________________________________ * 华联门店商业管理系统 * * * * BSYSTEM(门店模块) * * * * * * * * 1. 商品信息-供应商信息- 华联快讯信息 >> * * 2. 收货流程程序 >> * * 3. 打印店内条形码 >> * * 4. 更改本用户的登录密码 * * 5. 查看邮件信息 (d 删除电子邮件) * * 6. 退出菜单 * * * * * * * * * * * * Enter your choice: 6 * * * * * 滥哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪馁本系统中使用的快捷键为:F4 -------------- 退出菜单CTRL+F3 ---------- 应用级菜单F5 -------------- 帮助信息CTRL+F7 ---------- 删除本栏位数据F6 -------------- 存储数据CTRL+F8 --------- 删除录入的数据F7 -------------- 退回上一层菜单F11-------------- 回到查询状态PAGE UP -------- 回转上一页面F12-------------- 执行查询PAGE DOWN --- 下转下一页面一、门店电脑正常收货流程：第一步：供应商送货供应商按照所收到的总部或门店的订货单，携带货物出库单及订单送货到订单规定的地点。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。
收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。
（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。
光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。
北京某超市收银手册(doc 60页)北京华联综合超市有限公司营运规范收银手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。
收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。
（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。
光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。
固定式扫描器则正好相反。
图片：电脑收银机扫描器扫描步骤：1．顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；2．扫描的商品必须带有条形码；3．收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上；4．移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；5．价格相同的不同商品应一件一件扫描；6．按总额键，报告顾客总款数。
（店铺管理）北京华联超市卖场管理手冊通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。
2.违反下列规定给予违反人警告处分，并处予20－50元罚款。
2.1不遵守服务规范，不主动服务顾客。
2.2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。
2.3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。
2.4上班时间，不准看书、报，干私事。
2.5上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。
2.6员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。
2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。
2.8穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。
2.9除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。
补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
2.10栈板使用后应放置于指定位置。
2.11拖板车不可滑行。
2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。
2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。
2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。
2.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。
3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50－100元罚款。
3.1上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。
3.2上班时间不可购物、不可预留商品。
3.3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。
3.4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。
3.5未经主管同意，不得私自换班。
3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。
3.7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。
4.违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。
4.1上班时间，不可打架、吵架。
4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。
4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。
4.4上班时间内不准喝酒。
4.5上班时间不得进行赌博。
5.违反下列规定的，可直接予以辞退。
5.1不得张贴小字报攻击领导者。
5.2不得携带非法物品或武器进入公司。
华联综合超市操作规程目录第一单元简介第二单元概述第三单元库存操作流程第四单元库存的组织和系统的建立第五单元库存配置图及其表格第六单元盘点前的准备第七单元存货的具体操作第八单元库存结果的分析和处理第九单元其他第一单元前言一、适用周长本手册供参与盘点的员工和管理人员学习和使用，并作为华联超市盘点系统的参考指南。
二。
目的本手册作为盘点的标准操作程序，全面介绍了盘点制度、要求和流程，旨在提高盘点的准确性，提高工作效率。
三。
利益使用本手册可以提供以下主要好处:1．较短的培训时间2．更高的工作效率3．统一技术术语，方便交流。
4．更好地理解和实际操作库存系统5．理解库存在商业系统中的重要性第二单元概述一、什么是库存？所谓存货，是指定期或不定期地对店铺内的全部或部分商品进行盘点，以真实地掌握该期间的经营业绩，从而改进和加强管理。
第二，为什么要库存？每天为了数量众多、眼花缭乱的商品，为了匆匆忙忙进进出出的客户，员工们忙忙碌碌，无非就是让客户满意，让企业蒸蒸日上。
但是，要知道是盈利还是亏损，仅靠每天的报表和每天的业绩是无法准确知道的。
目前，唯一的办法是盘点，通过盘点，我们可以实现: 1．准确把握库存2．把握损失，改善损失。
3．加强管理，防止其延续。
三、库存目的的实现每一次盘点都需要大量的人力、物力和时间，但也带来了一些负面影响。
但是，这是一项非常重要的工作，因为它可以达到以下目的: 1．了解店铺某一阶段的亏损情况。
2．了解商品目前的存放地点和缺货情况。
3．了解店铺的库存水平，商品积压情况，商品周转情况。
4．并发现和清除滞销商品、快过期商品，清理环境，清除死角。
5．根据库存情况，我们可以加强管理，防止不忠，遏制不端行为。
第三单元库存操作流程一、流程图盘点过程规划是否细致，直接关系到盘点结果的真实性。
显著性差异是不，操作流程管理1．理、差异处理和奖惩规定；2．组织实施包括:所有库存的组织与实施，部分库存的组织与实施，区域划分；3．盘点要分区域，落实到人；4．盘点前准备:主要包括人员组织、工具、公告、商品及环境安排、工作分配及盘点前培训、各种资料整理；5．盘点:主要包括数据整理分析、盘点调整、差异处理、实施奖惩。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零八年八月编号：卖场管理作业一.卖场人员管理规定1.目的与适用范围：通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。
2.违反下列规定给予违反人警告处分，并处予20－50元罚款。
不遵守服务规范，不主动服务顾客。
上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。
上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。
上班时间，不准看书、报，干私事。
上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。
员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。
穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。
穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。
除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。
补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
栈板使用后应放置于指定位置。
拖板车不可滑行。
禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。
员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。
应迅速有效地完成自己的本职工作。
服从工作安排及时完成上级交付的工作。
3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50－100元罚款。
上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。
上班时间不可购物、不可预留商品。
除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。
遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。
未经主管同意，不得私自换班。
不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。
不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。
4.违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。
上班时间，不可打架、吵架。
不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。
上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。
上班时间内不准喝酒。
上班时间不得进行赌博。
5.违反下列规定的，可直接予以辞退。
不得张贴小字报攻击领导者。
不得携带非法物品或武器进入公司。
不得假公济私或将公司财产占为己有。
不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。
不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM供应商的管理市场上的供应商何止千家，一个城市的综合超市潜在供应商可能上万家，全国范围内更是上百万家，如何开发最适合北京华联综合超市发展的供应商，并与他们发展互利互惠的商业关系，是每一个地区公司采购部的重大战略任务。
俗话说：“水能载舟，亦能覆舟”。
北京华联好比是舟，而众多的供应商则是水。
如果选择好的供应商，则他们可成为北京华联的战略合作伙伴，双方可以齐步发展，共创未来；反之则北京华联的前途就不堪设想了。
北京华联综合超市的供应商政策如下：供应商管理的目的在于（a）培养有实力且愿与北京华联综合超市齐步成长的合作伙伴。
（b）淘汰没有潜力或商业道德，且对北京华联综合超市无益的供应商。
（c）尽量减少中间环节的不合理加价，以降低进货成本。
（d）争取最好的商业交易条件。
（e）将营业额与利润额最大化。
一般而言，大型供应商（例如：跨国性消费品制造商或国内的知名品牌制造商）在超市的供应链占主导地位，他们的商业行为比较规范，较少以贿赂采购人员的方式达成其业务目标，大部分都凭其品牌实力、有优势的价格、有力度的广告与促销及良好的售后服务完成交易。
而中小型的供应商（例如：一些私营的批发商、经销商、工厂或个体户）比较偏好与采购人员私下打交道，给予各种好处（包括：私人回扣、赠品、娱乐、招待、开支报销、……等），进而控制采购人员。
俗话说：“吃人嘴软，拿人手短”。
腐败分子在金钱的诱惑下，权钱交易，利欲熏心，任人摆布，最后只好牺牲北京华联的利益了。
所以“筛师供应商”成为供应商管理的一个最重要课题，其实只要采购人员立场端正，要挑选好的供应商不难，在“供应商政策”里有明列“选择要求”。
另外由“供应商基本资料表”、“供应商简介”、“供应商报价单”、“新供应商问卷调查表”及“新供应商产品问卷调查表”基本上可以看出一个端倪。
有些供应商为了某些理由（例如：商业机密）拒绝填写“供应商基本资料表”，我们应慎重不与他们往来，除非他们的产品在市场上有独占性，或成为卖方市场，且受北京华联的目标顾客群所喜爱。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零八年八月编号：目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货处第五单元推车第六单元提货及检测第七单元顾客换零第八单元发票控制中心第一单元前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统的参考指南。
二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。
三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
图片：顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号OPSM 06目录第一单元前言第二单元收货区域常用器械解释第三单元收货流程第四单元收货差异、错误处理方法第五单元库存要求第六单元条形码第七单元退货流程第八单元换货流程第九单元赠品收货注意事项第十单元收货部安全防范措施第十一单元收货部卫生要求第一单元前言一、适用范围本手册适用综合超市各门店的验收货、退换货等工作。
二、目的制订本手册的目的是：各门店在正常营运中的商品验收工作有程序可遵循，以便收货部人员结合当地实际情况再制订适合于当地的各种管理细则和工作程序。
三、益处快速而准确的验收货工作有以下益处：1、把握销售时机，创造最大销售额；2、与供应商财务结算清楚，避免繁琐的对单工作；3、减少对供应商退货的发生；4、减少顾客对商品质量问题的投诉；5、提供准确的库存数量；6、避免触犯国家法律法规；7、加快商品周转。
通过对本手册规范内容的学习，使有关部门管理人员及员工能够在较短的时间内掌握收货的工作内容及操作要求，帮助从业人员更好的从事其本职工作。
四、概念解释验收货即指各门店对供应商所送的商品，通过专职人员的检验，做收入工作的过程。
第二单元收货区域常用器械解释一、叉车：对放在卡板上的货物进行运输之工具。
（如下图）二、栈板：储货、码货用，使货物与地面有间隔，起到防湿、防碎的作用，更为叉车运输方便的工具。
（如下图）电子秤：对某些称重商品或需进行第二次加工包装的商品（如生鲜）做准确称重的工具（如下图）三、电脑：用于商品实收数量的录入，订单的核查，供应商及商品的核实。
（如下图）四、POS机：检查商品条码是否可读，商品描述与其商品是否一致。
（如下图）五、条形码打印机：打印店内码胶帖。
（如下图）六、打印机：打印验货清单。
（略）第三单元收货流程一、文件流程1、供应商投单：是指供应商持我方采购部所发订单（见下表）递交收货窗口。
2、核单：当收货员接到订单后，对订单上所列各项仔细核对，核查其中包括供应商编号、供应商地址、电话、传真、送货地址、送货日期、订单号码、总页数、采购、货品名称、货号、订购单位、订购数量等项目是否清楚，是否是快讯商品，同时检查文件档案中是否有待退商品，然后填写收货清单（见下表），分发卸货卡号，等待卸货。
北京华联综合超市有限公司营运规范手册第一单元前言一、适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。
二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。
三、益处使用本手册可提供以下主要益处：1．更短的培训时间2．更高的工作效率3．统一的专业术语，便于沟通4．对于盘点系统的更好理解和实用操作了解盘点在商业体系中的重要性第二单元概述一、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。
二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品,对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。
然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表,每天的业绩,是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：1．确切掌握库存量2．掌握损耗并加以改善3．加强管理，防微杜渐三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在一定阶段的亏盈状况2．了解目前商品的存放位置，缺货状况3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角5．根据盘点情况,可加强管理、防微杜渐,同时遏阻不轨行为第三单元盘点作业流程一、流程图盘点作业流程规划的慎密与否,直接关系到盘点结果的真实性二、作业流程管理1．盘点制度由总部统一制定。
包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定；2．组织落实包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分；3．盘点作业要划分区域，落实到人;4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配与盘前培训、各种资料整理；5．盘点作业:主要有资料整理与分析、库存调整、差异处理、奖惩实施第四单元盘点的组织及制度确立一、盘点制度的确立盘点方法列表如下:说明:1．由于商业行业自身的特点,我们采用相应交叉的盘点方法进行盘点。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南2北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解机密第3 页共60 页第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。
收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。
（详见第七单元）4北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册输入收银员号码输入收银员密码机密第5 页共60 页放入备用金输入顾客资料6北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册逐一输入顾客所购商品条码总计机密第7 页共60 页输入金额确认，找零8北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册服务下一位顾客机密第9 页共60 页第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 10目录第一单元前言第二单元概述第三单元盘点作业流程第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备第七单元盘点的具体操作第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它一、适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。
二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。
三、益处使用本手册可提供以下主要益处：1．更短的培训时间2．更高的工作效率3．统一的专业术语，便于沟通4．对于盘点系统的更好理解和实用操作5．了解盘点在商业体系中的重要性一、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。
二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。
然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：1．确切掌握库存量2．掌握损耗并加以改善3．加强管理，防微杜渐三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在一定阶段的亏盈状况2．了解目前商品的存放位置，缺货状况3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为第三单元盘点作业流程一、流程图盘点作业流程规划的慎密与否，直接关系到盘点结果的真实性二、作业流程管理1．盘点制度由总部统一制定。
包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定；2．组织落实包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分；3．盘点作业要划分区域，落实到人；4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配与盘前培训、各种资料整理；5．盘点作业：主要有资料整理与分析、库存调整、差异处理、奖惩实施。
编号：QC/RE-KA7526华联超市各类商品收货标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________华联超市各类商品收货标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
华联超市各类商品收货标准一、收货的基本概念(一)收货术语1、收货：即将商品或物品执行正确的收货程序，收到超市内成为公司的财产。
2、退货：将超市的商品退给供应商。
3、换货：将超市中不符合标准的商品与供应商的同种商品进行等量交换。
4、收货平台：收货部收货的外部区域用于供应商卸货的平台。
属于未收货区域。
5、订单：公司发出的商品订货单，供应商的送货凭证。
6、订单号码：订单的编号。
7、收货编号：本次收货的收货编号。
8、扫描：收货时对商品的条形码进行系统的扫描检验是否有效的过程。
9、商品：是超市用于销售的产品。
10、自用品：生鲜的自用品是指生鲜部门在综合管理部过程中使用的易耗品。
其他类自用品是指超市经营管理中所耗费的办公用品、维修用品、劳保用品等。
11、赠品：指供应商为顾客或超市免费提供的产品。
12、保质期：指有使用限制的商品或物品的最后使用期限。
13、商检证书：进口食品在办理进口手续时，国家商品检验局和海关对该进口食品是行检验合格的证明。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。
收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。
（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。
光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。
北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号OPSM 06目录第一单元前言第二单元收货区域常用器械解释第三单元收货流程第四单元收货差异、错误处理方法第五单元库存要求第六单元条形码第七单元退货流程第八单元换货流程第九单元赠品收货注意事项第十单元收货部安全防范措施第十一单元收货部卫生要求第一单元前言一、适用范围本手册适用综合超市各门店的验收货、退换货等工作。
二、目的制订本手册的目的是：各门店在正常营运中的商品验收工作有程序可遵循，以便收货部人员结合当地实际情况再制订适合于当地的各种管理细则和工作程序。
三、益处快速而准确的验收货工作有以下益处：1、把握销售时机，创造最大销售额；2、与供应商财务结算清楚，避免繁琐的对单工作；3、减少对供应商退货的发生；4、减少顾客对商品质量问题的投诉；5、提供准确的库存数量；6、避免触犯国家法律法规；7、加快商品周转。
通过对本手册规范内容的学习，使有关部门管理人员及员工能够在较短的时间内掌握收货的工作内容及操作要求，帮助从业人员更好的从事其本职工作。
四、概念解释验收货即指各门店对供应商所送的商品，通过专职人员的检验，做收入工作的过程。
第二单元收货区域常用器械解释一、叉车：对放在卡板上的货物进行运输之工具。
（如下图）二、栈板：储货、码货用，使货物与地面有间隔，起到防湿、防碎的作用，更为叉车运输方便的工具。
（如下图）电子秤：对某些称重商品或需进行第二次加工包装的商品（如生鲜）做准确称重的工具（如下图）三、电脑：用于商品实收数量的录入，订单的核查，供应商及商品的核实。
（如下图）四、POS机：检查商品条码是否可读，商品描述与其商品是否一致。
（如下图）五、条形码打印机：打印店内码胶帖。
（如下图）六、打印机：打印验货清单。
（略）第三单元收货流程一、文件流程1、供应商投单：是指供应商持我方采购部所发订单（见下表）递交收货窗口。
2、核单：当收货员接到订单后，对订单上所列各项仔细核对，核查其中包括供应商编号、供应商地址、电话、传真、送货地址、送货日期、订单号码、总页数、采购、货品名称、货号、订购单位、订购数量等项目是否清楚，是否是快讯商品，同时检查文件档案中是否有待退商品，然后填写收货清单（见下表），分发卸货卡号，等待卸货。
供应商号码： 商 品 类 别： 送 货 人： 供应商号码： 商 品 类 别： 送 货 人： 供应商号码：××装订线填写说明：1． 按年、月、日各两位填写 2． 按电脑确认的5位填写3． 商品的中分类（如：文化用品、冲调饮品） 4． 厂家送货人姓名 5． ×× ××× ×××A B C A ：年份，通常可不写 B ：本年内太阳日期C ：当日序号：001－399食品收货序号 400－499食品退货序号 500－899百货收货序号 900－999百货退货序号 6． 收货主管签字注：每页只限填写当日收货，并按顺序填写3、打印验货清单：经核对无误后，在电脑上通过订单上订单号码打印出验货清单（见下表）一式二联，再填写华联综合超市收货号码，收货号码为8位数：AA-BBB-CCC。
其中AA=年份代号，BBB=太阳日，CCC=验收序号。
其中食品类序号为001—499，百货类序号为500—999（如下图）。
将供应商联贴在验货清单第一联，收货联贴在验货清单第二联。
登记员验货员标签确认员备注4、外箱辨识：检查外包装是否有破损，再详细检查外箱上商品描述、含量、规格是否与订单内容相符。
5、检查数量品质：抽箱拆封检查某一箱内商品单品的条形码、包装、商品标识、保质期限、重量，并做数量统计，收货员在完成以上工作后在验货清单验货员处签字。
6、复查数量品质：同一商品再由另一位收货员做复查，经核实无差异后，收货员与供应商分别在验货清单上签字，收货员盖收货章（见下表）。
将验货清单供应商联交给供应商，供应商的送货单附于验货清单收货联其登记员验货员标签确认员备注7、输入电脑：完成上述验货工作后，将验货清单收货联交给电脑录入员，录入员仔细核查验货清单上所列项目，特别是数量填写是否清楚，再做电脑录入。
（如下图）8、单据复核：1．每天收货工作结束后，录入员应核对每一笔验货清单上所填数量与电脑录入数量是否相同。
2．第二天收货部副主管复查收货报表数量与前一天验货数量是否相同。
9、归档：收货部副主管依据日期、商品类别将验收单据分类保管，收货资料保存期为一年。
二. 实物流程（一）. 干货、百货投单卸货：首先核对订单号与供应商名称，再核实订单上的包装描述、数量、规格、订货日期、送货日期、送货地址等内容，凡符合以下条件皆可收货：1.可从电脑中查询到订单2.永续订单(见下表)3.交货量等于订货量装订线填写说明：1．根据电脑所出订单号码填写2．根据电脑所出订单日期填写3．收货日期4．送货人员签名5．按5位填写6．按地区号＋传真号码填写7．能解决所送商品问题的供应商人员8．按地区号＋电话号码填写9．按电脑确认的填写10．供应商营业地址11．按电脑确认的6位填写12．按电脑确认的填写13．按电脑确认的包装单位填写14．销售单位：个、公斤、盒、袋、包、扎、瓶等15．每单位商品的价格16．实际收货数量17．商品合计金额18．收货部的收货员签字19．楼面主管收货签字，特殊情况由部门经理指定人员收货签字在投单处送货人应准备:1.由供应商交货供应商应在送货单与订单复印件上同时注明实际送货量。
2.由货运行交货:货运行应持货运单、两联供应商送货单及本公司订单传真件投单。
收货员应告知送货人在何处卸货、货物在卡板上如何码放、在何处等待点数。
经收货主管同意后方可帮助货运行卸货。
外箱辩识：为防止供应商的非订单商品验收进场，验货人员需详细检查、仔细核对验货单上品项与实物品项：1.如有非订单商品时一律拒收货，退还供应商。
2.所有收货均为整批收货，未交品项将被自动取消，若需再订货则由采购部或楼面另下订单。
3.如有破箱、破件的商品，该收货员工可将破损货物直接还给供应商。
第一次检验数量品质：1. 数量：A. 如每整箱是华联的销售单位，应照华联量贩销售单位点收。
已贴华联标签商品，应检视标签位置是否符合公司要求。
B.如箱内包含数个华联销售单位的商品，收货员需开箱抽检内含华联单位商品是否符合要求，清点箱数，统计华联单位商品总数。
C.认真检查包装内含华联销售单位个数及包装是否牢固。
D. 送货数量多或少于订货量(高或低于10%以上)时,由收货部副主管通知楼面主管,楼面主管决定收货或不收货。
如楼面主管当时同意收，由其签字,收货员在验货清单上填写正确收货数量,然后由收货员与供应商在验货清单上签字,并按实际送货量收货。
如由货运行送货，实际送货量多于或少于订货量时,则由楼面主管同意并在验货清单上签字方可收货，收货部电脑录入员将按实际收货数量录入电脑，并由收货部开具收货差异通知单（见下表），多于订货量的商品由收货部通知供应商载回；少于订货量时，由收货部通知供应商已按实际送货量收货。
装订线填写说明：1．按电脑确认的填写2．按5位填写3．供应商营业地址4．、5. 供应商的地区号＋号码6．原送货时编号7．原送货时验收单编号8．本公司名称9．分店简称10．分店的营业地址11．、12．分店的地区号＋号码13．区分退货或差异通知单，在相应的“口”内打“√”14．商品名称15．六位货号16．销售单位17．数量18．原因说明19.、20.填表人签字并填写签字日期，年、月、日各两位21.、22.部门副经理以上签字批准并填写签字日期，年、月、日各两位23．退货给厂商时，退货单收验号码或差异单原收货验收号码24.、25.收货主管签字并填写签字日期，年、月、日各两位26.、27.电脑输入者签字并填写签字日期，年、月、日各两位28．退货时货运公司名称2. 品质：A. 品名：收货员检查商品品名是否清楚，核对商品品名与验货清单上的商品描述是否一致，着重检查华联销售单位包装的描述。
B．条形码：抽取一个华联销售单位商品在POS机上扫描条形码，核对POS机界面所显示的商品描述和商品品名是否一致，如POS机界面显示条码非法字样则需加贴店内码(如下图)。
C. 克重：检查商品实际克重与POS机界面所显示商品克重描述是否一致。
D.保质期：检查商品是否已过保质期或快到保质期。
E.中文标识：检查进口商品上的中文标识,若无中文标识收货员应拒收。
F. 防伪标记：检查特殊商品的防伪标记，收货员应拒收假冒商品。
如烟、酒等商品。
G. 说明书：检查家电等商品的使用说明书。
H. 检验合格证：检查商品是否带有质量检验合格证或卫生检验合格证。
综上所述，收货员若发现有商品品名描述不清或不对、条形码无法解读、克重不符、保质期已过等商品均应拒收，以下各类商品如出现下列情况均应拒收：食品类：●罐头食品：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等；●腌制食品：包装破损，有液汁流出；有腐臭味道；液汁浑浊或液汁太少；真空包装已漏气。
●调味品：罐盖不密封；有杂物掺入；包装破损潮湿；有油渍。
●食用油：漏油；包装生锈；油脂混浊不清；有沉淀物或泡沫。
●饮料类：包装不完整，有漏气；有凝聚物或其它沉淀物；有杂物、凹凸罐。
●糖果饼干：包装破损或不完整；内含物破碎、受潮；有发霉现象。
●冲调饮品：包装不完整，有破损，凹凸罐；内含物因受潮成块状；真空包装漏气。
●米及面食：内含物混有杂物；内含物受潮、结块；内含物生虫或经虫蛀；内含物发芽或发霉。
百货类：商品有破损、断裂、划伤；外表有油渍不净者；商品有瑕疵。
第二次检验数量品质：另一位收货员重复第一次的检验工作。
送卖场：经两次检验数量品质后，符合要求的商品由一检员、二检员、送货人三方在验货清单上签字，并贴上绿色“OK”签（如图），由收货员将货送至卖场相应位置。
如有疑问，贴上桔红色“？”签（如图），等待解决运出。
（二）.生鲜食品：非称重生鲜食品收货流程按照干、百货收货流程执行。
称重生鲜品流程如下：投单：供应商携带一张空白或已填写生鲜商品品名（无数量）的永续订单即可进行生鲜商品收货。
质量检验：1. 冷冻食品：A. 注意解冻商品是否有软化现象，若有则表示此商品温度过高，有变质的可能；B. 商品形状应完整，颜色正常，不能有破碎、变色情形发生。
2．加工肉品：A．商品不应发黑无光泽；B．商品过白的则表示可能有漂白剂存在。
3．冷藏食品：A．奶制品不应颜色混浊、有沉淀物、结块；B．豆制品不应发霉，有酸臭味及粘液。
称重：1. 如有容器、栈板或筐等包装，在称重时要将其重量扣除；2. 将过磅后的重量填入永续订单内；3. 有重量差异时，应以现场过磅重量为准，经收货员、供应商、生鲜部人员三方签字后方可收货；4. 如永续订单没有填写重量，应由供应商、收货员、生鲜部人员共同对商品进行称重。
