北京华联综合超市有限公司营运规范-收货手册

北京华联绿合线市有限公旬营运规范内部资料严禁外传・号OPSM卖场管理作业一.卖场人员管理规定1.目的与适用范圉I通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。

2.违反下列规定绐予违反人警告处分，并处于20-50元罚款。

2.1不遵守服务规范，不主动服务顾客。

2. 2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串向、脱岗。

2.3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。

2.4上班时间，不准看书、报，干私事。

2.5上班时间不准在黄架、柜台内存放私人物品。

2.6员工•律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。

2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。

2. 8穿制服整沽干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上周。

2. 9除补货时外,走道不可堆货,应随时保持通畅。

补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。

2. 10栈板使用后应放置于指定位置。

2∙ U拖板车不可滑行。

2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。

2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源，2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。

3.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。

3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50-100元罚款.3.1上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。

3.2上班时间不可购物、不可预留商品。

3.3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。

3. 4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。

3. 5未经主管同意，不得私自换班。

3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。

4.7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。

5.违反卜冽规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。

5.1上班时间，不可打架、吵架。

4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。

4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方蹄觉。

4. 4上班时间内不准喝酒。

4. 5上班时间不得进行赌博。

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：09第一单元\ Z 、亠刖訂第二单元活动的目的和散发形式第三单元活动转档流程及步骤说明第四单元商品陈列第五单元商品卡说明第六单元快讯制作流程第一单元前言一. 适用范围本手册适用于综合超市各门店的促销工作。

二. 目的制作本手册的目的是为各门店在正常营运中对商品的组织、更换及销售各环节工作有程序可遵循。

三. 益处本手册详细介绍和工作的内容，通过对本手册规范化的学习，有关管理人员及员工能够在较短的时间内掌握工作内容及操作要求，帮助员工更好的从事其本职工作。

四. 之概述来源于英文，意为快讯商品广告，通常由八开或十六开广告纸正反面彩色印刷而成。

华联超市以形式作为商店周期性的主要促销手段，通常每二周推出一期，上所列商品是以季节、月份、天气、温度、流行度、节令等因素所设定。

如在夏季以饮料、防暑品、空调等为重点，在冬季则以火锅、熟食、防寒品等为主。

一年中的主要节令是做的最好时机，如：元旦、春节、端午节、中秋节、儿童节、国庆节、圣诞节等。

和商品降价特卖、限时抢购、摸彩、抽奖、试吃、竞赛活动等都属商场内重要的促销方式。

（见下图）第二单元活动的目的和散发形式一．目的：就是要最大限度地促进销售、提高业绩，其目的大致可归纳为以下几点：1.在一定期间内，扩大营业额，并提高毛利额；2.稳定已有顾客群并吸引增加新顾客，以提高客流量；3.介绍新产品、时令商品或公司重点推广的商品，以稳定消费群；4.增加特定商品（新产品、季节性商品、自有商品等）的销售，以提高人均消费额；5.增强企业形象，提高公司知名度；6.与同行业举办的促销活动竞争；7.刺激消费者的计划性购买和冲动性购买，提高商场营业额。

二．散发形式：1．通过报纸夹带赠送到消费者手中；2．通过广告人员派发，主要包括：A.在有选择的区域派送到消费者的住处；B.对重点消费者（团体消费者）以邮寄方式发放；C.在重点人流区域如车站、停车场等公共场所派送；D.在商店门前入口处派发；E.在商场客服区内陈列并供消费者自由索取。

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。

二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。

（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。

北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。

电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。

扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。

常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。

光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 12目录第一单元前言第二单元ALC部门结构及工作职责第三单元门店的报表分发第四单元门店的商品变价第五单元价签管理规范第六单元门店盘点流程第七单元门店自动建议订单系统流程第八单元ALC其它工作流程附录：门店ALC常用报表表头样张第一单元前言适用范围本手册系各门店ALC（自动数据处理中心）的日常使用指南。

目的规范各门店ALC的工作职能和操作流程，以标准的作业提高效率。

益处使用本手册有助于−了解ALC工作职能，更快掌握业务需求−熟悉ALC日常操作技术和流程帮助对ALC新进员工的培训和现有员工的考核第二单元 ALC部门结构及工作职责一、ALC部门结构ALC（全称门店自动数据处理中心），其人员配置为6～7人，包括主管1人，文员5～6人，工作为轮班制，轮班人员配置由ALC主管负责安排。

其主要结构如下：二、日常工作职责ALC（自动数据处理中心）主要处理店面日常营运数据，负责以下日常工作：1.报表分发报表分发是由ALC部门负责，每日分发工作在10：00前结束，报表按照报表分发单分发，由领报表人签字。

一旦由于某些不可抗拒的原因当天的报表没有产生，则由ALC工作人员负责与电脑部联系，尽快打印出报表并分发。

作废及无人领取的报表不得擅自处理，须集中存放，每6个月销毁一次。

2.更改店内商品售价由于本公司商品价格采取门店处理售价的原则，所以日常商品的售价是由门店负责更改和调整的。

售价的更正应由总部采购书面通知ALC部门工作人员即可更正售价。

商品的临时促销变价，则需由门店店长提出，经营运总监批准后由ALC 执行，临时变价时间一般为一周（七天）。

售价更正后一定要重新打印价签（不用填写价签申请单）返回楼面。

3.打印价签打印价签的原因主要有以下几项：(1).价签丢失(2).新品价签(3).更改价格(4).更换条码(5).更改商品描述(6).快讯商品更换价签（红、绿对换）(7).旧价签肮脏或残缺4.条形码更换和补录条形码更换和补录不用填写任何表单，实物为证即可增加和删除，店面系统更改正确后需在总部再次作更正，若此商品原定义无商品自然码，即“店内码”一栏填写为“1”，增加条码后须将此栏改写为“0”――无需店内码。

北京华联综合超市有限公司营运规范内部资料严禁外传编号OPSM 卖场管理作业一.卖场人员管理规定1.目的与适用范围：通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。

2.违反下列规定给予违反人警告处分，并处予20－50元罚款。

2.1不遵守服务规范，不主动服务顾客。

2.2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。

2.3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。

2.4上班时间，不准看书、报，干私事。

2.5上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。

2.6员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。

2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。

2.8穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。

2.9除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。

补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。

2.10栈板使用后应放置于指定位置。

2.11拖板车不可滑行。

2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。

2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。

2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。

2.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。

3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50－100元罚款。

3.1上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。

3.2上班时间不可购物、不可预留商品。

3.3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。

3.4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。

3.5未经主管同意，不得私自换班。

3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。

3.7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。

4.违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。

4.1上班时间，不可打架、吵架。

4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。

4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。

4.4上班时间内不准喝酒。

4.5上班时间不得进行赌博。

5.违反下列规定的，可直接予以辞退。

北京华联综合超市有限公司营运规范一九九八年八月内部资料严禁外传编号：OPSP 17目录2北京华联综合超市有限公司营运规范∙营运管理规定关于评定星级员工的管理规定一、适用范围：收银员（含现金办公室人员）客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员/专业人员保安人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）1.以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；2.特别注意考核：−收银速度−收银的准确性−唱收唱付−收银员服务态度客服员1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；2.特别注意考核：−服务态度/服务质量−忍耐力−顾客投诉的反馈和处理能力−较低的客服工作投诉率机密第3 页共49 页理货员(含生鲜组员)1.以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；2.特别注意考核：−销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）−补货、理货、整理库存区−处理顾客咨询等服务−区域卫生与安全操作−考勤，公司纪律的遵守收/验货员1.以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；2.特别注意考核：−收货验货准确、快速−条码粘贴正确−运输货物至楼面快速、到位−安全操作行政人员/专业人员1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；2.特别注意考核：−本职工作完成情况−解决意外（或突发）事件的能力−是否向门店其它部门提供良好的服务−同各部门关系的协调处理保安员1.以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准；2.特别注意考核：−稽查的准确性及效率4北京华联综合超市有限公司营运规范∙营运管理规定−消防隐患消除−遵守公司纪律、制度−顾客服务与顾客疏导三、评定方法：1.每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；2.各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；3.每间门店每月评出星级员工六人，最佳员工一人；4.店长批准星级员工、最佳员工的名单；5.人事部根据规定予以奖励。

收银手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。

二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。

（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。

北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。

电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。

扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。

常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。

光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。

北京华联综合超市有限公司营运规范手册第一单元前言一、适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。

二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。

三、益处使用本手册可提供以下主要益处：1．更短的培训时间2．更高的工作效率3．统一的专业术语，便于沟通4．对于盘点系统的更好理解和实用操作了解盘点在商业体系中的重要性第二单元概述一、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。

二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品,对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。

然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表,每天的业绩,是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：1．确切掌握库存量2．掌握损耗并加以改善3．加强管理，防微杜渐三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在一定阶段的亏盈状况2．了解目前商品的存放位置，缺货状况3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角5．根据盘点情况,可加强管理、防微杜渐,同时遏阻不轨行为第三单元盘点作业流程一、流程图盘点作业流程规划的慎密与否,直接关系到盘点结果的真实性二、作业流程管理1．盘点制度由总部统一制定。

包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定；2．组织落实包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分；3．盘点作业要划分区域，落实到人;4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配与盘前培训、各种资料整理；5．盘点作业:主要有资料整理与分析、库存调整、差异处理、奖惩实施第四单元盘点的组织及制度确立一、盘点制度的确立盘点方法列表如下:说明:1．由于商业行业自身的特点,我们采用相应交叉的盘点方法进行盘点。

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM 13目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南2北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。

二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解机密第3 页共60 页第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。

（详见第七单元）4北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册输入收银员号码输入收银员密码机密第5 页共60 页放入备用金输入顾客资料6北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册逐一输入顾客所购商品条码总计机密第7 页共60 页输入金额确认，找零8北京华联综合超市有限公司营运规范 收银手册服务下一位顾客机密第9 页共60 页第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。

北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。

电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。

华联综合超市公司营运规范电脑使用手册文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]北京华联综合超市有限公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 11目录第一单元前言第二单元门店电脑收货系统应用指导第三单元门店电脑收银系统应用指导第四单元门店电脑会员系统应用指导第五单元门店电脑夜运行系统使用手册第一单元前言一、适用范围本手册供各门店电脑部门及相关管理人员作为学习，掌握公司信息技术处理及运行的参考指南。

二、目的本手册作为门店标准工作程序，旨在帮助有关人员准确了解电脑运行流程，提高工作效率。

三、益处使用本手册能达到更短的培训时间，有效地掌握信息技术，学会使用、查阅报表，提高工作的准确性，减少失误。

第二单元门店电脑收货系统应用指导门店收货部门主菜单界面如下:______________________________________________________________________________* 华联门店商业管理系统**** BSYSTEM(门店模块) ******** 1. 商品信息-供应商信息- 华联快讯信息>> ** 2. 收货流程程序>> ** 3. 打印店内条形码>> ** 4. 更改本用户的登录密码** 5. 查看邮件信息(d 删除电子邮件)** 6. 退出菜单************ Enter your choice: 6 *****滥哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪哪馁本系统中使用的快捷键为:F4 -------------- 退出菜单CTRL+F3 ---------- 应用级菜单F5 -------------- 帮助信息CTRL+F7 ---------- 删除本栏位数据F6 -------------- 存储数据CTRL+F8 --------- 删除录入的数据F7 -------------- 退回上一层菜单F--- 回到查询状态 PAGE UP -------- 回转上一页面F--- 执行查询 PAGE DOWN --- 下转下一页面一、门店电脑正常收货流程：第一步：供应商送货供应商按照所收到的总部或门店的订货单，携带货物出库单及订单送货到订单规定的地点。

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零年八月内部资料严禁外传编号：12第一单元、八—冃言第二单元部门结构及工作职责第三单元门店的报表分发第四单元门店的商品变价第五单元价签管理规范第六单元门店盘点流程第七单元门店自动建议订单系统流程第八单元其它工作流程附录：门店常用报表表头样张第一单元刖言适用范围本手册系各门店（自动数据处理中心）的日常使用指南。

目的规范各门店的工作职能和操作流程，以标准的作业提高效率。

益处使用本手册有助于了解工作职能，更快掌握业务需求-熟悉日常操作技术和流程帮助对新进员工的培训和现有员工的考核第二单元部门结构及工作职责一、部门结构（全称门店自动数据处理中心），其人员配置为6〜7人，包括主管1人，文员5〜6人，工作为轮班制，轮班人员配置由主管负责安排。

其主要结构如下：二、日常工作职责（自动数据处理中心）主要处理店面日常营运数据，负责以下日常工作：1.报表分发2.报表分发是由部门负责，每日分发工作在10: 00前结束，报表按照报表分发单分发，由领报表人签字。

一旦由于某些不可抗拒的原因当天的报表没有产生，则由工作人员负责与电脑部联系，尽快打印出报表并分发。

作废及无人领取的报表不得擅自处理，须集中存放，每6个月销毁一次。

3.更改店内商品售价4.由于本公司商品价格采取门店处理售价的原则，所以日常商品的售价是由门店负责更改和调整的。

售价的更正应由总部采购书面通知部门工作人员即可更正售价。

商品的临时促销变价，则需由门店店长提出，经营运总监批准后由执行，临时变价时间一般为一周（七天）。

售价更正后一定要重新打印价签（不用填写价签申请单）返回楼面。

5.打印价签6.打印价签的原因主要有以下几项：(1).价签丢失(2).新品价签(3).更改价格(4).更换条码(5). 更改商品描述(6).快讯商品更换价签(红、绿对换)(7).旧价签肮脏或残缺7.条形码更换和补录8.条形码更换和补录不用填写任何表单，实物为证即可增加和删除, 店面系统更改正确后需在总部再次作更正，若此商品原定义无商品自然码，即“店内码” 一栏填写为“ 1”，增加条码后须将此栏改写为“ 0”一一无需店内码。