服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。

本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。

SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。

具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。

整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。

在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。

（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。

（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。

（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。

填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。

在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。

第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。

差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。

第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。

这个步骤是进行实际决策和计划的基础。

同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。

第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。

例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。

需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。

因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。

基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着人们生活水平的提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。

酒店服务质量的提升不仅关乎酒店自身的经营和发展，更重要的是关乎用户的满意度和口碑传播。

为了提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法进行分析和改进。

本文将针对这一主题展开讨论。

首先要说的是什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国学者巴拉德（Parasuraman）和波利（Berry）提出的，他们在1985年提出了SERVQUAL模型。

这个模型是评估服务质量的一个工具，通过比较用户的预期和实际体验来评价服务质量的差距。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证、同情心和可接触性。

通过分析这五个维度的差距，可以找出服务质量存在的问题并加以改进。

那么，在酒店行业如何应用服务质量差距模型呢？首先要做的是建立一个科学的调查问卷，向酒店的顾客询问他们对于酒店服务的期望以及实际体验的情况。

问卷中应该包括与SERVQUAL模型相关的问题，比如酒店的服务态度、服务速度、服务周到程度等，从而得出用户对于酒店服务质量的满意度和服务质量存在的差距。

通过对用户的反馈意见进行分析，找出在各个维度上服务质量差距的具体情况。

在得出服务质量差距的具体情况之后，酒店需要制定相应的改进方案。

首先要关注顾客期望和实际体验之间的差距，找出其中存在的问题原因。

比如如果是在可接触性上存在问题，可以考虑加强人员培训，提高员工的服务意识和专业技能；如果是在同情心上存在问题，可以推出更加温馨周到的服务方案，提高员工的服务态度和情感表达能力。

针对不同的差距情况要有针对性地制定改进方案，并加以实施和监督。

除了服务质量差距的分析和改进，酒店还可以通过其他方式来提升服务质量。

比如可以加强品牌建设，提升顾客的认知和信任度；可以推出更加贴心的服务项目，比如送餐服务、免费洗衣等，以提高顾客的满意度和忠诚度；可以优化酒店的硬件设施，提升整体的服务体验。

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。

服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。

该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。

服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。

服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。

其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。

通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。

服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。

通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。

例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。

2. 服务质量问题的纠正。

通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。

例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。

3. 服务质量问题的改进。

通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。

例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。

服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。

这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。

5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。

其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。

第一个差距是不了解顾客的期望。

这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。

第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。

企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。

第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。

最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。

要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。

通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。

例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。

此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。

Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。

而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。