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一汽丰田汽车销售有限公司CO.,LTD FAW TOYOTA MOTOR SALES
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
摇摆客户（一年进店一次）
1. 现场调查问卷 2. 分车型及公里数组织优惠活动，邀 约客户进店，在活动期间，这部分 客户优先进店，优先维修。
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
客户分类
一、一般客户
二、集团客户
三、事故，保险客户
一汽丰田汽车销售有限公司CO.,LTD FAW TOYOTA MOTOR SALES
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
服务营销的总思路
•客户分类
•分析原因，找到服务方向和改进措施
一汽丰田汽车销售有限公司CO.,LTD FAW TOYOTA MOTOR SALES
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
一汽丰田汽车销售有限公司
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
形势不好大背景中的机遇
• 行业竞争越来越激烈，私家车比例越来越大，行业的微 利时代可能会提前到来，对服务部提出挑战和机遇
• 现在的客户越来越相信感觉，品牌消费，消费环境，服 务态度，，，这些无形的价值都会成为他们选择得因素。

邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
第1节 服务分销方式
虚拟渠道分销
虚拟渠道分销是指借助互联网技术联络客户、发布信息、预订 服务以及递送服务的过程。
人工智能、大数据、云服务等新技术的应用，也将进一步推动 共享经济平台在运营、服务、监管等方面的全面升级。 在共享经济发展的初始阶段，行业平台产品更多是围绕C端来 进行应用落地，未来随着共享经济模式逐渐成熟，围绕企业B 端服务的共享经济应用将实现落地。 办公空间共享、企业资源共享、供应链互通等将成为共享经济 B端服务的重点挖掘领域。
第8章 服务分销
第1节 服务分销方式 第2节 分销网点策略 第3节 服务分销创新
本章要点
➢中介机构在服务分销中承担的职能 ➢虚拟渠道分销的优势 ➢服务分销网点布局的考虑因素和布局策略 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢租赁服务、共享经济、网红经济、平台经 济、特许经营的新发展
第1节 服务分销方式
服务分销方式
第1节 服务分销方式
微信分销是服务分销的创新方式，即企业通过微信朋友圈或微 信分销平台进行服务促销宣传，让微信好友或网民了解服务特 征及其优势，吸引潜在客户积极联系服务企业，进而及时选择 、购买服务的活动过程。
微信分销平台是基于互联网社交圈微信的分销商城，卖主利用 社交媒体的巨大流量从事服务分销，是一种新颖的网络分销模 式。
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
第3节 服务分销创新

客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。

一汽丰田渠道策略来自丰田公司具有中国特色的渠道铺设
在 华 事 业 分 布 图
丰田汽车渠道的主流模式
特许经销制下， 特许经销制下，制造 商一般只能就经销商的 地理位置、销售能力等 地理位置、 进行考察， 进行考察，不能对申请 特许经销的代理商有过 多的软硬件要求， 多的软硬件要求，比如 店面的大小、装修水平、 店面的大小、装修水平、 售后服务方面 品牌专卖制下， 品牌专卖制下，制造商 不仅注重专卖店的位置 和销售，同时对专卖店 和销售， 的硬件有着严格的规定， 的硬件有着严格的规定， 有的甚至连装修材料的 采购地点都有明确的规 定，四位一体的专卖店 还特别强调售后服务、 还特别强调售后服务、 信息反馈功能。 信息反馈功能。
渠道对于公司经营的推动作用
丰 田 汽 车 的 类 型
一汽丰田： 一汽丰田： 广汽丰田： 广汽丰田：
进口丰田: 进口丰田
一汽丰田简介
一汽丰田汽车销售有限公司资本组成： 注册资金2500万美元，一汽集团占36%、丰田公司占32% 、天津一汽丰 田汽车有限公司占25%、四川丰田汽车有限公司占5%、长春一汽丰田汽 车有限公司占2%， 其它公司2%。 工作分工： 日方负责市场研究、预测、产品定位、广告策划和培训； 中方则负责网络建设，按丰田公司全球标准建立4 S 店，继续发展经销 商网点。
丰田汽车
丰田（ 丰田（TOYOTA）是世界 ） 十大汽车工业公司之一， 十大汽车工业公司之一， 日本最大的汽车公司， 日本最大的汽车公司，创 立于1933年。早期的丰田 立于 年 皇冠、光冠、 牌、皇冠、光冠、花冠汽 车名噪一时，近来的克雷 车名噪一时， 西达、 西达、凌志豪华汽车也极 负盛名。 负盛名。

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加
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题

根据以往卖付费节目的经验和记录，选择一 些受众面广的付费节目打成一个价格较适中的付 费节目包。 卖点：本来客户就喜欢的台，也了解单价，再去 推荐这个包就很容易了。
最后祝各位同事在自 己的岗位上工作顺利，
销售额日日翻新！
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 更信赖你。
所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争 力。
服务就是一项非常有效的差异化策略。
什么是服务？
服务是个人或社会组织为消费者直接 或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所 做的工作或进行的一种经济活动，是向消 费者个人或企业提供的，旨在满足对方某 种特定需求的一种活动和好处，其生产可 能与物质产品有关，也可能无关。
分公司的营销策略分享
快乐365 ，每天不到一元钱
主要目的：是缴费不找零和付费节目体验，刺激 客户再次购买我们的其他付费套餐包或者是单 独购买某一个付费节目
具体方案：（年底缴费高峰期时） 288+12（多看10个付费节目三个月） 312+18（多看10个付费节目三个月）
分公司的营销策略分享
新装和置换
忠诚的客户群
1.不断重复购买企业的系列产品 2.对竞争对手的促销手段具有免疫性 3.同时是品牌的义务推广者 4.主动传播并宣传企业品牌的满意服务 5.主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务
所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务和产品积极 培养并保持自己的忠诚客户群。
忌：以貌取人 （生活拮据不代表没有兴趣爱好）
客户细分
确定性格之后
1.明确需求型：根据需要介绍相应产品 2.没有主见型：通常都有一个习惯——从众心理 3.细致入微型：喜欢把套餐研究透，看自己是否吃亏并且 所有节目都要知道是什么内容，看自己是否需要 4.不差钱型：突出订购套餐的好处 5.吝啬型：可以先试着介绍订购一个价格比较低的试用套 餐

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汽车销售营销策划方案模板(PPT27页)
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我们凭借自身优势和专业化的独特视 角为客户提供优质的PPT服务。
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我们长期为客户提供 专 业 的 PPT 策 划 设 计 制作等全程服务，凭 借自身优势和专业化 的独特视角为客户提 供优质的PPT服务。
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丰田汽车通用模板
汽车销售 | 汽车4S店 | 汽配公司 | 维修保养
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组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。

True to Society（社会责任感）
丰田致力于构建环保和完全的环境，成为 最佳企业公民和全球社会成员。
8
3、People(人)
唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植 能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。
丰田的人才标准——持有“和谐的3C” “革新的3C” 及“Just-In-Time”精神
四、尊重（Respect for People ）
五、团队合作精神（Teamwork）
TWSM，以丰田方式的“持续
改善”“尊重人性”这两大支柱
为原则，描绘并制定出销售和市
场营销领域里的蓝图及行动指南
3
丰田方式的两大支柱五大要点
挑战
持续改善
Continuous Improvement
改善 现地现物
丰田营销方式介绍
2009年6月
1
目录
一、 TWSM在丰田方式中的定位 二、 TWSM的基本内容 三、TWSM的特征及启迪
2
一、TWSM在丰田方式中的定位
丰田基本理念
丰田方式 Toyota Way
TPS
丰田生产方式
（Toyota Production System）
TWSM
丰田营销方式
（Toyota Way in Sales & Marketing）
全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的营销方式付诸
于实践，从而创立一个实力品牌。
实力品牌
Powerful brand identity
为提高CS的 销售Байду номын сангаас程
行动指南
行动指南——明确五大销售过程应采取的 具体行动。